View a markdown version of this page

Masalah Panel Kontrol Kontak (CCP) - Pelanggan Amazon Connect
Akses mikrofon browser CCPMasalah inisialisasi CCPMasalah CCP WebRTCMasalah audio CCP pada panggilan pertama setelah reboot sistem saat menggunakan Windows 11Masalah konfigurasi keluar CCPMasalah nomor tidak valid CCPOne-way Audio dari Pelanggan

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Masalah Panel Kontrol Kontak (CCP)

Topik ini untuk administrator TI yang berpengalaman dalam menyelidiki masalah dengan jaringan mereka. Ini membahas masalah paling umum yang mungkin dihadapi agen saat menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP).

Misalnya, masalah yang paling umum biasanya adalah kualitas audio yang buruk karena jaringan, dan masalah perangkat keras, seperti akses mikrofon.

Topik ini menjelaskan cara menyelidiki, mendiagnosis, dan memperbaiki masalah CCP yang paling umum.

Daftar berikut menunjukkan pesan kesalahan yang muncul sebagai spanduk merah di CCP, dan menyediakan tautan ke solusi mereka:

Mikrofon tidak dapat diakses

CCP tidak dapat mengakses mikrofon agen, yang dapat menyebabkan panggilan tak terjawab. Untuk mengatasi kesalahan ini, lihatAkses mikrofon browser CCP.

Inisialisasi Gagal

Lingkungan agen tidak memiliki domain allowlist atau alamat IP yang diperlukan. Untuk mengatasi kesalahan ini, lihatMasalah inisialisasi CCP.

Gagal membuat koneksi softphone

Browser tidak dapat membuat saluran media dengan media softphone Connect Customer, seringkali karena jaringan agen memblokir domain TurnNLB atau tidak dapat menyelesaikan DNS. Untuk mengatasi kesalahan ini, lihatMasalah CCP WebRTC.

Panggilan gagal karena masalah WebRTC sisi browser

CCP tidak dapat mengumpulkan kandidat ICE karena permintaan ke media softphone Connect Customer habis. Untuk mengatasi kesalahan ini, lihatMasalah CCP WebRTC.

Konfigurasi keluar tidak valid

Instans tidak mengaktifkan panggilan keluar, atau antrian tidak memiliki ID pemanggil keluar. Untuk mengatasi kesalahan ini, lihatMasalah konfigurasi keluar CCP.

Nomor tidak valid

Nomor yang dipanggil tidak menggunakan E.164 format, atau instans Anda tidak mengizinkan tujuan untuk panggilan keluar. Untuk mengatasi kesalahan ini, lihatMasalah nomor tidak valid CCP.

Akses mikrofon browser CCP

CCP sesuai dengan panduan penggunaan mikrofon yang khusus untuk browser mereka.

  • CCP memiliki akses untuk terhubung ke mikrofon agen hanya ketika izin diberikan untuk sesi saat ini. Izin disimpan dalam memori browser.

  • Selain itu, Firefox membutuhkan tab CCP untuk menjadi fokus agar mikrofon dan audio dapat dilewatkan.

Agen mungkin mengalami skenario panggilan tak terjawab ketika tab CCP tidak memiliki akses mikrofon. Panggilan tak terjawab juga dapat terjadi ketika tab CCP tidak dalam fokus, misalnya, ketika agen difokuskan pada tab atau aplikasi yang berbeda.

  • Judul pesan galat: Mikrofon tidak dapat diakses

  • Pesan: Aktifkan akses ke mikrofon dan menyegarkan halaman

Gambar berikut menunjukkan contoh skenario panggilan tak terjawab karena tab CCP tidak memiliki akses ke mikrofon agen.

CCP, pesan kesalahan Mikrofon tidak dapat diakses.

Cara memperbaikinya

  • Jika agen Anda menggunakan Firefox, pastikan mereka tahu untuk fokus pada tab CCP ketika mereka menerima dan terhubung ke kontak suara.

  • Gunakan Alat Konektivitas Titik Akhir untuk menentukan apakah browser memiliki akses yang sesuai ke perangkat media seperti mikrofon, speaker, atau headset.

Masalah inisialisasi CCP

Masalah inisialisasi paling sering disebabkan oleh hilangnya entri domain atau port/IP allowlist di lingkungan agen Anda. Ini menghasilkan panggilan tak terjawab.

Proses inisialisasi CCP bergantung pada API dan titik akhir pensinyalan. Ini diakses dengan menggunakan domain yang terdaftar diizinkan, seperti *myInstanceName.awsapps.com/connect/api dan*.transport.connect.region.amazonaws.com, atau alamat IP berikutnya.

  • Judul pesan galat: Inisialisasi Gagal

  • Pesan: Coba perbaiki koneksi Anda dengan keluar, lalu masuk lagi. Jika Anda memerlukan bantuan, hubungi administrator Anda.

Gambar berikut menunjukkan contoh skenario panggilan tak terjawab karena hilangnya domain yang terdaftar diizinkan.

CCP, pesan kesalahan Inisialisasi Gagal.

Cara memperbaikinya

Masalah CCP WebRTC

Masalah WebRTC terjadi ketika permintaan untuk Connect Customer Soft-phone Media (TurnNlb-xxxxxxxxxxxxx.elb.region.amazonaws.com:3478?transport=udp) habis waktu dan CCP tidak dapat mengumpulkan kandidat ICE untuk membuat koneksi. Hasilnya adalah panggilan tak terjawab.

  • Judul pesan kesalahan: judul ice_collection_timeout, masalah WebRTC

  • Pesan: pesan ice_collection_timeout, Panggilan gagal karena masalah WebRTC sisi browser.

Cara memperbaikinya

  • Periksa pengaturan Firewall atau NAT untuk melihat apakah lalu lintas keluar UDP 3478 ke Amazon Connect Softphone Media diizinkan. Lihat Siapkan jaringan Anda.

  • Gunakan Alat Konektivitas Titik Akhir untuk menentukan apakah agen berhasil terhubung ke semua titik akhir yang diperlukan.

  • Karena kesalahan dapat terjadi karena kondisi jaringan yang buruk, dan kemudian mengakibatkan latensi atau pemadaman, sebaiknya periksa juga koneksi jaringan agen Anda.

Masalah audio CCP pada panggilan pertama setelah reboot sistem saat menggunakan Windows 11

Deskripsi Masalah

Setelah melakukan reboot sistem Windows 11, agen Anda mungkin mengalami kegagalan audio total (“udara mati”) selama panggilan pertama Anda, di mana baik agen Anda maupun pelanggan tidak dapat mendengar satu sama lain.

Akar Penyebab

Masalah ini terjadi karena dua perilaku sistem Windows 11:

  1. Kartu antarmuka jaringan (NIC) tiba-tiba restart ketika Chrome/Edge browser meminta prioritas paket audio.

  2. Penyesuaian kontrol volume memicu layanan terkait jaringan, yang dapat menyebabkan NIC restart.

Sistem yang terpengaruh

  • Stasiun kerja Windows 11

  • Browser Chrome dan Edge

  • Aplikasi softphone Contact Center

Resolusi

Untuk mencegah masalah ini, Anda harus mengubah jenis startup beberapa layanan Windows dari Manual ke Otomatis:

Perubahan Layanan yang Diperlukan:

  • QWave (Peng Audio/Video alaman Windows Berkualitas)

  • ndisuio.sys

  • dmw AppushSvc (Layanan Perutean Pesan Push Manajemen Perangkat Protokol Aplikasi Nirkabel (WAP))

  • SstpSvc (Layanan Protokol Tunneling Soket Aman)

  • RasMan (Manajer Koneksi Akses Jarak Jauh)

Hubungi tim dukungan TI Anda untuk menerapkan perubahan ini, karena memerlukan hak administratif.

Catatan Tambahan

  • Solusi ini memastikan layanan penting yang dapat memulai ulang pengontrol antarmuka jaringan (NIC) jika diluncurkan pada waktu berjalan diluncurkan sebelum panggilan pertama agen.

  • Tidak ada tindakan lebih lanjut yang diperlukan setelah perubahan ini diterapkan.

  • Jika Anda terus mengalami masalah setelah perbaikan ini, hubungi dukungan teknis.

Masalah konfigurasi keluar CCP

Masalah konfigurasi keluar sering muncul ketika instance tidak diaktifkan untuk panggilan keluar, atau ketika tidak ada ID pemanggil keluar yang ditentukan untuk melakukan panggilan.

  • Judul pesan galat: Konfigur asi keluar tidak valid

  • Pesan: Sebelum Anda dapat melakukan panggilan keluar, Anda harus mengaitkan nomor telepon dengan antrian ini. Hubungi administrator Anda untuk bantuan lebih lanjut.

Gambar berikut menunjukkan contoh pesan konfigurasi keluar yang tidak valid pada CCP.

CCP, pesan kesalahan Konfigurasi keluar tidak valid.

Cara memperbaikinya

Masalah nomor tidak valid CCP

Masalah nomor yang tidak valid terutama terlihat ketika agen memasukkan nomor telepon yang tidak dalam E.164 format. Atau, jika tujuan nomor telepon belum diizinkan terdaftar untuk panggilan keluar pada instans Connect Customer.

  • Judul pesan galat: Nomor tidak valid

  • Pesan: Kami tidak dapat menyelesaikan panggilan seperti yang dihubungi. Coba lagi, atau hubungi administrator Anda.

Gambar berikut menunjukkan contoh pesan nomor yang tidak valid pada CCP.

CCP, pesan kesalahan Nomor tidak valid.

Cara memperbaikinya

One-way Audio dari Pelanggan

Jika agen dapat mendengar pelanggan, tetapi pelanggan tidak dapat mendengar agen, ini mungkin hasil dari aplikasi yang mengambil kendali eksklusif agen mic/speaker.

Cara memperbaikinya

Untuk memecahkan masalah kualitas panggilan, lihatMemecahkan masalah kualitas audio dengan menggunakan QualityMetrics rekaman kontak.