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Gestisci le proiezioni iniziali degli arretrati in Connect Customer

Quando si imposta un obiettivo relativo al tempo medio di completamento per il canale Task o Email, la pianificazione della capacità considera tale canale come asincrono. I contatti possono accumularsi in un backlog anziché essere gestiti immediatamente dagli agenti. Per stimare con precisione il personale per un canale asincrono, la pianificazione della capacità deve conoscere le dimensioni e l'età del backlog all'inizio del piano. La pianificazione della capacità definisce questo input una proiezione iniziale del backlog.

Connect Customer genera automaticamente una proiezione iniziale del backlog per ogni coda presente nell'istanza Connect Customer. Non è necessario fornire nulla per utilizzare questa funzionalità. La proiezione generata dal sistema stima il backlog per giorno della settimana, coda e canale e Connect Customer lo aggiorna quotidianamente. Puoi caricare i tuoi valori per sovrascrivere la proiezione generata dal sistema per combinazioni specifiche di giorno della settimana, coda e canale.

Avvio del formato del file di proiezione del backlog

I file di proiezione del backlog di avvio sono file .csv con le seguenti colonne:

Quando scaricate una vista unita della proiezione generata dal sistema e delle sostituzioni, il file include una colonna Source aggiuntiva che indica se ogni riga proviene dalla proiezione generata dal sistema () o dall'override (). SYSTEM USER

Come funzionano le sostituzioni

Le sostituzioni vengono registrate tramite una combinazione di giorno della settimana, coda e canale. Una singola combinazione può avere più righe, una per ogni valore. AgeInIntervals Quando si utilizzano le sostituzioni, Connect Customer considera tutte le righe che condividono lo stesso giorno della settimana, la stessa coda e lo stesso canale come un unico gruppo.

In che modo i caricamenti si fondono con le sostituzioni esistenti

Ogni caricamento si fonde con le sostituzioni esistenti a livello di giorno feriale, di coda e di canale. Quando un caricamento contiene righe per una combinazione di giorni feriali, coda e canale, tali righe sostituiscono tutte le righe caricate in precedenza per quella combinazione. Le combinazioni che non includi nel caricamento rimangono invariate.

Ad esempio, supponiamo di aver già caricato le seguenti sostituzioni.

Quindi carichi il seguente file.

Dopo il caricamento, le sostituzioni sono le seguenti. La EMAIL combinazione MONDAYSalesQueue,, viene sostituita interamente dalle righe del nuovo caricamento. La riga precedente per AgeInIntervals 2 è stata rimossa perché il caricamento non la includeva. La TASK combinazioneTUESDAY,SalesQueue, è rimasta invariata perché il caricamento non la includeva.

Cancellare un override

Per annullare l'override per un giorno della settimana, una coda e un canale specifici, carica una riga per quella combinazione con un valore vuoto e un AgeInIntervals valore vuoto. BacklogSize Dopo aver eliminato un'eccezione, la pianificazione della capacità utilizza la proiezione generata dal sistema per quella combinazione quando si genera un piano.

Ad esempio, per annullare l'override per la EMAIL combinazioneMONDAY,,,,SalesQueue, carica la riga seguente.

Lo spazio vuoto AgeInIntervals e BacklogSize i valori rimuovono tutte le righe di sostituzione per la EMAIL combinazioneMONDAY,SalesQueue,.

In che modo le sostituzioni sostituiscono la proiezione generata dal sistema

Quando si genera un piano, Connect Customer seleziona le proiezioni per le code nel gruppo di previsioni e il giorno feriale di inizio del piano. Quindi unisce le sostituzioni con la proiezione generata dal sistema, raggruppata per giorno della settimana, coda e canale. Se esiste un'eccezione per una combinazione, Connect Customer utilizza tali righe di sostituzione. Se non esiste alcuna sostituzione, Connect Customer utilizza le righe generate dal sistema. Se nessuna delle due esiste, Connect Customer utilizza un backlog iniziale pari a 0.

Ad esempio, supponiamo che la proiezione generata dal sistema perMONDAY,, SalesQueue sia la seguente. EMAIL

E hai caricato il seguente override per la stessa combinazione.

Quando si genera il piano, Connect Customer utilizza solo le righe di sostituzione perMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Ignora le righe generate dal sistema per quella combinazione, incluse le righe per e. AgeInIntervals 2 4

Per qualsiasi combinazione di giorni feriali, code e canali che non è stata sostituita, Connect Customer utilizza la proiezione generata dal sistema.

Scarica o sostituisci le proiezioni

Puoi scaricare e caricare le proiezioni iniziali del backlog nella scheda Importa dati.