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parametri personalizzati
Nelle istanze Connect Customer, puoi creare e gestire metriche personalizzate con filtri e funzioni avanzati sulle primitive delle metriche e renderle disponibili per le tue dashboard.
Argomenti
Gestisci le tue metriche personalizzate
Per gestire le tue metriche personalizzate
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Vai alla pagina Dashboard e report.
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Scegli la scheda Dashboard.
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Scegli Metriche personalizzate.
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Visualizza l'elenco di tutte le metriche personalizzate della tua istanza.
Tutte le metriche personalizzate del livello di servizio create tramite le dashboard personalizzate verranno elencate qui e possono essere gestite anche qui.
Puoi eseguire una ricerca rapida con corrispondenza dei caratteri nel nome o nella descrizione della metrica inserendo nella casella di testo di ricerca.
Puoi selezionare una metrica da modificare, eliminare o clonare. Scegliendo il nome della metrica nella pagina dell'elenco si accede alla visualizzazione completa della metrica personalizzata.
Crea o modifica una metrica personalizzata
Per creare o modificare una metrica personalizzata
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Vai alla pagina Dashboard e report.
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Scegli la scheda Dashboard.
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Scegli Metriche personalizzate.
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Esegui una delle seguenti operazioni:
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Scegli il pulsante Crea metrica per creare una metrica.
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Seleziona una metrica esistente e scegli il pulsante Modifica.
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Quando crei una metrica personalizzata, devi scegliere se si tratta di una metrica per la configurazione del livello di servizio o una metrica avanzata utilizzando il generatore di metriche.
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Configurazione del livello di servizio: imposta i criteri di esclusione e definisci i tempi di risposta, abbandona le soglie temporali per il calcolo del livello di servizio
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Generatore di metriche: crea metriche personalizzate avanzate con primitive metriche utilizzando operazioni e funzioni matematiche. Per ulteriori informazioni, consulta Primitive metriche personalizzate per ulteriori informazioni.
Configurazione del livello di servizio
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Nome metrico: immettere un nome univoco (massimo 128 caratteri)
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Descrizione (facoltativa): fornisci dettagli sullo scopo della metrica (massimo 500 caratteri)
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Tempo obiettivo: specifica la soglia del livello di servizio.
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Lunghezza: inserisci un valore compreso tra 1 secondo e 7 giorni
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Unità: seleziona secondi, minuti, ore o giorni
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Risultati dei contatti esclusi: scegli quali tipi di contatti escludere dal denominatore:
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Contatti trasferiti
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I contatti hanno comportato callback
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Contatti abbandonati in X/ seconds/minuteshours/days
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L’anteprima del calcolo del livello di servizio si aggiorna automaticamente man mano che configuri queste impostazioni. L’anteprima mostra:
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la formula di calcolo;
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una spiegazione in linguaggio semplice di ciò che misura la metrica;
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la percentuale di contatti che hanno ricevuto risposta nel tempo previsto, esclusi i tipi di contatto specificati.
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Generatore di metriche
Il generatore di metriche è un editor interattivo che puoi utilizzare per definire una metrica personalizzata avanzata con primitive metriche e operatori matematici. Per l'elenco completo di primitive e operatori ed esempi di metriche personalizzate avanzate, consulta il link https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html
Passaggi per creare una metrica personalizzata con Metric Builder:
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Scegli il pulsante «Crea metrica» nella pagina principale della dashboard.
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Nella pagina «Crea metrica personalizzata», seleziona l'opzione «Metric Builder».
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Inizia definendo i componenti per una metrica personalizzata.
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Ad esempio, vogliamo creare una metrica di frequenza che calcoli la percentuale del totale dei contatti gestiti che sono SMS che sono un sottotipo di canale di Chat.
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Specifica «M1" o qualsiasi nome di variabile per «contatti gestiti», quindi aggiungi filtri opzionali: channel = «Chat» e subtype = «SMS».
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Quindi specifica «M2" per un'altra primitiva metrica. Ad esempio, «contatti gestiti» senza filtri.
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Nella definizione, specifica «100 * SUM (M1)/SUM (M2)», che sarà una metrica di frequenza che definisce la somma di tutti i contatti gestiti per il canale SMS di chat rispetto a tutti i contatti gestiti.
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Seleziona il formato di visualizzazione come «Percentuale».
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Seleziona il valore appropriato per il campo opzionale indicatore di tendenza positiva.
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Specifica un nome univoco per la metrica.
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Aggiungi una descrizione appropriata per la tua metrica.
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Controlla se ci sono errori nel modulo, il pulsante «Salva» verrà abilitato automaticamente una volta che non ci sono errori.
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Scegli «Salva» per creare la tua metrica personalizzata.
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Quando questa metrica personalizzata viene aggiunta a un widget, alla metrica verrà applicato il raggruppamento appropriato.
Componenti
Un componente rappresenta la primitiva metrica o l'espressione metrica di base a cui è possibile fare riferimento come variabile per la formula metrica che verrà inserita tramite l'editor delle definizioni.
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È possibile aggiungere un massimo di 5 componenti metrici.
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Identificatore del componente
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Inizia con un carattere di sottolineatura o una lettera seguita solo da lettere, numeri o trattini bassi.
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Dovrebbe essere univoco tra i componenti aggiunti.
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Metrica
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Primitiva metrica da allegare al rispettivo componente.
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Fai riferimento al link per vedere quali primitive metriche possono essere utilizzate insieme tra i diversi componenti
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Filtri e soglie
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Applica filtri e soglie a una metrica selezionata.
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I filtri e le soglie esistenti verranno rimossi quando si seleziona una nuova metrica.
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Può applicare fino a 5 filtri per ogni metrica selezionata.
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Può selezionare fino a 10 valori per un particolare filtro.
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Fai riferimento al link per i valori di filtro supportati.
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Facoltativo
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Nota
Per ulteriori informazioni sui limiti dei componenti e altri vincoli sulla creazione di metriche personalizzate, consulta Linee guida per la creazione e l'utilizzo di metriche primitive con metriche predefinite.
Definizione:
Definire un'espressione utilizzando gli identificatori dei componenti, gli operatori matematici e le funzioni disponibili. L'espressione verrà valutata per calcolare un valore metrico personalizzato.
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Fai riferimento al link per gli operatori matematici, le funzioni e le espressioni di esempio supportati.
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La sezione delle definizioni richiede agli utenti di aggiungere almeno un componente.
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Nell'espressione sono consentiti fino a 1024 caratteri.
Nota
Questa sezione è disattivata e non può essere utilizzata quando si utilizza una primitiva Current Contact metrica per creare una metrica personalizzata.
Esempio
Formato di visualizzazione:
Specifica il formato di visualizzazione per il valore della metrica personalizzata calcolato nelle dashboard.
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Percentuale: «%» aggiunto alla fine della visualizzazione del valore della metrica personalizzata calcolata
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Numero intero: valore intero nella metrica personalizzata calcolata. Se la metrica calcolata è «3,141592", il valore sarà «3,00"
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Valore doppio decimale nella metrica personalizzata calcolata. Se la metrica calcolata è «3,141592", il valore visualizzato sarà «3,142" dopo l'arrotondamento a 3 cifre decimali.
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Secondi - "" HH:MM:SS valore formattato sulla metrica personalizzata calcolata.
Indicatore di tendenza positivo:
Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget-
Positivo: le modifiche verranno visualizzate con una freccia verde
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Negativo: le modifiche verranno visualizzate con una freccia rossa
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Neutro: le modifiche verranno visualizzate senza alcun indicatore.
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Facoltativo
Nome della metrica:
Name of the custom metric-
Fino a 128 caratteri
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Deve essere univoco
Descrizione:
Description of the custom metric-
Fino a 500 caratteri
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Facoltativo
Didascalie tipiche quando si utilizza l'editor
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Il generatore di metriche è disponibile solo sulle istanze di Connect Customer.
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Le metriche create utilizzando il generatore di metriche non saranno accessibili per la modifica se l'istanza viene passata da Connect Customer a Customer Basic. Come passare a Customer Basic
Visualizza una metrica personalizzata
Per visualizzare una metrica personalizzata
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Vai alla pagina Dashboard e report.
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Scegli la scheda Dashboard.
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Scegli Metriche personalizzate.
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Seleziona il nome di una metrica personalizzata che desideri visualizzare.
Quando visualizzi una metrica personalizzata, vedrai le seguenti informazioni:
Dettagli delle metriche personalizzate:
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Nome della metrica: il nome che hai assegnato alla metrica personalizzata
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Stato: indica se la metrica è «Pubblicata» e disponibile per l'uso
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Descrizione: una breve spiegazione dello scopo della metrica
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Metodo di creazione: mostra come è stata creata la metrica (livello di servizio o generatore di metriche)
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Creato: data, ora e utente che ha creato la metrica
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Modificato: data, ora e utente che ha modificato per ultima la metrica
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ARN: l'identificatore univoco Amazon Resource Name per la metrica. Può essere utilizzato per interrogare l'api GmDv2.
Componenti:
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Identificatore del componente: l'ID di riferimento per ogni componente (ad esempio, M1, M2)
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Metrica: le metriche di base utilizzate nel calcolo (ad esempio, Contatti gestiti, Contatti in coda)
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Filtri e soglie: qualsiasi condizione applicata alle metriche (ad esempio, tempo di coda (ms) <= 12000)
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Definizione: la formula matematica utilizzata per calcolare la metrica personalizzata (ad esempio, 100 * SUM (M1)/SUM (M2))
Impostazioni dello schermo:
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Formato di visualizzazione: come viene presentato il valore della metrica (ad esempio, percentuale)
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Indicatore di tendenza positivo: come vengono indicati i trend positivi (ad esempio, neutro)
Puoi anche gestire la tua metrica personalizzata utilizzando i pulsanti di azione sulla pagina:
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Elimina: rimuovi la metrica personalizzata
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Clona: crea una copia della metrica personalizzata
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Modifica: modifica la configurazione della metrica personalizzata
Clona una metrica personalizzata
Clonando una metrica personalizzata, puoi copiare un calcolo della metrica personalizzata esistente, apportare modifiche e salvarlo come nuova metrica personalizzata.
Per clonare una metrica personalizzata
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Vai alla pagina Dashboard e report.
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Scegli la scheda Dashboard.
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Scegli Metriche personalizzate.
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Seleziona il nome della metrica personalizzata che desideri clonare.
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Scegli il pulsante Clona.
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Apporta le modifiche necessarie e salva la nuova metrica personalizzata.
Eliminare un parametro personalizzato
Le metriche personalizzate possono essere eliminate dall'elenco delle metriche personalizzate o dalla pagina di visualizzazione delle metriche. Quando si elimina una metrica personalizzata, il sistema richiede una conferma per evitare eliminazioni accidentali.
Per eliminare una metrica personalizzata:
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Vai alla pagina Dashboard e report.
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Scegli la scheda Dashboard.
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Scegli Metriche personalizzate.
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Seleziona il nome di una metrica personalizzata che desideri eliminare.
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Scegli il pulsante Elimina per la metrica che desideri rimuovere.
(Alternativa) Apri la metrica e scegli Elimina dalla pagina di visualizzazione
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Apparirà una finestra di dialogo di conferma che richiede di digitare «conferma» per evitare eliminazioni accidentali.
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Scegli Elimina per rimuovere definitivamente la metrica o Annulla per interrompere il processo di eliminazione.
Importante
Considerazioni importanti:
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Questa azione è permanente e non può essere annullata. Una volta eliminata, la metrica e tutti i dati associati verranno rimossi dall'istanza.
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Impatto sulle dashboard: se la metrica eliminata è stata utilizzata in qualsiasi dashboard, tali widget visualizzeranno un messaggio di errore che indica che la metrica non è più disponibile.
Aggiungi una metrica personalizzata al widget della dashboard
Le metriche personalizzate create possono essere aggiunte ai widget della dashboard per visualizzare e monitorare i dati. Puoi aggiungere metriche personalizzate tramite il menu di modifica del widget, da qualsiasi widget della dashboard, seleziona l'icona Azioni e quindi scegli Modifica.
Per aggiungere una metrica personalizzata a un widget della dashboard:
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In un widget di dashboard seleziona l’icona Azioni e quindi scegli Modifica.
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Nel pannello di modifica, vedrai un elenco di metriche disponibili organizzate in categorie:
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Metriche standard (come il tasso di coinvolgimento delle intenzioni proattive, il numero di riferimenti e il tasso di completamento delle risposte)
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Sezione delle metriche personalizzate che mostra l'elenco delle metriche personalizzate disponibili nella tua istanza.
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Per aggiungere una metrica personalizzata:
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Usa il campo di ricerca per trovare una metrica specifica per nome
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Scorri la sezione Metriche personalizzate per sfogliare le opzioni disponibili
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Scegli la metrica personalizzata che desideri aggiungere dall'elenco
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Scegli Aggiungi metrica per includere la selezione nel widget.
Nota
I widget hanno un limite al numero di metriche che possono essere aggiunte. L'interfaccia mostrerà quante altre metriche puoi aggiungere (ad esempio, «Puoi aggiungerne fino a 1 altra»).
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Scegli Salva per applicare le modifiche al widget o Annulla per annullare le modifiche.
