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Modificare lo stato “Attività agente” in un report di metriche nel Contact Control Panel (CCP)
Gli agenti impostano manualmente il loro stato nel Pannello di controllo contatti (CCP). Tuttavia, nel report sulle metriche in tempo reale e nella dashboard di analisi, i manager possono modificare manualmente lo stato dell'attività dell'agente. Questo sovrascrive ciò che l'agente ha impostato nel CCP.
Il valore visualizzato nella colonna Attività agente può essere uno dei seguenti:
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Lo stato di disponibilità dell'agente, ad esempio Offline, Disponibile o Pausa.
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Lo stato contatto, ad esempio In entrata o Contatti.
Quando si sceglie la colonna Attività agente, è possibile selezionare e modificare lo stato di disponibilità di un agente, ad esempio, Offline, Disponibile o Pausa. L'immagine seguente mostra un esempio in cui gli stati Disponibile e Offline, insieme ad alcuni stati personalizzati, si trovano nell'elenco a discesa della colonna Attività. Una volta selezionato, il nuovo stato verrà visualizzato nella colonna Attività stessa al termine dell'aggiornamento.
Questa modifica viene visualizzata anche nel flusso di eventi dell'agente.
Quando lo stato di un contatto viene visualizzato nella colonna Attività dell'agente, ad esempio In arrivo o In contatto, è possibile modificarlo impostando qualsiasi altro stato di disponibilità, che verrà visualizzato nella colonna Attività successiva al termine dell'aggiornamento.
Quando un manager modifica lo stato dell'attività di un agente dallo stato di contatto perso a uno stato di disponibilità nelle pagine di analisi, il comportamento del sistema è diverso per uno o più stati di contatto:
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Single-contact scenario di stato: se l'agente presenta solo gli stati di contatto Mancato su tutti i canali, il sistema cancella lo stato Perso e applica immediatamente il nuovo stato di disponibilità.
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Multi-contact scenario di stato: se l'agente è attualmente attivo Contact/Incoming su qualsiasi canale mentre ha contatti persi su altri canali, il sistema compila la colonna Attività successiva quando il gestore seleziona uno stato tranne Disponibile.
Nota
Il rapporto sulle metriche in tempo reale e le dashboard di analisi non mostrano chi ha modificato lo stato dell'agente. Questo è disponibile tramite AWS CloudTrail esaminando i log delle PutUserStatus API.
Autorizzazioni necessarie per modificare lo stato di attività di un agente
Affinché qualcuno, ad esempio un manager, sia in grado di modificare lo stato dell'attività di un agente nelle pagine di analisi, deve essere assegnato un profilo di sicurezza con la seguente autorizzazione:
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Visualizza - Stato agente
L'autorizzazione Stato agente - Visualizza è mostrata nell'immagine seguente della sezione Utenti e autorizzazioni della pagina del profilo di sicurezza.
