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Come funzionano gli attributi dei contatti in Amazon Connect
In Amazon Connect, ogni interazione con un cliente è un contatto. L'interazione può essere una telefonata (voce), una chat o un'interazione automatizzata utilizzando un Amazon Lex Bot.
Ogni contatto può avere alcuni dati specifici per una particolare interazione. È possibile accedere a questi dati come attributo di contatto. Per esempio:
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Il nome del cliente
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Il nome dell'agente
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Il canale utilizzato per il contatto, ad esempio telefono o chat
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E altri ancora
Un attributo di contatto rappresenta questi dati come coppia chiave-valore. Potresti considerarlo come un nome di campo insieme ai dati inseriti in quel campo.
Ad esempio, ecco un paio di coppie chiave-valore per il nome del cliente:
| Chiave | Valore |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
Il vantaggio degli attributi di contatto è che consentono di archiviare informazioni temporanee sul contatto in modo da poterle utilizzare nel flusso.
Ad esempio, nei tuoi messaggi di benvenuto, puoi inserire il loro nome o ringraziarli per essere membri. A tale scopo, è necessario un modo per recuperare i dati relativi a quel cliente specifico e utilizzarli in un flusso.
Casi di utilizzo comune
Di seguito sono elencati alcuni casi di utilizzo comune in cui vengono utilizzati gli attributi di contatto:
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Utilizzare il numero di telefono del cliente per pianificare un callback in coda.
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Identificare quale agente sta interagendo con un cliente in modo da associare un sondaggio post-chiamata a un contatto.
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Identificare il numero di contatti in una coda per decidere se il contatto deve essere instradato a un'altra coda.
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Ottieni lo streaming multimediale corrispondente ARN da archiviare in un database.
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Utilizzare il numero di telefono del cliente per identificare lo stato di un cliente (ad esempio, se è un membro) o lo stato del suo ordine (spedito, in ritardo, ecc.) per instradarlo alla coda appropriata.
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In base all'interazione del cliente con un bot, identificare lo slot (ad esempio, il tipo di fiori da ordinare) da utilizzare in un flusso.
Tipi di attributi di contatti
Per velocizzare la ricerca e la scelta degli attributi da utilizzare, gli attributi sono raggruppati in tipi. Per ogni blocco di flusso, vengono mostrati solo i tipi di attributi che lo riguardano.
Un altro modo di pensare ai tipi di attributi di contatto consiste nel classificarli in base alla provenienza del valore. I valori per gli attributi di contatto hanno le seguenti fonti:
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Amazon Connect fornisce il valore, ad esempio il nome dell'agente, durante l'interazione di contatto. Questa operazione è nota come fornitura del valore in fase di runtime.
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Un processo esterno, come Amazon Lex o AWS Lambda, fornisce il valore.
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Definito dall'utente. Nel flusso, è possibile specificare il valore di un attributo.
Gli attributi di flusso sono simili agli attributi definiti dall'utente. Tuttavia, a differenza degli attributi definiti dall'utente, gli attributi di flusso sono limitati al flusso in cui sono configurati.
L'illustrazione seguente elenca i tipi di attributi di contatto disponibili e li mappa alle tre origini per i valori: Amazon Connect, processo esterno come Amazon Lex e definito dall'utente.
Attributi di contatto nel record di contatto
Nei record dei contatti, gli attributi dei contatti sono condivisi tra tutti i contatti che hanno lo stesso contatto InitialContactId.
Ad esempio, durante l'esecuzione dei trasferimenti, un attributo di contatto aggiornato nel flusso di trasferimento aggiorna il valore dell'attributo negli attributi di contatto di entrambi i record di contatto (vale a dire, gli attributi di contatto in entrata e di trasferimento).
"$" è un carattere speciale
Amazon Connect considera il carattere "$" come carattere speciale. Non puoi utilizzarlo in una chiave durante l'impostazione di un attributo.
Ad esempio, supponiamo che tu stia creando un blocco di interazione con text-to-speech. Imposta un attributo come questo:
{"$one":"please read this text"}
Quando Amazon Connect legge questo testo, legge "dollar sign one" al contatto anziché "please read this text". Inoltre, se dovessi includere $ in una chiave e provare a fare riferimento al valore in un secondo momento utilizzando Amazon Connect, non recupererà il valore.
Amazon Connect registra e trasmette la coppia chiave-valore completa ({"_$one":"please read this
text"}) a integrazioni come Lambda.
Cosa succede se un attributo non esiste
Assicurati di implementare la logica per gestire se l'attributo non esiste e il contatto viene instradato lungo il ramo di errore.
Supponiamo che tu aggiunga un attributo al blocco Archivia input cliente. Il Namespace è Agente e la Chiave è Nome utente, come mostrato nell'esempio seguente.
Se il flusso viene eseguito e il nome utente dell'agente non è disponibile, il contatto viene instradato lungo il ramo di errore.
