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Pannello di controllo dell'analisi di conversazione di Contact Lens
Con Amazon Connect Contact Lens, puoi analizzare le conversazioni tra clienti e agenti utilizzando trascrizioni delle comunicazioni vocali e via chat, elaborazione del linguaggio naturale e funzionalità di ricerca intelligente. Amazon Connect Contact Lens analizza il sentiment, rileva i problemi e consente di classificare automaticamente i contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Contact Lens.
La dashboard di analisi conversazionale di Contact Lens ti aiuta a capire:
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Perché i clienti contattano il tuo contact center
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Le tendenze dei contact driver nel tempo
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Le prestazioni di ciascuno di questi driver di chiamata (ad esempio, il tempo medio di gestione del chiamante «Where's my stuff?»)
Puoi visualizzare le metriche chiave per categorie come i contatti gestiti e il tempo medio di gestione rispetto a un intervallo di tempo di riferimento definito in modo personalizzato con indicatori colorati (ad esempio, verde = buono, rosso = cattivo) per ottenere informazioni rapide in pochi secondi (ad esempio, «Sto ottenendo risultati migliori o peggiori rispetto alla settimana scorsa e di quanto?») utilizzando i widget di riepilogo in alto.
Le visualizzazioni di dati come Movers e shaker mostrano le modifiche più importanti rispetto a un periodo di riferimento definito in modo personalizzato nel passato (ovvero, settimana su settimana). L'andamento dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione mostra il numero di contatti gestiti insieme al tempo medio di gestione su un periodo di intervalli di tempo in un grafico a serie temporali.
Indice
- Abilita l'accesso alla dashboard
- Grafici di panoramica delle prestazioni
- Categorie di contatto
- Movers and shakers
- Tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti
- Conteggio dei contatti per coda
- Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione
- Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
Abilita l'accesso alla dashboard
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Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni appropriate per il profilo di sicurezza:
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Metriche di accesso - Autorizzazione di accesso o Dashboard - Autorizzazione di accesso. Per informazioni sulla differenza di comportamento, consultaAssegnazione delle autorizzazioni del profilo di sicurezza per i pannelli di controllo.
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Contact Lens - analisi conversazionale: questa autorizzazione consente agli utenti di visualizzare i dati nella dashboard delle lenti a contatto.
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Nella AWS console, assicurati che sia selezionata l'opzione Strumenti di analisi, Abilita lenti a contatto, come mostrato nell'immagine seguente.
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Nel tuo flusso, abilita l'analisi conversazionale di Contact Lens in modo che analizzi i tuoi contatti. Per istruzioni, consulta Attivare le lenti a contatto Amazon Connect.
Grafici di panoramica delle prestazioni
Esistono due grafici di panoramica delle prestazioni che forniscono parametri aggregati basati sui filtri utilizzati. Il secondo grafico viene ulteriormente filtrato solo in base ai contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens. Ogni metrica all'interno dei grafici viene confrontata con il filtro dell'intervallo temporale «confronta con» del benchmark. Ad esempio, i contatti gestiti durante la selezione dell'intervallo di tempo sono stati 165.522, ovvero un calo del 12% rispetto al numero di riferimento di contatti gestiti, 187.949 contatti. Le percentuali vengono arrotondate per eccesso o per difetto. I colori visualizzati per i parametri indicano un valore positivo (verde) o negativo (rosso) rispetto al valore di riferimento. Non ci sono colori per i contatti gestiti.
Categorie di contatto
La tabella delle categorie di contatto mostra le informazioni sulla categoria di contatto. Per visualizzare tutti i dati, fai clic sull'icona a comparsa in alto a destra nel grafico. Per approfondire ulteriormente i contatti, fai clic su Categoria di contatto e verrai reindirizzato alla Ricerca contatti prefiltrata per quella categoria insieme ai filtri del pannello di controllo.
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% Contatti: il numero di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.
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Contatti: numero di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens che rientrano in una determinata categoria.
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AHT: il tempo medio di gestione dei contatti che rientrano in una determinata categoria.
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Tempo medio di risposta in coda: il tempo medio di risposta in coda per i contatti che appartengono a una determinata categoria.
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Contatti trasferiti in: il numero di contatti trasferiti per i contatti appartenenti a una determinata categoria.
Movers and shakers
Il grafico dei Movers and shakers mostra le categorie con la variazione percentuale più elevata nella distribuzione rispetto all'intervallo di tempo di riferimento. In altre parole, mostra il numero di categorie generate più o meno frequentemente rispetto al numero totale di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens. Ad esempio, se 20 contatti su 100 analizzati da Contact Lens appartengono alla categoria A, la percentuale di contatti per la categoria A era del 20%. Se durante il periodo di riferimento del confronto 10 contatti su 100 analizzati mediante l'analisi di conversazione di Contact Lens erano di categoria A, la percentuale di contatti precedenti per la categoria A è del 10%. La variazione percentuale sarebbe (20% - 10%)/(10%) = 100%. Per visualizzare tutti i dati, fai clic sull'icona a comparsa in alto a destra nel grafico. Per approfondire ulteriormente i contatti, fai clic su Categoria di contatto e verrai reindirizzato alla Ricerca contatti prefiltrata per quella categoria insieme ai filtri del pannello di controllo.
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Variazione percentuale: (Percentuale contatti - Percentuale contatti precedenti)/(Percentuale contatti precedenti). Questo numero è arrotondato. Il grafico è ordinato in base alla percentuale di variazione assoluta più alta.
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Percentuale contatti: il numero di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens nell'intervallo di tempo specificato che corrispondono a una specifica categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens.
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Contatti: il numero di contatti analizzati dall'analisi di conversazione di Contact Lens nell'intervallo di tempo specificato nel filtro del pannello di controllo.
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% contatti precedenti: il numero di contatti analizzati dall'analisi conversazionale di Contact Lens nell'intervallo di tempo del benchmark «confronta con» specificato nel filtro del dashboard che hanno una determinata categoria diviso per il numero totale di contatti analizzati dall'analisi conversazionale di Contact Lens.
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Contatti precedenti: il numero di contatti analizzati dall'analisi conversazionale di Contact Lens nell'intervallo di tempo di riferimento «confronta con» specificato nel filtro della dashboard.
Tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti
Il tempo medio di gestione delle principali categorie di contatti mostra l'intervallo di tempo precedente AHT (utilizzando l'intervallo di tempo di riferimento «confronta con») e quello corrente AHT per ciascuna delle 10 categorie principali (ordinate in base al numero di contatti con una categoria da sinistra a destra). Per visualizzare tutti i dati, fai clic sull'icona a comparsa in alto a destra nel grafico.
Conteggio dei contatti per coda
Il grafico del conteggio dei contatti per coda mostra il numero di contatti per ogni coda, ordinati in base al numero più alto di contatti da sinistra a destra. Puoi configurare ulteriormente questo widget filtrando le categorie di contatti direttamente da questo grafico. Questo filtro sostituirà il filtro delle categorie di contatti a livello di pagina nella parte superiore del pannello di controllo.
Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione
L'andamento dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti gestiti (barre blu) e il tempo medio di gestione (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). Puoi configurare diversi intervalli di tempo utilizzando il pulsante «Intervallo» direttamente nel widget. Gli intervalli che puoi selezionare dipendono dal filtro dell'intervallo temporale a livello di pagina. Ad esempio, se hai un filtro per intervallo di tempo «Oggi» nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare solo un intervallo di 15 minuti nelle ultime 24 ore. Se hai un filtro per intervallo di tempo «Giorno» nella parte superiore della dashboard, puoi visualizzare una tendenza a intervalli di 8 giorni finali o una tendenza a intervalli di 15 minuti per le ultime 24 ore.
Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo
Il pannello di controllo Contact Lens - analisi delle conversazioni è soggetto alle seguenti limitazioni:
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I controlli di accesso basati su tag non sono supportati nella dashboard.
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Se è selezionato un profilo di instradamento o un filtro sulla gerarchia degli agenti, i collegamenti ipertestuali nelle categorie di contatti che conducono alla ricerca dei contatti verranno disattivati nelle Categorie di contatto e nei grafici Movers and Shakers.
