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Come usare una condizione basata su parole o frasi in una regola di Contact Lens
Quando aggiungi una condizione a una regola di Contact Lens, puoi specificare una condizione basata su parole o frasi. Puoi scegliere Corrispondenza esatta, Corrispondenza semantica o Corrispondenza modello per le parole o le frasi. Questo argomento illustra ciascun tipo di corrispondenza.
Come usare Corrispondenza esatta
Exact Match è una corrispondenza esatta di parole, che può essere singolare o plurale.
È possibile aggiungere le parole chiave o le frasi utilizzando uno dei seguenti metodi:
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Selezionando Inserisci parole chiave o frasi e inserendo i valori manualmente nella casella di testo. È possibile separare più valori con una virgola.
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Selezionando Importa da raccolta di parole per importare parole e frasi predefinite da raccolte di parole.
Le raccolte di parole possono essere classificate in due tipi: raccolte di parole utente e raccolte di parole di sistema. Le raccolte di parole di sistema sono predefinite da Amazon Connect e non sono modificabili per gli utenti. Una raccolta di parole utente può essere creata, letta, aggiornata ed eliminata (CRUD) dagli utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Come gestire le raccolte di parole.
Come usare Corrispondenza modello
Se vuoi che la corrispondenza includa parole correlate tra loro, aggiungi un asterisco (*) ai criteri. Ad esempio, se vuoi che la corrispondenza includerà tutte le varianti di "vicino" (vicini, vicinato), devi digitare vicin*.
Con Corrispondenza modello puoi specificare quanto segue:
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Elenco di valori: è utile per creare espressioni con valori intercambiabili. Ad esempio, l'espressione potrebbe essere:
Sto chiamando per un'interruzione di corrente a ["Pechino" o "Londra" o "New York" o "Parigi" o "Tokyo"]
Quindi nel tuo elenco di valori aggiungerai le città: Pechino, Londra, New York, Parigi, Tokyo.
Il vantaggio dell'utilizzo dei valori è che è possibile creare un'espressione anziché più espressioni. In questo modo si riduce il numero di schede da creare.
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Numero: questa opzione viene utilizzata più frequentemente negli script di conformità o se stai cercando un contesto e sai che da qualche parte nel mezzo c'è un numero. In questo modo puoi inserire tutti i criteri in un'unica espressione anziché due. Ad esempio, uno script di conformità degli agenti potrebbe dire:
Lavoro in questo settore da [num] anni e vorrei discutere di questo argomento con te.
Oppure un cliente potrebbe dire:
Sono iscritto da [num] anni.
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Definizione di prossimità: trova corrispondenze che possono avere un'esattezza inferiore al 100%. Puoi anche specificare la distanza tra le parole. Ad esempio, se cerchi contatti in cui è stata citata la parola "credito", ma non le parole "carta di credito", puoi definire una categoria di corrispondenza modello per cercare la parola "credito" che non si trovi a una parola di distanza da "carta".
Ad esempio, una definizione di prossimità potrebbe essere:
carta di credito [non si trova a meno di 1 parola dalla] carta
Suggerimento
Per un elenco dei linguaggi supportati dalla corrispondenza modello, consulta Lingue per la corrispondenza del modello.
Come usare la corrispondenza semantica
La corrispondenza semantica è supportata solo per l'analisi post-chiamata/chat.
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Un "intento" è un esempio di enunciazione. Può essere una frase o un'espressione.
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Puoi inserire fino a quattro intenti in una scheda (gruppo).
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Ti consigliamo di utilizzare intenti semanticamente simili all'interno di una scheda per ottimizzare i risultati. Ad esempio, esiste una categoria relativa alla "cortesia". Include due intenti: "saluto" e "commiato". È consigliabile separare questi intenti in due schede:
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Scheda 1: "Come stai?" e "Tutto bene?". Sono saluti semanticamente simili.
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Scheda 2: "Grazie per averci contattati" e "Grazie per la fiducia". Sono commiati semanticamente simili.
Separare gli intenti in due schede offre maggiore precisione rispetto all'uso di un'unica scheda.
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