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Contatti, catene di contatto e attributi di contatto
Questo argomento spiega come Connect Customer organizza e monitora le interazioni con i clienti mantenendo le informazioni contestuali pertinenti per tutto il percorso del cliente.
Contatti
In Connect Customer, un contatto rappresenta un segmento dell'interazione con il cliente o rappresenta l'attività designata da un agente.
catene di contatto
Quando l'interazione con il cliente procede attraverso l'infrastruttura Connect Customer, è rappresentata da una catena di contatti. Una catena di contatto comprende il percorso completo dal coinvolgimento iniziale alla risoluzione finale. Questo percorso è orchestrato da un flusso, un sofisticato meccanismo di routing che regola sia il flusso direzionale delle chiamate, chat o e-mail, sia la metodologia di gestione delle interazioni, tramite agenti umani o sistemi automatizzati.
Prendiamo ad esempio il seguente scenario di interazione vocale: la chiamata di un cliente viene trasferita da un agente iniziale a un agente secondario e successivamente deve essere inoltrata a un esperto in materia. Questo scenario crea tre contatti distinti all’interno di una singola catena di interazione. Il coinvolgimento di ogni partecipante costituisce un segmento di contatto individuale.
Analogamente, nelle comunicazioni via e-mail, gli scambi multipli tra clienti e rappresentanti aziendali formano thread e-mail completi. All’interno di questi thread, ogni corrispondenza in entrata può potenzialmente generare una propria catena di contatto, in particolare quando il routing avviene su più code o trasferimenti di agenti.
L'immagine seguente illustra la relazione gerarchica tra l'ID di contatto iniziale, l'ID di contatto correlato e l'ID di contatto associato all'interno del framework di gestione dei contatti Connect Customer. Con questa relazione gerarchica, è possibile tracciare e analizzare l'intero ciclo di vita delle interazioni con i clienti.
Attributi di contatto
Esistono due tipi di attributi di contatto: attributi definiti dal sistema e attributi definiti dall’utente.
System-defined attributi
Connect Customer definisce i nomi degli attributi (ad esempio il canale) e gestisce i valori degli attributi (ad esempio voce e chat). Puoi creare esperienze personalizzate per i clienti nel tuo contact center utilizzando questi attributi di contatto definiti dal sistema.
Ad esempio, puoi personalizzare i messaggi di benvenuto in base al canale di comunicazione del cliente, ad esempio se si connette tramite telefono o chat. Gli attributi essenziali definiti dal sistema includono gli endpoint dei clienti (numeri di telefono o indirizzi e-mail), i nomi degli agenti, i canali di comunicazione (voce o chat) e altro ancora. Con questi attributi definiti dal sistema, puoi creare un processo decisionale efficace per l'elaborazione delle interazioni con i clienti.
User-defined attributi
Puoi acquisire informazioni contestuali specifiche per la tua azienda tramite gli attributi definiti dall’utente. Questi attributi comprendono dettagli come i nomi delle linee di business, i tipi di account cliente e i motivi di contatto. Connect Customer offre due tipi di attributi definiti dall'utente:
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Attributi di contatto: con questi attributi, puoi allegare i tuoi attributi aziendali (coppie chiave-valore) a un ID di contatto specifico.
Utilizza gli attributi di contatto nei casi d’uso che richiedono una condivisione coerente delle informazioni tra i segmenti di interazione durante i trasferimenti e le conferenze. Ad esempio, quando un terzo agente trova informazioni sull’account del cliente durante uno scenario di trasferimento, se queste vengono memorizzate come attributi di contatto nei record di contatto del terzo agente, verranno rispecchiate automaticamente nei record di contatto del primo e del secondo agente.
Informazioni importanti sugli attributi di contatto:
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Per i trasferimenti e gli scenari di conferenza, gli attributi e i valori vengono immediatamente propagati a tutti i segmenti di interazione all’interno della catena di contatto.
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Quando aggiorni il valore di un attributo per un segmento di interazione specifico, Connect Customer applica automaticamente questa modifica a tutti i segmenti di interazione nella catena di contatti.
Per ulteriori informazioni, consulta Come funzionano gli attributi di contatto in Connect Customer.
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Attributi del segmento di contatto: a differenza degli attributi di contatto, gli attributi del segmento di contatto mantengono i valori che rimangono specifici per i singoli segmenti di contatto.
Utilizza gli attributi dei segmenti di contatto nei casi d'uso in cui le informazioni variano tra trasferimenti o conferenze, ad esempio i nomi delle unità aziendali che potrebbero cambiare quando un contatto si sposta tra i reparti. Puoi utilizzare gli attributi del segmento di contatto anche per informazioni comuni come i dettagli dell’account, purché non sia necessario propagare le informazioni ai segmenti di interazione precedenti del percorso del cliente.
Informazioni importanti sugli attributi del segmento di contatto:
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Le modifiche agli attributi del segmento in un segmento di contatto (come C3) rimangono isolate dagli altri segmenti (come C1 e C2).
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Per mantenere la continuità del contesto aziendale, Connect Customer trasferisce attributi e valori dai contatti precedenti a quelli successivi. Ciò consente di modificare un valore in ogni nuovo segmento.
Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzare gli attributi del segmento di contatto.
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