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In che modo Amazon Connect utilizza i profili di routing
Un profilo di instradamento determina i tipi di contatto che un agente può ricevere e la priorità di instradamento.
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A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento.
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A un profilo di instradamento possono essere assegnati più agenti.
Amazon Connect utilizza i profili di routing per consentire la gestione del contact center su larga scala. Per modificare rapidamente ciò che fa un gruppo di agenti, è sufficiente effettuare un aggiornamento in un'unica posizione: il profilo di instradamento.
Profilo di instradamento predefinito: profilo di instradamento di base
Amazon Connect include un profilo di routing predefinito denominato Profilo di routing di base. Oltre ai flussi e alla coda predefiniti (denominata BasicQueue), alimenta il tuo contact center in modo da non dover effettuare alcuna personalizzazione. Ciò ti permette di iniziare rapidamente.
Code e agenti di collegamento dei profili di instradamento
Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:
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I canali che gli agenti supportano.
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Le code dei clienti che gli agenti gestiscono. Puoi utilizzare una singola coda per gestire tutti i contatti in arrivo oppure puoi impostare più code. Le code sono collegate agli agenti tramite un profilo di instradamento.
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Priorità e ritardo delle code.
L'immagine seguente mostra un grafico di un gruppo di agenti mappati a un profilo di routing. Il profilo di routing specifica più canali e code per gli agenti.
