Aktifkan Lensa Kontak Amazon Connect - Amazon Connect
Hal-hal penting untuk diketahuiAktifkan perekaman panggilan dan analitik ucapanAktifkan analitik obrolanAktifkan redaksiTinjau redaksi untuk akurasiGunakan atribut kontakRancang alur untuk sorotan utamaBagaimana jika blok aliran gagal mengaktifkan Lensa Kontak?Panggilan multi-pihak

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Aktifkan Lensa Kontak Amazon Connect

Anda dapat mengaktifkan Amazon Connect Contact Lens dalam beberapa langkah. Tambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok ke aliran, dan konfigurasikan untuk mengaktifkan Lensa Kontak untuk suara, obrolan, atau keduanya.

Gambar berikut menunjukkan blok yang dikonfigurasi untuk perekaman panggilan, dan analisis ucapan Lensa Kontak dan analitik obrolan. Opsi perekaman panggilan diatur ke Agen dan pelanggan. Di bagian Analytics, opsi dipilih untuk ucapan dan obrolan.

Halaman properti untuk blok perilaku perekaman dan analitik yang ditetapkan.

Prosedur dalam topik ini menjelaskan langkah-langkah untuk mengaktifkan Lensa Kontak untuk analisis panggilan atau obrolan.

Hal-hal penting untuk diketahui

  • Kumpulkan data setelah mentransfer kontak: Jika Anda ingin terus menggunakan Lensa Kontak untuk mengumpulkan data setelah mentransfer kontak ke agen atau antrian lain, Anda perlu menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain dengan Aktifkan analitik yang diaktifkan untuk alur. Ini karena transfer menghasilkan ID kontak kedua dan catatan kontak. Lensa Kontak perlu berjalan pada catatan kontak itu juga.

  • Ketika Anda memilih Aktifkan analisis percakapan Lensa Kontak, Anda harus memilih untuk mengaktifkan analitik ucapan atau obrolan. Jika tidak, alur Anda akan menampilkan kesalahan saat Anda mempublikasikannya.

  • Di mana Anda menempatkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok dalam aliran memengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama. Untuk informasi selengkapnya, lihat Rancang alur untuk sorotan utama.

Aktifkan perekaman panggilan dan analitik ucapan

  1. Di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, di bawah Rekaman panggilan, pilih Aktif, Agen, dan Pelanggan.

    Rekaman panggilan agen dan pelanggan diharuskan menggunakan Lensa Kontak untuk kontak suara.

  2. Di bawah Analytics, pilih Aktifkan analisis percakapan Lensa Kontak, Aktifkan analitik ucapan.

    Jika Anda tidak melihat opsi ini, Amazon Connect Contact Lens belum diaktifkan untuk instans Anda. Untuk mengaktifkannya, lihatPerbarui pengaturan instans.

  3. Pilih salah satu cara berikut:

    1. Analisis pasca-panggilan: Lensa Kontak menganalisis rekaman panggilan setelah percakapan dan After Contact Work (ACW) selesai. Opsi ini memberikan akurasi transkripsi terbaik.

    2. Analisis real-time: Lensa Kontak memberikan wawasan real-time selama panggilan, dan analitik pasca-panggilan setelah percakapan berakhir dan After Contact Work (ACW) selesai.

      Jika Anda memilih opsi ini, kami sarankan untuk menyiapkan peringatan berdasarkan kata kunci dan frasa yang dapat diucapkan pelanggan selama panggilan. Contact Lens menganalisis percakapan secara real-time untuk mendeteksi kata kunci atau frasa yang ditentukan, dan memberi tahu pengawas. Dari sana, supervisor dapat mendengarkan panggilan langsung dan memberikan panduan kepada agen untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.

      Untuk informasi tentang mengatur peringatan, lihatPengawas peringatan secara real-time berdasarkan kata kunci dan frasa yang disebutkan selama panggilan.

      Jika instans Anda dibuat sebelum Oktober 2018, konfigurasi tambahan diperlukan untuk mengakses analitik panggilan real-time. Untuk informasi selengkapnya, lihat Izin peran terkait layanan untuk Amazon Connect.

  4. Pilih bahasanya. Untuk daftar bahasa yang tersedia untuk berbagai fitur Lensa Kontak, lihatBahasa yang didukung.

    Untuk petunjuk tentang penggunaan atribut, lihatGunakan atribut kontak.

  5. Secara opsional, aktifkan redaksi data sensitif. Untuk informasi lebih lanjut, lihat bagian selanjutnya, Aktifkan redaksi.

  6. Pilih Simpan.

  7. Jika kontak akan ditransfer ke agen atau antrian lain, ulangi langkah-langkah ini untuk menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain dengan Aktifkan Lensa Kontak untuk analisis percakapan diaktifkan.

Aktifkan analitik obrolan

  1. Di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, di bawah Analytics, pilih Aktifkan analisis percakapan Lensa Kontak, dan Aktifkan analitik obrolan.

    catatan

    Dengan memilih opsi ini, Anda akan menerima analitik real-time dan pasca-obrolan.

    Jika Anda tidak melihat opsi ini, Amazon Connect Contact Lens belum diaktifkan untuk instans Anda. Untuk mengaktifkannya, lihatPerbarui pengaturan instans.

  2. Pilih bahasanya. Untuk daftar bahasa yang tersedia untuk berbagai fitur Lensa Kontak, lihatBahasa yang didukung.

    Untuk petunjuk tentang penggunaan atribut, lihatGunakan atribut kontak.

  3. Secara opsional, aktifkan redaksi data sensitif. Untuk informasi lebih lanjut, lihat bagian selanjutnya, Aktifkan redaksi data sensitif.

  4. Pilih Simpan.

  5. Jika kontak akan ditransfer ke agen atau antrian lain, ulangi langkah-langkah ini untuk menambahkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok lain dengan Aktifkan Lensa Kontak untuk analisis percakapan diaktifkan.

Aktifkan redaksi data sensitif

Untuk mengaktifkan redaksi data sensitif dalam aliran, pilih Redact data sensitif. Saat redaksi diaktifkan, Anda dapat memilih dari opsi berikut:

  • Menyunting semua data informasi identitas pribadi (PII) (semua entitas PII didukung).

  • Pilih entitas PII mana yang akan disunting dari daftar entitas yang didukung.

Jika Anda menerima pengaturan default, Lensa Kontak menyunting semua informasi identitas pribadi (PII) yang diidentifikasi, dan menggantinya dengan [PII] dalam transkrip. Pengaturan default ditampilkan pada gambar berikut karena opsi berikut dipilih: Menyunting data sensitif, Menyunting Semua data PII, dan Ganti dengan PII placeholder.

Pengaturan default untuk redaksi data sensitif.

Pilih entitas PII untuk disunting

Di bawah bagian Redaksi data, Anda dapat memilih entitas PII tertentu untuk disunting. Gambar berikut menunjukkan bahwa Nomor Kartu Kredit/Debit akan dihapus.

Bagian redaksi data, daftar entitas yang dapat Anda edit.

Pilih penggantian redaksi data

Di bawah bagian Penggantian redaksi data, Anda dapat memilih topeng yang akan digunakan sebagai pengganti redaksi data. Misalnya, pada gambar berikut, opsi Ganti dengan placeholder PII menunjukkan bahwa PII akan mengganti data.

Opsi untuk mengganti data dengan PII.

Untuk informasi selengkapnya tentang penggunaan redaksi, lihatGunakan redaksi data sensitif.

Tinjau redaksi data sensitif untuk akurasi

Fitur redaksi dirancang untuk mengidentifikasi dan menghapus data sensitif. Namun, karena sifat prediktif pembelajaran mesin, itu mungkin tidak mengidentifikasi dan menghapus semua contoh data sensitif dalam transkrip yang dihasilkan oleh Lensa Kontak. Kami menyarankan Anda meninjau output yang disunting untuk memastikannya memenuhi kebutuhan Anda.

penting

Fitur redaksi tidak memenuhi persyaratan untuk de-identifikasi berdasarkan undang-undang privasi medis seperti Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan AS tahun 1996 (HIPAA), jadi kami sarankan Anda terus memperlakukannya sebagai informasi kesehatan yang dilindungi setelah redaksi.

Untuk lokasi file dan contoh yang disunting, lihatLokasi berkas keluaran.

Aktifkan Lensa Kontak secara dinamis menggunakan atribut kontak

Anda dapat mengaktifkan Lensa Kontak secara dinamis dan redaksi file output berdasarkan bahasa pelanggan. Misalnya, untuk pelanggan yang menggunakan en-US, Anda mungkin hanya menginginkan file yang disunting sedangkan bagi mereka yang menggunakan en-GB, Anda mungkin menginginkan file keluaran asli dan yang telah disunting.

  • Redaksi: pilih salah satu dari yang berikut (peka huruf besar/kecil)

    • Tidak ada

    • RedactedOnly

    • RedactedAndAsli

  • Bahasa: Pilih dari daftar bahasa yang tersedia.

Anda dapat mengatur atribut ini dengan cara berikut:

  • User defined: gunakan blok Atribut kontak Set. Untuk petunjuk umum tentang menggunakan blok ini, lihatCara mereferensikan atribut kontak. Tentukan kunci Tujuan dan Nilai untuk redaksi dan bahasa sesuai kebutuhan.

    Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana Anda dapat mengonfigurasi blok Atribut kontak Set untuk menggunakan atribut kontak untuk redaksi. Pilih opsi Use text, atur Destination key ke redaction_option, dan atur Value to Original. RedactedAnd

    catatan

    Nilai peka huruf besar/kecil.

    Blok atribut kontak set, opsi penggunaan teks, nilainya peka huruf besar/kecil.

    Gambar berikut menunjukkan cara menggunakan atribut kontak untuk bahasa. Pilih opsi Gunakan teks, atur kunci Tujuan ke bahasa, atur Nilai ke en-US.

    Blok atribut kontak set, opsi penggunaan teks, nilainya peka huruf besar/kecil.

  • Gunakan fungsi Lambda. Ini mirip dengan cara Anda mengatur atribut kontak yang ditentukan pengguna. AWS Lambda Fungsi dapat mengembalikan hasilnya sebagai pasangan kunci-nilai, tergantung pada bahasa respons Lambda. Contoh berikut menunjukkan respons Lambda di JSON: 

    {
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}

Rancang alur untuk sorotan utama

Transkrip dapat dilihat oleh agen yang menggunakan Panel Kontrol Kontak (CCP) tergantung pada apakah analitik Lensa Kontak diaktifkan Mengatur perilaku perekaman dan analitik dalam aliran masuk, dan/atau aliran transfer.

Bagian ini menyediakan tiga kasus penggunaan untuk mengaktifkan analitik Lensa Kontak di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok, dan menjelaskan bagaimana mereka memengaruhi pengalaman agen dengan sorotan utama.

Kasus penggunaan 1: Analitik Lensa Kontak diaktifkan hanya dalam aliran masuk

  • Kontak memasuki aliran masuk, dan tidak ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:

    Agen menerima transkrip lengkap selama After Contact Work (ACW). Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen dan pelanggan, dari saat agen menerima panggilan awal, hingga panggilan berakhir, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

    Panel kontrol kontak, transkrip percakapan.

  • Kontak memasuki aliran masuk, dan ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:

    • Agen 1 menerima transkrip panggilan setelah mereka meninggalkan konferensi/transfer hangat, selama ACW.

      Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan, dari saat agen menerima panggilan awal, hingga agen 1 meninggalkan bagian konferensi/transfer hangat dari panggilan. Transkrip mencakup pesan prompt flow (transfer/queue flow), seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

      Prompt transfer aliran dalam transkrip.

    • Agen 2 menerima transkrip panggilan pada saat menerima panggilan konferensi/transfer hangat dari agen 1.

      Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan, dari saat agen 1 menerima panggilan awal hingga agen 1 meninggalkan bagian konferensi/transfer hangat dari panggilan. Transkrip mencakup pesan prompt flow (transfer/queue flow), dan percakapan transfer hangat, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.

      Transkrip, prompt transfer aliran dan transfer hangat antara dua agen.

      Karena Lensa Kontak tidak diaktifkan dalam aliran transfer, agen 2 tidak melihat sisa transkrip ketika panggilan telah berakhir dan mereka memasuki ACW. Gambar ACW berikut untuk agen 2 menunjukkan transkrip kosong.

      Transkrip kosong.

Kasus penggunaan 2: Analitik Lensa Kontak diaktifkan dalam aliran masuk dan aliran transfer (koneksi cepat)

  • Kontak memasuki aliran masuk, dan tidak ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:

    • Agen 1 menerima transkrip panggilan lengkap (tidak disunting) selama ACW.

      Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan dari saat agen menerima panggilan, hingga panggilan berakhir. Ini ditunjukkan pada gambar PKC berikut untuk agen 1.

      PKT untuk agen 1, transkrip panggilan lengkap.

  • Kontak memasuki aliran masuk, dan ada transfer panggilan. Berikut ini adalah pengalaman agen:

    • Agen 1 menerima transkrip panggilan setelah mereka meninggalkan konferensi/transfer hangat, selama ACW.

      Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan dari saat agen 1 menerima panggilan, hingga agen 1 meninggalkan bagian konferensi/transfer hangat dari panggilan. Transkrip termasuk aliran (aliran transfer/antrian) pesan prompt.

      Transkrip panggilan lengkap hingga transfer hangat ditunjukkan pada gambar berikut.

      Transkrip panggilan lengkap sampai agen 1 meninggalkan konferensi.

    • Agen 2 menerima transkrip panggilan pada saat menerima panggilan konferensi/transfer hangat dari agen 1.

      Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 1 dan pelanggan, dari saat agen 1 menerima panggilan, hingga agen 1 meninggalkan bagian konferensi/transfer hangat dari panggilan. Transkrip mencakup pesan prompt flow (transfer/queue flow).

    • Karena Lensa Kontak diaktifkan dalam aliran transfer, agen 2 menerima transkrip panggilan setelah panggilan selesai, selama ACW.

      Transkrip hanya mencakup bagian yang tersisa dari panggilan antara agen 2 dan pelanggan, setelah agen 1 meninggalkan panggilan. Transkrip mencakup semua yang dikatakan oleh agen 2 dan pelanggan, dari saat mereka dikonferensi/hangat ditransfer, hingga panggilan telah berakhir. Contoh transkrip ditunjukkan pada gambar berikut.

      Transkrip panggilan antara agen 2 dan pelanggan.

Bagaimana jika blok aliran gagal mengaktifkan Lensa Kontak?

Ada kemungkinan bahwa Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok dapat gagal untuk mengaktifkan Lensa Kontak pada kontak. Jika Lensa Kontak tidak diaktifkan untuk kontak, periksa log aliran untuk kesalahan.

Panggilan multi-pihak dan Lensa Kontak

Contact Lens mendukung panggilan dengan hingga 2 peserta. Misalnya, jika ada lebih dari dua pihak (agen dan pelanggan) yang melakukan panggilan, atau panggilan ditransfer ke pihak ketiga, kualitas transkripsi dan analitik, seperti sentimen, redaksi, kategori antara lain, dapat terdegradasi. Kami menyarankan Anda menonaktifkan Lensa Kontak untuk panggilan multi-pihak atau pihak ketiga jika ada lebih dari dua pihak (agen dan pelanggan). Untuk informasi tentang menonaktifkan Lensa Kontak untuk kontak, lihat. Blok aliran: Mengatur perilaku perekaman dan analitik