Pengawas peringatan secara real-time berdasarkan kata kunci dan frasa yang disebutkan selama panggilan - Amazon Connect
Tambahkan aturan untuk peringatan waktu nyata untuk panggilan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Pengawas peringatan secara real-time berdasarkan kata kunci dan frasa yang disebutkan selama panggilan

Setelah mengaktifkan analitik real-time dalam alur, Anda dapat menambahkan aturan yang secara otomatis memberi tahu penyelia saat terjadi masalah pengalaman pelanggan.

Misalnya, Lensa Kontak dapat secara otomatis mengirim peringatan ketika kata kunci atau frasa tertentu disebutkan selama percakapan, atau ketika mendeteksi kriteria lain. Supervisor melihat peringatan di dasbor metrik waktu nyata. Dari sana, supervisor dapat mendengarkan panggilan langsung, dan memberikan panduan kepada agen melalui obrolan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.

Gambar berikut menunjukkan contoh apa yang akan dilihat supervisor pada laporan metrik waktu nyata ketika mereka mendapatkan peringatan. Dalam hal ini, Contact Lens telah mendeteksi situasi pelanggan yang marah.

Halaman metrik real-time, peringatan untuk pelanggan yang marah.

Ketika supervisor mendengarkan panggilan langsung, Contact Lens memberi mereka transkrip real-time dan tren sentimen pelanggan yang membantu mereka memahami situasi dan menilai tindakan yang tepat. Transkrip juga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulanginya sendiri jika mereka ditransfer ke agen lain.

Gambar berikut menunjukkan contoh transkrip real-time.

Contoh transkrip real-time.

Tambahkan aturan untuk peringatan waktu nyata untuk panggilan

  1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil keamanan CallCenterManajer, atau yang diaktifkan untuk izin Aturan.

  2. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Aturan.

  3. Pilih Buat aturan, Analisis percakapan.

  4. Tetapkan nama untuk aturan.

  5. Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis waktu nyata.

  6. Pilih Tambahkan kondisi, lalu pilih jenis kecocokan:

    • Pencocokan Tepat: Hanya menemukan kata atau frasa yang tepat.

    • Pencocokan Pola: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, Anda mungkin mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan, tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit.” Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak berada dalam jarak satu kata dari kata “kartu.”

    Tip

    Semantic Match tidak tersedia untuk analisis real-time.

  7. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma, yang ingin Anda sorot. Aturan waktu nyata hanya mendukung kata kunci atau frasa apa pun yang disebutkan.

    Aturan kata dan frasa.

  8. Pilih Tambahkan. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapatkan barisnya sendiri.

    Aturan kata dan frasa dengan banyak frasa, masing-masing pada barisnya sendiri.

    Logika yang digunakan Lensa Kontak untuk membaca kata atau frasa ini adalah: (Bicara ATAU kepada ATAU manajer ATAU Anda) ATAU (ini ATAU TIDAK ATAU membantu) ATAU (berbicara ATAU kepada ATAU atasan ATAU Anda), dll.

  9. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih Tambahkan grup kata atau frasa. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin diucapkan agen. Kelompok kedua adalah apa yang mungkin diucapkan pelanggan.

    Aturan kata dan frasa dengan beberapa frasa untuk pelanggan dan agen.

    1. Dalam kartu pertama ini, Content Lens membaca setiap baris sebagai OR. Misalnya: (Halo) ATAU (terima kasih ATAU Anda ATAU untuk ATAU menelepon ATAU Contoh ATAU Corp) ATAU (kami ATAU menghargai ATAU bisnis ATAU Anda).

    2. Kedua kartu tersebut terhubung dengan AND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu diucapkan DAN kemudian salah satu frasa di kartu kedua perlu diucapkan.

    Logika yang digunakan Lensa Kontak untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) DAN (kartu 2).

  10. Pilih Tambahkan kondisi untuk menerapkan aturan ke:

    • Antrian khusus

    • Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu

    • Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu

    Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.

    Aturan kata dan frasa dengan beberapa kondisi.

  11. Setelah selesai, pilih Selanjutnya.

  12. Dalam kotak Tetapkan kategori kontak, tambahkan nama untuk kategori tersebut. Misalnya, Compliant atau Not_Compliant.

  13. Pilih Berikutnya, lalu pilih Simpan dan terbitkan.