Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Siapkan penetapan kasus di Kasus Amazon Connect
Untuk membantu organisasi Anda melacak kepemilikan kasus dengan jelas dan menyelesaikannya lebih cepat, Anda dapat memastikan setiap kasus memiliki pemilik yang ditugaskan yang bertanggung jawab atas penyelesaian kasus. Pemilik dapat berupa antrian atau pengguna individu.
catatan
Menetapkan pemilik kasus tidak merutekan kasus ke antrian atau individu.
Gambar berikut menunjukkan tampilan daftar Kasus di ruang kerja agen. Anda dapat memfilter berdasarkan kasus yang tidak ditetapkan, misalnya, dan menetapkan kepemilikan sesuai kebutuhan. Tampilan default diatur ke kasus yang ditetapkan ke agen yang melihat daftar.
Daftar Isi
Siapkan agen dan alur penugasan kasus
Untuk mengaktifkan penetapan kasus di instans Amazon Connect, konfigurasikan sumber daya berikut:
-
Templat kasus. Tambahkan bidang kasus sistem berikut ke templat kasus baru atau yang sudah ada:
-
Antrian yang ditugaskan
-
Pengguna yang ditugaskan
-
-
Untuk memungkinkan agen menetapkan kepemilikan kasus di ruang kerja agen:
-
Profil keamanan. Berikan izin kepada agen untuk melihat antrian, pengguna, dan koneksi cepat yang akan muncul di daftar dropdown di ruang kerja agen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Antrian yang diperlukan, koneksi cepat, dan izin tampilan pengguna.
-
Terhubung cepat. Buat koneksi cepat pengguna dan antrean untuk setiap pengguna dan antrian yang ingin Anda tampilkan di daftar dropdown. Untuk petunjuk, silakan lihat Buat koneksi cepat di Amazon Connect.
-
Antrian. Tambahkan koneksi cepat ke antrian agen. Untuk petunjuk, silakan lihat Buat antrian menggunakan situs web Amazon Connect admin.
-
Profil perutean. Tambahkan antrian ke profil perutean agen. Untuk petunjuk, silakan lihat Buat profil perutean di Amazon Connect untuk menautkan antrian ke agen.
Agen hanya melihat koneksi cepat yang ditambahkan ke antrian yang ditetapkan ke profil perutean mereka.
-
-
Untuk mengonfigurasi blok Kasus untuk menetapkan kepemilikan kasus secara otomatis selama alur, setel bagian Bidang Permintaan ke Antrian Ditugaskan atau Pengguna yang Ditugaskan. Untuk gambar dan instruksi lainnya, lihatCara mengonfigurasi blok Kasus untuk menetapkan kepemilikan kasus dalam alur.
Bagaimana agen menetapkan kepemilikan kasus
Gambar berikut menunjukkan ruang kerja agen. Agen memilih kotak tarik-turun Tetapkan ke untuk menetapkan kepemilikan kasus ke dirinya sendiri (opsi default), antrian, atau pengguna lain.
Jika agen menetapkan kepemilikan kasus ke antrian atau pengguna lain, mereka akan disajikan dengan prompt untuk memilih dari daftar antrian atau pengguna yang difilter. Daftar antrian yang tersedia atau pengguna yang difilter didasarkan pada koneksi cepat di profil perutean agen.
Tetapkan ke antrian
Gambar berikut menunjukkan contoh daftar dropdown antrian di ruang kerja agen. Agar daftar antrian ini ditampilkan ke agen: buat koneksi cepat untuk setiap antrian, lalu tambahkan antrian ke profil perutean agen.
Tetapkan ke pengguna
Gambar berikut menunjukkan contoh daftar dropdown pengguna di ruang kerja agen. Agar daftar pengguna ini ditampilkan ke agen: buat koneksi cepat untuk setiap pengguna, tetapkan koneksi cepat ke antrian, tambahkan antrian ke profil perutean agen.
Cara mengonfigurasi blok Kasus untuk menetapkan kepemilikan kasus dalam alur
Anda dapat mengonfigurasi blok Kasus untuk secara otomatis mengisi antrian Ditugaskan atau bidang kepemilikan pengguna yang Ditugaskan. Ketika agen melihat kasus di ruang kerja agen, kepemilikan kasus sudah ditetapkan. Agen dapat mengganti tugas sesuai kebutuhan, tetapi dibatasi untuk antrian dan pengguna yang tersedia di profil perutean mereka.
Gambar berikut menunjukkan contoh halaman Properti untuk blok Kasus. Bagian Request Fields dikonfigurasi untuk Set manual, antrian Ditugaskan. Anda harus memasukkan ARN penuh antrian.
Ada situasi di mana Anda mungkin ingin mengatur antrian yang ditetapkan atau pengguna yang ditugaskan secara dinamis. Misalnya, ketika pelanggan memasukkan nomor DTMF untuk masalah penipuan, Anda dapat membuat kasus di mana departemen Penipuan secara otomatis ditetapkan sebagai pemilik kasus.
