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Concetti: canali e simultaneità
Gli agenti possono gestire voce, chat e attività in Amazon Connect. Quando imposti un profilo di routing per gestire più canali, hai a disposizione due opzioni:
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Opzione 1: configura gli agenti in modo che possano gestire i contatti mentre sono già su un altro canale. Questo comportamento è noto come simultaneità tra canali.
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Opzione 2: configura gli agenti in modo che possano ricevere assistenza vocale, chat o altre attività se sono completamente inattivi, a seconda di cosa c'è in coda. Scegliendo questa opzione, dopo che l'agente avrà iniziato a lavorare sui contatti di un canale, non gli verranno più offerti i contatti di nessun altro canale.
Con la simultaneità tra canali, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
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Verifica i contatti/canali attualmente gestiti dall'agente.
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In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
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Amazon Connect dà la priorità al contatto in attesa da più tempo se le opzioni Priorità e Ritardo hanno valori uguali. Anche se valuta più canali contemporaneamente, viene comunque il metodo First-In First-Out.
Per un esempio dettagliato del modo in cui Amazon Connect instrada i contatti quando è configurata la simultaneità tra canali, consulta Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali.
Per ulteriori informazioni sull'esperienza dell'agente nel Pannello di controllo dei contatti durante la gestione di più chat, consulta Utilizzo del CCP per la gestione delle chat.
