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Imposta le ore di funzionamento e il fuso orario di una coda utilizzando Amazon Connect
Quando configuri una coda, devi innanzitutto specificarne le ore di operatività e il fuso orario. È possibile fare riferimento alle ore nei flussi. Ad esempio, quando instradi i contatti agli agenti, è possibile utilizzare prima il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività), quindi instradare il contatto alla coda appropriata.
Quante ore di operatività posso specificare? Per visualizzare la tua quota di ore di funzionamento per istanza, apri la console Service Quotas all'indirizzo. https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Per impostare le ore di operatività e il fuso orario per una coda
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Nel menu di navigazione scegli Instradamento e quindi Ore di operatività.
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Per creare un modello, seleziona Aggiungi un nuovo set di ore e fornisci un nome e una descrizione.
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Scegli Fuso orario e seleziona un valore.
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Scegli Impostazioni per impostare nuovi orari.
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Facoltativamente, nella sezione Tag, aggiungi tag per identificare, organizzare, cercare o filtrare chi può accedere a questo record degli orari di operatività. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi tag alle risorse in Amazon Connect.
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Seleziona Save (Salva.
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Ora è possibile specificare queste ore di funzionamento quando si crea una coda e controllarle nel blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività).
Come specificare la mezzanotte
Per specificare la mezzanotte, immettere 12:00 AM.
Ad esempio, se si desidera impostare le ore dalle 10:00 AM a mezzanotte, è possibile immettere: da 10:00 AM a 12:00 AM. Il tuo call center resterà aperto per 14 ore. Ecco i calcoli:
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10:00AM - 12:00PM = 2 ore
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12:00 PM- 12:00 AM = 12 ore
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Totale = 14 ore
Esempi
Programma per 24x7
Orario da lunedì a venerdì dalle 9:00 AM a 5:00 PM
Rimuovi domenica e sabato dal programma.
Aggiungere pausa pranzo e altre pause
Se l'intero contact center dovesse chiudere per la pausa pranzo, ad esempio dalle 12:00 alle 13:00, inserisci l’orario per specificarlo, come nell'immagine seguente:
Nella maggior parte dei centri di contatto le interruzioni sono sfalsate. Mentre alcuni agenti sono a pranzo, ad esempio, altri sono ancora disponibili per gestire i contatti. Invece di specificarlo negli orari di apertura, si aggiungono stati personalizzati dell'agente che vengono visualizzati nel Pannello di controllo dei contatti dell'agente (). CCP
Ad esempio, puoi creare uno stato personalizzato denominato Pausa pranzo. Quando l'agente va a pranzo, cambia il proprio stato CCP da Disponibile a Pranzo. Durante questo periodo, nessun contatto viene instradato a loro. Quando tornano dal pranzo e sono pronti a prendere di nuovo i contatti, il loro stato cambia in Available (Disponibile).
I supervisori possono modificare lo stato di un agente utilizzando il report dei parametri in tempo reale.
Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:
Che cosa succede durante l'ora legale
Amazon Connect usa il fuso orario per determinare se per le code è in vigore l'ora legale e regola automaticamente il proprio comportamento per tutti i fusi orari che rispettano l'ora legale. Quando arriva un contatto, Amazon Connect esamina gli orari e il fuso orario del tuo contact center per determinare se il contatto può essere indirizzato alla coda specificata.
Importante
Amazon Connect offre opzioni perEST5EDT,, e altro ancoraPST8PDT. CST6CDT Ad esempio, EST5EDT è definito come:
L'ora standard orientale (EST)
L'ora legale orientale (EDT)
Consigliamo di documentarti sul fuso orario che vuoi usare per comprenderlo al meglio.
Esempio
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Una persona avvia una chiamata o una chat con il tuo contact center.
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Amazon Connect valuta gli orari di funzionamento del tuo call center in questo momento.
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Il contatto proviene dal fuso orario A.
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L'orario del call center è compreso tra le 9:00 e le 17:00 nel fuso orario B.
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Se l'ora corrente nel fuso orario B è 14:00, la chiamata o la chat viene messa in coda.
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Se l'ora corrente nel fuso orario B è le 7:00 allora la chiamata o la chat non è in coda.
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Utilizzare il blocco Verifica ore di operatività
All'inizio dei flussi, usa il blocco Check hours of operation (Verifica ore di operatività) per determinare se il contact center è aperto e per usare il ramo corretto di conseguenza.
