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Stato dell'agente nel Pannello di controllo dei contatti () CCP

Gli agenti hanno uno stato È impostato manualmente nel Pannello di controllo dei contatti (CCP).

Il diagramma seguente illustra come lo stato dell'agente CCP rimane costante durante la gestione dei contatti, ma nel rapporto sulle metriche in tempo reale, lo stato dell'attività dell'agente e lo stato del contatto cambiano.

Ad esempio, quando Agent activity state (Stato attività agente) = Incoming (In arrivo), Contact state (Stato contatto) = Incoming contact (Contatto in arrivo).

Informazioni sugli stati personalizzati degli agenti

Gli agenti possono effettuare chiamate in uscita quando il loro stato in CCP è impostato su uno stato personalizzato. Tecnicamente, gli agenti possono effettuare una chiamata in uscita quando CCP è impostata su Offline.

Ad esempio, un agente desidera effettuare una chiamata in uscita a un contatto. Poiché non vuole che i contatti gli vengano instradati durante questo periodo, imposta lo stato su uno stato personalizzato. Quindi, quando guardi il rapporto sulle metriche in tempo reale, vedrai che l'agente è contemporaneamente attivo NPT(la metrica che indica uno stato personalizzato) e in contatto, ad esempio.

Informazioni su ACW (dopo aver contattato il lavoro)

Al termine di una conversazione tra un agente e un cliente, il contatto viene ACW spostato nello stato.

Quando l'agente finisce di contattare il contatto, fa ACW clic su Cancella per cancellare lo slot in modo che un altro contatto possa essere indirizzato a lui.

Per identificare quanto tempo un agente ha impiegato ACW per un contatto:

Come puoi sapere quando un agente può gestire un altro contatto?

Il parametro Availability (Disponibilità) indica quando gli agenti hanno finito con un contatto e sono pronti per servirne un altro.

Cosa viene visualizzato nel report dei parametri in tempo reale?

Per sapere qual è lo stato dell'agente nel report dei parametri in tempo reale, fai riferimento al parametro Status (Stato).

Cosa viene visualizzato nel flusso di eventi degli agenti?

Nel flusso degli eventi dell'agente vedrai AgentStatus, ad esempio:

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

"Impossibile trovare questo agente. Utilizza il nome utente dell'agente per identificarlo."

A volte, nel Riepilogo contatti, il campo Agente può indicare "Impossibile trovare questo agente. Utilizza il nome utente dell'agente per identificarlo." Questo messaggio è mostrato nell'immagine seguente del Riepilogo contatti.

Questo è un messaggio generico per i contatti che in quel momento non erano collegati a un agente. Di solito significa che l'agente non ha risposto alla chiamata in entrata e che la chiamata è stata disconnessa dal cliente.

Per confermare che il chiamante non è mai stato collegato a un agente:

Per verificare questo comportamento, chiama il contact center ed esegui la disconnessione dopo un certo periodo di tempo senza che un agente accetti la chiamata.