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Imposta il tuo «Stato successivo» nel Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Nota
Lo «Stato successivo» è disponibile solo per i clienti che utilizzano la versione più recente del Pannello di controllo dei contatti (CCP). La URL versione più recente CCP termina con ccp-v2.
Amministratori IT: ulteriori informazioni sulla funzionalità Stato successivo, come le modifiche al flusso di eventi degli agenti, sono disponibili in Aggiornamenti di luglio 2021 nelle Note di rilascio.
Utilizza la funzionalità Stato successivo per sospendere la ricezione di nuovi contatti mentre termini la gestione di quelli attuali Una volta esauriti tutti gli slot, Amazon Connect imposta automaticamente CCP lo stato successivo, ad esempio Lunch.
Le immagini seguenti del Contact Control Panel (CCP) mostrano come usare questa funzionalità.
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Disponibile: l'agente è impegnato in un contatto.
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L'agente sceglie il suo status successivo, ad esempio Pranzo. Possono scegliere solo uno stato personalizzato (NPT) o Offline.
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L'agente si trova nello Stato successivo: Pranzo. È ancora impegnato con un contatto. Non è possibile instradare all'agente nuovi contatti.
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Il contatto termina. L'agente termina ACW e sceglie Cancella contatto. Invece di tornare a Available, CCP viene impostato automaticamente su Lunch.
Come annullare lo "Stato successivo"
È possibile passare facilmente dallo Stato Successivo a Disponibile. La possibilità di cambiare stato è utile, ad esempio, se per errore si sceglie lo Stato successivo: Pranzo o se si decide di non andare a Pranzo prima che Amazon Connect imposti automaticamente tale stato.
Le immagini seguenti mostrano questo flusso di lavoro.
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Mentre è impegnato sullo stesso contatto, l'agente annulla lo Stato successivo: Pranzo e torna ad essere Disponibile.
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Il contatto termina e l'agente è ancora Disponibile per ricevere nuovi contatti.
Esempio 1: imposta «Stato successivo» mentre gestisci solo ACW i contatti
Supponiamo che un agente stia terminando di lavorare dopo aver contattato (ACW) uno o più contatti, ad esempio un contatto vocale o più chat. Non è impegnato in nessun contatto.
Invece di scegliere Cancella contatto quando l'agente finisceACW, sceglie Lunch. In seguito a questa operazione, entra nello Stato successivo: Pranzo brevemente.
Ecco che cosa succede in questo scenario:
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L'agente termina ACW e sceglie Lunch anziché Clear contact.
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Amazon Connect interrompe l'instradamento di nuovi contatti all'agente.
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Tutti i suoi slot vengono liberati. In questo modo l'agente non deve scegliere Cancella contatto per terminare ilACW.
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Poiché tutti i dati sono ACWs stati cancellati, Amazon Connect avvia immediatamente la transizione automatica che imposta lo stato dell'agente su Lunch.
Gli agenti entrano nello Stato successivo: Pranzo solo per un breve periodo. Potrebbero persino accorgersene CCP se guardassero abbastanza velocemente.
Questo ordine di eventi rispecchia il CCP modo in cui gli agenti cambiano il loro status mentre lavorano. ACW Ad esempio, un agente sta terminando ACW e imposta il proprio stato su Lunch. Ecco che cosa succede in seguito:
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Amazon Connect interrompe l'instradamento di nuovi contatti all'agente.
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Lo ACW slot è libero per l'agente in modo che non debba scegliere Cancella contatto.
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L'agente imposta il suo stato su Pranzo.
Esempio 2: imposta «Stato successivo» durante la gestione di alcune chat su Contact e altre chat in ACW
Supponiamo che un agente gestisca due chat:
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Il cliente 1 è entrato. ACW
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Il cliente 2 è impegnato in un contatto.
Mentre è ancora impegnato in un contatto, l'agente imposta il suo stato su Offline. In questo modo entra nello Stato successivo: Offline.
Ecco che cosa succede in questo scenario:
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L'agente imposta il proprio stato su Offline.
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Amazon Connect interrompe l'instradamento di nuovi contatti all'agente.
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Il contatto in entrata ACW viene cancellato in modo che l'agente non debba scegliere Cancella contatto. Rimane solo la chat connessa.
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L'agente si trova nello Stato successivo: Offline e continua ad essere impegnato nella chat connessa.
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Dopo aver finito di lavorare su quel contatto, l'agente sceglie Cancella contatto per terminare il. ACW
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Amazon Connect imposta automaticamente lo stato dell'agente su Offline.
