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Crea un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti
Mentre le code sono "un'area di attesa" per i contatti, un profilo di instradamento collega le code agli agenti. Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:
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Canali: canali (chiamate vocali, chat e attività) instradati a questo gruppo di agenti e se consentire i canali simultaneamente.
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Code: code presenti nel profilo di instradamento e se qualcuna deve avere la priorità rispetto a un'altra.
A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento. Per ulteriori informazioni sui profili di instradamento e sulle code, consulta In che modo Amazon Connect utilizza i profili di routing.
Quanti profili di instradamento posso creare? Per visualizzare la quota di profili di routing per istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Per creare un profilo di instradamento
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Nel menu di navigazione scegli Utenti, Profili di instradamento e Aggiungi profilo di instradamento.
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Nella sezione dei dettagli del profilo di instradamento immetti un nome visualizzato che sia facile da trovare tramite una ricerca nella casella Nome. Nella casella Descrizione immetti la funzione del profilo.
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Nella sezione Impostazioni dei canali immetti o scegli le informazioni seguenti:
Elemento Descrizione Disponibilità del canale
Scegli i tipi di contatti che verranno instradati agli agenti assegnati a questo profilo di instradamento.
Numero massimo di contatti per agente
Per i canali di chat e attività, specifica quanti contatti possono essere gestiti simultaneamente da un agente, fino a 10.
Simultaneità tra canali
Selezionare una delle seguenti opzioni:
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Nessun altro canale mentre l'agente è attivo
channel. Ad esempio, mentre un agente è impegnato in una chat, non riceverà un contatto vocale o un'attività. -
Consenti altri canali simultaneamente. Ad esempio, mentre un agente è impegnato in un contatto vocale, può ricevere contatti da qualsiasi altro canale abilitato nel profilo di instradamento, come chat e attività.
Per informazioni, consulta Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali.
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Nella sezione Code immetti le informazioni seguenti:
Elemento Descrizione Nome
Usa il menu a discesa o il campo di testo per scegliere una coda già configurata. Puoi aggiungere più code a un profilo di instradamento.
Canali
Scegli se la coda è per chat, chiamate vocali, attività o tutte e tre.
Importante
Il canale specificato qui deve essere specificato anche nella sezione Impostazioni dei canali. In caso contrario, i contatti di quel canale non verranno indirizzati agli agenti.
Priorità
Specifica l'ordine in cui i contatti devono essere gestiti nella coda. Ad esempio, un contatto in una coda con una priorità 2 avrà una priorità inferiore rispetto a un contatto in una coda con una priorità 1.
Ritardo (in secondi)
Immetti la quantità di tempo di permanenza minima che il contatto trascorre nella coda prima che venga instradato a un agente disponibile.
Per ulteriori informazioni sul modo in cui interagiscono Priorità e Ritardo, vedere Bilanciamento del carico dei contatti in coda nel tuo contact center.
Default outbound queue (Coda in uscita predefinita)
Scegli una coda da associare alle chiamate in uscita effettuate dagli agenti.
Impostazione dell'ordine di instradamento
Per impostazione predefinita, Amazon Connect indirizza i nuovi contatti agli agenti che sono rimasti nello stato Disponibile da più tempo. Puoi personalizzare questo comportamento, ad esempio, per modificare l'impatto dei contatti in uscita sull'assegnazione di nuovi contatti in entrata.
Le chiamate in uscita non devono influire sull'ordine di instradamento
Usa questa impostazione se gli agenti che effettuano contatti in uscita non devono essere spostati in fondo all'elenco per la ricezione di contatti in entrata.
Per impostazione predefinita, i nuovi contatti vengono instradati all'agente che si trova nello stato Disponibile da più tempo. Effettuando un contatto in uscita, l'agente finisce in fondo all'elenco in attesa di contatti in entrata. Puoi usare questa impostazione per sostituire la logica predefinita e fare in modo che gli agenti che effettuano contatti in uscita ricevano comunque una quota adeguata di contatti in entrata.
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Facoltativamente, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare, filtrare e controllare chi può accedere a questo record delle ore di attività. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi tag alle risorse in Amazon Connect.
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Seleziona Save (Salva.
Suggerimenti per la configurazione dei canali e della concorrenza
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Usa Disponibilità del canale per specificare se gli agenti assegnati a un profilo devono o meno ricevere contatti vocali, di chat e di attività.
Ad esempio, ci sono 20 code assegnate a un profilo. Tutte le code sono abilitate per chiamate vocali, chat e attività. Rimuovendo l'opzione Voice (Voce) a livello di profilo di instradamento, puoi interrompere tutte le chiamate vocali a questi agenti, in tutte le code del profilo. Quando desideri riabilitare nuovamente i contatti vocali per questi agenti, seleziona Voice (Voce).
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Se usi la funzionalità Simultaneità tra canali, Amazon Connect verifica quale contatto offrire all'agente nel modo seguente:
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Verifica i contatti/canali attualmente gestiti dall'agente.
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In base ai canali attualmente gestiti e alla configurazione multicanale nel profilo di routing dell'agente, determina se l'agente può essere instradato al contatto successivo.
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Amazon Connect dà la priorità al contatto in attesa da più tempo se le opzioni Priorità e Ritardo hanno valori uguali. Anche se valuta più canali contemporaneamente, viene comunque il metodo First-In First-Out.
Per informazioni, consulta Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali.
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Per ogni coda nel profilo, scegli se è per chiamate vocali, chat, attività o per tutte e tre.
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Se una coda deve gestire chiamate vocali, chat e attività, ma vuoi assegnare una priorità diversa a ogni canale, aggiungi la coda due volte. Ad esempio, nell'immagine seguente le chiamate vocali hanno priorità 1, mentre le chat e le attività hanno priorità 2.
Esempio di instradamento di un contatto con la simultaneità tra canali
Supponiamo ad esempio che un agente sia assegnato al profilo di instradamento configurato con le impostazioni dei canali mostrate nell'immagine seguente. All'agente possono essere instradati contatti vocali, di chat e di attività. Può ricevere contatti di canali diversi quando è impegnato in attività.
Il comportamento di instradamento per l'agente sarà il seguente:
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Supponiamo che l'agente sia completamente inattivo. L'agente accetta quindi una chat e inizia a gestirla. Nel frattempo, entra in coda un'attività.
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Per le chat è impostata l'opzione Nessun altro canale consentito.
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Di conseguenza, se un'attività è in coda non viene comunque offerta all'agente.
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Successivamente, entra in coda una chat.
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Poiché il numero massimo di chat simultanee dell'agente è 2, gli viene instradata un'altra chat, per un totale di 2 chat. L'agente continua a lavorare a entrambe le chat.
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Non vi sono altre chat in coda. L'agente termina entrambe le chat (chiudeACW).
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Un'attività è ancora in attesa in coda.
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A questo punto, l'attività viene offerta all'agente perché questi è di nuovo completamente inattivo. L'agente inizia a lavorare all'attività.
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Entra in coda un'altra chat.
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Per le attività è impostata l'opzione Consenti altri canali simultaneamente. Di conseguenza, anche se l'agente sta già lavorando a un'attività, può comunque ricevere la chat.
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La chat viene instradata all'agente, che ora lavora simultaneamente a una chat e a un'attività.
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Entra ora in coda una chiamata.
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L'agente sta ancora lavorando a una chat e a un'attività.
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Anche se per Attività è impostato Consenti altri canali simultaneamente, l'agente sta ancora lavorando a una chat e per Chat è impostato Nessun altro canale mentre l'agente è su un contatto di chat. Di conseguenza, la chiamata vocale non viene instradata all'agente. L'agente continua a lavorare alla chat e all'attività.
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L'agente completa la chat, ma continua a lavorare all'attività.
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Poiché l'unico contatto ancora assegnato all'agente è un'attività e per Attività è impostato Consenti altri canali simultaneamente, la chiamata vocale può ora essere offerta all'agente.
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L'agente risponde alla chiamata vocale e ora lavora simultaneamente alla chiamata vocale e all'attività.
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Entra in coda un'altra attività.
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L'agente sta attualmente lavorando a una chiamata vocale o a AND un'operazione. Ancora una volta, Amazon Connect verifica le impostazioni di simultaneità tra canali e per le chiamate vocali è impostata l'opzione Nessun altro canale quando l'agente è su un contatto vocale.
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Poiché l'agente sta lavorando a una chiamata vocale, non può ricevere altre attività finché non la completa.
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Inoltre, poiché l'opzione Numero massimo di contatti per agente per Attività è impostata su 1, anche al termine della chiamata vocale, l'agente non riceverà comunque l'attività finché non completa quella attuale.
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