Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Blok aliran: Setel ID Suara
Deskripsi
-
Mengaktifkan streaming audio dan menetapkan ambang batas untuk otentikasi suara dan deteksi penipu dalam daftar pantauan. Untuk informasi selengkapnya tentang fitur ini, lihat ID suara.
-
Mengirim audio ke Amazon Connect Voice ID untuk memverifikasi identitas penelepon dan mencocokkan dengan penipu dalam daftar pantauan, segera setelah panggilan terhubung ke alur.
-
Gunakan Mainkan prompt blok sebelum Setel ID Suara untuk melakukan streaming audio dengan benar. Anda dapat mengeditnya untuk menyertakan pesan sederhana seperti “Selamat Datang.”
-
Gunakan Tetapkan atribut kontak blok setelah Setel ID Suara untuk menyetel ID pelanggan bagi pemanggil.
CustomerIdMungkin nomor pelanggan dari CRM Anda, misalnya. Anda dapat membuat fungsi Lambda untuk menarik ID pelanggan unik pemanggil dari sistem CRM Anda. ID Suara menggunakan atribut ini sebagaiCustomerSpeakerIdpemanggil.CustomerIdbisa menjadi nilai alfanumerik. Ini hanya mendukung _ dan - (garis bawah dan tanda hubung) karakter khusus. Tidak perlu UUID. Untuk informasi selengkapnya, lihatCustomerSpeakerIddi tipe data Speaker. -
Gunakan Periksa ID Suara blok setelah Setel ID Suara ke cabang berdasarkan hasil pemeriksaan pendaftaran, autentikasi, atau deteksi penipuan.
-
Untuk informasi tentang cara menggunakan Setel ID Suara dalam alur, bersama dengan Periksa ID Suara danTetapkan atribut kontak, lihat Langkah 2: Buat domain ID Suara dan kunci enkripsi baru diAktifkan ID Suara.
Saluran yang didukung
Tabel berikut mencantumkan cara blok ini merutekan kontak yang menggunakan saluran yang ditentukan.
| Channel | Didukung? |
|---|---|
Suara |
Ya |
Obrolan |
Tidak - Cabang kesalahan |
Tugas |
Tidak - Cabang kesalahan |
Jenis aliran
Anda dapat menggunakan blok ini dalam jenis aliran berikut:
-
Aliran masuk
-
Alur antrian pelanggan
-
Aliran bisikan pelanggan
-
Aliran bisikan keluar
-
Aliran bisikan agen
-
Transfer ke aliran Agen
-
Transfer ke aliran Antrian
Properti
Gambar berikut menunjukkan halaman Properties dari blok Set Voice ID. Ini menunjukkan bagian otentikasi Suara. Dalam contoh ini, Ambang Otentikasi diatur ke 90. Ini adalah ambang batas yang disarankan.
Mulai streaming audio untuk ID Suara
Saat opsi ini dipilih, Amazon Connect mulai mengalirkan audio dari saluran pelanggan ke ID Suara.
Anda dapat menambahkan blok ini beberapa tempat dalam aliran, tetapi setelah Mulai streaming audio dipilih, itu tidak dapat dinonaktifkan, bahkan jika nanti dalam aliran ada blok Set Voice ID lain yang tidak mengaktifkannya.
Otentikasi suara
Ambang batas autentikasi: Ketika ID Suara membandingkan cetak suara pemanggil dengan cetak suara terdaftar dari identitas yang diklaim, itu menghasilkan skor otentikasi antara 0-100. Skor ini menunjukkan kepercayaan diri pertandingan. Anda dapat mengonfigurasi ambang batas untuk skor yang menunjukkan apakah pemanggil diautentikasi. Ambang batas default 90 memberikan keamanan tinggi untuk sebagian besar kasus.
-
Jika skor otentikasi berada di bawah ambang batas yang dikonfigurasi, ID Suara memperlakukan panggilan sebagai tidak diautentikasi.
-
Jika skor autentikasi berada di atas ambang batas yang dikonfigurasi, ID Suara memperlakukan panggilan sebagai diautentikasi.
Misalnya, jika orang tersebut sakit dan menelepon dari perangkat seluler di mobil mereka, skor otentikasi akan sedikit lebih rendah daripada saat orang tersebut baik-baik saja dan menelepon dari ruangan yang sunyi. Jika penipu menelepon, skor otentikasi jauh lebih rendah.
Waktu respons otentikasi
Anda dapat mengatur waktu respons autentikasi antara 5 dan 10 detik, yang menentukan seberapa cepat Anda ingin menyelesaikan analisis autentikasi ID Suara. Menurunkannya membuat waktu respons lebih cepat pada tradeoff dengan akurasi yang lebih rendah. Saat Anda menggunakan opsi IVR swalayan di mana penelepon tidak banyak bicara, Anda mungkin ingin mengurangi waktu ini. Anda kemudian dapat menambah waktu jika panggilan perlu ditransfer ke agen.
Gambar berikut menunjukkan bagian Waktu Respons Otentikasi blok. Waktu respons diatur secara manual ke 10 detik.
Pilih Setel secara dinamis untuk mengatur ambang otentikasi berdasarkan kriteria tertentu. Misalnya, Anda mungkin ingin menaikkan ambang batas berdasarkan tingkat keanggotaan pelanggan, atau jenis transaksi atau informasi yang mereka panggil.
Deteksi penipuan
Ambang batas yang Anda tetapkan untuk deteksi penipuan digunakan untuk mengukur risiko. Skor yang lebih tinggi dari ambang batas dilaporkan sebagai risiko yang lebih tinggi. Skor yang lebih rendah dari ambang batas dilaporkan sebagai risiko yang lebih rendah. Menaikkan ambang batas menurunkan tingkat positif palsu (membuat hasil lebih pasti), tetapi menaikkan tingkat negatif palsu
Pilih Tetapkan secara dinamis untuk menetapkan ambang batas penipuan berdasarkan kriteria tertentu. Misalnya, Anda mungkin ingin menurunkan ambang batas untuk pelanggan dengan kekayaan tinggi, atau jenis transaksi atau informasi yang mereka panggil.
Daftar tontonan yang Anda pilih digunakan saat mengevaluasi sesi suara. Pilih Gunakan daftar pantauan default untuk menggunakan daftar pantauan default domain Anda. Untuk Set secara manual, ID daftar tontonan harus 22 karakter alfanumerik.
Demikian pula untuk daftar tontonan, pilih Setel secara dinamis untuk mengatur daftar tontonan berdasarkan kriteria yang diberikan. Misalnya, Anda mungkin ingin menggunakan daftar pantauan yang lebih ketat mengingat jenis transaksi atau informasi yang mereka panggil.
Kiat konfigurasi
-
Untuk ambang otentikasi, kami sarankan Anda memulai dengan default 90 dan menyesuaikan sampai Anda menemukan keseimbangan yang baik untuk bisnis Anda.
Setiap kali Anda meningkatkan nilai ambang Autentikasi di luar default 90, ada tradeoff:
-
Semakin tinggi ambang batas, semakin besar tingkat penolakan palsu (FRR), yaitu kemungkinan agen perlu memverifikasi identitas pelanggan.
Misalnya, jika Anda mengaturnya terlalu tinggi, seperti lebih dari 95, agen perlu memverifikasi identitas setiap pelanggan.
-
Semakin rendah ambang batas, semakin besar tingkat penerimaan palsu (FAR), yaitu, kemungkinan ID Suara akan salah menerima upaya akses oleh penelepon yang tidak sah.
-
-
Saat ID Suara memverifikasi bahwa suara tersebut milik pelanggan yang terdaftar, ia mengembalikan status Autentikasi. Tambahkan Periksa ID Suara blok ke cabang aliran Anda berdasarkan status yang dikembalikan.
-
Untuk ambang batas Penipuan, kami sarankan Anda memulai dengan default 50 dan menyesuaikan hingga Anda menemukan keseimbangan yang baik untuk bisnis Anda.
Jika skor penelepon berada di atas ambang batas, itu menunjukkan ada risiko penipuan yang lebih tinggi dalam panggilan itu.
-
Untuk daftar pantauan Penipuan, format divalidasi saat alur dipublikasikan.
-
Jika daftar tontonan disetel secara dinamis dan formatnya tidak valid, kontak akan diarahkan ke cabang Error dari blok Set Voice ID.
-
Jika ID daftar tontonan disetel secara manual atau dinamis dengan format yang valid tetapi daftar tontonan tidak tersedia di domain ID Suara instance, kontak akan diarahkan ke cabang Kesalahan Periksa ID Suara blok saat blok Periksa ID Suara digunakan nanti dalam alur.
-
Blok yang dikonfigurasi
Gambar berikut menunjukkan contoh seperti apa blok ini ketika dikonfigurasi. Ini memiliki cabang-cabang berikut: Sukses dan Kesalahan.
Informasi lain
Lihat topik berikut untuk informasi lebih lanjut tentang blok ini:
