View a markdown version of this page

Tambahkan bot Amazon Lex untuk Menghubungkan Pelanggan - Pelanggan Amazon Connect
Buat bot Amazon LexKonfigurasikan bot Amazon LexMembangun dan menguji bot Amazon LexBuat versi bot (Opsional)Buat alias untuk botMenambahkan bot Amazon Lex ke instans Connect CustomerBuat alur dan tambahkan bot Amazon Lex AndaTetapkan alur ke nomor teleponCobalah!

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Tambahkan bot Amazon Lex untuk Menghubungkan Pelanggan

penting

Pemberitahuan akhir dukungan: Pada 15 September 2025, AWS akan menghentikan dukungan untuk Amazon Lex V1. Setelah 15 September 2025, Anda tidak akan lagi dapat mengakses konsol Amazon Lex V1 atau sumber daya Amazon Lex V1. Untuk mempelajari tentang migrasi ke Amazon Lex V2, lihat Migrasi bot.

Pada artikel ini kami memandu Anda melalui langkah-langkah untuk menambahkan bot Amazon Lex ke Connect Customer.

Dengan Amazon Lex, Anda dapat membangun interaksi percakapan (bot) yang terasa alami bagi pelanggan Anda. Hubungkan Pelanggan dengan bot Amazon Lex juga dapat menangkap input pelanggan sebagai digit yang dimasukkan pelanggan di keypad numerik mereka saat digunakan dalam alur Connect Customer. Dengan cara ini pelanggan dapat memilih bagaimana mereka ingin memasukkan informasi sensitif seperti nomor akun.

Untuk mengikuti panduan ini, Anda memerlukan yang berikut:

  • AWS Akun aktif.

  • Instans Connect Customer.

Tip

Anda juga dapat menggunakan Amazon Lex untuk mengaktifkan pesan interaktif untuk obrolan Connect Customer. Pesan interaktif adalah pesan kaya yang menyajikan opsi tampilan prompt dan pra-konfigurasi yang dapat dipilih pelanggan. Pesan-pesan ini didukung oleh Amazon Lex dan dikonfigurasi melalui Amazon Lex menggunakan Lambda. Untuk informasi selengkapnya, lihat Tambahkan pesan interaktif Amazon Lex untuk pelanggan dalam obrolan.

Buat bot Amazon Lex

Pada langkah ini Anda akan membuat bot khusus untuk menunjukkan integrasi Press or Say dengan Connect Customer. Bot meminta penelepon untuk menekan atau mengatakan nomor yang cocok dengan opsi menu untuk menyelesaikan tugas. Dalam hal ini, input memeriksa saldo akun mereka.

Amazon Lex

  1. Buka konsol Amazon Lex.

  2. Pilih Buat bot.

  3. Pada halaman Konfigurasi pengaturan bot, pilih Buat - Buat bot kosong dan berikan informasi berikut:

    • Nama bot - Untuk panduan ini, beri nama bot AccountBalance.

    • Izin IAM — Pilih peran jika Anda telah membuatnya. Jika tidak, pilih Buat peran dengan izin dasar Amazon Lex.

    • COPPA — Pilih apakah bot tunduk pada Undang-Undang Perlindungan Privasi Online Anak.

    • Waktu tunggu sesi — Pilih berapa lama bot harus menunggu untuk mendapatkan masukan dari penelepon sebelum mengakhiri sesi.

  4. Pilih Berikutnya.

  5. Berikan informasi khusus bahasa dan suara:

    • Bahasa — Pilih bahasa dan lokal dari daftar Bahasa dan lokal yang didukung oleh Amazon Lex.

    • Interaksi suara — Pilih suara yang akan digunakan bot Anda saat berbicara dengan penelepon. Suara default untuk Connect Customer adalah Joanna.

  6. Pilih Selesai. B AccountBalance ot dibuat, dan halaman Intent ditampilkan.

Amazon Lex (Classic)

  1. Buka konsol Amazon Lex.

  2. Jika Anda membuat bot pertama Anda, pilih Memulai. Jika tidak, pilih Bots, Buat.

  3. Pada halaman Buat bot Anda, pilih Custom bot dan berikan informasi berikut:

    • Nama bot - Untuk panduan ini, beri nama bot AccountBalance.

    • Suara keluaran — Pilih suara yang akan digunakan bot Anda saat berbicara dengan penelepon. Suara default untuk Connect Customer adalah Joanna.

    • Waktu tunggu sesi — Pilih berapa lama bot harus menunggu untuk mendapatkan masukan dari penelepon sebelum mengakhiri sesi.

    • COPPA — Pilih apakah bot tunduk pada Undang-Undang Perlindungan Privasi Online Anak.

  4. Pilih Buat.

Konfigurasikan bot Amazon Lex

Pada langkah ini Anda akan menentukan bagaimana bot merespons pelanggan dengan memberikan maksud, ucapan sampel, slot untuk input, dan penanganan kesalahan.

Untuk contoh ini, Anda akan mengonfigurasi bot dengan dua maksud: satu untuk mencari informasi akun, dan satu lagi untuk berbicara dengan agen.

Buat AccountLookup niat

Amazon Lex

  1. Setelah Anda membuat bot, Anda berada di halaman Intents konsol Amazon Lex. Jika Anda tidak ada di sana, Anda bisa sampai di sana dengan memilih B ots, AccountBalance, Versi Bot, Versi Draf, Intent. Pilih Tambahkan maksud, Tambahkan maksud kosong.

  2. Di kotak Intent name, masukkan AccountLookup.

  3. Gulir ke bawah halaman ke Sam pel ucapan. Pada langkah ini Anda memasukkan ucapan yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan maksud. AccountLookup Masukkan ucapan berikut, dan pilih Tambahkan ucapan setelah masing-masing ucapan.

    • Periksa saldo akun saya

    • Satu: Ini menetapkan ucapan “satu” atau tekan tombol “1" ke maksud. AccountLookup

    Gambar berikut menunjukkan di mana menambahkan ucapan di bagian Sam pel ucap an.

    Bagian contoh ucapan pada halaman Intent.

  4. Gulir ke bagian Slot, dan pilih Tambahkan slot. Lengkapi kotak sebagai berikut:

    1. Diperlukan untuk maksud ini = dipilih.

    2. Nama = AccountNumber.

    3. Jenis slot = AMAZON.Number.

    4. Pro mpt = teks yang akan diucapkan saat panggilan dijawab. Misalnya, minta penelepon untuk memasukkan nomor akun mereka menggunakan keypad mereka: Menggunakan keypad nada sentuh Anda, masukkan nomor akun Anda. Pilih Tambahkan.

    Gambar berikut menunjukkan bagian Tam bah slot yang telah selesai.

    Bagian tambah slot pada halaman Intent.

  5. Gulir ke bagian Menutup tanggapan. Tambahkan pesan agar bot katakan kepada pelanggan. Misalnya, saldo akun Anda adalah $1,234,56. (Untuk panduan ini, kami tidak akan benar-benar mendapatkan data, yang akan Anda lakukan pada kenyataannya.)

    Gambar berikut menunjukkan bagian Tanggapan Pen utupan yang telah selesai.

    Bagian tanggapan penutup dari halaman Intent.

  6. Pilih Simpan maksud.

Amazon Lex (Classic)

  1. Di konsol Amazon Lex pilih ikon + di sebelah Intents, dan pilih Buat maksud baru.

  2. Sebutkan niatnya AccountLookup.

  3. Tambahkan contoh ucapan, seperti Periksa saldo akun saya, dan pilih ikon +.

  4. Tambahkan ucapan kedua, seperti One dan pilih ikon +. Ini menetapkan ucapan “satu” atau tekan tombol “1" ke maksud. AccountLookup

    Tip

    Anda harus menambahkan ucapan “satu” di bot, dan bukan angka “1". Ini karena Amazon Lex tidak mendukung input numerik secara langsung. Untuk menyiasatinya, nanti dalam panduan ini Anda akan menggunakan input numerik untuk berinteraksi dengan bot Lex yang dipanggil dari aliran.

  5. Di bawah Slot, tambahkan slot bernama AccountNumber.

    Gambar berikut menunjukkan lokasi bagian Slot pada halaman.

    Bagian slot pada halaman Intent.

  6. Untuk jenis Slot, gunakan drop-down untuk memilih AMAZON.NUMBER.

  7. Untuk Prompt, tambahkan teks yang akan diucapkan saat panggilan dijawab. Misalnya, minta penelepon untuk memasukkan nomor akun mereka menggunakan keypad mereka: Menggunakan keypad nada sentuh Anda, masukkan nomor akun Anda.

  8. Pilih ikon +.

  9. Pastikan kotak cent ang Wajib dipilih.

  10. Di bagian Respon, tambahkan pesan untuk dikatakan bot kepada pelanggan. Misalnya, saldo akun Anda adalah $1,234,56.

  11. Pilih S impan Intent.

Buat SpeakToAgent niat

Amazon Lex

  1. Arahkan ke halaman Intent: pilih Kem bali ke daftar maksud.

  2. Pilih Tambahkan maksud, Tambahkan maksud kosong.

  3. Di kotak Nama maksud, masukkan SpeakToAgent, lalu pilih Tam bah.

  4. Gulir ke bawah ke bagian Sampel ucapan. Masukkan ucapan berikut, yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan maksud: SpeakToAgent

    • Bicaralah dengan agen

    • Dua

  5. Gulir ke bawah ke bagian Menutup tanggapan. Tambahkan pesan agar bot katakan kepada pelanggan. Misalnya, Oke, seorang agen akan segera bersama Anda.

  6. Pilih Simpan maksud.

Amazon Lex (Classic)

  1. Di konsol Amazon Lex pilih ikon + di sebelah Intents, dan pilih Buat maksud baru.

  2. Sebutkan niatnya SpeakToAgent.

  3. Pilih SpeakToAgent.

  4. Tambahkan contoh ucapan, seperti Ber bicara ke agen, dan pilih +.

  5. Tambahkan ucapan kedua, seperti Dua, dan pilih +.

  6. Tambahkan pesan yang memberi tahu penelepon bahwa panggilan mereka sedang terhubung ke agen. Misalnya, “Oke, seorang agen akan segera bersamamu.”

  7. Pilih S impan Intent.

Membangun dan menguji bot Amazon Lex

Setelah Anda membuat bot Anda, pastikan itu berfungsi sebagaimana dimaksud.

Amazon Lex

  1. Di bagian bawah halaman, pilih Build. Mungkin butuh satu atau dua menit. Gambar berikut menunjukkan di mana tombol Build berada.

    Lokasi tombol Build pada halaman.

  2. Setelah selesai dibangun, pilih U ji.

  3. Mari kita uji AccountLookup maksud: Di panel versi Uji Draf, di kotak Ketik pesan, ketik 1 dan tekan Enter. Kemudian ketik nomor akun fiktif dan tekan Enter. Gambar berikut menunjukkan di mana Anda memasukkan maksud.

    Kotak tempat Anda mengetik maksud untuk menguji.

    1. Kosongkan kotak tes.

    2. Ketik maksud yang ingin Anda uji.

  4. Untuk mengonfirmasi bahwa SpeakToAgent maksud berfungsi, kosongkan kotak uji, lalu ketik 2 dan tekan Enter. Gambar berikut menunjukkan seperti apa tes setelah Anda menghapusnya dan kemudian masukkan 2.

    Kotak tes.

  5. Tutup panel versi Draf Uji.

Amazon Lex (Classic)

  1. Pilih Bangun. Mungkin butuh satu atau dua menit.

  2. Setelah selesai dibangun, pilih U ji Chatbot, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Tombol uji chatbot, di sisi kanan halaman.

  3. Mari kita uji AccountLookup maksud: Di panel U ji Chatbot, di kotak Obro lan dengan bot Anda, ketik 1. Kemudian ketik nomor akun fiktif. Pada gambar berikut, panah menunjuk ke kotak tempat Anda mengetik 1.

    Bot uji, kotak untuk mengetik pesan Anda.

  4. Pilih H apus riwayat obrolan.

  5. Untuk mengonfirmasi bahwa SpeakToAgent maksud berfungsi, ketik 2.

Buat versi bot (Opsional)

Pada langkah ini Anda membuat versi bot baru untuk digunakan dalam alias. Ini adalah cara Anda membuat alias yang dapat digunakan di lingkungan produksi. Alias uji tunduk pada batas pelambatan yang lebih rendah. Meskipun ini adalah panduan pengujian, membuat versi adalah praktik terbaik.

Amazon Lex

  1. Jika Anda berada di halaman Intent, pilih Kem bali ke daftar maksud.

  2. Di menu sebelah kiri, pilih versi bot.

  3. Pilih Buat versi.

  4. Tinjau detail AccountBalance bot, lalu pilih Buat.

    Ini membuat versi bot Anda (Versi 1). Anda dapat mengganti versi pada alias non-pengujian tanpa harus melacak versi mana yang akan diterbitkan.

    Halaman Versi dengan Versi 1 terdaftar.

Buat alias untuk bot

Amazon Lex

  1. Di menu sebelah kiri, pilih Aliases.

  2. Pada halaman Alias, pilih Buat alias.

  3. Di kotak nama alias, masukkan nama, seperti Tes. Nanti dalam panduan ini Anda akan menggunakan alias ini untuk menentukan versi bot ini dalam alur Anda.

    penting

    Dalam lingkungan produksi, selalu gunakan alias yang berbeda dari TestBotAlias Amazon Lex dan $LATEST untuk Amazon Lex classic. TestBotAliasdan $LAT EST mendukung sejumlah panggilan bersamaan ke bot Amazon Lex. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kuota Runtime.

  4. Untuk versi terkait, pilih versi yang baru saja Anda buat, seperti Versi 1.

  5. Pilih Buat.

Amazon Lex (Classic)

  1. Pilih Terbitkan.

  2. Berikan alias untuk bot Anda. Gunakan alias untuk menentukan versi bot ini dalam alur, misalnya, U ji.

    penting

    Dalam lingkungan produksi, selalu gunakan alias yang berbeda dari TestBotAlias Amazon Lex dan $LATEST untuk Amazon Lex classic. TestBotAliasdan $LAT EST mendukung sejumlah panggilan bersamaan ke bot Amazon Lex. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kuota Layanan Runtime.

  3. Pilih Terbitkan.

Menambahkan bot Amazon Lex ke instans Connect Customer

Amazon Lex

  1. Buka konsol Connect Customer.

  2. Pilih instance Connect Customer yang ingin Anda integrasikan dengan bot Amazon Lex Anda.

    Halaman instance pusat kontak virtual Connect Customer, alias instans.

  3. Pada menu navigasi, pilih Alu r.

  4. Di bawah Amazon Lex, gunakan dropdown untuk memilih Wilayah bot Amazon Lex Anda, lalu pilih bot Amazon Lex Anda, AccountBalance.

  5. Pilih nama alias bot Amazon Lex dari dropdown (Tes), lalu pilih + Tambahkan Lex Bot. Gambar berikut menunjukkan bagian Amazon Lex setelah dikonfigurasi.

    Bagian Amazon Lex dari halaman alur.
catatan

Connect Customer menggunakan kebijakan berbasis sumber daya Amazon Lex untuk melakukan panggilan ke bot Amazon Lex Anda. Saat Anda mengaitkan bot Amazon Lex dengan instance Connect Customer Anda, kebijakan berbasis sumber daya pada bot diperbarui untuk memberikan izin Connect Customer untuk memanggil bot. Untuk informasi selengkapnya tentang kebijakan berbasis sumber daya Amazon Lex, lihat Cara kerja Amazon Lex dengan IAM.

Amazon Lex (Classic)

  1. Buka konsol Connect Customer.

  2. Pilih instance Connect Customer yang ingin Anda integrasikan dengan bot Amazon Lex Anda.

  3. Pada menu navigasi, pilih Alu r kontak.

  4. Di bawah Amazon Lex, pilih Wilayah bot klasik Amazon Lex Anda dari dropdown, lalu pilih bot klasik Amazon Lex Anda. Namanya akan memiliki akhiran “(Klasik)”. Kemudian pilih Tambahkan Lex Bot.

Buat alur dan tambahkan bot Amazon Lex Anda

penting

Jika Anda menggunakan bot Amazon Lex V2, atribut bahasa Anda di Connect Customer harus sesuai dengan model bahasa yang digunakan untuk membuat bot Lex Anda. Ini berbeda dengan Amazon Lex (Klasik). Gunakan blok suara Set untuk menunjukkan model bahasa Connect Customer, atau gunakan Tetapkan atribut kontak blok.

Selanjutnya, buat alur baru yang menggunakan bot Amazon Lex Anda. Saat Anda membuat alur, Anda mengonfigurasi pesan yang diputar ke pemanggil.

  1. Masuk ke instans Connect Customer Anda dengan akun yang memiliki izin untuk alur kontak dan bot Amazon Lex.

  2. Pada menu navigasi, pilih Routing, Flows, Create Flow, dan ketikkan nama untuk alur tersebut.

  3. Di bawah Inter act, seret Dapatkan masukan pelanggan blok ke desainer, dan hubungkan ke blok titik masuk.

  4. Pilih blok Get customer input untuk membukanya. Pilih Teks ke ucapan atau teks obrolan, Masukkan teks.

  5. Ketik pesan yang memberi penelepon informasi tentang apa yang dapat mereka lakukan. Misalnya, gunakan pesan yang cocok dengan maksud yang digunakan dalam bot, seperti “Untuk memeriksa saldo akun Anda, tekan atau katakan 1. Untuk berbicara dengan agen, tekan atau katakan 2.” Gambar berikut menunjukkan pesan ini pada halaman Properties dari blok Get customer input.

    Halaman Properties dari blok Get customer input.

  6. Pilih tab Amazon Lex, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Tab Amazon Lex pada halaman Properties pada blok Dapatkan masukan pelanggan.

  7. Di dropdown Nama, pilih AccountBalance bot yang Anda buat sebelumnya.

    1. Jika Anda memilih bot Amazon Lex, di bawah Alias gunakan menu tarik-turun untuk memilih alias bot, Test. from

    2. Bot Amazon Lex Classic memiliki akhiran “(Klasik)” ditambahkan ke nama mereka. Jika Anda telah memilih bot Klasik, masukkan alias yang ingin Anda gunakan di bidang Alias.

    3. Untuk bot Amazon Lex V2, Anda juga memiliki opsi untuk mengatur secara manual alias bot ARN. Pilih Set secara manual, lalu ketik ARN alias bot yang ingin Anda gunakan atau atur ARN menggunakan atribut dinamis.

  8. Di bawah Mak sud, pilih Tambahkan maksud.

  9. Ketik AccountLookup dan pilih Tambahkan maksud lain. Gambar berikut menunjukkan bagian Intent yang dikonfigurasi dengan informasi ini.

    Bagian Intent pada tab Amazon Lex.

  10. Ketik SpeakToAgent dan pilih Simpan.

Selesaikan alirannya

Pada langkah ini Anda selesai menambahkan bagian ke alur yang berjalan setelah pemanggil berinteraksi dengan bot:

  1. Jika penelepon menekan 1 untuk mendapatkan saldo akun mereka, gunakan blok Prompt untuk memutar pesan dan memutuskan panggilan.

  2. Jika penelepon menekan 2 untuk berbicara dengan agen, gunakan blok Set antrean untuk mengatur antrian dan mentransfer pemanggil ke antrian, yang mengakhiri alur.

Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat aliran:

  1. Di bawah Inter act, seret blok prompt Play ke desainer, dan hubungkan AccountLookup simpul blok masukan Dapatkan pelanggan ke sana. Setelah pelanggan mendapatkan saldo akun mereka dari bot Amazon Lex, pesan di blok prompt Play diputar.

  2. Di bawah Terminate/Transfer, seret blok Putuskan ke perancang, dan hubungkan blok prompt Putar ke sana. Setelah pesan prompt diputar, panggilan terputus.

Untuk menyelesaikan SpeakToAgent maksud:

  1. Tambahkan blok antrian kerja Set dan hubungkan ke SpeakToAgent simpul blok mas ukan Get pelanggan.

  2. Tambahkan Transfer ke blok antrian.

  3. Hubungkan node Sukses dari blok Atur alur antrian pelanggan ke antrian Transfer.

  4. Pilih Simpan, lalu Publikasikan.

Alur selesai Anda akan terlihat seperti gambar berikut. Alur dimulai dengan blok Get customer input. Itu memblokir cabang ke prompt Play atau Setel antrian pelanggan.

Aliran jadi dalam perancang aliran.
Tip

Jika bisnis Anda menggunakan beberapa lokal dalam satu bot, tambahkan Tetapkan atribut kontak blok ke awal alur Anda. Konfigurasikan blok ini untuk menggunakan $. LanguageCodeatribut sistem.

Tetapkan alur ke nomor telepon

Ketika pelanggan menelepon ke pusat kontak Anda, aliran ke mana mereka dikirim adalah yang ditetapkan ke nomor telepon yang mereka panggil. Untuk membuat aliran baru aktif, tetapkan ke nomor telepon untuk instance Anda.

  1. Buka konsol Connect Customer.

  2. Pilih Routing, Nomor telepon.

  3. Pada halaman Kelola nomor telepon, pilih nomor telepon yang akan ditetapkan ke alur.

  4. Tambahkan deskripsi.

  5. Di Flow/IVR menu, pilih aliran yang baru saja Anda buat.

  6. Pilih Simpan.

Cobalah!

Untuk mencoba bot dan aliran, hubungi nomor yang Anda tetapkan untuk aliran. Ikuti petunjuknya.