Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cara kerja Email Connect Customer
Connect Customer Email menyediakan kemampuan bawaan yang memudahkan Anda memprioritaskan, menetapkan, dan mengotomatiskan resolusi email layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan produktivitas agen. Anda dapat menerima dan menanggapi email yang dikirim oleh pelanggan ke alamat email yang Anda konfigurasi, atau dikirimkan dengan menggunakan formulir web di situs web atau aplikasi seluler Anda dengan menggunakan StartEmailContact API.
Connect Customer Email terintegrasi dengan Amazon Simple Email Service (SES) untuk mengirim, menerima, dan memantau email untuk konten yang ditandai sebagai spam atau mengandung virus, tingkat keberhasilan pengiriman, dan hasil reputasi pengirim.
Topik ini menjelaskan cara Connect Customer Email, bersama dengan Amazon SES, bekerja untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang lancar.
Daftar Isi
Menerima email
Ada tiga cara utama Connect Customer dapat menerima email:
-
Metode 1: Dengan alamat email yang ditentukan dalam Hubungkan Pelanggan (misalnya, support@
customer-domain.com) menggunakan domain email terverifikasi dari Amazon SES, seperti domain email yang disediakan dengan instance Connect Customer Anda (misalnya, @instance-alias.email.connect.aws) atau domain terverifikasi khusus yang Anda miliki atau disediakan oleh perusahaan Anda (misalnya, @.com).customer-domainLihat Langkah 3: Menggunakan domain email kustom Anda sendiri Aktifkan email untuk instance Anda untuk detail tentang orientasi domain email kustom. -
Metode 2: Dengan menggunakan aturan perutean di server email Anda (misalnya, Konektor Microsoft 365
, Rute Email Google Workspace ) untuk mengirim email masuk ke salah satu titik akhir SMTP Amazon SES menggunakan domain email terverifikasi yang terhubung ke Amazon SES (misalnya, @ .com). customer-domain -
Metode 3: Dengan menggunakan StartEmailContact API untuk memulai kontak email dengan menggunakan formulir web di situs web Anda atau di aplikasi seluler Anda. Ini memulai kontak email masuk yang mirip dengan pelanggan yang mengirim email ke alamat email Anda.
Diagram berikut menggambarkan bagaimana email yang dikirim dari pelanggan Anda diterima oleh Connect Customer menggunakan StartEmailContact API untuk setiap metode yang disebutkan di atas.
Untuk mengintegrasikan Metode 1 atau 2, Anda perlu memverifikasi domain email di Amazon SES sebelum dapat menggunakan domain email di Connect Customer. Untuk petunjuk, lihat Memverifikasi identitas domain DKIM dengan penyedia DNS Anda.
Untuk mengintegrasikan Metode 3, Anda menggunakan StartEmailContact API. Ini adalah API utama dari semua metode integrasi untuk kontak email masuk. Fungsinya mirip dengan StartTaskContact. Ini mengharuskan Anda untuk melakukan salah satu langkah berikut:
-
Sertakan setidaknya satu alamat email dari instance Connect Customer Anda di atribut Kepada atau CC dari kontak email masuk.
—ATAU—
-
Tentukan aliran masuk dari instance Connect Customer Anda untuk merutekan kontak email masuk yang dibuat.
Jika keduanya ditentukan, perilaku default memprioritaskan aliran masuk dari instance Connect Customer Anda untuk menangani kontak email masuk yang dibuat. Jika beberapa alamat email dari instance Connect Customer disertakan dalam atribut alamat email Kepada atau CC, beberapa kontak email masuk akan dibuat di instans Connect Customer Anda.
Bagaimana pesan email menjadi kontak email
Untuk penerimaan email umum di Connect Customer, termasuk email berbasis formulir web, StartEmailContact API menampilkan bidang email dasar pada objek permintaan. Objek ini digunakan untuk mengisi informasi email dan memulai kontak email di Connect Customer. Bidang-bidang berikut disertakan:
-
A Dari alamat email
-
Ke alamat email
-
Alamat email CC
-
Suatu subjek
-
Isi pesan biasa atau HTML
-
Lampiran (s)
Untuk informasi selengkapnya tentang cara informasi kontak email diisi ke kontak email, lihat model data kontak email Hubungkan Pelanggan.
Setelah StartEmailContact API melakukan validasi parameter permintaan dan memastikan bahwa setidaknya satu alamat email Ke atau CC valid dan ada di instance Connect Customer, berikut yang terjadi:
-
ID kontak dibuat dan dikembalikan sebagai bagian dari badan respons API.
-
Alur kerja asinkron dipicu untuk melakukan pemrosesan pesan email tambahan.
-
Aliran dimulai. Ini adalah alur yang terkait dengan alamat email yang ditemukan di instance Connect Customer.
Sebagai bagian dari ini, Anda perlu menyiapkan pesan email dan penyimpanan lampiran untuk instance Connect Customer Anda.
-
Pesan email dan lampiran disimpan dan diakses di bucket Amazon SES S3 Anda sendiri.
-
Atribut kontak email yang tersisa seperti Kepada, CC, Subjek, dan atribut lainnya disimpan pada kontak email; lihatModel data untuk catatan kontak Connect Customer.
Diagram berikut menggambarkan aliran pesan email dari pelanggan ke Amazon SES dan kemudian ke Connect Customer. Ini menunjukkan konten pesan email yang disimpan di bucket S3 Anda, dan kemudian mendapatkan data dari bucket itu untuk menampilkannya ke agen.
Setiap pesan email adalah kontak email yang unik
Hubungkan email Pelanggan berbeda dari suara, obrolan, dan tugas.
-
Setiap pesan email, masuk atau keluar dari Connect Customer, adalah kontak email uniknya sendiri.
-
Setiap kontak email berisi rincian khusus untuk pesan email tersebut seperti Alamat Dari, Alamat Ke, Alamat CC, subjek, terkaitContactId, tautan ke badan email dan lokasi penyimpanan lampiran, dan detail lainnya yang relevan dengan kontak email individu.
Namun, seperti saluran lain di Connect Customer, kontak email memiliki metode inisiasi yang serupaINBOUND, seperti,OUTBOUND,TRANSFER,API, QUEUE_TRANSFER danEND/DISCONNECT. Ini juga memiliki keadaan serupa, sepertiCREATED,QUEUED,CONNECTING,CONNECTED,MISSED,TRANSFERRED,ERROR,ENDED/DISCONNECTED,REJECTED.
Untuk informasi tentang bagaimana informasi kontak email diisi ke kontak email, lihatModel data untuk catatan kontak Connect Customer.
Utas email
Email threading memastikan bahwa email keluar dan tanggapan masuk yang terkait dengan pertanyaan pelanggan dikaitkan satu sama lain secara kronologis dan terorganisir.
Untuk mempertahankan seluruh percakapan email, Connect Customer menghubungkan kontak email bersama-sama menggunakan beberapa bidang pada kontak email seperti yang terkait ContactId dan daftar header email yang mengikuti standar klien email konvensional (RFC 5256).
Sebagian besar klien email seperti Gmail, Apple Mail, dan Outlook, mendukung threading email. Namun, perlu diingat bahwa ada beberapa yang tidak mendukungnya.
Jika pelanggan Anda membalas pesan email terbaru di thread, thread mengikuti pola langsung seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:
Jika pelanggan membalas pesan yang lebih lama di utas email, pohon utas email terbentuk. Pola thread email terlihat seperti contoh pada gambar berikut:
Dalam kedua skenario Connect Customer menyimpan catatan dari setiap pesan email yang terkait dengan thread. Setiap pesan email dapat diakses oleh email yang berhasil.
Kirim email
Semua pesan email dari Connect Customer dikirim dari Amazon SES langsung ke pelanggan Anda. Baik Anda menggunakan domain email yang disediakan dengan instance Connect Customer Anda (misalnya, @ instance-alias .email.connect.aws) atau domain terverifikasi khusus (misalnya, @ customer .com), Amazon SES diotorisasi dengan memverifikasi identitas domain untuk mengirim email langsung ke pelanggan Anda.
Diagram berikut menunjukkan bahwa StartOutboundEmailContact API mengirim email ke Amazon SES, dan Amazon SES mengirimkannya ke pelanggan Anda.
StartOutboundEmailContactAPI adalah API utama dari semua metode integrasi untuk kontak email keluar termasuk balasan agen ke kontak masuk dan kontak email keluar yang diprakarsai agen.
-
Fungsinya mirip StartEmailContact dengan API, namun ini adalah kebalikannya karena keluar.
-
Ini membutuhkan setidaknya satu alamat email dalam atribut alamat email Kepada atau CC dan memerlukan aliran bisikan keluar untuk menangani kontak keluar.
Menangani loop email
Email dapat diputar kembali ke instance Connect Customer Anda dengan dua cara. Yang pertama adalah pesan yang dialamatkan sendiri (di mana pengirim dan penerima sama). Yang kedua adalah respons otomatis seperti notifikasi bouncing dan balasan di luar kantor. Hubungkan Pelanggan secara otomatis memblokir email yang dialamatkan sendiri agar tidak masuk kembali ke sistem Anda. Namun, respons otomatis masih dapat membuat loop. Untuk mencegah hal ini, tambahkan logika pemfilteran ke alur email masuk yang mendeteksi dan membuang pesan-pesan ini.
Email yang berulang kembali ke alamat yang sama
Perilaku otomatis
Connect Customer menerapkan perilaku ini secara otomatis, dan Anda tidak dapat mematikannya. Ini mencegah email duplikat membuat kontak yang tidak diinginkan di pusat kontak Anda.
Saat agen membalas email, balasan dikirim dari alamat email yang dikonfigurasi antrian. Jika agen menerima atau menyertakan alamat yang sama di bidang Kepada, email dikirim kembali ke instans Connect Customer Anda.
Hubungkan Pelanggan secara otomatis mengabaikan email ini dan tidak membuat kontak masuk baru. Ini mencegah kontak duplikat dan memastikan balasan atau email keluar tidak dialihkan kembali ke agen.
Mencegah loop email otomatis
Loop email dapat terjadi saat Anda mengonfigurasi respons otomatis pada instance Connect Customer menggunakan blok Kirim pesan. Balasan otomatis mungkin memicu bounce (Non-Delivery Report/NDR). Mungkin juga menjangkau kotak pesan dengan balasan otomatis di luar kantor diaktifkan. Dalam kedua kasus tersebut, instans Connect Customer Anda menyerap respons tersebut sebagai email masuk baru. Ini memicu balasan otomatis lain dan membuat loop tak terbatas. Connect Customer tidak mendeteksi atau menekan NDR atau pesan di luar kantor secara asli. Untuk pengamanan yang berlaku saat Anda menggunakan blok Kirim pesan dalam aliran keluar, lihatInformasi penting tentang menggunakan blok Kirim pesan dalam aliran keluar.
Untuk mencegah loop email otomatis, terapkan logika berikut dalam alur email masuk Anda, dan secara opsional sesuaikan pengaturan notifikasi Amazon SES Anda:
-
Filter pengirim otomatis dalam aliran email masuk Anda — Tempatkan Periksa atribut kontak blok di awal alur, sebelum pembuatan kasus atau logika balasan otomatis. Cabang pada atribut pengirim
$.CustomerEndpoint.Address. Gunakan Kondisi Berisi untuk mencocokkan pola sepertimailer-daemonMAILER-DAEMON,postmaster,noreply,,no-reply, danbounces+. Perbandingan string di blok atribut kontak Per iksa peka huruf besar/kecil, jadi sertakan varian huruf kecil dan huruf besar dari setiap pola. Saat pertandingan, akhiri kontak dengan Putuskan sambungkan/tutup atau arutkan ke antrian peninjauan supervisor. Sebagai pemeriksaan sekunder, periksa aw$.SegmentAttributes['connect:EmailSubject']alan subjek bouncing sepertiUndeliverable:dan.Mail Delivery Failed -
(Opsional) Nonaktifkan penerusan umpan balik email Amazon SES — Secara default, Amazon SES mengirimkan pemberitahuan bounce dan keluhan sebagai email ke alamat pengirim, yang merupakan cara NDR memasukkan kotak masuk dukungan Anda. Nonaktifkan penerusan umpan balik email dan rute pemberitahuan ke topik Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS) sebagai gantinya. Anda dapat menonaktifkan penerusan hanya setelah mengonfigurasi topik Amazon SNS untuk bounce dan keluhan. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menerima pemberitahuan Amazon SES melalui email dan Mengon figurasi notifikasi Amazon SNS untuk Amazon SES.
Filter pada alamat pengirim
$.SystemEndpoint.Addressberisi alamat email yang dikonfigurasi instans Connect Customer Anda — bukan alamat email pengirim. Jangan menggunakannya sebagai kondisi filter, karena tidak cocok dengan alamat pengirim masuk (termasuk respons email otomatis).
