View a markdown version of this page

Keunggulan operasional dalam beban kerja Connect Customer - Pelanggan Amazon Connect
Persiapkan JalankanSumber daya

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Keunggulan operasional dalam beban kerja Connect Customer

Keunggulan operasional mencakup kemampuan untuk menjalankan dan memantau sistem untuk memberikan nilai bisnis dan terus meningkatkan proses dan prosedur pendukung. Bagian ini terdiri dari prinsip-prinsip desain, praktik terbaik, dan pertanyaan seputar keunggulan operasional beban kerja Connect Customer.

Persiapkan

Pertimbangkan area berikut untuk mempersiapkan beban kerja Connect Customer.

AWS akun

Dengan AWS Organisasi, Anda dapat mengatur beberapa AWS akun untuk setiap tingkat pengembangan, pementasan, dan lingkungan jaminan kualitas Anda. Ini membantu Anda mengatur lingkungan secara terpusat saat Anda menumbuhkan dan menskalakan beban kerja Anda. AWS Baik Anda startup yang sedang berkembang atau perusahaan besar, Organisasi membantu Anda mengelola penagihan secara terpusat; mengontrol akses, kepatuhan, dan keamanan; dan berbagi sumber daya di seluruh AWS akun Anda. Ini adalah titik awal untuk mengkonsumsi AWS layanan bersama dengan kerangka adopsi cloud.

Pemilihan wilayah

Pemilihan Wilayah Pelanggan Connect bergantung pada persyaratan tata kelola data, kasus penggunaan, layanan yang tersedia di setiap Wilayah, biaya telepon di setiap Wilayah, dan latensi terkait dengan agen, kontak, dan geografi titik akhir transfer eksternal Anda.

Telepon

  • Por ting nomor telepon Buka permintaan porting sejauh mungkin sebelum tanggal go-live Anda yang tertunda.

    Saat mem-porting nomor telepon untuk beban kerja kritis, sertakan semua persyaratan dan informasi kasus penggunaan di claim/port nomor Anda beberapa bulan sebelum tanggal go live. Ini termasuk permintaan untuk dukungan cutover langsung, komunikasi sebelum, selama, dan setelah cutover, pemantauan, dan apa pun yang spesifik untuk kasus penggunaan Anda.

    Untuk informasi terperinci tentang mem-porting nomor Anda, lihatPort nomor telepon saat ini untuk Menghubungkan Pelanggan.

  • Keragaman operator Di AS, Anda harus menggunakan layanan telepon Connect Customer untuk nomor bebas pulsa AS, memungkinkan Anda merutekan lalu lintas bebas pulsa di beberapa pemasok secara aktif-aktif tanpa biaya tambahan. Dalam situasi di mana Anda meneruskan lalu lintas masuk ke nomor telepon Connect Customer, Anda harus meminta DID atau Toll-Free nomor yang berlebihan di beberapa penyedia telepon. Jika Anda mengklaim atau memindahkan beberapa DID atau Toll-Free nomor di luar AS, Anda harus meminta agar nomor tersebut diklaim atau di-porting ke berbagai penyedia telepon untuk meningkatkan ketahanan.

  • DID bebas pulsa internasional dan konkurensi tinggi Jika Anda menggunakan layanan nasional bebas pulsa yang ada untuk mengarahkan lalu lintas masuk ke DID, Anda harus meminta nomor telepon DID di beberapa penyedia telepon. Rekomendasi umum untuk konfigurasi ini adalah 100 sesi per DID dan Arsitek AWS Solusi Anda dapat membantu dengan perhitungan dan penyiapan kapasitas.

  • Peng ujian Secara menyeluruh menguji semua skenario kasus penggunaan, sebaiknya menggunakan lingkungan yang sama atau serupa dengan agen dan pelanggan Anda. Pastikan Anda menguji beberapa skenario inbound dan outbound untuk kualitas pengalaman, fungsionalitas ID Penelepon, dan mengukur latensi untuk memastikannya berada dalam kisaran yang dapat diterima untuk kasus penggunaan Anda. Setiap penyimpangan dari agen target dan lingkungan pelanggan Anda perlu diukur dan dipertanggungjawabkan. Untuk informasi selengkapnya, termasuk petunjuk dan kriteria pengujian kasus penggunaan, lihatMemecahkan Masalah dengan Panel Kontrol Kontak (CCP).

Stasiun kerja agen

Connect Customer Call Control Panel (CCP) memiliki persyaratan jaringan dan perangkat keras khusus yang harus dipenuhi untuk memastikan kualitas layanan tertinggi bagi agen dan kontak Anda:

  • Siapkan Jaringan Anda untuk penggunaan CCP dan pastikan bahwa perangkat keras agen Anda memenuhi persyaratan minimum.

  • Pastikan Anda telah menggunakan Connect Customer Check Connect Customerivity Tool pada segmen jaringan yang sama dengan agen Anda untuk memverifikasi bahwa jaringan dan lingkungan Anda dikonfigurasi dengan benar untuk penggunaan CCP.

  • Hitung latensi PSTN untuk kasus penggunaan yang mengharuskan agen dan kontak berada di lokasi yang jauh secara geografis

  • Tinjau Memecahkan Masalah dengan Panel Kontrol Kontak (CCP) bagian untuk membuat runbook dan pedoman untuk diikuti agen dan supervisor Anda jika mereka mengalami masalah.

  • Siapkan pemantauan untuk workstation agen Anda dan pertimbangkan solusi mitra untuk pemantauan kualitas panggilan. Tujuan Anda dengan memantau workstation agen Anda haruslah kemampuan untuk mengidentifikasi sumber potensi jaringan dan perselisihan sumber daya. Misalnya, pertimbangkan jalur koneksi jaringan softphone agen biasa ke Menghubungkan Pelanggan:

    Pemantauan stasiun kerja agen.

    Tanpa menyiapkan pemantauan di tingkat stasiun kerja lokal LAN/WAN AWS, jalur ke, dan agen, sulit dan seringkali tidak mungkin untuk menentukan apakah masalah kualitas suara berasal dari workstation agen Anda, pribadi mereka LAN/WAN, ISP AWS, atau kontak itu sendiri. Menyiapkan mekanisme pencatatan dan peringatan secara proaktif sangat penting dalam menentukan akar penyebab dan mengoptimalkan lingkungan Anda untuk kualitas suara.

Konfigurasikan direktori yang ada

Jika Anda sudah menggunakan Directory Service direktori untuk mengelola pengguna, Anda dapat menggunakan direktori yang sama untuk mengelola akun pengguna di Connect Customer. Ini harus diputuskan dan dikonfigurasi saat Anda membuat instance Connect Customer Anda. Anda tidak dapat mengubah opsi identitas yang Anda pilih setelah Anda membuat instance. Misalnya, jika Anda memutuskan untuk mengubah direktori yang Anda pilih untuk mengaktifkan Single Sign On (SSO) untuk instance Anda, Anda dapat menghapus instance dan membuat yang baru. Saat menghapus instans, Anda kehilangan semua pengaturan konfigurasi dan data metrik untuk instans

Kuota Layanan

Tinjau kuota layanan default untuk setiap layanan yang terlibat dalam beban kerja Anda serta kuota layanan default untuk Connect Customer dan minta peningkatan jika berlaku. Saat meminta kenaikan untuk Connect Customer, pastikan untuk menggunakan nilai yang diharapkan tanpa padding tambahan untuk fluktuasi. Fluktuasi dipertimbangkan secara otomatis ketika Anda membuat permintaan Anda.

AWS Dukungan perusahaan

AWS Dukungan Perusahaan direkomendasikan untuk beban kerja bisnis atau tugas penting. AWS Dukungan Perusahaan dan Tinj Well-Architected auan dengan Ar AWS sitek Solusi diperlukan untuk memenuhi syarat untuk Perjanjian Tingkat Layanan Pelanggan Connect.

AWS ulasan yang dirancang dengan baik

Sebelum melakukan migrasi atau implementasi ke Connect Customer, ikuti praktik terbaik kami dengan menggunakan AWS Well-Architected Framework, Operational Excellence. Framework menyediakan pendekatan yang konsisten bagi Anda untuk mengevaluasi arsitektur dan menerapkan desain yang akan berskala dari waktu ke waktu berdasarkan lima pilar - keunggulan operasional, keamanan, keandalan, efisiensi kinerja, dan pengoptimalan biaya. Kami juga merekomendasikan menggunakan Dukungan AWS Perusahaan untuk beban kerja bisnis dan misi penting di. AWS Dukungan Perusahaan dan Tinj Well-Architected auan dengan Arsitek AWS Solusi Anda diwajibkan untuk memenuhi syarat untuk Perjanjian Tingkat Layanan Pelanggan Connect.

Jalankan

Pertimbangkan area berikut untuk mengoperasikan beban kerja Connect Customer.

Pencatatan dan Pemantauan

Lihat Memantau instance Connect Customer Anda menggunakan CloudWatch dan Log Hubungkan panggilan API Pelanggan dengan AWS CloudTrail.

Atribut kontak

Dengan Connect Customer, Anda dapat secara dinamis mengatur dan mereferensikan atribut kontak dalam alur untuk menciptakan pengalaman dinamis dan dipersonalisasi untuk kontak Anda, membuat aplikasi layanan mandiri yang kuat, IVR berbasis data, integrasi dengan AWS layanan lain, menyederhanakan manajemen nomor telepon, dan memungkinkan pelaporan dan analitik real-time dan historis khusus. Berikut ini adalah Praktik dan pertimbangan terbaik yang dapat Anda ikuti untuk mengurangi kerumitan, mencegah kehilangan data, dan memastikan kualitas pengalaman yang konsisten untuk kontak Anda.

Perhatikan pertimbangan berikut:

  • Ukuran data — Untuk mencegah pemotongan, batasan ukuran untuk atribut kontak yang dapat Anda tetapkan di blok Atur atribut kontak bervariasi tergantung pada set karakter, pengkodean, dan bahasa yang digunakan. Meskipun ini umumnya cukup data untuk memutar cerita pendek untuk kontak, dimungkinkan untuk melebihi batas ini, memotong atribut apa pun yang ditetapkan di atas 32KB.

  • Sensitivitas data — Perhatikan apakah atribut yang disetel, ditanyakan, dan dirujuk sensitif atau termasuk dalam pedoman peraturan apa pun dan pastikan bahwa data diperlakukan dengan tepat untuk kasus penggunaan Anda.

  • Persistensi data — Atribut apa pun yang disetel menggunakan blok Atur atribut kontak akan disertakan dalam catatan kontak untuk kontak Anda dan tersedia untuk layar pop ke desktop agen khusus apa pun menggunakan Streams API. Setiap kali atribut direferensikan dalam alur Anda dan logging diaktifkan untuk alur, nama dan nilai atribut akan dicatat ke Amazon CloudWatch.

Praktik terbaik

  • Memantau penggunaan — Saat Anda menerapkan fungsionalitas baru, memasukkan unit bisnis baru, dan mengulangi alur yang ada, cari penggunaan atribut Anda saat ini dalam pencarian kontak, salin atribut ke editor teks, tambahkan atribut baru, dan pastikan bahwa Anda tidak melebihi batasan ukuran 32KB. Pastikan untuk memperhitungkan bidang panjang variabel seperti FirstName dan LastName dan pastikan bahwa, bahkan ketika ruang maksimum digunakan dalam bidang, bahwa Anda masih di bawah batasan 32KB.

  • Clean-up — Jika persistensi data tidak diperlukan, Anda dapat mengatur atribut dengan nama yang sama dan nilai kosong untuk mencegah data disimpan ke catatan kontak atau diteruskan dalam pop layar ke agen menggunakan Connect Customer Streams API sambil membebaskan byte yang seharusnya digunakan data dalam catatan kontak.

  • Data sensitif — Gunakan blok input pelanggan Store untuk mengumpulkan input DTMF sensitif dari kontak Anda dan gunakan enkripsi amplop untuk melindungi data mentah dan kunci data yang digunakan untuk mengenkripsinya. Simpan data sensitif dalam database terpisah di mana persistensi diperlukan, gunakan blok alur A tur perilaku pen catatan untuk menonaktifkan pencatatan setiap kali informasi sensitif direferensikan, dan menghapus, membersihkan, atau mengaburkan data sensitif menggunakan Clean-up metode blok A tur atribut kontak yang diuraikan sebelumnya. Untuk informasi selengkapnya, lihat Validasi kepatuhan di Connect Customer.

Telepon

Di AS, gunakan nomor telepon bebas pulsa sedapat mungkin untuk menyeimbangkan beban di beberapa operator untuk rute tambahan dan redundansi operator. Ini juga membantu mengurangi waktu resolusi jika dibandingkan dengan nomor telepon DID, yang harus dikelola oleh satu operator. Dalam situasi di mana Anda menggunakan DID, seimbangkan beban di seluruh nomor dari beberapa operator, jika memungkinkan, untuk meningkatkan keandalan. Pastikan Anda menangani semua jalur kesalahan dalam alur Anda dengan tepat, dan menerapkan praktik terbaik, persyaratan, dan rekomendasi yang ada diMemecahkan Masalah dengan Panel Kontrol Kontak (CCP).

Jika Anda meneruskan nomor telepon penyedia telepon yang ada ke Connect Customer, pastikan bahwa proses untuk mengubah tujuan penerusan ke DID/toll-free nomor alternatif atau menghapus penerusan ditentukan dan dipahami dengan baik oleh tim operasi Anda. Pastikan Anda memiliki Runbook dan Playbook khusus untuk penilaian kesiapan produksi, proses porting dan penerusan nomor telepon, dan pemecahan masalah audio yang mungkin timbul saat mentransfer panggilan dari penyedia telepon yang ada. Anda juga menginginkan proses berulang yang dapat diikuti oleh tim operasi Anda untuk menentukan apakah sumber masalah audio ini adalah Connect Customer atau penyedia telepon Anda yang ada.

Hubungkan API Pelanggan

Kuota pelambatan Connect Customer berdasarkan akun, dan bukan instance. Anda harus mempertimbangkan praktik terbaik berikut saat bekerja dengan Connect Customer API:

Menerapkan caching/queuing solusi

Untuk mengurangi overhead kueri data API dan menghindari pembatasan, Anda dapat menggunakan database perantara seperti Amazon DynamoDB untuk menyimpan hasil panggilan API daripada memanggil API dari semua titik akhir yang tertarik dengan data API. Misalnya, diagram berikut menunjukkan penggunaan API metrik Connect Customer dari beberapa sumber yang perlu menggunakan informasi ini:

Menerapkan solusi caching dan antrian.

Alih-alih memiliki AWS Lambda fungsi terpisah, masing-masing dengan persyaratan polling mereka sendiri, Anda dapat memiliki satu AWS Lambda fungsi untuk menulis semua data menarik ke Amazon DynamoDB. Alih-alih meminta setiap titik akhir pergi ke API secara langsung untuk mengambil data, mereka menunjuk ke DynamoDB, seperti yang diilustrasikan dalam diagram berikut:

Titik akhir menunjuk ke DynamoDB alih-alih mengambil data dari API.

Dengan arsitektur ini, Anda dapat mengubah interval polling dan menambahkan titik akhir, sesuai kebutuhan, tanpa khawatir melebihi kuota layanan, memberi Anda kemampuan untuk menskalakan ke berapa banyak koneksi bersamaan yang didukung solusi database Anda. Anda dapat menggunakan konsep yang sama ini dengan menanyakan umpan data real-time dari Connect Customer. Untuk situasi di mana Anda perlu melakukan tindakan API, seperti panggilan API Outbound, Anda dapat menggunakan konsep yang sama ini dalam kombinasi dengan Amazon Simple Queue Service untuk mengantri permintaan API Menggunakan AWS Lambda dengan SQS.

Strategi mundur dan coba lagi secara eksponensial

Anda dapat mengalami situasi di mana batas pelambatan API terlampaui. Hal ini dapat terjadi ketika panggilan API gagal dan dicoba ulang berulang kali atau dibuat langsung dari beberapa titik akhir bersamaan tanpa menerapkan solusi caching atau antrian. Untuk menghindari melebihi kuota layanan Anda dan memengaruhi proses hilir, Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan strategi back off dan coba ulang eksponensial dalam AWS Lambda fungsi Anda dalam kombinasi dengan caching dan antrean.

Manajemen perubahan

Dua pendorong utama untuk memindahkan beban kerja ke Connect Customer adalah fleksibilitas dan kecepatan ke pasar. Untuk memastikan keunggulan operasional tanpa mengorbankan kelincahan, ikuti praktik terbaik berikut:

  • Alur modular: Arus di Connect Customer mirip dengan pembuatan aplikasi modern di mana komponen yang lebih kecil dan dibuat khusus memungkinkan lebih banyak fleksibilitas, kontrol, dan kemudahan manajemen jika dibandingkan dengan alternatif monolitik. Anda dapat membuat aliran Anda kecil dan dapat digunakan kembali, menggabungkan aliran modular menjadi pengalaman end-to-end dengan Transfer ke blok aliran. Pendekatan ini memungkinkan Anda mengurangi risiko selama implementasi perubahan, memungkinkan Anda menguji perubahan tunggal yang lebih kecil daripada menguji regresi seluruh pengalaman, dan akan memudahkan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah dengan alur Anda selama pengujian.

  • Repositori: Cadangkan semua versi semua aliran ke repositori pilihan Anda menggunakan aliran kontak Import/Export sebagai bagian dari proses manajemen perubahan Anda.

  • Mendistribusikan berdasarkan persentase: Untuk mengurangi risiko yang dihadapi selama manajemen perubahan dan bereksperimen dengan pengalaman baru untuk kontak Anda, Anda dapat menggunakan blok Distribusi berdasarkan persentase untuk merutekan subset lalu lintas Anda ke alur baru sambil membiarkan lalu lintas lain pada pengalaman asli.

  • Mengukur hasil: Pengambilan keputusan berbasis data adalah kunci untuk berhasil mendorong perubahan yang berarti bagi bisnis Anda. Memiliki metrik kunci untuk mengukur perubahan Anda mutlak diperlukan. Untuk semua perubahan yang Anda buat, Anda perlu merencanakan bagaimana Anda akan mengukur kesuksesan. Misalnya, jika Anda menerapkan fungsionalitas layanan mandiri untuk kontak Anda, berapa persentase kontak yang Anda harapkan untuk melayani mandiri untuk menganggap beban kerja berhasil atau metrik lain apa yang Anda ukur untuk menentukan keberhasilan?

  • Rollback: Pastikan ada proses yang jelas, terdefinisi dengan baik, dan dipahami dengan baik untuk membatalkan setiap perubahan ke keadaan sebelumnya, khusus untuk perubahan yang dilakukan. Misalnya, jika Anda menerbitkan versi alur baru, pastikan bahwa instruksi perubahan menyertakan dokumentasi tentang cara memutar kembali ke versi alur sebelumnya.

Profil routing

Memahami cara kerja perutean prioritas, penundaan, dan overflow dalam Connect Customer sangat penting untuk memaksimalkan produktivitas agen, mengurangi waktu tunggu kontak, dan memastikan kualitas pengalaman terbaik untuk kontak Anda.

Perutean di Connect Customer

Perutean kontak di Connect Customer dilakukan melalui kumpulan antrian dan konfigurasi routing yang disebut profil routing. Antrian setara dengan keterampilan atau kemahiran yang harus dimiliki agen untuk melayani kontak untuk antrian itu. Profil routing dapat dilihat seperangkat keterampilan yang dapat Anda sesuaikan dengan kebutuhan kontak Anda

Dalam alur Anda, Anda dapat meminta informasi tambahan dan, jika mereka perlu menghubungi agen, Anda dapat menggunakan konfigurasi alur untuk menempatkannya dalam antrian yang sesuai. Dalam contoh berikut, Tabungan, Pemeriksaan, dan Pinjaman adalah antrian atau keterampilan individu dan tiga profil routing adalah keahlian unik, atau kelompok keterampilan:

Perutean oleh kelompok antrian.

Setiap agen ditugaskan ke hanya satu profil routing berdasarkan keahlian mereka, dan banyak agen dengan keahlian serupa dapat berbagi profil routing yang sama:

Perutean berdasarkan skillset.

Setiap nomor telepon atau titik akhir obrolan akan dikaitkan dengan satu aliran. Alur mengeksekusi logikanya, yang mungkin melibatkan meminta pelanggan untuk informasi, untuk menentukan kebutuhan kontak, dan akhirnya merutekan kontak ke antrian yang sesuai. Diagram berikut menggambarkan bagaimana profil routing, antrean, dan alur bekerja sama untuk melayani kontak:

Diagram routing yang menunjukkan bagaimana profil routing, antrean, dan alur bekerja sama untuk melayani kontak.

Untuk menggambarkan bagaimana Anda dapat menentukan berbagai antrian, profil routing, dan penugasan agen ke profil routing, pertimbangkan tabel berikut:

Perutean oleh kelompok antrian.

Di baris atas, Anda telah mengidentifikasi keterampilan atau antrian Anda. Di kolom kiri, Anda memiliki daftar agen Anda, dan di tengah, Anda telah memeriksa keterampilan yang didukung oleh masing-masing agen. Anda dapat mengurutkan matriks yang dikelompokkan berdasarkan serangkaian persyaratan keterampilan umum di seluruh populasi agen kami. Ini membantu mengidentifikasi profil routing sebagai salah satu yang ditandai di kotak hijau (yang terdiri dari dua antrian), yang dapat Anda tetapkan agen untuk. Sebagai hasil dari latihan ini, Anda telah mengidentifikasi empat profil routing, dan menetapkan 13 agen Anda kepada mereka sesuai dengan itu.

Berdasarkan tabel sebelumnya, panggilan masuk dari kontak yang membutuhkan keterampilan Tabungan dapat dilayani oleh tiga kelompok agen dalam tiga profil routing 1, 2, dan 4 seperti yang digambarkan dalam diagram berikut:

Perutean oleh kelompok antrian.

Prioritas dan penundaan

Menggunakan kombinasi prioritas dan penundaan di Profil Routing yang berbeda, Anda dapat membuat strategi routing yang fleksibel.

Prioritas dan penundaan dalam Profil Routing untuk membuat strategi routing.

Contoh profil routing sebelumnya menunjukkan serangkaian antrian, serta prioritas dan penundaan masing-masing. Makin rendah angkanya, makin tinggi prioritasnya. Semua panggilan prioritas yang lebih tinggi harus diproses sebelum panggilan prioritas rendah akan diproses. Ini adalah perbedaan dari sistem yang pada akhirnya akan memproses prioritas panggilan yang lebih rendah berdasarkan faktor bobot.

Anda juga dapat menambahkan penundaan ke setiap antrian dalam masing-masing profil routing. Setiap panggilan yang masuk ke antrian akan diadakan untuk periode penundaan yang ditentukan yang ditetapkan ke antrian yang ditunjuk. Panggilan akan diadakan untuk periode penundaan, bahkan ketika agen tersedia. Anda dapat menggunakan ini dalam situasi di mana Anda memiliki sekelompok agen yang dipesan untuk membantu Anda memenuhi Perjanjian Tingkat Layanan (SLA), tetapi ditugaskan untuk tugas atau antrian lain. Jika panggilan tidak dijawab dalam jangka waktu tertentu, agen ini akan memenuhi syarat untuk menerima panggilan dari antrian yang ditentukan. Misalnya, pertimbangkan diagram berikut:

Antrian Tabungan merutekan panggilan ke agen yang tersedia.

Diagram ini menunjukkan SLA 30 detik. Sebuah panggilan masuk untuk antrian Tabungan. Antrian Tabungan segera mencari agen di profil perutean “Tabungan” karena konfigurasi penundaan 0 dalam profil untuk antrian. Karena konfigurasi 15 penundaan untuk Agen Senior, mereka tidak akan memenuhi syarat untuk menerima kontak Tabungan selama 15 detik. Setelah 15 detik berlalu, kontak akan tersedia untuk agen Tingkat Senior dan Connect Customer mencari Terpanjang Tersedia di kedua profil routing.

Jalur menuju layanan

Saat Anda merancang pengalaman pelanggan di Connect Customer, rencanakan untuk memastikan jalur menuju layanan. Ada banyak acara yang direncanakan dan tidak direncanakan yang dapat memengaruhi pengalaman pelanggan saat mereka melintasi Connect Customer Flows. Contoh pengalaman pelanggan berikut menunjukkan beberapa pemeriksaan yang disarankan untuk memastikan pengalaman kualitas yang konsisten untuk kontak Anda:

Jalur ke layanan untuk menanggapi peristiwa yang tidak direncanakan yang dapat memengaruhi layanan pelanggan.

Contoh pengalaman pelanggan ini memperhitungkan acara yang direncanakan seperti Hari Libur dan Jam Kerja serta acara yang tidak direncanakan, seperti agen yang tidak dikelola selama jam kerja. Dengan logika ini, Anda juga dapat memperhitungkan situasi darurat, seperti penutupan pusat kontak karena cuaca buruk atau gangguan layanan. Pertimbangkan konsep-konsep berikut seperti yang diilustrasikan dalam diagram:

  • Self-service: Dalam IVR biasa, Anda dapat menyertakan pesan salam dan penafian apa pun seperti pengumuman rekaman panggilan di muka, yang dapat diikuti oleh opsi layanan mandiri. Self-service menghadirkan pengoptimalan biaya dan kinerja untuk pusat kontak Anda dan memungkinkan organisasi Anda melayani pelanggan 24x7, terlepas dari hari libur, jam kerja, atau ketersediaan agen. Selalu sertakan jalur ke layanan jika pelanggan tidak dapat melayani sendiri dan membutuhkan bantuan manusia. Misalnya, jika Anda menggunakan bot Amazon Lex untuk layanan mandiri, Anda dapat menggunakan maksud fallback untuk meningkatkan percakapan untuk bantuan manusia.

  • Liburan: Banyak pelanggan perusahaan memiliki repositori pusat yang mengadakan liburan perusahaan. Anda dapat menggunakan AWS Lambda fungsi untuk memasukkan data ke dalam repositori itu dan menawarkan perawatan liburan kepada pelanggan. Selain itu, Anda juga dapat menyimpan liburan perusahaan di DynamoDB bersama dengan pesan khusus untuk setiap hari libur. Misalnya, jika perusahaan Anda memperingati 25 Desember sebagai Natal, Anda dapat memiliki prompt liburan atau Teks ke Pidato, “Saat ini kami tutup untuk Natal. Silakan hubungi kembali pada 26 Desember ketika jam kerja normal kami akan dilanjutkan.”

    Cara Amazon Connect menggunakan AWS Lambda dan DynamoDB untuk memutar pesan kepada pelanggan.

  • Jam kerja: Setelah liburan diverifikasi, Anda dapat memeriksa jam kerja dan, jika di luar jam kerja, Anda dapat mengubah pengalaman secara dinamis untuk kontak Anda. Jika kontak terjadi selama jam kerja, Anda dapat mengidentifikasi niat pelanggan untuk panggilan dan memetakan ke antrian tertentu di pusat kontak Anda, meningkatkan kemungkinan mendapatkan agen yang benar, dan mengurangi jumlah waktu yang dibutuhkan kontak Anda untuk mencapai layanan. Sangat disarankan untuk memetakan default karena pelanggan dapat menelepon karena alasan yang belum Anda perhitungkan atau mungkin merespons dengan cara yang tidak Anda harapkan.

  • Pesan darurat: Setelah Anda mengidentifikasi niat pelanggan untuk menelepon, disarankan untuk menerapkan perawatan pemeriksaan darurat. Jika terjadi situasi darurat yang berdampak pada pusat kontak Anda, Anda dapat menyimpan True/False bendera darurat di database perantara seperti DynamoDB. Untuk mengizinkan supervisor dan administrator menetapkan tanda ini secara dinamis, tanpa kode, Anda dapat membuat IVR terpisah yang mengotentikasi administrator Connect Customer berdasarkan ANI dan verifikasi nomor PIN hanya untuk penggunaan internal. Jika terjadi keadaan darurat, supervisor Anda dapat menelepon ke saluran khusus tersebut dari telepon mereka dan setelah otentikasi mengatur bendera Darurat menjadi benar untuk skenario seperti penutupan pusat kontak karena cuaca buruk atau pemadaman ISP di lokasi fisik pusat kontak.

  • API pesan darurat: Anda juga dapat mempertimbangkan untuk membangun gateway AWS API dengan AWS Lambda fungsi di ujung belakang untuk mengatur bendera Darurat agar true/false aman di database. Supervisor Anda dapat mengakses API tersebut dengan aman melalui web untuk mengaktifkan mode bencana atau mengalihkannya secara dinamis sebagai respons terhadap peristiwa eksternal. Dalam instance Connect Customer Anda, setiap kontak yang masuk melalui alur akan digunakan AWS Lambda untuk memeriksa tanda darurat tersebut dan, jika terjadi mode bencana, Anda dapat secara dinamis membuat pengumuman dan menyediakan jalur layanan kepada pelanggan. Ini selanjutnya akan memastikan kelangsungan bisnis dan mengurangi dampak situasi seperti ini dari mempengaruhi pelanggan Anda.

  • Periksa staf agen: Sebelum mentransfer ke antrian dalam alur Anda, Anda dapat memeriksa staf agen untuk memastikan bahwa agen masuk untuk melayani kontak. Misalnya, Anda mungkin memiliki agen yang sibuk melayani kontak lain yang mungkin tersedia dalam lima menit ke depan, atau Anda mungkin tidak memiliki siapa pun yang masuk ke sistem sama sekali. Selama kasus ini, Anda akan lebih memilih pengalaman pelanggan yang berbeda daripada membuat mereka menunggu dalam antrian agar agen tersedia.

  • Rute ke layanan: Saat mentransfer panggilan ke antrian, Anda dapat menawarkan panggilan balik antri, kelebihan antrian, atau perutean berjenjang menggunakan profil perutean Connect Customer untuk menawarkan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi bagi penelepon Anda yang memenuhi persyaratan Tingkat Layanan Anda.

Sumber daya

Dokumentasi

Blog

Video