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Dashboard delle prestazioni delle code e degli agenti in Connect Customer

La dashboard Prestazioni della code e dell’agente ti aiuta a comprendere le prestazioni delle code e degli agenti rispetto a periodi di tempo configurabili. Utilizza metriche chiave come i contatti gestiti, il livello di servizio e il tempo medio di gestione.

Questa dashboard include i seguenti elementi:

Abilitare l’accesso alla dashboard

Assicurati che agli utenti vengano assegnate le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate:

Grafico di panoramica delle prestazioni

Grafico Panoramica delle prestazioni che fornisce metriche aggregate basate sui filtri utilizzati. Ogni metrica all’interno del grafico viene confrontata con il filtro “Confronta con” dell’intervallo temporale del valore di riferimento.

L’immagine seguente mostra un grafico Panoramica delle prestazioni di esempio:

Panoramica attuale della coda

Il widget Panoramica attuale della coda fornisce metriche di snapshot in tempo reale che mostrano ciò che si verifica in un preciso momento nelle code. Puoi configurare questo widget in diversi modi, ad esempio modificando le metriche (ma solo quelle delle code in tempo reale), configurando le code incluse e riordinando le metriche.

L’immagine seguente mostra un widget Panoramica attuale della coda di esempio.

Prestazioni attuali dell’agente

Il widget Prestazioni attuali dell’agente fornisce una vista in tempo reale delle attività in corso degli agenti (equivalente al widget Agente della pagina delle metriche in tempo reale), tra cui l’ora nello stato, i contatti attivi correnti e l’attività successiva.

Per impostazione predefinita, questo widget comprime le righe per fornisce una panoramica delle attività in corso degli agenti. Scegli Espandi tutto per espandere automaticamente tutte le righe per una vista completa delle prestazioni degli agenti.

Con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate, da questo widget puoi ascoltare i contatti e modificare lo stato degli agenti all’interno di questo widget (in modo simile alla pagina delle metriche in tempo reale).

L’immagine seguente mostra un widget Prestazioni attuali dell’agente di esempio.

Soglie

Puoi anche impostare soglie su questo widget, ma molte metriche si comportano in modo leggermente diverso. Per l’attività degli agenti è necessario selezionare due condizioni:

È possibile configurare soglie personalizzate in base allo stato. Ad esempio, è possibile definire una cella che dovrebbe diventare rossa se un agente si trova nello stato di chiamata persa per più di 5 secondi, ma anche farla diventare rossa solo se un agente è in attesa per più di 5 minuti.

L’immagine seguente mostra un esempio di soglie impostate sulla metrica Attività.

Filtraggio dello stato dei contatti

Puoi filtrare in base allo stato dei contatti per identificare agenti specifici che hanno un contatto all’interno di uno stato specifico. Ad esempio, se desideri identificare rapidamente gli agenti che hanno un contatto in errore e non possono ricevere ulteriori contatti, puoi filtrare in base a «Mancato» e «Rifiutato» per identificare tali agenti e modificarne lo stato.

L’immagine seguente mostra un elenco di alcuni filtri disponibili per gli stati dei contatti.

One-click drill-down

Utilizza la funzionalità drill-down con un clic per creare rapidamente un nuovo widget filtrato in base a una coda o un profilo di routing specifici. Questo può aiutarti a esaminare i dettagli delle prestazioni senza configurare manualmente un nuovo widget.

Quando si visualizza un widget in tempo reale raggruppato per coda o profilo di routing, accanto al nome di ogni risorsa viene visualizzato un menu drill-down. Scegli il menu drill-down per selezionare il tipo di widget che desideri creare.

Se raggruppati per coda

Le seguenti opzioni sono disponibili quando il widget è raggruppato per coda:

Se raggruppati per profilo di routing

Le seguenti opzioni sono disponibili quando il widget è raggruppato per profilo di routing:

Il nuovo widget viene automaticamente filtrato in base alla risorsa selezionata e inserito dopo il widget corrente nella dashboard.

Limitazioni

La funzione drill-down con un clic presenta le seguenti limitazioni:

Passa dalla tabella al grafico a barre

Puoi passare dai widget del grafico a una visualizzazione tabellare per visualizzare i valori metrici esatti.

Per passare dalla visualizzazione del grafico a quella della tabella:

Un segno di spunta appare accanto all'opzione quando la visualizzazione tabella è attiva. Per tornare alla visualizzazione del grafico, scegli nuovamente Mostra come tabella.

Aderenza all'attuale agente

Il widget di aderenza degli agenti correnti fornisce una visualizzazione in tempo reale delle metriche di aderenza degli agenti, tra cui lo stato di aderenza, la durata e la percentuale, consentendo ai supervisori di monitorare e gestire l'aderenza degli agenti. Questo widget supporta il filtraggio in base allo stato di aderenza, alla durata e alla percentuale, l’ordinamento per durata o percentuale e la formattazione condizionale in base alla durata e alla percentuale, per identificare rapidamente le violazioni di aderenza e intervenire tempestivamente per risolvere i problemi.

Ad esempio, puoi filtrare gli agenti con uno Non-adherentstato, ordinare per durata di adesione ed evidenziare la durata superiore a 5 minuti per identificare rapidamente le violazioni e inviare promemoria per riportare gli agenti al lavoro.

L'immagine seguente mostra un esempio del widget di aderenza dell'agente corrente. L’evidenziazione rossa è la formattazione condizionale applicata alla durata di Stato di aderenza (Durata dello stato di aderenza >= 3 ore). La violazione dell'aderenza dell'agente è indicata dallo stato. Non-adherent

L’immagine seguente mostra un esempio di come configurare la formattazione condizionale.

L’immagine seguente mostra un esempio di filtraggio di Durata dello stato di aderenza. In questo caso, Connect Customer mostrerà solo gli agenti che non aderiscono per più di 10 minuti.

Aderenza degli agenti finali

Il widget di aderenza dell'agente trainante fornisce una visualizzazione storica dell'aderenza dell'agente in un periodo di tempo configurabile. Utilizza questo widget per esaminare le tendenze di aderenza e identificare i modelli nel tempo.

Per impostazione predefinita, vengono visualizzate le metriche di aderenza raggruppate per agente, tra cui l'orario pianificato, l'orario di adesione, il tempo di non aderenza e la percentuale di aderenza.

Puoi raggruppare i dati per agente, coda, canale, profilo di routing, livelli gerarchici degli agenti e attività dei turni. È possibile filtrare per agente, coda, profilo di routing, canale e livelli gerarchici degli agenti. Puoi ordinare in base a qualsiasi metrica, ad esempio la percentuale di aderenza, per identificare rapidamente gli agenti che necessitano di attenzione.

L'immagine seguente mostra un esempio del widget di aderenza dell'agente Trailing.

Prestazioni finali dell’agente

Questa tabella fornisce una vista storica delle prestazioni nel tempo.

Per visualizzare un confronto tra le tue prestazioni e l’intervallo di tempo precedente, scegli Azioni, Modifica. Nel riquadro Modifica, scegli Mostra confronto, come mostrato nell’immagine seguente.

Puoi anche modificare le metriche, configurare le soglie o riordinare le metriche.

Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda

Tendenza del tempo medio di risposta della coda e dei contatti in coda è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti in coda (barre blu) e il tempo medio di risposta della coda (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile). Puoi anche modificare le metriche e aggiungere fino a quattro metriche diverse come grafici a linee.

L’immagine seguente mostra i contatti in coda (barre blu) e il tempo medio di risposta della coda (linea rossa), per quattro mesi.

L’immagine successiva mostra gli stessi dati, ma con l’aggiunta del filtro Contatti abbandonati (verde).

Contatti gestiti e andamento medio del tempo di gestione

Tendenza dei contatti gestiti e del tempo medio di gestione è un grafico a serie temporale che mostra il numero di contatti gestiti (barre blu) e il tempo medio di gestione (linea rossa) in un determinato periodo di tempo suddiviso per intervalli (15 minuti, giornaliero, settimanale, mensile).

Per configurare intervalli di tempo diversi, scegli Intervallo, come mostrato nell’immagine seguente.

Gli intervalli disponibili dipendono dal filtro dell'intervallo temporale a livello di pagina. Ad esempio:

Drill-down dello stato dell’agente

Il widget Drill-down dello stato dell’agente mostra il numero di agenti collegati al Contact Control Panel (CCP) e il relativo stato. Per impostazione predefinita, il widget raggruppa i dati per coda. Per maggiori dettagli, puoi aggiungere Stato dell’agente come raggruppamento secondario per visualizzare il numero degli agenti in base al loro stato CCP all’interno di ciascuna coda.

L’immagine seguente mostra un esempio del widget Drill-down dello stato dell’agente. Mostra Stato dell’agente (ad esempio, Formazione, Pranzo) come raggruppamento secondario.

Limitazioni delle funzionalità del pannello di controllo

Le seguenti limitazioni si applicano alla dashboard Prestazioni delle code: