Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Aktifkan analitik percakapan di Connect Customer conversational analytics
Anda dapat mengaktifkan analitik percakapan dalam beberapa langkah:
-
Aktifkan analitik percakapan pada instans Connect Customer Anda.
-
Tambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke alur, dan konfigurasikan untuk mengaktifkan analitik percakapan untuk suara, obrolan, email, atau kombinasi saluran.
Gambar berikut menunjukkan blok yang dikonfigurasi untuk perekaman panggilan dan analitik ucapan. Opsi perekaman panggilan diatur ke Agen dan pelanggan. Di bagian Analytics, opsi dipilih untuk interaksi otomatis dan interaksi agen.
Prosedur dalam topik ini menjelaskan langkah-langkah untuk mengaktifkan analitik percakapan untuk panggilan, obrolan, atau email.
catatan
Untuk aliran baru, Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan blok menggantikan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok. Blok baru mengatur ulang opsi analitik. Prosedur dan gambar berikut menggambarkan blok sebelumnya, yang tetap didukung dalam alur yang ada. Langkah-langkah untuk mengaktifkan analitik percakapan setara di kedua blok.
Daftar Isi
Hal-hal penting yang perlu diketahui
-
Kumpulkan data setelah mentransfer kontak: Jika Anda ingin terus menggunakan analitik percakapan untuk mengumpulkan data setelah mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, Anda perlu menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain dengan Aktifkan analitik diaktifkan untuk alur tersebut. Ini karena transfer menghasilkan ID kontak kedua dan catatan kontak. Analisis percakapan perlu dijalankan pada catatan kontak itu juga.
catatan
Untuk transfer Menyiapkan alur untuk mengelola kontak dalam antrian di Connect Customer antrean-ke-antrian, informasi konfigurasi untuk analitik percakapan disalin ke kontak yang ditransfer.
-
Bila Anda memilih bahasa yang didukung oleh analisis sentimen, DAN pilih Aktifkan analitik ucapan analitik percakapan, Aktifkan analitik obrolan, atau Aktifkan analitik email di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, analisis sentimen diaktifkan secara default. Anda dapat memilih untuk menonaktifkan analisis sentimen.
-
Di mana Anda menempatkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok dalam aliran memengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama. Untuk informasi selengkapnya, lihat Rancang aliran untuk sorotan utama.
Aktifkan analitik percakapan untuk instans Connect Customer
Sebelum Anda dapat mengaktifkan analitik percakapan, Anda harus terlebih dahulu mengaktifkan analitik percakapan untuk instance Anda.
-
Buka konsol Connect Customer di https://console.aws.amazon.com/connect/
. Pada halaman instance, pilih alias instance. Alias instans juga merupakan nama instans Anda, yang muncul di URL Connect Customer Anda. Gambar berikut menunjukkan halaman instance pusat kontak virtual Connect Customer, dengan kotak di sekitar alias instance.
-
Di konsol Connect Customer, di panel navigasi, pilih Alat Analytics, lalu pilih Aktifkan analitik percakapan.
-
Pilih Simpan.
Aktifkan perekaman panggilan dan analitik ucapan
Setelah analitik percakapan diaktifkan untuk instance Anda, Anda dapat menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke alur Anda. Anda kemudian mengaktifkan analitik percakapan saat mengonfigurasi blok A tur perilaku perekaman dan analitik.
-
Dalam perancang aliran tambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke aliran Anda.
Untuk informasi tentang jenis aliran mana yang dapat Anda gunakan dengan blok ini dan tip lainnya, lihatMengatur perilaku perekaman dan analitik.
-
Buka halaman A tur properti perilaku perekaman dan analitik. Di bawah Rekaman panggilan, pilih Aktif, Agen dan Pelanggan.
Rekaman panggilan agen dan pelanggan diperlukan untuk menggunakan analitik percakapan untuk kontak suara.
-
Di bawah Analytics, pilih Aktifkan analitik percakapan, Aktifkan analitik ucapan.
Jika Anda tidak melihat opsi ini, analisis percakapan Connect Customer belum diaktifkan untuk instans Anda. Untuk petunjuk untuk mengaktifkannya, lihatAktifkan analitik percakapan untuk instans Connect Customer.
-
Pilih salah satu cara berikut:
-
Post-call analitik: analisis percakapan menganalisis rekaman panggilan setelah percakapan dan After Contact Work (ACW) selesai. Opsi ini memberikan akurasi transkripsi terbaik.
-
Real-time analitik: analisis percakapan menyediakan wawasan real-time selama panggilan, dan analitik pasca-panggilan setelah percakapan berakhir dan After Contact Work (ACW) selesai.
Jika Anda memilih opsi ini, sebaiknya siapkan peringatan berdasarkan kata kunci dan frasa yang mungkin diucapkan pelanggan selama panggilan. analitik percakapan menganalisis percakapan secara real-time untuk mendeteksi kata kunci atau frasa yang ditentukan, dan memberi tahu pengawas. Dari sana, supervisor dapat mendengarkan panggilan langsung dan memberikan panduan kepada agen untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.
Untuk informasi tentang menyiapkan peringatan, lihatBeri tahu pengawas secara real-time untuk panggilan.
Jika instans Anda dibuat sebelum Oktober 2018, konfigurasi tambahan diperlukan untuk mengakses analisis panggilan real-time. Untuk informasi selengkapnya, lihat Service-linked izin peran.
-
-
Pilih dari daftar bahasa yang tersedia.
Untuk petunjuk tentang menentukan bahasa secara dinamis, lihatAktifkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.
-
Secara opsional, aktifkan penyuntingan data sensitif. Untuk informasi lebih lanjut, lihat bagian selanjutnya, Aktifkan redaksi.
-
Pilih Simpan.
-
Jika kontak akan ditransfer ke agen atau antrian lain, ulangi langkah-langkah ini untuk menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain dengan Aktifkan analitik percakapan untuk analitik percakapan diaktifkan.
Aktifkan analisis obrolan
-
Di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, di bawah Analytics, pilih Aktifkan analitik percakapan, dan Aktifkan analitik obrolan.
catatan
Dengan memilih opsi ini, Anda akan menerima analitik real-time dan pasca-obrolan.
Jika Anda tidak melihat opsi ini, analisis percakapan Connect Customer belum diaktifkan untuk instans Anda. Untuk petunjuk untuk mengaktifkannya, lihatAktifkan analitik percakapan untuk instans Connect Customer.
-
Pilih dari daftar bahasa yang tersedia.
Untuk petunjuk tentang memilih bahasa dan penyuntingan secara dinamis, lihatAktifkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan.
-
Secara opsional, aktifkan penyuntingan data sensitif. Untuk informasi lebih lanjut, lihat bagian selanjutnya, Aktifkan redaksi.
-
Pilih Simpan.
-
Jika kontak akan ditransfer ke agen atau antrian lain, ulangi langkah-langkah ini untuk menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain dengan Aktifkan analitik percakapan untuk analitik percakapan diaktifkan.
Aktifkan analitik email
Anda dapat mengaktifkan analitik percakapan untuk kontak email untuk secara otomatis mengkategorikan email, menyunting data sensitif, dan menghasilkan ringkasan kontak.
-
Di perancang alur, tambahkan Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan blok ke aliran email masuk Anda. Tempatkan blok sebelum kontak email dialihkan ke antrian atau agen.
-
Buka properti blok. Untuk T ind akan, pilih Atur perilaku perekaman dan analitik.
-
Untuk Saluran, pilih Email.
-
Di bawah Analytics, pilih Aktifkan analitik percakapan, dan Aktifkan analitik email.
Jika Anda tidak melihat opsi ini, analisis percakapan Connect Customer belum diaktifkan untuk instans Anda. Untuk petunjuk untuk mengaktifkannya, lihatAktifkan analitik percakapan untuk instans Connect Customer.
-
Pilih dari daftar bahasa yang tersedia.
-
Secara opsional, aktifkan penyuntingan data sensitif. Untuk informasi selengkapnya, lihat Aktifkan redaksi.
-
Secara opsional, di bawah Kemampuan AI Generatif, aktifkan Ringkasan Kon tak untuk menghasilkan ringkasan untuk kontak email.
-
Pilih Simpan.
-
Jika kontak email akan ditransfer ke agen atau antrian lain, ulangi langkah-langkah ini untuk menambahkan Mengatur perilaku perekaman, analitik, dan pemrosesan blok lain dengan Aktifkan analitik percakapan untuk analitik percakapan diaktifkan.
Aktifkan penyuntingan data sensitif
Saat Anda mengonfigurasi Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok untuk analitik percakapan, Anda juga memiliki opsi untuk mengaktifkan penyuntingan data sensitif dalam aliran. Ketika penyuntingan diaktifkan, Anda dapat memilih dari opsi berikut:
-
Mengoreksi semua data informasi identitas pribadi (PII) (semua entitas PII didukung).
-
Pilih entitas PII mana yang akan disunting dari daftar entitas yang didukung.
Jika Anda menerima pengaturan default, analisis percakapan akan menyunting semua informasi identitas pribadi (PII) yang diidentifikasi, dan menggantinya dengan [PII] dalam transkrip. Pengaturan default ditampilkan pada gambar berikut karena opsi berikut dipilih: Redaksi data sensitif, Redaksi semua data PII , dan G anti dengan PII placeholder.
Pilih entitas PII untuk disunting
Di bawah bagian Redaksi data, Anda dapat memilih entitas PII tertentu untuk disunting. Gambar berikut menunjukkan bahwa Credit/Debit Nomor Kartu akan disunting.
Pilih penggantian penyuntingan data
Di bawah bagian Penggantian penyuntingan data, Anda dapat memilih topeng yang akan digunakan sebagai pengganti penyuntingan data. Misalnya, pada gambar berikut, opsi G anti dengan placeholder PII menunjukkan bahwa PII akan menggantikan data.
Untuk informasi selengkapnya tentang menggunakan penyuntingan, lihatGunakan penyuntingan data sensitif.
Tinjau penyuntingan data sensitif untuk akurasi
Fitur penyuntingan dirancang untuk mengidentifikasi dan menghapus data sensitif. Namun, karena sifat prediktif pembelajaran mesin, itu mungkin tidak mengidentifikasi dan menghapus semua contoh data sensitif dalam transkrip yang dihasilkan oleh analitik percakapan. Kami sarankan Anda meninjau setiap output yang disunting untuk memastikannya memenuhi kebutuhan Anda.
penting
Fitur penyuntingan tidak memenuhi persyaratan untuk de-identifikasi berdasarkan undang-undang privasi medis seperti. U.S Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan tahun 1996 (HIPAA), jadi kami sarankan Anda terus memperlakukannya sebagai informasi kesehatan yang dilindungi setelah penyuntingan.
Untuk lokasi file dan contoh yang disunting, lihatLokasi file keluaran.
Nonaktifkan analisis sentimen
Bila Anda memilih bahasa yang didukung oleh analisis sentimen, DAN memilih Aktifkan analitik ucapan atau Aktifkan analitik obrolan, analisis sentimen diaktifkan secara default untuk semua agen dan pelanggan. Untuk daftar bahasa yang didukung oleh analisis sentimen, lihatFitur AI.
Gambar berikut menunjukkan opsi analisis sentimen diaktifkan pada blok Atur perilaku perekaman dan analitik.
Gambar berikut menunjukkan bahasa yang tidak didukung oleh analisis sentimen. Sebaiknya buka bagian Sentimen untuk memverifikasi apakah itu diaktifkan atau dinonaktifkan.
Untuk menonaktifkan analisis sentimen untuk semua agen dan pelanggan, hapus pilihan Aktifkan Analisis Sentimen, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Aktifkan redaksi secara dinamis berdasarkan bahasa pelanggan
Anda dapat secara dinamis mengaktifkan redaksi file output berdasarkan bahasa pelanggan. Misalnya, untuk pelanggan yang menggunakan en-US, Anda mungkin hanya menginginkan file yang disunting sedangkan untuk mereka yang menggunakan en-GB, Anda mungkin menginginkan file output asli dan yang disunting.
-
Redaksi: pilih salah satu dari berikut ini (peka huruf besar/kecil)
-
Tidak ada
-
RedactedOnly
-
RedactedAndOriginal
-
-
Bahasa: Pilih dari daftar bahasa yang tersedia.
Anda dapat mengatur atribut ini dengan cara berikut:
-
Ditetapkan pengguna: gunakan blok A tur atribut kontak. Untuk petunjuk umum tentang penggunaan blok ini, lihatCara mereferensikan atribut kontak. Tentukan kunci Tujuan dan Nilai untuk penyuntingan dan bahasa sesuai kebutuhan.
Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana Anda dapat mengonfigurasi blok Atur atribut kontak untuk menggunakan atribut kontak untuk penyuntingan. Pilih opsi Gunakan teks, atur kunci Tujuan ke redaction_option, dan atur Nilai ke. RedactedAndOriginal
catatan
Nilai p eka huruf besar/kecil.
Gambar berikut menunjukkan cara menggunakan atribut kontak untuk bahasa. Pilih opsi Gunakan teks, atur tombol Tujuan ke bahasa, atur Nilai ke en-US.
-
Gunakan fungsi Lambda. Ini mirip dengan cara Anda mengatur atribut kontak yang ditentukan pengguna. Suatu AWS Lambda fungsi dapat mengembalikan hasil sebagai pasangan kunci-nilai, tergantung pada bahasa respons Lambda. Contoh berikut menunjukkan respons Lambda di JSON:
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Rancang aliran untuk sorotan utama
Transkrip dapat dilihat oleh agen yang menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP) tergantung pada apakah analitik percakapan diaktifkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik dalam aliran masuk, atau aliran transfer.
Bagian ini menyediakan tiga kasus penggunaan untuk mengaktifkan analitik percakapan di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, dan menjelaskan bagaimana hal itu memengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama.
Kasus penggunaan 1: Analisis percakapan diaktifkan hanya dalam aliran masuk
-
Kontak memasuki aliran masuk, dan tidak ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:
Agen menerima transkrip lengkap selama After Contact Work (ACW). Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen dan pelanggan, dari saat agen menerima panggilan awal, hingga panggilan berakhir, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Kontak memasuki aliran masuk, dan ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:
-
Agen 1 menerima transkrip panggilan setelah mereka meninggalkan conference/warm transfer, selama ACW.
Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan, dari saat agen menerima panggilan awal, hingga agen 1 meninggalkan bagian conference/warm transfer panggilan. Transkrip menyertakan pesan prompt transfer/queue aliran (aliran), seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Agen 2 menerima transkrip panggilan pada saat menerima panggilan conference/warm transfer dari agen 1.
Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan, dari saat agen 1 menerima panggilan awal hingga agen 1 meninggalkan bagian conference/warm transfer panggilan. Transkrip mencakup pesan prompt transfer/queue aliran (aliran), dan percakapan transfer hangat, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Karena analitik percakapan tidak diaktifkan dalam aliran transfer, agen 2 tidak melihat sisa transkrip ketika panggilan telah berakhir dan mereka memasuki ACW. Gambar ACW berikut untuk agen 2 menunjukkan transkrip kosong.
-
Kasus penggunaan 2: Analisis percakapan diaktifkan dalam aliran masuk dan aliran transfer (koneksi cepat)
-
Kontak memasuki aliran masuk, dan tidak ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:
-
Agen 1 menerima transkrip panggilan lengkap (tidak disunting) selama ACW.
Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan sejak agen menerima panggilan, hingga panggilan berakhir. Ini ditunjukkan pada gambar CCP berikut untuk agen 1.
-
-
Kontak memasuki aliran masuk, dan ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:
-
Agen 1 menerima transkrip panggilan setelah mereka meninggalkan conference/warm transfer, selama ACW.
Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan dari saat agen 1 menerima panggilan, sampai agen 1 meninggalkan bagian conference/warm transfer panggilan. Transkrip mencakup pesan prompt transfer/queue aliran (aliran).
Transkrip panggilan lengkap sampai transfer hangat ditampilkan pada gambar berikut.
-
Agen 2 menerima transkrip panggilan pada saat menerima panggilan conference/warm transfer dari agen 1.
Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan, dari saat agen 1 menerima panggilan, hingga agen 1 meninggalkan bagian conference/warm transfer panggilan. Transkrip mencakup pesan prompt transfer/queue aliran (aliran).
-
Karena analitik percakapan diaktifkan dalam aliran transfer, agen 2 menerima transkrip panggilan setelah panggilan selesai, selama ACW.
Transkrip hanya mencakup bagian yang tersisa dari panggilan antara agen 2 dan pelanggan, setelah agen 1 meninggalkan panggilan. Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 2 dan pelanggan, dari saat mereka dit conferenced/warm ransfer, hingga panggilan berakhir. Contoh transkrip ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Bagaimana jika blok aliran gagal mengaktifkan analitik percakapan?
Ada kemungkinan bahwa Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok tersebut gagal mengaktifkan analitik percakapan pada kontak. Jika analitik percakapan tidak diaktifkan untuk kontak, periksa log alur untuk mengetahui kesalahan.
Multi-party panggilan dan analitik percakapan
Analisis percakapan mendukung panggilan hingga 2 peserta. Misalnya, jika ada lebih dari dua pihak (agen dan pelanggan) dalam panggilan, atau panggilan ditransfer ke pihak ketiga, kualitas transkripsi dan analitik, seperti sentimen, redaksi, kategori antara lain, dapat menurun. Sebaiknya nonaktifkan analitik percakapan untuk panggilan multi-pihak atau pihak ketiga jika ada lebih dari dua pihak (agen dan pelanggan). Untuk melakukan ini, tambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain ke aliran dan nonaktifkan analitik percakapan. Untuk informasi selengkapnya tentang perilaku blok aliran, lihatKiat konfigurasi.
