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Valuta le prestazioni delle interazioni tra agenti e self-service in Connect Customer
Suggerimento
Nuovo utente? Dai un'occhiata al Connect Customer Contact Lens Workshop
Amministratori IT: per abilitare le funzionalità di valutazione di Connect Customer, accedi alla Connect Customer console, scegli l'alias dell'istanza, scegli Archiviazione dati, Valutazioni dei contenuti, Modifica. Ti verrà richiesto di creare o scegliere un bucket S3. Dopo aver creato il bucket, puoi archiviare le valutazioni ed esportarle.
Con le valutazioni delle prestazioni di Connect Customer, puoi definire criteri di valutazione delle prestazioni personalizzati per valutare, monitorare e migliorare il modo in cui agenti e sistemi automatici (bot, agenti di intelligenza artificiale) interagiscono con i clienti e risolvono i problemi. È quindi possibile monitorare le prestazioni esaminando le informazioni aggregate nelle dashboard e analizzando i singoli contatti in cui è possibile visualizzare le valutazioni insieme a registrazioni, trascrizioni, riepiloghi delle conversazioni e analisi in un'unica visualizzazione. Con il coaching integrato, puoi fornire un feedback agli agenti evidenziando i loro punti di forza e le opportunità di miglioramento.
È possibile eseguire valutazioni manuali per tutti i tipi di contatto (voce, chat, e-mail e attività). È possibile eseguire interazioni automatiche per i contatti vocali e chat analizzati dall'analisi conversazionale di Connect Customer. È possibile eseguire valutazioni automatiche sia delle interazioni degli agenti che delle interazioni automatiche (gestite da bot o agenti di intelligenza artificiale). Per maggiori dettagli sulle valutazioni automatiche, consulta. Passaggio 6: abilitare le valutazioni automatiche
Per eseguire valutazioni manuali, puoi cercare un contatto, scegliere il modulo di valutazione appropriato, esaminare l'audio, la registrazione dello schermo o la trascrizione del contatto e quindi valutare in che modo l'umano, l'agente di intelligenza artificiale o il bot hanno interagito con il cliente. Puoi quindi utilizzare queste informazioni per migliorare l'esperienza del cliente fornendo feedback sugli agenti di coaching e ottimizzando bot, agenti di intelligenza artificiale e flussi di lavoro self-service.
Per valutare le prestazioni
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Accedi a Connect Customer con un account utente che dispone delle autorizzazioni per eseguire valutazioni.
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Accedi al contatto che vuoi valutare. Esistono molti modi per eseguire questa operazione. Ad esempio, qualcuno potrebbe aver condiviso con te l'URL del contatto o ti ha assegnato un'attività con l'URL. Oppure, potresti avere l'ID del contatto, che puoi utilizzare per cercare il record del contatto procedendo come segue: nel riquadro di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti, quindi cerca il contatto che desideri valutare.
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Nella pagina Dettagli di contatto, scegli Valutazioni o l'icona <.
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Il riquadro Valutazioni elenca tutte le valutazioni in corso o completate per il contatto.
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Per iniziare una valutazione, scegli un modulo di valutazione dal menu a discesa, quindi scegli Inizia valutazione. Se non hai ancora impostato un modulo di valutazione, dovrai farlo in anticipo. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un modulo di valutazione.
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Per navigare in un modulo di valutazione particolarmente lungo, usa le frecce accanto a ciascuna sezione per comprimerla o espanderla.
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Scegli Salva per salvare un modulo in corso. Lo stato del modulo diventa Bozza. Puoi tornare al file in qualsiasi momento per continuare oppure puoi eliminarlo e ricominciare.
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Al termine, scegli Invia. Se hai saltato le domande opzionali nel modulo, compare un avviso che ti chiede di confermare che desideri inviare la valutazione. Scegliere Yes (Sì). La valutazione è ora completata.
