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Note di rilascio per Amazon Connect

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Aggiornamenti di ottobre 2024

Monitora Amazon Q in Connect utilizzando CloudWatch Logs

Per ottenere visibilità sui consigli in tempo reale che Amazon Q in Connect fornisce ai tuoi agenti e sulle intenzioni dei clienti che rileva attraverso la comprensione del linguaggio naturale, puoi interrogare CloudWatch Logs. Per ulteriori informazioni, consulta Monitora Amazon Q in Connect utilizzando CloudWatch Logs.

Dati di previsione nel data lake Amazon Connect Analytics

Puoi utilizzare i dati di previsione pubblicati (a breve e lungo termine) nel data lake di analisi. Ciò semplifica la generazione di report e approfondimenti da questi dati. Ad esempio, puoi creare dashboard che confrontano le previsioni con i dati effettivi o visualizzare questi dati insieme ad altri set di dati come le previsioni di vendita. È inoltre possibile automatizzare l'inserimento di questi dati negli strumenti di business intelligence. Per generare questi report e approfondimenti, puoi utilizzare Amazon Athena con Amazon QuickSight o un altro strumento di business intelligence a tua scelta.

Per ulteriori informazioni sul contenuto delle tabelle di previsione nel data lake, consulta. Dati di previsione nel data lake Amazon Connect Analytics

Usa la condivisione dello schermo con chiamate web e videochiamate

Puoi utilizzare la condivisione dello schermo con le videochiamate Web e le videochiamate di Amazon Connect e trasferire informazioni contestuali ad Amazon Connect. La condivisione dello schermo consente agli agenti di comprendere rapidamente i problemi e aiuta a guidare il cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare le funzionalità in-app, web, videochiamate e condivisione dello schermo. Inoltre, consulta la. StartScreenSharingAPI

Amazon Connect Chat è disponibile SDKs per iOS e Android

Amazon Connect Chat è disponibile SDKs per iOS e Android e ti consente di offrire esperienze di chat native in-app che migliorano la soddisfazione dei clienti e riducono i costi operativi. Questi SDKs forniscono componenti predefiniti per la gestione della rete e delle sessioni. Per ulteriori informazioni, consulta Integra la Amazon Connect chat in un'applicazione mobile.

Amazon Q in Connect aggiunge indicazioni personalizzate per gli agenti

Amazon Q in Connect può consigliare indicazioni personalizzate agli agenti utilizzando i dati dei clienti di Amazon Connect e di altri CRM sistemi di terze parti. Amazon Q in Connect rileva l'intenzione del cliente dalla conversazione vocale o dalla chat in tempo reale e comprende i dati del cliente per consigliare cosa dovrebbe dire un agente o quali azioni intraprendere.

Per ulteriori informazioni, consulta Usa Amazon Q in Connect per il supporto in tempo reale agli agenti basato sull'IA generativa.

Sono state aggiunte nuove funzionalità di configurazione ai dashboard delle metriche

Sono state aggiunte tre funzionalità di configurazione ai dashboard delle metriche di Amazon Connect:

Per ulteriori informazioni, consulta Pannelli di controllo in Amazon Connect per ottenere dati sulle prestazioni dei contact center.

Aggiornamenti di settembre 2024

Invia il blocco del flusso di messaggi per avviare i contatti in uscita SMS

Amazon Connect supporta la capacità di avviare SMS contatti in uscita, consentendo alle aziende di contribuire ad aumentare la soddisfazione dei clienti coinvolgendoli sul loro canale di comunicazione preferito. Per ulteriori informazioni, vedere il Invia messaggio flow block e il. StartOutboundChatContactAPI

Miglioramenti per le valutazioni automatizzate

Sono stati rilasciati i seguenti miglioramenti per le valutazioni automatizzate:

Per ulteriori informazioni, consulta Crea una regola in Contact Lens che invii una valutazione automatica.

Aggiornamenti di agosto 2024

Contact Lens supporta lingue aggiuntive

Contact Lens può generare trascrizioni in altre 10 lingue: catalano (Spagna), danese (Danimarca), olandese (Paesi Bassi), finlandese (Finlandia), indonesiano (Indonesia), malese (Malesia), norvegese bokmål (Norvegia), polacco (Polonia), svedese (Svezia) e tagalog/filippino (Filippine). Queste lingue non sono disponibili nelle istanze Amazon Connect create nella AWS regione Africa (Città del Capo).

Con questo lancio, l'analisi conversazionale di Contact Lens fornisce supporto per la trascrizione per 33 lingue. Per l'elenco completo, consulta Amazon Connect Contact Lens.

Visualizza il pannello di controllo delle prestazioni delle previsioni Intraday

Utilizza il pannello di controllo delle prestazioni delle previsioni Intraday per visualizzare le previsioni aggiornate ogni 15 minuti per le code che hanno un minimo di 5000 contatti unici a settimana, per canale di coda nelle ultime 4 settimane. Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard delle prestazioni delle previsioni intraday.

Visualizza un audit trail per le modifiche alla valutazione delle prestazioni di un agente

È possibile esaminare le modifiche apportate alla valutazione delle prestazioni di un agente quando viene nuovamente inviata. In precedenza l'audit trail era disponibile in un bucket S3. Ora è disponibile nel sito Web di Amazon Connect amministrazione.

Quando un valutatore invia modifiche a una valutazione esistente, i manager possono visualizzare una traccia di controllo che indica chi ha inviato la valutazione originale, chi ha inviato nuovamente la valutazione e quali modifiche ha apportato. È possibile utilizzare queste informazioni per eseguire audit interni e migliorare la coerenza tra i valutatori. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza un audit trail di valutazione in Amazon Connect.

Specificate un flusso che viene eseguito quando viene creata una callback

È possibile specificare un flusso che viene eseguito quando viene creata una callback per i clienti che desiderano mantenere la propria posizione in coda. Ad esempio, puoi specificare un flusso che invii un anticipo per SMS avvisare il cliente, aggiorni gli attributi di contatto con i dati più recenti del cliente come riferimento durante la chiamata o interrompa la richiamata se il problema è già stato risolto. Per ulteriori informazioni, consulta il parametro Set creation flow on the Trasferisci alla coda block.

Aggiornamenti all'operatore di confronto dei filtri e alla dimensione dei risultati metrici per la GetMetricData V2 API

Ora puoi utilizzare l'operatore di confronto delle soglie metriche come LTE (minore di uguale) e LT (minore di) per includere esplicitamente il valore del limite di soglia.

Anche i valori delle dimensioni vuote dei risultati della metrica sono stati aggiornati per garantire la coerenza nella restituzione. null In precedenza empty String veniva restituito in alcuni scenari in cui la richiesta conteneva attributi di raggruppamento che non erano definiti nei filtri. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione della GetMetricDataversione 2API.

Imposta a livello di codice i criteri di routing su un contatto tramite il UpdateContactRoutingData API

È ora possibile utilizzare il UpdateContactRoutingData API per aggiornare a livello di codice i criteri di routing su un contatto. In precedenza, era possibile impostare i criteri di routing su un contatto solo utilizzando il blocco di flusso Set routing criteria nel sito Web di amministrazione. Amazon Connect Per ulteriori informazioni, consulta la UpdateContactRoutingDataAPIdocumentazione.

Amazon Connect supporta l'ottimizzazione audio per i desktop WorkSpaces cloud Amazon

Puoi offrire esperienze vocali di alta qualità in ambienti Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Amazon Connect ottimizza automaticamente l'audio reindirizzando i contenuti multimediali dal desktop locale dell'agente ad Amazon Connect, semplificando l'esperienza dell'agente e migliorando la qualità dell'audio riducendo gli hop di rete. Per ulteriori informazioni, consulta Ottimizza l'audio di Amazon Connect per i desktop WorkSpaces cloud Amazon.

Aggiornamenti di luglio 2024

Configura quando vengono utilizzati i flussi sussurrati

È possibile configurare quando vengono utilizzati i flussi sussurranti durante un contatto. Ad esempio, puoi scegliere di disattivare i flussi di messaggi in uscita o in caso di callback per risparmiare tempo quando l'agente e il cliente si aspettano il contatto. Ciò consente di ottimizzare le prestazioni dei flussi e ridurre la durata di un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Amazon Connect: imposta Whisper Flow.

Scarica le registrazioni delle schermate dalla pagina dei dettagli di contatto

Puoi scaricare le registrazioni delle schermate dalla pagina dei dettagli di contatto nel sito web di Amazon Connect amministrazione. Ciò consente di valutare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti utilizzando le revisioni offline, nonché di rivedere le registrazioni delle schermate scaricate con gli agenti per il coaching. Questa versione fornisce anche una nuova autorizzazione per il profilo di sicurezza: registrazione dello schermo - pulsante Abilita download - per gestire chi può scaricare le registrazioni delle schermate. Per ulteriori informazioni, consulta Rivedi le registrazioni delle schermate degli agenti nell'applicazione client Amazon Connect.

Aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy

È stata aggiornata la politica di gestione dei ruoli collegati al servizio con autorizzazioni aggiuntive per la sincronizzazione gestita. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

Dashboard e metriche per le campagne in uscita

Utilizzi la dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita per comprendere le prestazioni delle tue campagne in uscita tra i contatti vocali. Puoi visualizzare e monitorare facilmente le prestazioni delle campagne, monitorare l'efficienza, misurare la conformità e comprendere i risultati delle campagne per i tuoi carichi di lavoro vocali. Puoi visualizzare report cronologici e in tempo reale utilizzando periodi di tempo e benchmark personalizzati, monitorare l'avanzamento delle campagne e lo stato di erogazione e approfondire i risultati della classificazione delle chiamate (ad esempio, risposta umana, posta vocale).

Di seguito sono riportate le nuove metriche storiche per le campagne in uscita:

Amazon Connect L'applicazione client v2.0.1 è disponibile

Applicazione Amazon Connect client rilasciata v2.0.1. Questa versione include correzioni di bug e miglioramenti per migliorare la stabilità e il monitoraggio dell'applicazione. Per scaricare la versione più recente, consulta. Amazon Connect Applicazione client

Riepiloghi post-contatto generativi più rapidi basati sull'intelligenza artificiale per gli agenti ACW

I miglioramenti apportati ai riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale consentono agli utenti di accedervi entro pochi secondi dalla fine di un contatto vocale. Ad esempio, gli agenti possono accedere ai riepiloghi post-contatto su CCP e utilizzarli per completarli rapidamente dopo il contatto (). ACW Questa funzione supporta solo i contatti vocali su. CCP

Questi riepiloghi più rapidi sono disponibili utilizzando APIs Amazon Kinesis Data Streams, che consente l'integrazione con aree di lavoro o sistemi di agenti di terze parti. CRM Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale in Amazon Connect.

Altre opzioni per la ricerca di risorse sul sito Web di amministrazione Amazon Connect

Sono disponibili più opzioni per la ricerca di risorse sul sito Web di Amazon Connect amministrazione. Le opzioni di ricerca sono disponibili nelle pagine utilizzate per gestire (aggiungere, modificare) le seguenti risorse: utenti, code, orari di apertura, profili di routing e prompt.

Esistono due modi per cercare le risorse nelle pagine di gestione delle risorse del sito Web di Amazon Connect amministrazione:

Rotazione automatica dei turni degli agenti

È possibile creare uno schema di turni in base al quale gli agenti ruoteranno ripetutamente (ad esempio, turno mattutino, turno pomeridiano, turno notturno). È possibile definire per quante settimane deve essere programmato ogni turno prima di passare a quello successivo della rotazione. Questa funzionalità semplifica la gestione delle pianificazioni e garantisce che gli agenti ricevano una sequenza di turni definita dall'azienda. Per ulteriori informazioni, consulta Configura schemi di rotazione dei turni in Amazon Connect.

Aggiornamenti di giugno 2024

Aggiornamenti ai profili di routing e alla ricerca nelle code APIs

È possibile cercare i profili di routing in base alle code associate e cercare le code in base al profilo di routing a cui sono assegnate utilizzando and. SearchRoutingProfile SearchQueues APIs Queste ricerche APIs consentono di eseguire query sia per nome che per ID e supportano controlli di accesso granulari (tramite tag) sulle risorse associate. Per ulteriori informazioni, consulta la SearchQueuesAPIdocumentazione SearchRoutingProfileand.

Nuove definizioni per NextContactId e PreviousContactId

NextContactIde PreviousContactID hanno nuove definizioni. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita Amazon Connect

Puoi utilizzare la dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita per comprendere le prestazioni delle tue campagne in uscita tra i contatti vocali. Per ulteriori informazioni, consulta Dashboard delle prestazioni delle campagne in uscita.

Indirizza i contatti in coda a un agente specifico

Ora puoi offrire un contatto in coda a un agente specifico o a un insieme di agenti in base all'ID utente; se l'agente non è disponibile entro un determinato periodo di tempo, puoi annullare i criteri di routing per offrire invece il contatto a qualsiasi agente disponibile in coda. Per ulteriori informazioni, consulta Configura il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti.

Amazon Q in Connect consiglia step-by-step guide

Amazon Q in Connect, un assistente basato sull'intelligenza artificiale generativa per gli agenti dei contact center, consiglia step-by-step guide in tempo reale. Gli agenti utilizzano step-by-step le guide per intervenire rapidamente per risolvere i problemi dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Integra Amazon Q in Connect con step-by-step guide.

Inoltre, vedi le seguenti novità APIs che fanno parte di questa versione:

Aspetto aggiornato per l'area di lavoro degli agenti Amazon Connect

L'area di lavoro degli agenti di Amazon Connect presenta un'interfaccia utente aggiornata per migliorare la produttività e la concentrazione dei tuoi agenti. L'interfaccia utente aggiornata è progettata per essere più intuitiva e altamente reattiva e aumenta la coerenza visiva tra le funzionalità. Fornisce agli agenti un'esperienza utente più semplificata.

Con questo lancio, puoi anche creare e incorporare facilmente applicazioni di terze parti che abbiano un aspetto coerente con l'area di lavoro degli agenti utilizzando i componenti di Cloudscape Design System. Per ulteriori informazioni, consulta Accedi ad applicazioni di terze parti nell'area di lavoro degli agenti Amazon Connect.

Aggiornamenti di maggio 2024

Chiamate multiparte

Gli agenti che partecipano a una chiamata con più partecipanti possono aggiungere partecipanti alla chiamata dopo che il cliente si è disconnesso. Gli agenti possono utilizzare le connessioni rapide o il tastierino numerico sul Pannello di controllo dei contatti per aggiungere partecipanti.

Alcuni esempi:

Amazon Connect supporta diverse funzionalità in Apple Messages for Business

Come parte dell'integrazione di Apple Messages for Business, Amazon Connect supporta la possibilità di inviare allegati, utilizzare Apple Forms, sfruttare Apple Pay, accedere alle iMessage app e fornire supporto per l'autenticazione. Per ulteriori informazioni su come abilitare Apple Messages for Business, consulta. Abilita Apple Messages for Business con Amazon Connect

Imposta il fuso orario di previsione

Puoi generare, visualizzare e scaricare previsioni nel fuso orario in cui opera la tua azienda. Amazon Connect modifica automaticamente le previsioni per tenere conto delle modifiche dell'ora legale. Ad esempio, se il tuo contact center riceve contatti dalle 8:00 alle 20:00 ora orientale degli Stati Uniti, le previsioni passeranno automaticamente dalle 8:00 alle 20:00 ora legale orientale () alle 8:00 Eastern Standard Time (EDT) del 3 novembre 2024. EST

Il supporto del fuso orario nelle previsioni semplifica l'esperienza dei manager. day-to-day Per ulteriori informazioni, consulta Impostare il fuso orario previsto.

Aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

È stata aggiornata la politica di gestione dei ruoli collegati al servizio con l'azione Amazon Q in API Connect. wisdom:ListContentAssociations Per una descrizione dell'azione aggiuntiva, consulta Amazon Connect updates to AWS managed policy.

Nuova analisi dei flussi e dei moduli di flusso

Puoi utilizzare le seguenti metriche storiche per i flussi e i moduli di flusso per identificare problemi emergenti, monitorare i modelli di utilizzo e misurare l'impatto delle modifiche alla configurazione sulle esperienze rivolte ai clienti o agli interni:

Queste metriche sono disponibili nel sito Web di amministrazione. Amazon Connect È inoltre possibile accedervi a livello di codice utilizzando il GetMetricDataV2 API.

Puoi utilizzare la dashboard dei flussi per visualizzare e confrontare prestazioni, tendenze e approfondimenti aggregati in tempo reale e cronologico utilizzando periodi di tempo, grafici e tabelle definiti in modo personalizzato (ad esempio, settimana per settimana). La dashboard dei flussi può aiutarti a rispondere a domande come «quanti contatti hanno abbandonato il mio contact center prima di mettersi in coda?» o «quanto tempo impiegano i contatti a navigare nel mio flusso vocale self-service?»

Crea regole per il monitoraggio delle metriche di flusso

Puoi configurare regole per creare automaticamente un'attività, inviare un'e-mail o generare un EventBridge evento Amazon ogni volta che una metrica di flusso o di un modulo di flusso supera la soglia definita. Ad esempio, puoi creare una regola per assegnare un'attività a un amministratore di contact center ogni volta che la percentuale di interruzioni (ovvero la percentuale di contatti eliminati da un flusso) per il flusso di benvenuto in entrata supera il 10% nell'arco delle ultime 4 ore. Per ulteriori informazioni, consulta Crea avvisi sui parametri in tempo reale in Amazon Connect Contact Lens.

Nuovi casi Amazon Connect APIs

Amazon Connect Cases fornisce file allegati APIs che semplificano il caricamento degli allegati, il controllo dei dettagli degli allegati e l'eliminazione degli allegati dai casi. Per ulteriori informazioni sull'abilitazione e l'utilizzo degli allegati, consulta Abilitare gli allegati e caricare i file allegati. Per visualizzare il file allegato, consulta Azioni relative ai fileAPIs.

Amazon Connect Contact Lens fornisce valutazioni generative delle prestazioni degli agenti basate sull'intelligenza artificiale (anteprima)

Amazon Connect Contact Lens fornisce ai manager consigli generativi basati sull'intelligenza artificiale per le risposte alle domande nei moduli di valutazione degli agenti, consentendo loro di eseguire valutazioni più rapide e accurate. Per ulteriori informazioni, consulta Valuta le prestazioni degli agenti in Amazon Connect utilizzando l'intelligenza artificiale generativa (anteprima).

Nuove metriche disponibili nella pagina delle metriche storiche

Le seguenti metriche sono disponibili nella pagina Metriche storiche del sito Web di amministrazione. Amazon Connect Per una descrizione di ogni metrica, consulta. Definizioni delle metriche storiche in Amazon Connect

Aggiornamenti di aprile 2024

Nuove definizioni per NextContactId e PreviousContactId

NextContactIde PreviousContactID hanno nuove definizioni. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Usa la registrazione dello schermo con più agenti che si connettono allo stesso desktop del tuo ambiente

È possibile abilitare la registrazione dello schermo dell'agente quando l'VDIambiente è configurato per consentire a più agenti di connettersi contemporaneamente alla stessa istanza di Windows (multisessioneVDI). In questo modo è ancora più semplice ed economico aiutare gli agenti a migliorare le loro prestazioni quando usano Amazon Connect in un VDI ambiente multisessione.

Per utilizzare questo aggiornamento, scarica l'ultima versione dell'applicazione client per la registrazione dello schermo. Per il percorso di download, consultaAmazon Connect Applicazione client.

Lo stato dei contatti vocali rifiutati da un agente è pari a REJECTED

Lo stato dei contatti vocali rifiutati da un agente era impostato su Contact State nel flusso degli eventi dell'agente. ERROR Ora hanno uno stato diREJECTED, che è lo stesso dei contatti di chat e attività. Ciò si riflette anche sulle metriche in tempo reale per l'agente.

Aggiornamenti di marzo 2024

Contact Lens consente di compilare e inviare automaticamente le valutazioni

Contact Lens ti consente di compilare e inviare automaticamente le valutazioni, utilizzando approfondimenti e metriche derivanti dall'analisi conversazionale. Per ulteriori informazioni sulla creazione di una regola che invia una valutazione automatica, consulta. Crea una regola in Contact Lens che invii una valutazione automatica

Amazon Connect ti consente di creare esperienze di chat ricche e interattive per i clienti utilizzando step-by-step guide

Amazon Connect ti consente di creare esperienze di chat ricche e interattive per i clienti utilizzando step-by-step guide che aiutano a risolvere i problemi più rapidamente e a migliorare l'esperienza del cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Distribuisci step-by-step guide nelle chat di Amazon Connect.

L'area di lavoro degli agenti Amazon Connect supporta applicazioni di terze parti in condizioni di disponibilità generale

L'area di lavoro degli agenti Amazon Connect ora supporta applicazioni di terze parti in condizioni di disponibilità generale. Gli agenti possono utilizzare le applicazioni per agenti native di Amazon Connect (Q in Connect, Cases, Customer Profiles e Step-by-step Guides) insieme ad applicazioni per agenti interne o personalizzate, il tutto all'interno di uno spazio di lavoro per agenti unificato. Per ulteriori informazioni Integra applicazioni di terze parti (app 3p) nell'area di lavoro degli agenti Amazon ConnectUsa la funzionalità screen pop delle applicazioni di terze parti nell'area di lavoro degli agenti Amazon Connect, consulta la guida per sviluppatori di Agent Workspace, la guida di APIriferimento Amazon Connect e la guida di AppIntegrations APIriferimento Amazon.

GA per i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale

Rilasciati riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale per la disponibilità generale. Questa funzionalità riassume le lunghe conversazioni con i clienti in riepiloghi di contatto concisi, coerenti e ricchi di contesto. Ad esempio, un riepilogo potrebbe dire «Il cliente non ha ricevuto un rimborso per la cancellazione di un volo all'ultimo minuto e l'agente non ha offerto un rimborso parziale come previsto dal». SOP Utilizza questi riepiloghi per aiutare i supervisori a migliorare l'esperienza del cliente ottenendo informazioni più rapide durante la revisione dei contatti, risparmiando tempo nelle revisioni di qualità e conformità e identificando più rapidamente le opportunità per migliorare le prestazioni degli agenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale in Amazon Connect.

Controllo degli accessi basato sulla gerarchia (anteprima)

Oltre ai tag, puoi abilitare controlli granulari degli accessi per gli utenti configurando gerarchie di agenti all'interno del sito Web di amministrazione di Amazon Connect. L'assegnazione di gerarchie a un utente ti consente di definire i gruppi organizzativi a cui appartiene un utente e puoi impedire agli utenti di accedere ad altri al di fuori della loro gerarchia configurando autorizzazioni granulari. Ad esempio, è possibile configurare gruppi e livelli gerarchici per aBPO, come Acme Corp, e solo gli utenti assegnati ai gruppi gerarchici in Acme Corp potranno visualizzare o modificare tali utenti. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo delle gerarchie di agenti per applicare controlli di accesso granulari per gli utenti, consulta il. Controllo gerarchico degli accessi in Amazon Connect (Preview)

Aggiornamenti di febbraio 2024

Amazon Connect fornisce parametri per la gestione dei casi

Amazon Connect Cases fornisce le seguenti metriche per la gestione dei casi:

Queste metriche forniscono informazioni dettagliate sui volumi e sulle prestazioni dei casi. Puoi visualizzare i nuovi report utilizzando la dashboard delle metriche storiche nel sito Web di Amazon Connect amministrazione per analizzare le prestazioni di risoluzione dei casi in base a istantanee puntuali o intervalli di tempo specifici.

Amazon Connect Cases fornisce una cronologia di audit sui casi

Amazon Connect Cases fornisce una cronologia di audit sui casi, che consente di vedere quali utenti hanno lavorato su un caso, quali modifiche hanno apportato e l'ordine in cui si sono verificate tali modifiche. Questo lancio consente agli agenti e ai responsabili dei contact center di comprendere più facilmente cosa è successo a un caso, migliorando la collaborazione, la garanzia della qualità e la conformità. Per informazioni su come abilitare la funzionalità per gli utenti, consulta Assegnare autorizzazioni. Inoltre, GetCaseAuditEventsconsulta Amazon Connect API Reference.

Aggiornamenti di gennaio 2024

GA per le campagne in uscita di Amazon Connect, chiamate vocali API

Rilasciato il PutDialRequestBatchper disponibilità generale. Ciò ti API consente di utilizzare la tua capacità di gestione delle liste per configurare la strategia di contatto (ad esempio, orari di inizio e fine della campagna, do-not-call orari, numero massimo di tentativi di contatto) utilizzando in modo programmatico il dialer predittivo di Amazon Connect con rilevamento di segreteria telefonica basato sull'apprendimento automatico (ML). Questo aiuta ad aumentare le connessioni con destinatari umani.

Partecipazione alla chat: i manager possono partecipare alle chat in corso tra agenti e clienti

I manager possono partecipare e partecipare alle chat in corso tra agenti e clienti, garantendo che anche i problemi dei clienti più complessi siano risolti in modo rapido e preciso. Per ulteriori informazioni, consulta Entra in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti. Vedi anche gli aggiornamenti alla e. MonitorContactSendEventAPIs

GetRecommendations e QueryAssistant APIs verrà interrotto a partire dal 1° giugno 2024

Due Amazon Q in Connect APIs QueryAssistant(GetRecommendationse) non saranno più disponibili a partire dal 1° giugno 2024. Per ricevere risposte generative dopo il 1° marzo 2024, dovrai creare un nuovo Assistente nella Amazon Connect console e integrare la JavaScript libreria Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) nelle tue applicazioni.

Esperienze vocali di alta qualità per gli agenti che utilizzano ambienti Citrix Virtual Desktop Infrastructure ()VDI.

Amazon Connect consente di offrire esperienze vocali di alta qualità quando i vostri agenti utilizzano ambienti Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). I tuoi agenti possono sfruttare le applicazioni di remotizzazione del desktop Citrix per scaricare l'elaborazione audio sul dispositivo locale dell'agente e reindirizzare automaticamente l'audio ad Amazon Connect, con il risultato di un'esperienza dell'agente più semplice e un conseguente miglioramento della qualità dell'audio su reti complesse. Per ulteriori informazioni, consulta Ottimizzazione audio Citrix VDI con Amazon Connect.

Controlli di accesso granulari che utilizzano tag di risorsa per i report sui parametri storici

Puoi applicare autorizzazioni granulari ai parametri delle risorse incluse nei report sui parametri storici. Per ulteriori informazioni, consulta Applica il controllo granulare degli accessi ai report sulle metriche storiche in Amazon Connect.

Aggiornamenti di dicembre 2023

Aggiornamento all'anteprima di applicazioni di terze parti

È stato aggiunto il supporto per applicazioni di terze parti (anteprima) per ascoltare gli eventi dei contatti e degli agenti di Amazon Connect.

AWS Aree geografiche ampliate da supportare: Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra).

Amazon Connect fornisce controlli granulari degli accessi utilizzando tag di risorse configurati per le ore di funzionamento e istruzioni nel sito Web di amministrazione. Amazon Connect

Fornisci controlli granulari degli accessi utilizzando tag di risorsa configurati per orari di funzionamento e istruzioni nel sito Web di amministrazione. Amazon Connect Ad esempio, puoi contrassegnare gli orari di apertura con Division:HumanResources e quindi consentire solo agli amministratori delle risorse umane di visualizzarli e modificarli.

I prompt sono file audio, come la musica di attesa, che possono essere personalizzati e configurati per essere riprodotti all'interno dei flussi di chiamata. Ad esempio, puoi assegnare il tag Department:Insurance ai prompt VIP e quindi consentire l'accesso a tali prompt solo agli amministratori della tua linea di business assicurativa.

Amazon Connect fornisce un API aggiornamento programmatico della priorità dei contatti

Aggiorna in modo programmatico la priorità dei contatti, ad esempio chiamate vocali, callback, chat e attività, oltre al blocco di flusso Modifica la priorità/invecchiamento dell'instradamento esistente. In questo modoAPI, puoi aggiornare la posizione di un contatto o di un cliente in coda direttamente dai tuoi dashboard di monitoraggio personalizzati. Per ulteriori informazioni, consultare la .UpdateContactRoutingData API.

Instrada i contatti in base alla competenza degli agenti

Puoi creare e utilizzare le competenze degli agenti per instradare un contatto al miglior agente disponibile in una coda. Ogni competenza indica il livello di esperienza di un agente secondo un attributo predefinito, ad esempio la padronanza della lingua, le competenze o i tipi di problemi relativi ai clienti che supporta. Per ulteriori informazioni, consulta Configura il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti.

Aggiunte risorse su Amazon Connect Cloudformation

Aggiunte le risorse di AWSformazione: :Connect:: PredefinedAttribute e: :Connect: :Connect AWS: :Connect:: e: Connect: :Connect:: UserProficiency

Amazon Connect Contact Lens consente API di cercare contatti in modo programmatico

Cerca contatti in modo programmatico utilizzando filtri come gli attributi dei contatti (intervallo di tempo, agente, canale, coda, ecc.) e le parole chiave all'interno di una conversazione. In questo modoAPI, puoi creare interfacce utente personalizzate che consentono a manager e agenti di cercare contatti completati o in corso. Per ulteriori informazioni, consultare la .SearchContacts API.

Sospensione e riavvio delle attività

Puoi sospendere e riprendere tutte le attività che non sono scadute, disconnesse o pianificate per un momento successivo. Ciò consente agli agenti di liberare uno slot attivo in modo da poter ricevere attività più critiche quando l'attività corrente è bloccata, ad esempio, a causa di un'approvazione mancante o dell’attesa di un input esterno. Per ulteriori informazioni, consulta Concetti: sospensione e riavvio delle attività. Vedi anche il PauseContact e ResumeContact APIs.

Gestisci i tuoi casi e configura flussi di lavoro di escalation utilizzando lo strumento di progettazione delle regole nell'interfaccia utente di Amazon Connect

Puoi creare regole per creare automaticamente un'attività, aggiornare un caso o inviare avvisi tramite e-mail a un responsabile ogni volta che un caso viene creato o aggiornato. Inoltre, puoi creare regole sfruttando Amazon Connect Contact Lens per creare automaticamente un argomento per il follow-up post-conversazione, ad esempio quando in una conversazione vengono rilevate opinioni negative dei clienti o parole chiave specifiche.

Per ulteriori informazioni, vedere Monitora e aggiorna automaticamente i casi in Amazon Connect Cases, Consenti ad Amazon Connect Cases di inviare aggiornamenti alle regole sulle lenti a contatto, Crea una regola in Contact Lens che crei un case, Crea una regola in Contact Lens che interrompa le attività associate a un caso e Crea una regola in Contact Lens che aggiorni un caso.

Ottieni una visione più dettagliata della fatturazione e dell'utilizzo di Amazon Connect

Puoi ottenere report di fatturazione dettagliati e report su AWS costi AWS Cost Explorer e utilizzo utilizzando i tag di allocazione dei costi (coppie chiave:valore) per aggregare i dati. Puoi ottenere maggiori informazioni sulla tua fattura Amazon Connect e organizzarla meglio per linee di attività/reparti (ad esempio, assistenza, operazioni bancarie, vendite, reclami), tipi di problemi, numeri di telefono, ambienti e altro ancora.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura una fatturazione granulare per una visualizzazione dettagliata del tuo utilizzo di Amazon Connect. Consultare anche TagContact e UntagContactin Amazon Connect API Reference.

Customer Profiles: attributi calcolati che trasformano i dati dei clienti in informazioni utilizzabili a livello operativo

Amazon Connect Customer Profiles consente ai responsabili dei contact center di creare attributi calcolati che trasformano i dati sul comportamento dei clienti (contatti, ordini, visite web) in informazioni utili sui clienti, ad esempio il canale preferito del cliente per promuovere il routing dinamicoIVRs, personalizzare e fornire agli agenti un contesto più pertinente per i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Imposta gli attributi calcolati nei profili dei clienti Amazon Connect.

Contatti con risposta/abbandonati in X

Nella pagina Parametri in tempo reale, puoi definire soglie personalizzate per Contatti abbandonati in X secondi e Contatti che hanno ricevuto risposta entro X secondi, dove X è un intervallo di tempo specificato.

Aggiornamenti di novembre 2023

Customer Profiles offre una funzionalità di mappatura dei dati dei clienti basata sull'IA generativa

Customer Profiles offre una funzionalità di mappatura dei dati dei clienti basata sull'IA generativa che riduce in modo significativo il tempo necessario per creare profili unificati, consentendo di fornire esperienze cliente più personalizzate e in modo più efficiente. Per ulteriori informazioni, consulta Mappatura dei dati generativa basata sull'intelligenza artificiale in Amazon Connect.

Generatore di interfacce utente senza codice per guide step-by-step

Questa funzionalità consente di creare e gestire le pagine dell'interfaccia utente mostrate agli agenti nelle step-by-step guide. Utilizzando un' drag-and-dropinterfaccia è possibile definire contenuti statici e dinamici per l'interfaccia utente dell'agente. Questo strumento include layout, stili e dati dinamici, che consentono di controllare l'aspetto dell'esperienza dell'agente. Con questa funzionalità, puoi definire cosa visualizzare nell'interfaccia utente del tuo agente durante l'esperienza step-by-step guidata. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Usa il generatore di interfacce utente senza codice in Amazon Connect per le risorse nelle guide step-by-step.

Aggiunto in Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect consiste in un assistente per il servizio clienti basato sull'IA generativa. È un'evoluzione LLM migliorata di Amazon Connect Wisdom che fornisce consigli in tempo reale per aiutare gli agenti dei contact center a risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e preciso.

Amazon Q in Connect rileva automaticamente l'intenzione del cliente durante le chiamate e le chat utilizzando l'analisi conversazionale e la comprensione del linguaggio naturale (). NLU Fornisce quindi agli agenti risposte generative immediate e in tempo reale e azioni suggerite. Fornisce inoltre collegamenti a documenti e articoli pertinenti.

Per ulteriori informazioni, consulta Usa Amazon Q in Connect per il supporto in tempo reale agli agenti basato sull'IA generativa Amazon Q in Connect API Reference.

Amazon Connect Contact Lens fornisce analisi di conversazione in tempo reale per la chat

Contact Lens fornisce analisi di conversazione in tempo reale per la chat, estendendo l'analisi post-contatto basata sul machine learning (ad esempio, analisi del sentiment, categorizzazione automatica dei contatti e altro) a scenari di contatto in tempo reale. Queste funzionalità consentono ai responsabili dei contact center di aiutare a rilevare i problemi dei clienti durante i contatti tramite chat in corso e di risolverli più rapidamente. Ad esempio, i manager possono ricevere un avviso e-mail in tempo reale quando la valutazione dei clienti per un contatto chat diventa negativa, in modo che possano unirsi al contatto in corso e contribuire a risolvere il problema del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulta Analizza le conversazioni utilizzando l'analisi conversazionale in Amazon Connect Contact Lens. Inoltre, consulta il ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2azione in Amazon Connect API Reference.

Amazon Connect Contact Lens fornisce riepiloghi post-contatto generativi basati sull'intelligenza artificiale (anteprima)

Contact Lens fornisce riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale, che consentono ai responsabili dei contact center di monitorare in modo più efficiente e contribuire a migliorare la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti.

Contact Lens etichetta già alcune parti delle trascrizioni di contatto come problema, risultato e azione. Con questo lancio, Contact Lens condensa una lunga conversazione con i clienti in un riepilogo conciso e coerente (ad esempio, il cliente non ha ricevuto il rimborso per la cancellazione del volo all'ultimo minuto e l'agente non ha offerto un rimborso parziale come previsto dal). SOP Ciò consente ai manager di contribuire a ridurre il tempo complessivo dedicato alla valutazione della qualità dei contatti e delle prestazioni degli agenti, poiché non devono più leggere lunghe trascrizioni dei contatti o ascoltare le registrazioni delle chiamate.

Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i riepiloghi generativi post-contatto basati sull'intelligenza artificiale in Amazon Connect.

Amazon Connect supporta chiamate in-app, web e video

Le funzionalità di chiamata in-app, web e video di Amazon Connect consentono ai clienti di contattarti senza mai uscire dalla tua applicazione web o per dispositivi mobili. Puoi utilizzare queste funzionalità per passare informazioni contestuali ad Amazon Connect. Ciò consente di personalizzare l'esperienza del cliente in base ad attributi come il suo profilo o altre informazioni, come le azioni eseguite in precedenza all'interno dell'app.

Per ulteriori informazioni, consulta Configura funzionalità in-app, web, videochiamate e condivisione dello schermo. Inoltre, consulta il StartWebRTCContactazione in Amazon Connect API Reference.

Amazon Connect supporta il supporto bidirezionale SMS

Amazon Connect supporta funzionalità bidirezionali Short Messaging Service (SMS), che semplificano la risoluzione dei problemi dei clienti tramite messaggi di testo. SMSoffre ai clienti un canale onnipresente e conveniente per ricevere assistenza, consentendoti al contempo di offrire esperienze personalizzate a un costo inferiore.

Per iniziare, richiedi il tuo SMS numero bidirezionale AWS End User Messaging SMS e associalo alla tua istanza Amazon Connect. Amazon Connect SMS utilizza la stessa automazione, il routing, la configurazione, l'analisi e l'esperienza degli agenti delle chiamate e delle chat, semplificando la fornitura di esperienze omnicanale senza interruzioni ai clienti.

Per ulteriori informazioni, consulta Configurare la SMS messaggistica in Amazon Connect. Inoltre, consulta le seguenti nuove azioni nella Amazon Connect API Reference Guide.

Data lake Analytics (anteprima)

Puoi utilizzare il data lake Analytics come punto di riferimento centrale per interrogare vari tipi di dati da Amazon Connect. Questi dati includono i record dei contatti e l'analisi delle conversazioni di Contact Lens. I dati vengono aggiornati ogni 24 ore circa. Puoi utilizzare il data lake di Analytics per creare report personalizzati o eseguire SQL query.

Per ulteriori informazioni, consulta Accedi al data lake Amazon Connect Analytics. Inoltre, consulta le nuove azioni nell'argomento Azioni del data lake di Analytics in Amazon Connect API Reference.

Sono stati aggiunti dei parametri all'azione GetMetricDataV2

Sono state aggiunte le seguenti metriche sulle prestazioni di agenti e contatti al GetMetricDataV2azione:

Miglioramenti al blocco Customer Profiles

Puoi accedere a più informazioni sui clienti, inclusi ordini, casi, risorse, attributi personalizzati e attributi calcolati tramite il blocco di flusso Customer Profiles. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Amazon Connect: profili dei clienti.

Visualizza e gestisci le quote di servizio applicate per Amazon Connect utilizzando AWS Service Quotas

Service Quotas ti consente di visualizzare i valori di quota predefiniti e applicati per le risorse utilizzate da ciascuna delle istanze Amazon Connect. Quando richiedi un aumento della quota, Service Quotas consente di indicare sia la quota di Amazon Connect che il valore desiderato. Per le quote che supportano la regolabilità a livello di risorsa, puoi anche specificare la tua istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect quote di servizio.

È stata aggiunta un'azione ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy è stato aggiornato con azioni per Amazon Q in Connect. Per una descrizione dell'azione aggiuntiva, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

Amazon Connect offre un pannello di controllo delle analisi delle conversazioni di Contact Lens

Amazon Connect offre un pannello di controllo di analisi delle conversazioni di Contact Lens predefinito che permette di capire i motivi per cui i clienti finali ti contattano, l'andamento delle tendenze delle motivazioni dei contatti nel tempo e le prestazioni di ciascuno di questi fattori chiave associati alle chiamate (ad esempio, il tempo medio di gestione della motivazione di chiamata "Dov'è la mia roba?"). Per maggiori informazioni, consulta Pannello di controllo di analisi di conversazione di Contact Lens.

Amazon Connect offre un pannello di controllo delle prestazioni delle code preconfigurato

Amazon Connect offre un pannello di controllo delle prestazioni delle code preconfigurato che aiuta i responsabili dei contact center ad analizzare, monitorare e migliorare le prestazioni della loro struttura. Questo pannello di controllo consente ai manager di visualizzare e confrontare le prestazioni aggregate in tempo reale e cronologico delle code utilizzando periodi di tempo definiti in modo personalizzato (ad esempio, settimana per settimana), un grafico riassuntivo e un grafico delle serie temporali. Per ulteriori informazioni, consulta Pannello di controllo delle prestazioni delle code.

Amazon Connect la pagina di configurazione dei prompt fornisce una copertura CloudTrail

L'interfaccia utente di configurazione dei prompt è stata aggiornata per rendere più efficiente la gestione dei prompt. Inoltre, quando aggiungi, aggiorni o elimini un prompt dal sito Web di Amazon Connect amministrazione, è disponibile un record di tale attività AWS CloudTrail per la visibilità, la reportistica e la conformità. Ad esempio, potresti notare una discrepanza nel IVR messaggio che i clienti ricevono quando chiamano la tua linea di assistenza. Per indagare, puoi sfruttare l'occasione AWS CloudTrail per rispondere a domande come «chi ha salvato questa registrazione?» e "quando è stata modificata questa richiesta?" Per ulteriori informazioni sulla nuova pagina dei prompt, consulta Crea prompt in Amazon Connect.

Amazon Connect consente l'integrazione con l'applicazione di scansione dei file preferita per rilevare il malware

Puoi integrare Amazon Connect con la tua applicazione di scansione file preferita per rilevare malware o altri contenuti indesiderati negli allegati prima che possano essere condivisi in una chat o caricati in un caso. Questa funzionalità fornisce un ulteriore livello di protezione per i clienti e l'organizzazione impedendo la condivisione e il download di file dannosi. Per ulteriori informazioni, consulta Impostazione della scansione degli allegati.

Amazon Connect chiamate vocali per campagne in uscita API

Puoi creare contatti per tutte le comunicazioni vocali ad alto volume utilizzando il BatchPutContactAPI. In questo API modo è più facile tenere traccia dei risultati di tutte le chiamate alla campagna utilizzando il record dei Amazon Connect contatti.

Amazon Connect Cases supporta il nome dell'autore nei commenti

È possibile aggiungere e visualizzare a livello di codice i commenti degli autori utilizzando CreateRelatedItem e SearchRelatedItems APIs.

Aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy

È stata aggiornata la policy gestita dal ruolo collegato ai servizi per campagne in uscita. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

Aggiunto il blocco Create persistent Chat Association Flow e CreatePersistentContactAssociation API

Puoi configurare una chat in modo che sia persistente al momento della creazione iniziale della sessione o in qualsiasi momento durante il ciclo di vita della chat. Per configurare una chat persistente dopo l'inizio della sessione di chat, usa il nuovo CreatePersistentContactAssociationAPIoppure includi il nuovo Crea associazione di contatti persistente blocco nel tuo flusso.

Ottimizzazione del modo in cui CCP rileva e gestisce le connessioni obsolete WebSocket

Quando un agente inizializza ilCCP, viene aperta una WebSocket connessione che viene utilizzata durante la successiva gestione dei contatti. Se tale agente rileva condizioni di rete scadenti, è possibile che diventi irraggiungibile senza che questa condizione venga rilevata dal back-end. Con questa versione, le WebSocket connessioni di questi agenti vengono rilevate come obsolete e pulite in 1-2 minuti.

Amazon Connect è in grado di identificare, entro circa 2 minuti, una situazione in cui un cliente e un agente sono in contatto in chat e l'agente diventa irraggiungibile (ad esempio, a causa della perdita del Wi-Fi o dell'alimentazione del computer locale), permettendo al backend di eseguire il flusso di disconnessione della chat. Prima di questa ottimizzazione, l'esecuzione di qualsiasi flusso di disconnessione della chat poteva richiedere fino a 10 minuti.

Sono stati aggiunti una nuova policy del ruolo collegato ai servizi e nuovo ruolo collegato ai servizi

Sono stati aggiunti una policy del ruolo collegato ai servizi AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e un ruolo collegato ai servizi AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization per la sincronizzazione gestita. La politica e il ruolo forniscono l'accesso alla lettura, alla creazione, all'aggiornamento e all'eliminazione delle risorse Amazon Connect e vengono utilizzati per sincronizzare automaticamente AWS le risorse tra le AWS regioni. Per ulteriori informazioni, consulta AWS politica gestita: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e Utilizzo di ruoli orientati ai servizi per Amazon Connect Managed Synchronization.

Aggiunte metriche di analisi conversazionale Contact Lens alla V2 GetMetricData API

Puoi analizzare le prestazioni aggregate di agenti e contatti utilizzando le metriche di analisi conversazionale di Contact Lens nel GetMetricDataV2. Sono state aggiunte le seguenti nuove metriche: percentuale di tempo di non conversazione, percentuale di tempo di conversazione, percentuale di operatore e percentuale di tempo di conversazione del cliente. Per una descrizione di questi parametri, consulta Definizioni delle metriche storiche in Amazon Connect.

Aggiunta la gestione della configurazione Regioni AWS per i clienti di Amazon Connect Global Resiliency

Amazon Connect I clienti di Global Resiliency possono utilizzare il ReplicateInstanceAPIper copiare le informazioni di configurazione relative a risorse quali utenti, profili di routing, code e flussi. Regioni AWS APIInoltre, abbina automaticamente le quote di servizio per queste risorse nell' Regioni AWS ambito del processo di replica. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di una replica dell'istanza Amazon Connect esistente.

È stato aggiunto il BatchGetFlowAssociationAPI. Utilizzatelo API per ottenere un elenco di associazioni di flusso per gli identificatori di risorse forniti nella richiesta. API Ad esempio, puoi elencare i numeri di telefono associati ai flussi in un'istanza Amazon Connect.

Aggiornamenti di ottobre 2023

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy è stato aggiornato con azioni per Profili cliente Amazon Connect. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

Anteprima di applicazioni di terze parti

Puoi integrare applicazioni di terze parti nel workspace degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Integra applicazioni di terze parti (app 3p) nell'area di lavoro degli agenti Amazon Connect e la Guida per sviluppatori di terze parti del workspace dell'agente Amazon Connect.

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy è stato aggiornato con azioni per Amazon Connect Wisdom. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

Aggiunto il UpdatePhoneNumberMetadata API

Utilizzo dell'UpdatePhoneNumberMetadataper aggiornare i metadati di un numero di telefono, ad esempio la descrizione del numero di telefono.

Sono stati aggiunti un massimo di quattro tag di controllo degli accessi a un singolo profilo di sicurezza

L'aggiunta di altri tag di controllo degli accessi renderà un determinato profilo di sicurezza più restrittivo. Ad esempio, se si aggiungono quattro tag di controllo degli accessi come BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing e City:NewYork, l'utente sarà in grado di vedere solo le risorse contenenti tutti e quattro questi tag. Per ulteriori informazioni, consulta Controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect.

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy è stato aggiornato con azioni per Profili cliente Amazon Connect. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

CTIAggiornamento dell'adattatore per cookie di terze parti

Questo aggiornamento impedisce che il blocco dei cookie di terze parti influisca negativamente su Amazon Connect a livello di Chrome e su tutti i browser supportati. Per ulteriori informazioni, consulta le note di rilascio di Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce e. Utilizzo di Amazon Connect con cookie di terze parti

Creazione e personalizzazione di un massimo di 15 widget di comunicazione

Puoi creare e personalizzare fino a 15 widget di comunicazione per istanza Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi un'interfaccia utente di chat al tuo sito Web ospitato da Amazon Connect.

Accesso ai 90 giorni finali delle metriche storiche di agenti e contatti

Puoi accedere agli ultimi 90 giorni dello storico delle metriche relative agli agenti e ai contatti (ad esempioLivello di servizio X,Tempo medio gestione) utilizzando il GetMetricDataV2API. Puoi anche effettuare richieste che si estendono per un massimo di 35 giorni con dati classificati in base a intervalli di tempo personalizzabili, come 15 minuti, ogni ora o ogni settimana.

Inoltre, ha aggiunto le seguenti metriche a. GetMetricDataV2 API Queste metriche non sono disponibili nel sito Web di Amazon Connect amministrazione.

Sono state aggiunte azioni ad AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy è stato aggiornato con azioni per Amazon Connect Wisdom. Per una descrizione delle azioni aggiuntive, consulta Amazon Connect aggiorna le politiche AWS gestite.

Aggiornamenti di settembre 2023

Rilasciata applicazione client Amazon Connect v1.0.2.38

Rilasciata applicazione client Amazon Connect v1.0.2.38. Questa versione contiene i miglioramenti e le correzioni minori. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Applicazione client.

È stata aggiunta l'autorizzazione "Visualizza i miei contatti"

È stata aggiunta una nuova autorizzazione al profilo di sicurezza: Visualizza i miei contatti. Nella pagina Ricerca contatti, gli agenti che dispongono di questa autorizzazione possono accedere ai contatti che hanno gestito. Se si utilizza Contact Lens, gli agenti possono anche esaminare la registrazione analizzata e le trascrizioni del contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni per utilizzare l'analisi conversazionale con lenti a contatto in Amazon Connect.

APIAggiornamento Streams per i cookie di terze parti

Questo aggiornamento impedisce che il blocco dei cookie di terze parti influisca negativamente su Amazon Connect a livello di Chrome e su tutti i browser supportati. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizzo di Amazon Connect con cookie di terze parti.

Creazione di avvisi su metriche in tempo reale

Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai manager in base ai valori delle metriche in tempo reale. Ciò consente di avvisare i manager in merito alle operazioni del contact center che potrebbero avere un impatto potenziale sull'esperienza del cliente finale.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea avvisi sui parametri in tempo reale in Amazon Connect Contact Lens.

"Numero massimo di contatti in coda" include tutti i canali

Se si dispone di una coda che combina più canali e si imposta un valore personalizzato per Numero massimo di contatti in coda, la coda smette di accettare nuovi contatti dopo il raggiungimento di tale numero, a prescindere dalla distribuzione dei contatti. Ad esempio, se imposti il valore su 50 e i primi 50 contatti sono chat, alla coda non verrà instradata alcuna chiamata vocale.

Per ulteriori informazioni, consulta Imposta il limite massimo di contatti in una coda utilizzando Amazon Connect.

Gestione dei contatti dalla pagina Dettagli di contatto

Nella pagina Dettagli di contatto di un contatto in corso, è possibile gestire un contatto trasferendo, riprogrammando o terminando il contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Gestisci i contatti dalla pagina dei dettagli di contatto in Amazon Connect.

Caricamento di allegati di file nei casi

Gli agenti possono caricare allegati di file nei casi. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita gli allegati in CCP modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file. Per un elenco dei tipi di file supportati, consulta Amazon Connect specifiche delle funzionalità.

Inoltre, quando gli agenti lasciano commenti sui casi, viene incluso il loro nome.

Ricerca di contatti in corso

È possibile cercare i contatti in corso nella pagina Ricerca contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Cerca contatti in corso in Amazon Connect.

Abbonamento all'evento Dati di contatto aggiornati nel flusso di eventi di contatto

È possibile abbonarsi un tipo di evento chiamato CONTACT_DATA_UPDATED. L'oggetto Contact include un campo UpdatedProperties. Ciò consente di monitorare le modifiche al timestamp pianificato per le attività e le modifiche agli attributi definiti dall'utente nel record di contatto. Inoltre, nell'oggetto AgentInfo sono incluse informazioni sui gruppi gerarchici per i tipi di eventi CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Per ulteriori informazioni, consulta Modello di dati degli eventi di contatto.

APIsper configurare a livello di codice le viste nelle guide step-by-step

Amazon Connect consente APIs di creare e gestire in modo programmatico le risorse di visualizzazione utilizzate nelle step-by-step guide. Visualizza le risorse definisci cosa viene visualizzato nell'interfaccia utente del tuo agente durante una step-by-step guida. Per ulteriori informazioni, consulta la documentazione Visualizzazioni: modelli di interfaccia utente per personalizzare l'area di lavoro di un agente in Amazon Connect.

Support UIFN in più di 60 paesi

Amazon Connect supporta il numero verde internazionale universale (UIFN) in più di 60 paesi registrati presso l'International Telecommunications Union, un'organizzazione che supporta l'amministrazione del UIFN servizio. Amazon Connect ti consente di abilitare UIFNs in tutti i paesi di cui hai bisogno, con un requisito di almeno 5 paesi. Per ulteriori informazioni, consulta Supporto Amazon Connect del servizio solo UIFN in entrata.

Aggiornamenti di agosto 2023

Chiamata vocale per campagne in uscita, nessun agente richiesto

Puoi utilizzare le campagne Amazon Connect in uscita per la diffusione vocale ad alto volume senza agenti richiesti. Un nuovo tipo di dialer chiamato "Agentless" semplifica la comunicazione proattiva con i clienti per casi d'uso come notifiche vocali personalizzate e promemoria di appuntamenti. Per ulteriori informazioni, consulta Creare una campagna in uscita e CreateCampaign API.

Casi Amazon Connect supporta nove lingue aggiuntive

Casi Amazon Connect supporta nove lingue aggiuntive. Puoi visualizzare l'interfaccia utente di Amazon Connect Cases in qualsiasi lingua supportata da Amazon Connect indipendentemente dalla tua AWS regione. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Cases.

Controlli granulari degli accessi utilizzando tag di risorse per il report Audit attività agente

È possibile applicare autorizzazioni granulari al report Audit attività agente nell'interfaccia utente delle metriche storiche di Amazon Connect utilizzando il tagging delle risorse e i controlli degli accessi basati su tag. Per ulteriori informazioni, consulta Controllo degli accessi basato su tag di audit delle attività degli agenti in Amazon Connect e Controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect.

Modifica in blocco degli utenti migliorata

Puoi aggiornare fino a 100 record utente sul sito Web di Amazon Connect amministrazione in meno della metà del tempo impiegato in passato per gli aggiornamenti in blocco. Questo miglioramento è particolarmente utile durante i picchi di contatti, quando potrebbe essere necessario modificare il profilo di instradamento per molti agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Modifica gli utenti in blocco in Amazon Connect.

La pianificazione di Amazon Connect supporta le attività dei gruppi di agenti

La pianificazione di Amazon Connect consente ai manager dei contact center di creare e gestire le attività per gruppi di agenti in modo più efficiente. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi attività a turni in pianificazioni bozze o pubblicate in Amazon Connect.

Disponibilità a livello generale per funzionalità di accesso globale e capacità di distribuzione degli agenti

Sono state rilasciate le seguenti funzionalità Amazon Connect Global Resiliency per la disponibilità a livello generale: accesso globale e distribuzione agente tra regioni Amazon Connect. Questa versione include:

Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dell'esperienza dell'agente con Amazon Connect Global Resiliency. Vedi anche le seguenti novità: APIs

Aggiornato UpdateTrafficDistributioncon SignInConfig e AgentConfig parametri.

Per creare un CloudFormation modello per i gruppi di distribuzione del traffico, consulta il seguente argomento:

100 righe su tabelle di metriche in tempo reale

Ora è possibile visualizzare fino a 100 righe nelle tabelle delle metriche in tempo reale nella pagina Metriche in tempo reale. In precedenza, il valore massimo era 50 righe. Per ulteriori informazioni sulle metriche in tempo reale, consulta Report sulle metriche in tempo reale in Amazon Connect.

Ordinamento in base ai nomi delle intestazioni delle colonne

Ora è possibile ordinare scegliendo un'intestazione di colonna, anziché la freccia più piccola accanto al testo dell'intestazione. Per ulteriori informazioni sulle metriche in tempo reale, consulta Report sulle metriche in tempo reale in Amazon Connect.

Instradamento basato sul tempo trascorso dall'ultimo contatto in entrata

È stata aggiunta un'opzione per specificare che l'ordine di instradamento per gli agenti selezionati con questo profilo di instradamento non verrà influenzato dai contatti in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Crea un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti.

Aggiornamenti di luglio 2023

Personalizzazione dei nomi di blocchi di flusso

Per distinguere i blocchi in un flusso, puoi personalizzare i nomi dei blocchi. Ad esempio, è possibile rinominare un blocco di flusso Riproduci prompt in Messaggio di benvenuto o un blocco di flusso Recupera input cliente in Bot Lex prenotazione hotel. Di seguito GIF viene illustrato come personalizzare il nome di un blocco di flusso.

Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza il nome di un blocco di flusso in Amazon Connect.

Archiviazione, ripristino ed eliminazione di flussi e moduli

È possibile archiviare, ripristinare ed eliminare flussi e moduli utilizzando il sito web di amministrazione di Amazon Connect. Ciò semplifica la gestione di flussi e moduli non utilizzati o non più necessari. Ad esempio, i flussi utilizzati solo in determinati periodi dell'anno possono essere archiviati quando non vengono utilizzati e quindi decompressi quando sono richiesti. Quando un flusso o un modulo è stato archiviato, è possibile eliminarlo definitivamente in modo che non sia più disponibile nell'elenco di flussi e moduli. Per ulteriori informazioni, consulta Archivia, elimina e ripristina i flussi in Amazon Connect.

Annullamento e ripetizione di azioni nel designer del flusso

È possibile annullare e ripetere le azioni nel designer del flusso. Scegli gli elementi di annullamento e ripristino sulla barra degli strumenti. Oppure, con il cursore sull'area di disegno del designer del flusso, utilizza i tasti di scelta rapida: Ctrl+Z per annullare, Ctrl+Y per ripetere. Per ulteriori informazioni, consulta Annullare e ripetere le azioni nel Flow Designer in Amazon Connect.

Aggiunta di note a un blocco del flusso.

Per aggiungere note a un blocco, nella barra degli strumenti scegliere Annotazione. Oppure, con il cursore sull'area di disegno del designer del flusso, utilizza i tasti di scelta rapida: Ctrl + Alt +N. Viene visualizzata una casella gialla in cui digitare fino a 1000 caratteri. Ciò consente di lasciare commenti visualizzabili da altri utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi commenti a un blocco di flusso nel Flow Designer in Amazon Connect.

Di seguito GIF viene illustrato come spostare le note all'interno del Flow Designer e collegarle a un blocco.

Utilizzo della minimappa per la navigazione in un flusso

Nel designer del flusso, la visualizzazione a minimappa consente di navigare facilmente nel flusso. La drag-to-move minimappa presenta punti salienti visivi che consentono di spostarsi rapidamente in qualsiasi punto del flusso. Per ulteriori informazioni, consulta Usa la minimappa in Amazon Connect per navigare in un flusso.

Di seguito GIF viene mostrato un esempio di come è possibile utilizzare la minimappa per navigare in un flusso di grandi dimensioni.

Limitare attributi a flussi specifici

È stato rilasciato un nuovo tipo di attributi chiamato attributo di flusso. Gli attributi di flusso sono limitati al flusso in cui sono configurati. Sono utili in situazioni in cui non si desidera conservare i dati in tutto il contatto, ad esempio quando è necessario utilizzare informazioni sensibili come il numero della carta di credito del cliente per eseguire un data dip Lambda. Per ulteriori informazioni, consulta Attributi di flusso.

Importazione del saldo delle assenze

Puoi importare il saldo delle assenze dei tuoi utenti. È inoltre possibile impostare l'indennità di gruppo per le assenze per ora, per ogni giorno di calendario, per attività specifiche per le assenze. Amazon Connect utilizza il saldo delle assenze per approvare o rifiutare automaticamente le richieste di assenza in base al saldo netto disponibile dell'agente e all'autorizzazione di gruppo per le assenze. Per ulteriori informazioni, consulta Importa il time off balance di un agente in Amazon Connect e Imposta l'indennità di gruppo per le ferie in Amazon Connect.

Pianificazione dei giorni flessibili e delle attività del turno in base alla lunghezza del turno

È stata rilasciata la seguente funzionalità di pianificazione:

Per ulteriori informazioni, consulta Crea un modello per il turno settimanale di un agente in Amazon Connect.

Profili cliente Amazon Connect supporta la corrispondenza e l'unione basate su regole

Profili cliente Amazon Connect supporta la risoluzione basata su regole per abbinare e unire profili simili in profili unificati. Ciò consente di migliorare il servizio clienti garantendo agli agenti e ai sistemi automatizzati di accedere alle informazioni pertinenti sul cliente. Di conseguenza, le interazioni diventano più rapide e personalizzate per i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Usa Identity Resolution per consolidare profili simili in Amazon Connect.

Applicazione Amazon Connect client rilasciata v1.0.1.33

L'applicazione Amazon Connect client viene utilizzata per registrare le schermate degli agenti. Con questa versione più recente non è più necessario riavviare il desktop dopo l'installazione dell'applicazione client. Per il percorso di download, consulta l'argomento Amazon Connect Applicazione client.

Casi Amazon Connect fornisce l'assegnazione dei casi

L'assegnazione caso consente alle organizzazioni di ridurre i tempi necessari per risolvere i problemi dei clienti monitorando chiaramente le attività dei casi e la proprietà della risoluzione. Gli agenti possono associare un caso a una coda o a un singolo agente per la risoluzione. Gli agenti possono visualizzare e filtrare i casi assegnati alla propria coda e i responsabili possono assegnare direttamente i casi ai singoli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Imposta l'assegnazione di un caso in Amazon Connect Cases.

Metriche di Contact Lens Conversational Analytics nel API

Puoi analizzare le prestazioni aggregate di agenti e contatti utilizzando le metriche di Contact Lens Conversational Analytics nella versione 2. GetMetricData API L'elenco delle metriche include: Durata contatto media, Durata conversazione media, Tempo medio di benvenuto: agente, Attese medie, Interruzioni medie: agente, Tempo di interruzione medio: agente, Tempo di non conversazione medio, Tempo di conversazione medio, Tempo di conversazione medio: agente e Tempo di conversazione medio: cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Definizioni delle metriche storiche in Amazon Connect e .GetMetricDataV2.

Amazon Connect Wisdom supporta consigli in tempo reale per conversazioni in chat

Amazon Connect Wisdom fornisce informazioni consigliate in tempo reale basate su ML per aiutare gli agenti di chat a risolvere rapidamente le esigenze dei clienti.

Eliminazione di code e profili di instradamento in modo programmatico

È possibile eliminare code e profili di instradamento in modo programmatico. Per ulteriori informazioni, consulta i seguenti argomenti:

Per creare un AWS CloudFormation modello per code e profili di routing, consultate i seguenti argomenti:

Aggiornamenti di giugno 2023

Gli agenti possono modificare le impostazioni del dispositivo audio nell'area di CCP lavoro dell'agente

È possibile configurare il Pannello di controllo dei contatti (CCP) o l'area di lavoro degli agenti per consentire agli agenti di selezionare il dispositivo preferito per l'ingresso del microfono e l'uscita audio, ad esempio i contenuti multimediali vocali e le notifiche di nuovi contatti. Per ulteriori informazioni, consulta Come usare il CCP per modificare le impostazioni del dispositivo audio.

Amazon Connect Chat: nuovi tipi di messaggi interattivi

Amazon Connect La chat supporta nuovi tipi di messaggi interattivi: risposte rapide e caroselli. Con le risposte rapide, ai clienti viene presentato un elenco di opzioni di risposta (ad esempio, Sì, No) che possono facilmente selezionare per rispondere. I caroselli presentano una serie di messaggi interattivi in un formato a scorrimento orizzontale. I clienti possono scorrerli e selezionare l'opzione migliore. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat.

GetMetricDataV2API: Disponibilità regionale e nuove funzionalità

Il GetMetricDataV2APIè disponibile nella regione AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali). GetMetricDataLa versione V2 è ora disponibile in tutte le AWS regioni in cui Amazon Connect è disponibile. Ciò API consente di accedere agli ultimi 35 giorni dello storico delle metriche relative agli agenti e ai contatti (ad esempio, livello di servizio, tempo medio di gestione) con filtri e raggruppamenti personalizzabili.

Puoi utilizzare GetMetricData V2 per creare dashboard personalizzati per misurare le prestazioni delle code e degli agenti nel tempo. Ad esempio, è possibile identificare il numero di contatti che sono stati disconnessi da un agente rispetto a quelli disconnessi da un cliente che ha interrotto la connessione. Per ulteriori informazioni, consulta GetMetricDataV2.

Ricerca di tag esistenti all'interno di un'istanza Amazon Connect

Amazon Connect offre la possibilità di cercare tag esistenti all'interno di un'istanza, sia a livello di codice tramite API che all'interno dell'interfaccia utente. Quando si applicano tag alle risorse, è possibile cercare tra coppie chiave:valore preesistenti prima di crearne nuove. Per ulteriori informazioni, consultare la .SearchResourceTags API.

Sono state aggiunte funzionalità di registrazione dello schermo a Contact Lens

Amazon Connect Contact Lens offre funzionalità di registrazione dello schermo, che consentono agli agenti di migliorare le loro prestazioni. Con la registrazione dello schermo, è possibile identificare le aree per il coaching dell'agente (ad esempio, la durata della gestione contatto lunga o la non conformità ai processi aziendali) non solo ascoltando le chiamate dei clienti o esaminando le trascrizioni delle chat, ma anche osservando le azioni dell'agente mentre gestisce un contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Configura e rivedi le registrazioni delle schermate degli agenti in Amazon Connect Contact Lens.

La pianificazione di Amazon Connect consente agli agenti di gestire le richieste di assenza

La pianificazione di Amazon Connect consente agli agenti dei contact center di gestire le richieste di assenza in modalità self-service. Per ulteriori informazioni, consulta Crea una richiesta di ferie in Amazon Connect.

Esportazione di dati in tempo reale di profili cliente unificati in un flusso di dati Amazon Kinesis

Profili cliente Amazon Connect supporta l'esportazione di dati in tempo reale di profili cliente unificati in un flusso di dati Amazon Kinesis. Le aziende possono abilitare il flusso di dati e ricevere automaticamente i dati per nuovi profili e aggiornamenti dei profili esistenti nel proprio flusso di dati Amazon Kinesis. Per ulteriori informazioni, consulta Esporta i dati del tuo profilo cliente unificato.

Aggiornamenti di maggio 2023

È stato aggiunto il rilevamento tema a Contact Lens

Contact Lens offre una funzionalità basata su machine learning per le aziende che consente di identificare i principali fattori di contatto raggruppando le conversazioni dei clienti in temi. Per ulteriori informazioni, consulta Usa il rilevamento del tema in Amazon Connect Contact Lens per scoprire problemi con i contatti.

Novità APIs per la gestione dei prompt

Puoi creare e gestire i prompt in modo programmatico utilizzandoAPIs, ad esempio, per estrarre i prompt archiviati Amazon Connect e aggiungerli al tuo bucket Amazon S3. AWS CloudTrail, e i tag sono supportati. AWS CloudFormation Per ulteriori informazioni, consulta Interventi rapidi nella Guida di Amazon Connect APIriferimento. Vedi anche AWS: :Connect: :Prompt nella Guida per l'AWS CloudFormation utente.

Sono stati aggiunti avvisi del supervisore sulle prestazioni dell'agente

Amazon Connect Contact Lens fornisce avvisi del supervisore sulle prestazioni dell'agente. Ciò consente di identificare i contatti (ad esempio, quelli con un punteggio di valutazione inferiore al 50%) che richiedono ai supervisori il follow-up degli agenti del proprio team. Per ulteriori informazioni, consulta Crea avvisi ai supervisori sulle prestazioni degli agenti del contact center.

Messaggi interattivi: formattazione avanzata dei titoli e sottotitoli delle chat

È possibile aggiungere una formattazione avanzata ai titoli e ai sottotitoli dei messaggi di chat. Ad esempio, è possibile aggiungere collegamenti, corsivo, grassetto, elenchi numerati ed elenchi puntati. È possibile utilizzare markdown per formattare il testo. Per ulteriori informazioni, consulta Formattazione avanzata di titoli e sottotitoli nell'argomento Aggiunta di messaggi interattivi alla chat.

Aggiornamenti di aprile 2023

Disponibilità a livello generale per funzionalità di valutazione Amazon Connect

Sono state rilasciate funzionalità di valutazione di Amazon Connect per la disponibilità a livello generale. Utilizzare queste funzionalità per:

Per gestire i moduli di valutazione a livello di codice, consulta le azioni di valutazione in Amazon Connect API Reference. Per creare un modello condiviso per i moduli di valutazione, consulta la AWS::Connect::EvaluationForm risorsa nella Guida per l'AWS CloudFormation utente.

NovitàAPI: utilizzala CreateParticipant per personalizzare le esperienze del flusso di chat

Aggiunto il CreateParticipantAPIche puoi utilizzare per personalizzare le esperienze del flusso di chat. Utilizzarla per integrare partecipanti personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza le esperienze del flusso di chat in Amazon Connect integrando partecipanti personalizzati.

Profili cliente visualizza le informazioni sul caso nel workspace dell'agente

Utilizzando i profili Amazon Connect dei clienti all'interno dell'area di lavoro degli agenti, gli agenti possono visualizzare i casi provenienti da soluzioni di gestione dei casi di terze parti e i Amazon Connect casi all'interno di un particolare profilo cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Usa i profili cliente di Amazon Connect e Accedi ai profili dei clienti Amazon Connect nell'area di lavoro degli agenti.

È stata aggiunta la simultaneità tra canali

È possibile configurare il profilo di instradamento di un agente per ricevere contatti da più canali contemporaneamente. Ad esempio, mentre un agente è impegnato in un contatto vocale, può ricevere contatti da qualsiasi altro canale abilitato nel profilo di instradamento, come chat e attività.

Per ulteriori informazioni, consulta Crea un profilo di routing in Amazon Connect per collegare le code agli agenti. Vedi anche il CrossChannelBehavior API.

Il blocco Imposta ID voce supporta l'ID della lista di controllo delle frodi

Il blocco Imposta ID voce è stato aggiornato in modo che supporti l'ID della lista di controllo delle frodi per il rilevamento delle frodi.

Cercare, ordinare e filtrare pianificazioni agente pubblicate

I pianificatori possono cercare, ordinare e filtrare rapidamente le pianificazioni agente dal calendario di pianificazione pubblicato. Per ulteriori informazioni, consulta In che modo i supervisori visualizzano le pianificazioni pubblicate utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect.

Aggiornamento di marzo 2023

Aggiunto il supporto Wisdom per Microsoft SharePoint Online

Puoi scegliere Microsoft SharePoint Online come base di conoscenza per gli articoli di Wisdom. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione di Amazon Q in Connect per un'istanza. Vedi anche il AppIntegrationsConfigurationAPInella pagina di APIriferimento di Amazon Q in Connect.

Crea step-by-step guide per i tuoi agenti

All'interno dell'area di lavoro degli out-of-the-box Amazon Connect agenti, puoi creare flussi di lavoro che guidano gli agenti attraverso pagine di interfaccia utente personalizzate che suggeriscono cosa fare in un determinato momento durante un'interazione con il cliente. È possibile creare guide che consentono agli agenti di identificare i problemi dei clienti e consigliano le azioni successive, nonché screen-pop e moduli da mostrare per l'invio di transazioni e codici di disposizione. Per ulteriori informazioni, consulta Step-by-step Guide per configurare l'area di lavoro degli agenti Amazon Connect.

Aggiunto il supporto per il blocco di flusso della funzione Nested JSON in Invoke AWS Lambda

Il blocco JSON di flusso della funzione Invoke AWS Lambda supporta le risposte. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Amazon Connect: richiama una funzione AWS Lambda.

È stato aggiunto il blocco del flusso Mostra vista

Questo blocco viene utilizzato per configurare flussi di lavoro basati sull'interfaccia utente che è possibile mostrare agli utenti nelle applicazioni front-end. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco di flusso in Amazon Connect: mostra visualizzazione.

È stato aggiunto il profilo di turno a livello di personale

È possibile assegnare un profilo di turno ai singoli agenti. Può essere utile, ad esempio, quando alcuni agenti part-time sono inclusi nello stesso gruppo di personale degli agenti full-time, ma richiedono un profilo di turno proprio. Per ulteriori informazioni, consulta l'opzione Associa a profilo turno descritta in Crea regole per lo staff per la pianificazione in Amazon Connect.

È stato aggiunto il supporto per più liste di controllo dei truffatori

Ogni dominio dispone di una lista di controllo predefinita in cui tutti i truffatori esistenti vengono inseriti per impostazione predefinita. È possibile creare e gestire liste di controllo personalizzate da valutare rispetto all'individuazione di truffatori noti. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Rilevamento di truffatori noti e scopri le nuove azioni nell'Amazon Connect Voice ID API Reference.

Cercare e ordinare pianificazioni in Gestore pianificazione

I pianificatori possono cercare rapidamente i nomi delle pianificazioni utilizzando parole chiave parziali o ordinare l'elenco delle pianificazioni in base a data di inizio, data di fine, data di creazione o data di aggiornamento. Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca e ordinamento di un programma.

È stata aggiunta la possibilità di configurare più IAM ruoli che possono essere assegnati a un singolo utente quando si utilizza SAML la versione 2.0

È possibile configurare più IAM ruoli che possono essere assegnati a un singolo utente quando si utilizza la SAML versione 2.0, che consente di supportare l'accesso degli utenti da più provider di identità contemporaneamente. Ad esempio, se stai migrando i provider di identità, puoi configurare più IAM ruoli associati a un singolo utente e quell'utente potrà accedere ad Amazon Connect da entrambi i provider. Per ulteriori informazioni sulla configurazione IAM dei ruoli per la SAML versione 2.0 in Amazon Connect, consulta la Configura SAML con IAM per Amazon Connect documentazione.

È stato aggiunto il modello di pannello per messaggi di chat interattivi

Con un modello di pannello, è possibile presentare ai clienti un massimo di 10 scelte sotto una sola domanda in un messaggio di chat. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi messaggi interattivi Amazon Lex per i clienti in chat.

Aggiunto GetMetricDataV2 API

È stata aggiunta la GetMetricDataversione 2 API alla Amazon Connect API Reference Guide. Ciò API consente di accedere in modo programmatico agli ultimi 14 giorni di dati storici relativi agli agenti e alle metriche di contatto. Estende le funzionalità di GetMetricDataAPI, fornisce nuove metriche storiche (ad esempio, il numero di contatti disconnessi e il numero di tentativi di callback) e offre la possibilità di filtrare le metriche con maggiore granularità.

Aggiornamenti di febbraio 2023

È stato aggiunto un nuovo tipo di attributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING agli attributi Descrivi, List e Update Instance APIs

Questa versione aggiornaAPIs: DescribeInstanceAttributeListInstanceAttributes, eUpdateInstanceAttribute. È possibile utilizzarla per abilitare/disabilitare in modo programmatico il monitoraggio avanzato dei contatti utilizzando il tipo di attributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING sull'istanza Amazon Connect specificata. Per ulteriori informazioni, consulta DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes, e UpdateInstanceAttribute.

Aggiunto il comando DeleteDomain API for Cases

Per ulteriori informazioni, consultare la .DeleteDomainAPInella Guida di API riferimento ai casi di Amazon Connect.

Aggiunto RelatedContactId a StartTaskContact API

È possibile collegare tra loro un numero illimitato di contatti di attività utilizzando il RelatedContactID parametro supportato in StartTaskContactAPI. Per ulteriori informazioni, vedere Attività collegate e StartTaskContactAPInella Amazon Connect API Reference Guide.

Amazon Connect Cases si integra con AWS PrivateLink

Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un VPC endpoint di interfaccia per Amazon Connect.

È stato aggiunto il supporto per controlli più granulari degli accessi (utilizzando tag delle risorse) per visualizzare metriche in tempo reale per agenti, code e profili di instradamento

È possibile abilitare controlli degli accessi più granulari per metriche in tempo reale configurando tag delle risorse e tag di controllo degli accessi all'interno dei profili di sicurezza nel sito web per amministratori di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Controllo degli accessi basato su tag in tempo reale e Controllo degli accessi basato su tag in Amazon Connect.

È stato aggiunto il supporto per fornire autorizzazioni più granulari a report sulle metriche, incluse nuove autorizzazioni per metriche in tempo reale, metriche storiche e audit attività agente

È possibile configurare autorizzazioni più granulari per metriche e report dall'interno dei profili di sicurezza nel sito web di amministrazione di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni necessarie per visualizzare i report sulle metriche e Autorizzazioni audit attività agente.

È stato aggiunto il supporto per fornire visibilità sull'attività successiva di un agente

Puoi visualizzare l'attività successiva di un agente nella tabella degli agenti dei parametri in tempo reale nell'interfaccia utente dei parametri in tempo reale di Amazon Connect e utilizzando il pubblico. API Per ulteriori informazioni, consultare la .NextStatus APIriferimento.

Applicazione di S3 Object Lock per il bucket di registrazioni chiamate

Puoi utilizzare Amazon S3 Object Lock in combinazione con il tuo bucket di registrazione delle chiamate per evitare che le registrazioni delle chiamate vengano eliminate o sovrascritte per un periodo di tempo fisso o indefinitamente. Per ulteriori informazioni, consulta Come configurare S3 Object Lock per registrazioni chiamate immutabili.

CloudFormation modelli, ad esempio la gestione

Puoi utilizzare i CloudFormation modelli per gestire Amazon Connect le istanze per l'associazione di bot, Lambda funzioni, chiavi di sicurezza e origini approvate di Amazon Lex Lex V2, insieme al resto della tua AWS infrastruttura, in modo sicuro, efficiente e ripetibile. Per ulteriori informazioni, consulta Riferimento al tipo di risorsa Amazon Connect nella Guida dell'utente di AWS CloudFormation .

Aggiornamenti di gennaio 2023

Sono state aggiunte esperienze di chat persistenti, durature

Amazon Connect ti consente di offrire più facilmente esperienze di chat persistenti e durature ai tuoi clienti. Le chat persistenti consentono ai clienti di riprendere conversazioni precedenti con il contesto, i metadati e le trascrizioni trasferiti, eliminando la necessità per i clienti di ripetersi e consentendo agli agenti di fornire un servizio personalizzato con accesso all'intera cronologia di conversazioni. Per configurare esperienze di chat persistenti, fornisci un ID di contatto precedente quando chiami il StartChatContactAPIper creare un nuovo contatto di chat.

Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione di chat persistenti. Vedi anche le modifiche a StartChatContactnella Guida Amazon Connect API di riferimento e vedi il nuovo RelatedContactId parametro nella GetTranscriptAPInella Guida di API riferimento al servizio per i Amazon Connect partecipanti.

Aggiornamenti di dicembre 2022

È stata aggiunta la funzionalità Conferme di ricezione dei messaggi per i messaggi di chat

La funzionalità di ricevuta dei messaggi consente ai clienti di ricevere le ricevute dei messaggi recapitati e di leggere le ricevute dopo aver inviato un messaggio di chat. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle conferme di ricezione messaggio Consegnato e Letto nell'interfaccia utente della chat. Vedi anche SendEventazione e Item, MessageMetadata, e Receipttipi di dati nella Amazon Connect Participant Service API Reference Guide.

Aggiornamenti a e GetCurrentMetricData GetCurrentUserData

Per il GetCurrentMetricDataAPI, è stato aggiunto il supporto per il filtro dei profili di routing, i criteri di ordinamento e il raggruppamento per profili di routing. Per GetCurrentUserDataAPI, ha aggiunto il supporto per i profili di routing, i gruppi gerarchici di utenti e gli agenti come filtri e lo stato successivo e il nome dello stato dell'agente. Per entrambiAPIs, aggiunto. ApproximateTotalCount

Sono stati aggiunti i timeout di chat per partecipanti alla chat

Quando una conversazione in chat tra un agente e un cliente rimane inattiva (non vengono inviati messaggi) per un certo periodo di tempo, potresti voler considerare inattivo un partecipante alla chat e persino disconnettere automaticamente un agente dalla chat. Per configurare i timer di timeout della chat, consulta Configurazione dei timeout chat per i partecipanti alla chat.

Supporto per Microsoft Edge Chromium

Amazon Connect ora supporta Microsoft Edge Chromium. Per ulteriori informazioni sui browser supportati, vedi Browser supportati da. Amazon Connect

Amazon Connect supporta JSON come tipo di contenuto i messaggi di chat

JSONSupportandolo come tipo di contenuto, ti Amazon Connect offre un modo per trasmettere informazioni aggiuntive tramite chat per offrire esperienze ricche e personalizzate. Ad esempio, rendering di aggiornamenti a un'interfaccia utente personalizzata, messaggi interattivi creati dal cliente, funzionalità di traduzione linguistica e trasferimento dei metadati del cliente a un bot di terze parti. Per ulteriori informazioni, consulta StartChatContactnella Guida Amazon Connect API di riferimento e SendMessagenella Guida di API riferimento al servizio per i Amazon Connect partecipanti.

È stato aggiunto un argomento sulla Amazon Connect disponibilità per regione

Per ulteriori informazioni, vedere Disponibilità dei Amazon Connect servizi per regione.

Oscurazione granulare dei dati Contact Lens

Quando si configura l'oscurazione di dati sensibili di Contact Lens, è possibile scegliere quali entità oscurare e come l'oscurazione deve essere visualizzata nella trascrizione. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita la redazione dei dati sensibili.

Sono stati aggiunti supporto lingua e disponibilità nelle regioni Contact Lens

Contact Lens ora supporta le seguenti lingue: inglese - Nuova Zelanda, inglese - Sudafrica. Inoltre, è disponibile nelle seguenti regioni: Africa (Città del Capo), Asia Pacifico (Seoul), Asia Pacifico (Singapore).

Rilasciato Barge per consentire ai manager dei contact center di partecipare alle chiamate in corso

Barge consente ai manager di unirsi e partecipare a una chiamata in corso al servizio clienti tra un agente del contact center e il cliente. Dopo che è stato aggiunto alla chiamata, un manager può parlare con il cliente, aggiungere partecipanti e anche scegliere di rimuovere un agente, se necessario. Per ulteriori informazioni, consulta Conversazioni live Barge.

È stata aggiunta la gerarchia di utenti al caricamento utenti in blocco

È possibile assegnare la gerarchia di utenti nel file .csv quando si aggiungono utenti in blocco. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di utenti in blocco.

Controlli degli accessi granulari utilizzando tag delle risorse per utenti, profili di sicurezza, profili di instradamento e code

Ora è possibile abilitare controlli degli accessi più granulari per profili di sicurezza, utenti, profili di instradamento e code configurando i tag delle risorse all'interno della console di Amazon Connect. È possibile aggiungere tag delle risorse per filtrare e organizzare queste risorse in modo logico e configurare i tag di controllo degli accessi all'interno dei profili di sicurezza per applicare autorizzazioni granulari. Per ulteriori informazioni, consulta Risorse per l'assegnazione di tag in Amazon Connect e Controlli degli accessi basati su tag in Amazon Connect.

Importazione di utenti in blocco ora include gerarchia di agenti e tag

Amazon Connect ora consente di configurare gerarchie e tag delle risorse per utenti in blocco. Ora puoi assegnare gerarchie di agenti e tag di risorse a ciascun agente utilizzando il modello di caricamento in CSV blocco disponibile nella pagina di gestione degli utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Risorse per l'assegnazione di tag in Amazon Connect.

Rilasciato linguaggio Rules Function

Il linguaggio Rules Function è una rappresentazione JSON basata di una serie di condizioni delle regole. Utilizzalo per aggiungere condizioni alle regole a livello di programmazione. Per ulteriori informazioni, consulta il linguaggio delle funzioni delle regole di Amazon Connect nella Amazon Connect API Reference Guide.

GA for Rules APIs

Ha rilasciato una serie di regole APIs che consentono di creare e gestire regole in modo programmatico. Per ulteriori informazioni, consulta Rules actions in Amazon Connect API Reference.

La ricerca dei contatti per nome o cognome dell'agente è disponibile in AWS GovCloud

Aggiornamenti di novembre 2022

Crea step-by-step guide per i tuoi agenti

All'interno dell'area di lavoro degli agenti out-of-the-box Connect, ora puoi creare flussi di lavoro che guidano gli agenti attraverso pagine dell'interfaccia utente personalizzate che suggeriscono cosa fare in un determinato momento durante un'interazione con il cliente. È possibile creare guide che consentono agli agenti di identificare i problemi dei clienti e consigliano le azioni successive, nonché screen-pop e moduli da mostrare per l'invio di transazioni e codici di disposizione. Per ulteriori informazioni, consulta Esperienza guidata workspace dell'agente.

Disponibilità a livello generale per previsione, pianificazione della capacità e programmazione

Amazon Connect offre un set di servizi basati sul machine learning che ti aiutano a ottimizzare il contact center con le funzionalità seguenti:

Per ulteriori informazioni, consulta Previsione, pianificazione della capacità e programmazione.

Rilasciati moduli di valutazione Contact Lens per l'anteprima

È possibile creare moduli di valutazione e quindi renderli disponibili per i manager per esaminare le conversazioni insieme a dettagli di contatto, registrazioni, trascrizioni e riepiloghi, senza dover cambiare applicazione. L'analisi della conversazione precompila automaticamente i punteggi di valutazione per criteri quali aderenza agli script, raccolta di dati sensibili e saluti ai clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Valutazione delle prestazioni (anteprima).

Rilasciate funzionalità di analisi della conversazione di Contact Lens per chat di Amazon Connect

Amazon Connect Contact Lens offre funzionalità di analisi di conversazione per chat di Amazon Connect, estendendo l'analisi basata sul machine learning per meglio valutare i contatti chat. Per ulteriori informazioni, consulta Analisi delle conversazioni mediante Amazon Connect Contact Lens.

Sono stati aggiunti i timeout Lex configurabili nella chat

È possibile configurare il tempo di attesa di una risposta da un cliente in una conversazione con il chatbot prima della scadenza della sessione. Per ulteriori informazioni, consulta Timeout configurabili per input della chat nell'argomento Recupera input cliente.

Creazione di regole per l'invio di notifiche e-mail

Puoi creare regole di Contact Lens che inviano notifiche e-mail a persone della tua organizzazione. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di regole Contact Lens che inviano notifiche e-mail.

Aggiunto MonitorContact API

È stata aggiunta una nuova funzionalità API per l'avvio programmatico del monitoraggio dei contatti in corso. Per ulteriori informazioni, consulta MonitorContact API.

Gestione dei report salvati (amministratore)

Puoi visualizzare ed eliminare tutti i report salvati nell'istanza, compresi i report che non sono stati creati dall'utente o che non sono attualmente pubblicati. Per ulteriori informazioni, consulta Gestione dei report salvati (amministratore).

Ricerca dei profili utilizzando più chiavi di ricerca

Oltre alla ricerca di profili con una sola chiave di ricerca (ad esempio, una coppia chiave-valori), SearchProfiles API è stata migliorata per supportare la ricerca di profili utilizzando più chiavi e operatori logici. Questa nuova funzionalità consente di utilizzare da 1 a 5 chiavi di ricerca con logica AND o OR per trovare profili con attributi che corrispondono ai criteri di ricerca. Per ulteriori informazioni, consultare la .SearchProfilesAPIargomento di riferimento.

Eliminazione delle connessioni rapide utilizzando la console Amazon Connect

Oltre a eliminare le connessioni rapide in modo programmatico, è ora possibile eliminarle utilizzando la console di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Eliminazione di connessioni rapide.

Aggiunto DismissUserContact API

È stata aggiunta una nuova funzionalità API per la cancellazione programmatica delle notifiche ricevute dagli agenti dopo aver perso o rifiutato un contatto, rendendoli idonei a ricevere nuovi contatti. Questo API può essere utilizzato anche per cancellare notifiche simili quando un agente riscontra un errore nell'accettare il contatto o sta gestendo After Contact Work. Per ulteriori informazioni, consultare la .DismissUserContactAPIargomento di riferimento.

Aggiornamenti di ottobre 2022

Aggiunta di un indirizzo e-mail secondario e di un numero di cellulare agli account utente

Per ulteriori informazioni, consulta Aggiunta di utenti ad Amazon Connect.

Emoticon per messaggi di chat

È stato aggiunto il supporto per emoticon per l'esperienza di chat del cliente. Agenti e clienti possono ora inviare emoticon durante la composizione di un messaggio di chat, in modo da poter comunicare sentimento o enfasi durante una conversazione in chat. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione della formattazione del testo per l'esperienza di chat del cliente.

Rilasciato supporto per Enhanced 911 (E911)

Enhanced 911 (E911) consente di inviare informazioni sulla posizione al centralino 911 quando viene effettuata una chiamata al 911. Oltre a connettere un utente ai servizi di emergenza 911, i clienti negli Stati Uniti possono creare funzionalità E911 per fornire automaticamente le informazioni sull'indirizzo del chiamante ai centralini 911. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione delle chiamate di emergenza negli Stati Uniti in Amazon Connect.

Disponibilità a livello generale per Amazon Connect Global Resiliency

È stato rilasciato Amazon Connect Global Resiliency per la disponibilità a livello generale. Global Resiliency consente di fornire il servizio clienti in qualsiasi parte del mondo con la massima affidabilità, prestazioni ed efficienza, rispettando i requisiti normativi internazionali. Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione di Amazon Connect Global Resiliency.

È stato aggiunto Ctrl+Shift+F per la ricerca di titoli e metadati dei blocchi di flusso

Premere Ctrl+Shift+F per visualizzare una casella di ricerca nel designer del flusso, quindi cercare i titoli dei blocchi e i metadati. Per nascondere la casella di ricerca, passa a Impostazioni, Barra degli strumenti e imposta l'interruttore.

Di seguito GIF viene illustrato come utilizzare la casella di ricerca per trovare blocchi di flusso con attributi nel titolo. Inoltre, viene mostrato come visualizzare o nascondere la casella di ricerca utilizzando l'interruttore.

Rilasciato Casi Amazon Connect per la disponibilità generale

Casi Amazon Connect consente agli agenti di monitorare e gestire rapidamente i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, attività di follow-up e team nel contact center. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Cases e Amazon Connect Cases API Reference.

Aggiornamenti di settembre 2022

Stai cercando un contatto? Scegli da un elenco di categorie

Quando cerchi un contatto e filtri i risultati per categorie Contact Lens, puoi scegliere da un elenco di categorie, anziché digitare manualmente il nome di una categoria.

Aggiornato designer del flusso

È stata rilasciata una serie di miglioramenti dell'esperienza di designer del flusso per semplificare la creazione e la modifica di flussi.

Ricerca di utenti di Amazon Connect per nome, cognome, login e altro

È possibile cercare utenti Amazon Connect per nome, cognome, login utente, gerarchia di agenti, profilo di sicurezza e profilo di instradamento. Ad esempio, è possibile cercare tutti gli utenti Amazon Connect che hanno il nome "Jane".

Pannello di controllo Coda

È possibile visualizzare i dati storici della coda utilizzando grafici di serie temporali per identificare modelli, tendenze e valori anomali specifici per Livello di servizio, Contatti in coda e Tempo medio gestione. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione: pannello di controllo Coda.

Aggiornamenti di agosto 2022

Ricerca contatti: applicare "Abbina qualsiasi" o "Abbina tutti" alle ricerche per categorie Contact Lens

Quando si cercano contatti e si filtra in base alle categorie Contact Lens, è possibile applicare Abbina qualsiasi o Abbina tutti alla ricerca. Ad esempio, puoi cercare i contatti con la "categoria A" e la "categoria B" o con una sola delle due.

Valutazione delle chiamate per lo spoofing vocale

Utilizza ID Voce per valutare le chiamate per lo spoofing vocale. Per ulteriori informazioni, consulta Rilevamento dello spoofing vocale e Amazon Connect Voice ID API Reference.

Aggiunto SearchSecurityProfiles API

È stata aggiunta una nuova funzionalità API per la ricerca programmatica dei profili di sicurezza. Per ulteriori informazioni, consulta SearchSecurityProfiles.

Rilasciato Aderenza della pianificazione (anteprima)

Supervisori o responsabili del contact center tengono traccia dell'aderenza ai programmi per determinare se e quando gli agenti seguono il programma che hai creato. Ciò aiuta a garantire il raggiungimento degli obiettivi in termini di livello di servizio, migliorando al contempo la produttività dell'agente e la soddisfazione dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Aderenza alla pianificazione.

Aggiornamenti di luglio 2022

Ricerca di contatti utilizzando il nome o il cognome dell'agente

È possibile cercare i contatti utilizzando il nome o il cognome dell'agente. Il nome del filtro è Agente.

Ricerca di contatti in base a nome o cognome dell'agente

Nell'immagine seguente viene mostrato il filtro Agente e l'opzione per scegliere gli agenti per nome.

Autorizzazioni richieste per filtro di ricerca "Agente"

Per utilizzare il filtro Agente nella pagina Ricerca contatti, nel profilo di sicurezza Amazon Connect è necessario disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, come mostrato nell'immagine seguente:

Se si dispone delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, nella pagina Ricerca contatti viene visualizzato il filtro Agente, come mostrato nell'immagine seguente:

Senza le autorizzazioni Utente - Visualizza, il filtro Agente non è visibile e la ricerca di contatti in base al login agente non è supportata, come mostrato nell'immagine seguente:

Rilasciati aggiornamenti per il rendering in formato RTF

Nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è ora possibile visualizzare le trascrizioni delle chat in formato RTF, ad esempio grassetto o corsivo, punti elenco, elenchi numerati e collegamenti ipertestuali. Per ulteriori informazioni sulle nozioni di base sulla chat di Amazon Connect, consulta Configurazione dell'esperienza di chat del cliente.

Visualizza la trascrizione della chiamata utilizzando l'CCPapplicazione or agent

Gli agenti possono visualizzare le trascrizioni delle chiamate non redatte nell'applicazione and agent. CCP Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzare la trascrizione di una chiamata durante. ACW

Aggiornamenti di giugno 2022

Supporto per punteggi di affidabilità dell'intento Lex e analisi del sentiment

È possibile personalizzare ulteriormente l'esperienza self-service del cliente utilizzando i punteggi di affidabilità dell'intento e l'analisi del sentiment di Amazon Lex come una diramazione all'interno dei flussi. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Recupera input cliente. Per un elenco di nuovi attributi dei contatti, consulta Attributi dei contatti Amazon Lex.

Aggiornamenti dei parametri

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2022.

Report pianificati di 15 minuti

È ora possibile pianificare l'aggiornamento delle metriche storiche ogni 15 minuti. Per selezionare pianificazioni da 15 minuti, scegli di generare questo report ogni ora ogni 0,25 ore (questa è l'opzione più utilizzata nel secondo menu a discesa), per le precedenti 0,25 ore. Nell'immagine seguente vengono mostrati i valori da selezionare.

Filtraggio della tabella agente delle metriche in tempo reale per agente

Ora è possibile filtrare la tabella agente nella pagina Parametri in tempo reale per agente. Questo filtro funziona allo stesso modo delle code, dei profili di instradamento e dei filtri della gerarchia di agenti esistenti.

Un nuovo contatto ha trasferito metriche correlate

Stiamo aggiornando le metriche storiche Contatti trasferiti all'interno e Contatti trasferiti all'esterno esistenti per avere definizioni coerenti. Stiamo aggiungendo Contatti trasferiti dall'agente e Contatti trasferiti all'esterno dall'agente per metriche correlate trasferite ai contatti più granulari.

Modifiche alle tabelle agente delle metriche in tempo reale

Stiamo implementando un nuovo servizio per mantenere l'elevata disponibilità delle metriche che si prevede di ricevere da Amazon Connect. A causa di questa modifica, le tabelle agente vengono ordinate per stato agente anziché per login agente.

Inoltre, le tabelle delle code e dei profili di instradamento vengono ordinate in base agli agenti online anziché in base al nome della coda o del profilo di instradamento.

Tempi di ricarica più rapidi per la pagina Parametri in tempo reale

Stiamo aggiornando le prestazioni della pagina Parametri in tempo reale in modo che i tempi di ricarica siano più rapidi. La pagina avrà le stesse funzionalità ed esperienza utente della pagina Parametri in tempo reale esistente.

Rilasciato Casi Amazon Connect (anteprima)

Casi Amazon Connect (anteprima) consente agli agenti di monitorare e gestire rapidamente i problemi dei clienti che richiedono più interazioni, attività di follow-up e team nel contact center. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Cases (Preview) e Amazon Connect Cases API Reference (Preview).

Disponibilità a livello generale per campagne Amazon Connect in uscita

Sono state rilasciate campagne Amazon Connect in uscita, in precedenza note come comunicazioni in uscita con volumi elevati. Questa versione include un set APIs per la creazione e la gestione di campagne in uscita. Per ulteriori informazioni, consulta Enable Amazon Connect Outbound Campaigns e Amazon Connect Outbound Campaigns API Reference.

Rilasciato GetCurrentUserData API

Rilasciato il GetCurrentUserDataAPI. Consente di restituire i dati utente attivi in tempo reale dall'istanza Amazon Connect specificata.

Rilasciati modelli di attività

Ora è possibile creare modelli di attività personalizzati, che aiutano gli agenti ad acquisire in modo coerente le informazioni pertinenti e necessarie per creare o completare le attività. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di modelli di attività. Per informazioni sull'utilizzo di per creare e gestire in modo programmatico modelli di attività, consulta Amazon Connect API Reference e Amazon Connect Resource Type Reference nella AWS CloudFormation User Guide. API

È la prima volta che API trasferisci i contatti

È stata aggiunta una novità API che è possibile utilizzare per trasferire i contatti da un agente o da una coda a un altro agente o coda in qualsiasi momento dopo la creazione di un contatto. È possibile trasferire un contatto in un'altra coda fornendo il flusso che orchestra il contatto alla coda di destinazione. Questo vi offre un maggiore controllo sulla gestione dei contatti e vi aiuta a rispettare il Service Level Agreement (SLA) garantito ai vostri clienti.

Per informazioni, TransferContactconsulta Amazon Connect API Reference.

Aggiornamenti di maggio 2022

Aggiornato flusso di lavoro per campagne in uscita

È stato aggiornato il flusso di lavoro per l'integrazione nelle campagne in uscita utilizzando l'interfaccia utente Amazon Connect e Amazon Pinpoint. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle campagne in uscita.

Voice ID fa scadere i parlanti

Per motivi di BIPA conformità, Amazon Connect Voice ID fa scadere automaticamente la registrazione, la nuova registrazione o l'autenticazione degli altoparlanti a cui non si accede da tre anni. Puoi vedere l'ora dell'ultimo accesso di un oratore osservando l'attributo restituito da e lastAccessedAt DescribeSpeakerListSpeakers APIs.

Per ulteriori informazioni, consulta Quali dati vengono archiviati? nell'argomento Uso dell'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID.

Aggiornamenti di aprile 2022

Nuovo API metodo per modificare lo stato attuale di un agente

Amazon Connect consente API di modificare in modo programmatico lo stato corrente di un agente. Gli stati agente vengono utilizzati per determinare quando un agente è Disponibile per l'instradamento dei contatti in Amazon Connect rispetto a quando è impostato su Offline o su uno stato personalizzato come Pranzo o Pausa e i contatti non devono essere instradati. Per ulteriori informazioni, consulta PutUserStatusin Amazon Connect API Reference.

Nuovo API metodo di ricerca degli utenti per nome, gerarchie di agenti e tag

APIAggiunto per cercare i record degli utenti nella tua istanza Amazon Connect. Questa novità API offre un modo programmatico e flessibile per cercare utenti per nome, cognome, nome utente, profilo di routing, profilo di sicurezza, gerarchie di agenti o tag. Ad esempio, ora puoi utilizzarlo API per cercare tutti gli utenti etichettati con una coppia di valori repartment:key. È inoltre possibile trovare rapidamente un elenco di tutti gli utenti assegnati a un profilo di sicurezza, profilo di instradamento o gerarchia di agenti specifici. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect API Reference.

Sei nuovo APIs a richiedere e configurare i numeri di telefono

È stato aggiunto un nuovo APIs modo per richiedere nuovi numeri di telefono e configurarli a livello di codice. UtilizzandoliAPIs, puoi cercare e richiedere in modo programmatico i numeri di telefono disponibili, associare i numeri di telefono ai flussi o rilasciare numeri di telefono che non sono più necessari. Inoltre, il numero di telefono include APIs il supporto per. AWS CloudFormation Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect API Reference e Amazon Connect Resource Type Reference nella Guida per l'AWS CloudFormation utente.

Telefonia: chiamate multiparte

È possibile abilitare Amazon Connect per consentire un massimo di sei parti impegnate in una chiamata: l'agente, il chiamante e altri quattro partecipanti. Per impostazione predefinita, Amazon Connect consente agli agenti di avere un massimo di tre parti impegnate in una chiamata: l'agente, il chiamante e un altro partecipante. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiornamento delle impostazioni delle istanze. Per ulteriori informazioni, consulta Organizzazione di chiamate multiparte.

Per informazioni sulle nuove funzionalità relative a Connection and Contact esistenti API in Amazon Connect Streams, consulta il Readme di Amazon Connect Streams.

Nelle sezioni seguenti viene descritto in che modo la gestione delle chiamate multiparte differisce dalla gestione delle chiamate a tre parti.

Nuovo comportamento con chiamate multiparte

Confronto: chiamate a tre parti e multiparte

La tabella seguente riassume le differenze tra l'esperienza dell'operatore nell'utilizzo del Pannello di controllo dei contatti (CCP) per chiamate con tre destinatari e chiamate con più destinatari.

Riproduzione di prompt da un bucket Amazon S3

È stata aggiunta la possibilità di originare prompt da un bucket Amazon S3. È possibile archiviare tutti i prompt voce necessari in Amazon S3 e accedervi in tempo reale utilizzando gli attributi di contatto nei seguenti blocchi dei contatti che riproducono i prompt: Recupera input cliente, Prompt dei loop, Play prompt (Riproduci comando) e Store customer input (Archiviazione input dei clienti).

Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Play prompt (Riproduci comando). Per informazioni sulla policy richiesta per Amazon Connect per accedere al bucket Amazon S3, consulta Imposta le istruzioni per la riproduzione da un bucket S3 in Amazon Connect.

CloudTrail supporto per code e profili di routing

Amazon Connect registra tutte le modifiche apportate a utenti, profili di instradamento e code come eventi in AWS CloudTrail. Ad esempio, è possibile identificare l'autore di un'azione specifica, le risorse oggetto dell'intervento e quando un evento si è verificato. Per ulteriori informazioni, consulta Registra le API chiamate Amazon Connect con AWS CloudTrail.

Aggiornamento di marzo 2022

Messaggistica avanzata per la chat

È stato aggiunto il supporto per messaggistica ricca per l'esperienza di chat del cliente. Gli agenti e i clienti possono utilizzare grassetto, corsivo, elenchi puntati, elenchi numerati, collegamenti ipertestuali e allegati. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione della formattazione del testo per l'esperienza di chat del cliente.

Profili dei clienti: interfaccia utente della mappatura del tipo di oggetto

È stata aggiunta un'interfaccia utente per la creazione della mappatura del tipo di oggetto utilizzando la console di amministrazione di Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di una mappatura del tipo di oggetto.

Aggiornamenti di febbraio 2022

È stata aggiunta l'acquisizione in blocco di dati per Profili cliente

È stato aggiunto il supporto per l'acquisizione in blocco di dati per Profili cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Inserimento in blocco di dati nell'argomento Configurare l'integrazione per Salesforce, ServiceNow Marketo o Zendesk.

CloudWatch Nuove metriche per la chat

Sono state aggiunte le seguenti CloudWatch metriche Amazon per la chat: ConcurrentActiveChats, ConcurrentActiveChatsPercentageChatBreachingActiveChatQuota, e SuccessfulChatsPerInterval. Per ulteriori informazioni, consulta Monitoraggio dell'istanza Amazon Connect tramite CloudWatch.

Aggiornamenti di gennaio 2022

Configurazione della durata massima della chat fino a 7 giorni

È possibile configurare la durata massima della chat fino a 7 giorni. Per ulteriori informazioni, consulta il ChatDurationInMinutes parametro nel StartChatContact API.

Aggiunta di vocabolari personalizzati a Contact Lens

Migliora la precisione del riconoscimento vocale dei nomi dei prodotti, dei marchi e della terminologia specifica del dominio, ampliando e personalizzando il vocabolario del motore di Contact Lens. speech-to-text Per ulteriori informazioni, consulta Aggiungi vocabolari personalizzati a Contact Lens utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect.

Aggiornamenti precedenti

Aggiornamenti di dicembre 2021

I widget di comunicazione supportano le notifiche del browser

Il widget di comunicazione supporta le notifiche del browser per i dispositivi desktop. Per ulteriori informazioni, consulta Invia notifiche via browser ai clienti quando arrivano messaggi di chat.

Importazione di dati in Profili cliente da Segment e Shopify

Per ulteriori informazioni, consulta Configurazione dell'integrazione per Segment e Configurazione dell'integrazione per Shopify.

Aggiornamenti di novembre 2021

Rilasciata applicazione agente unificata

Amazon Connect ha rilasciato l'applicazione agente unificata per migliorare l'esperienza degli agenti e le interazioni dei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida alla formazione degli agenti.

Punti salienti chiave rilasciati

Amazon Connect Contact Lens offre la possibilità di visualizzare i punti salienti principali. Le caratteristiche salienti mostrano solo le righe in cui Contact Lens ha identificato un problema, un risultato o un'azione da intraprendere nella trascrizione. Per ulteriori informazioni, consulta Visualizza i punti salienti delle conversazioni con i clienti nel Pannello di controllo dei contatti () CCP.

Rilasciata Risoluzione delle identità per consolidare profili simili

Profili cliente Amazon Connect offre Risoluzione delle identità, una funzionalità progettata per rilevare automaticamente profili dei clienti simili confrontando nome, indirizzo e-mail, numero di telefono, data di nascita e indirizzo. Ad esempio, due o più profili con errori di ortografia, come "John Doe" e "Jhn Doe" possono essere rilevati come appartenenti allo stesso cliente "John Doe" utilizzando algoritmi di machine learning di clustering e corrispondenza. Una volta rilevato che un gruppo di profili è simile, gli amministratori possono configurare il modo in cui i profili devono essere uniti impostando regole di consolidamento utilizzando la console di amministrazione di Amazon Connect o i profili cliente Amazon Connect. APIs

Profili cliente Amazon Connect archivia gratuitamente la cronologia dei contatti

Profili cliente Amazon Connect fornisce ora gratuitamente la cronologia dei contatti e le informazioni sui clienti in profili dei clienti unificati, consentendo ai manager dei contact center di personalizzare l'esperienza del contact center. Nelle nuove istanze, Profili dei clienti è abilitato per impostazione predefinita. Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 4: Archiviazione dei dati nell'argomento Creazione di un'istanza Amazon Connect.

Sono stati aggiunti flussi modulari per facilitare la creazione di funzioni comuni

I moduli di flusso sono sezioni riutilizzabili di un flusso. È possibile crearli per estrarre logica ripetibile nei flussi e creare funzioni comuni. Per ulteriori informazioni, consulta Moduli di flusso per funzioni riutilizzabili.

Sei nuovo APIs ad archiviare/estrarre ed eliminare i flussi di contatti

Sono state aggiunte nuove APIs funzionalità che forniscono un modo programmatico e flessibile per gestire la libreria di flussi su larga scala. Ad esempio, i flussi utilizzati solo in determinati periodi dell'anno possono essere archiviati quando non vengono utilizzati e quindi decompressi quando sono richiesti. Ora è anche possibile eliminare un flusso in modo che non sia più disponibile per l'uso. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect API Reference.

Ricerca dei contatti in base agli attributi di contatto personalizzati

È stato aggiunto il supporto per la ricerca di contatti tramite attributi di contatto personalizzati (chiamati anche attributi definiti dall'utente). Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca per attributi di contatto personalizzati.

È stato aggiunto il blocco Profili dei clienti

È stato aggiunto il blocco Profili dei clienti. Consente di recuperare, creare e aggiornare un profilo cliente.

Contatto rilasciato APIs

Aggiunto APIs in modo da poter ottenere e aggiornare i dettagli di contatto a livello di codice. Ad esempio, è possibile descrivere dettagli di contatto come informazioni sulla coda, allegati chat, riferimenti ad attività e aggiornare informazioni di contatto come il nome dell'attività. Per ulteriori informazioni, consulta DescribeContact, e UpdateContactListReferencesin Amazon Connect API Reference.

Rilasciate attività pianificate

È stata aggiunta la possibilità di pianificare attività fino a sei giorni nel futuro per eseguire il follow-up dei problemi dei clienti quando promesso. Puoi anche aggiornare la data e l'ora pianificate utilizzando il UpdateContactScheduleAPI. Per ulteriori informazioni, consulta il blocco Crea incarico e l'argomento Crea un'attività nella Guida alla formazione degli agenti.

Profili di sicurezza rilasciati APIs

Aggiunto APIs in modo da poter creare e gestire i profili di sicurezza a livello di codice. I profili di sicurezza ti aiutano a gestire chi può accedere alla dashboard di Amazon Connect e al Pannello di controllo dei contatti (CCP) e chi può eseguire attività specifiche. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect API Reference.

Modifiche alle tabelle agente delle metriche in tempo reale

Sta per essere implementato un nuovo servizio per mantenere elevata disponibilità delle metriche ricevute da Amazon Connect. A causa di questa modifica, le tabelle agente vengono ordinate per stato agente anziché per login agente.

Inoltre, le tabelle delle code e dei profili di instradamento vengono ordinate in base agli agenti online anziché in base al nome della coda o del profilo di instradamento.

Aggiunta di nuovi parametri

Sono state aggiunte le seguenti nuove metriche storiche: Contatti trasferiti all'interno dall'agente e Contatti trasferiti all'esterno dall'agente. Sono state aggiunte nuove metriche in tempo reale: Trasferiti all'interno dall'agente e Trasferiti all'esterno dall'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Definizioni delle metriche storiche e Definizioni delle metriche in tempo reale.

Aggiornamenti di ottobre 2021

Rilasciato lo streaming di messaggi di chat in tempo reale

È possibile abbonarsi a un flusso di messaggi di chat in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione dello streaming di messaggi di chat in tempo reale.

Rilasciato HoursOfOperation APIs per la disponibilità generale

È stato rilasciato Amazon Connect HoursOfOperation APIs per la disponibilità generale (GA). Ha inoltre lanciato AWS CloudFormation il supporto per utenti, gerarchie di utenti e orari di apertura. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect API Reference e la AWS CloudFormation User Guide.

Aggiornamenti di settembre 2021

Rilasciata disponibilità a livello generale di Amazon Connect Wisdom

Per ulteriori informazioni, consulta Usa Amazon Q in Connect per il supporto in tempo reale agli agenti basato sull'IA generativa Amazon Q in Connect API Reference.

Amazon Connect Voice ID - Disponibilità generale

Per ulteriori informazioni, consulta Usare l'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID e Amazon Connect Voice ID API Reference.

Versione di anteprima di Campagne Amazon Connect in uscita

Contenuti aggiunti per il rilascio in anteprima di campagne in uscita. Utilizzando Amazon Pinpoint Journeys e Amazon Connect, ora puoi creare campagne in uscita per voce ed e-mail. SMS Per ulteriori informazioni, consulta Abilitazione delle campagne in uscita.

Nuovo AppIntegrations servizio Amazon APIs

Novità DataIntegration APIs per il AppIntegrations servizio Amazon:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,GetDataIntegration,ListDataIntegrationAssociations,ListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Per ulteriori informazioni, consulta Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Visualizzazione degli attributi del nome e del contatto nella chat

Ora è possibile personalizzare l'esperienza di chat, poiché è possibile specificare il nome del cliente che interagisce utilizzando l'interfaccia utente della chat. È anche possibile passare in modo sicuro gli attributi del contatto per acquisire informazioni sul contatto che possono essere utilizzate nel flusso per personalizzare ulteriormente l'esperienza. Per ulteriori informazioni, consulta Trasmissione del nome di visualizzazione del cliente durante l'inizializzazione di una chat e Trasmissione degli attributi di contatto durante l'inizializzazione di una chat.

Anteprima dell'applicazione agente

È stata lanciata un'interfaccia utente aggiornata per l'anteprima dell'applicazione per agenti che combina i profili dei clienti e il Pannello di controllo dei contatti (CCP). Per ulteriori informazioni, consulta Accesso ai profili dei clienti nell'applicazione agente.

È stato aggiunto il blocco Crea incarico

È stato aggiunto il blocco Crea incarico. Crea una nuova attività, imposta gli attributi delle attività e avvia un flusso per avviare l'attività. Per ulteriori informazioni, consulta Blocco del flusso: crea attività.

Aggiornamenti di agosto 2021

Interfaccia utente migliorata per la console di Amazon Connect

È stata rilasciata un'interfaccia utente riprogettata e migliorata per la console di Amazon Connect, che semplifica e velocizza la gestione delle istanze Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un'istanza Amazon Connect.

APIsper gli orari di apertura e lo stato dell'agente (anteprima)

Rilasciato in anteprima senza data, una novità APIs per la gestione degli orari di apertura e dello stato degli agenti. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Service API Reference.

Contact Lens: crea regole che generano attività ed EventBridge eventi

Le regole di Contact Lens ora ti consentono di generare automaticamente attività ed EventBridge eventi in base a parole chiave pronunciate, punteggi di sentiment, attributi dei clienti e altri criteri. Per ulteriori informazioni, consulta Crea regole per le lenti a contatto utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect.

Rete: AWS consenti Global Accelerator

Quando usi SAML l'accesso alla tua istanza Amazon Connect, ora devi aggiungere il dominio AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, all'elenco dei dati consentiti. Per ulteriori informazioni, consulta Configura la tua rete per utilizzare il Pannello di controllo dei contatti di Amazon Connect (CCP).

Aggiornamenti di luglio 2021

Funzionalità «Next status» per CCP

Nei contact center affollati, può essere difficile per gli agenti fare una pausa o passare allo stato offline quando i contatti vengono instradati rapidamente verso di loro. Per aiutare gli agenti a gestire il tempo, abbiamo rilasciato una funzionalità che consente loro di sospendere l'instradamento di nuovi contatti mentre terminano i contatti correnti. Una volta esauriti tutti gli slot, Amazon Connect imposta automaticamente gli agenti allo stato successivo, ad esempio Pranzo.

Per informazioni dettagliate su come gli agenti utilizzano questa funzionalità, consulta Imposta il tuo «Stato successivo» nel Pannello di controllo dei contatti (CCP).

Metriche: nessuna modifica dovuta a "Stato successivo"

Quando un agente si trova nello Stato successivo, le sue metriche sono le stesse di quando lo stato è Disponibile.

Ad esempio, un agente gestisce un contatto e sceglie Stato successivo. Di seguito è riportato il contenuto del report sulle metriche in tempo reale:

Il tempo non produttivo (NPT) non viene incrementato quando un agente è nello stato Avanti perché l'agente è ancora disponibile. NPTaumenta solo quando l'agente entra effettivamente nello stato non produttivo, ad esempio Lunch.

Il flusso di eventi dell'agente ha un nuovo campo NextAgentStatus

Quando un agente imposta lo stato su Stato successivo, Amazon Connect compila un nuovo campo NextAgentStatus con lo stato successivo selezionato dall'agente.

Allo stesso tempo, il campo AgentStatus continua a visualizzare Available.

Il seguente frammento di codice mostra l'aspetto del flusso di eventi dell'agente quando un agente ha impostato lo stato su Next: Lunch. CCP

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Quando un agente non ha selezionato uno Stato successivo, il campo è null, come mostrato nel seguente frammento di codice:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

Amazon Connect Streams API e «Next status»

La funzionalità ha l'effetto seguente:

Ricerca contatti: per cercare i contatti in base al login agente, sono richieste le autorizzazioni Utente - Visualizza nel profilo di sicurezza

Per utilizzare il filtro Agente nella pagina Ricerca contatti, nel profilo di sicurezza Amazon Connect è necessario disporre delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, come mostrato nell'immagine seguente:

Se si dispone delle autorizzazioni Utenti - Visualizza, nella pagina Ricerca contatti viene visualizzato il filtro Agente, come mostrato nell'immagine seguente:

Senza le autorizzazioni Utente - Visualizza, il filtro Agente non è visibile e la ricerca di contatti in base al login agente non è supportata, come mostrato nell'immagine seguente:

Aggiornamenti di giugno 2021

Disponibilità a livello generale di Apple Messages for Business

Rilasciato Apple Messages for Business per la disponibilità generale. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita Apple Messages for Business con Amazon Connect.

Gestione delle connessioni rapide GA API

Rilasciata la gestione delle connessioni rapide di Amazon Connect API per la disponibilità generale (GA). Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Service API Reference. Supporta API anche le connessioni rapide AWS CloudFormation. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Resource Type Reference nella Guida AWS CloudFormation per l'utente.

Support per la console Amazon Lex V2 e APIs

Per ulteriori informazioni sull'uso della console Amazon Lex V2 con Amazon Connect, consulta Aggiunta di un bot Amazon Lex. Sono stati aggiunti questi treAPIs: AssociateLexBot DisassociateLexBot, e ListLexBots. Consulta la pagina di APIriferimento del servizio Amazon Connect.

Chat: aumento della simultaneità degli agenti di chat

Gli agenti di chat possono ora gestire fino a 10 contatti di chat simultanei. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un profilo di instradamento.

Aggiornamenti di maggio 2021

Sono stati aggiunti eventi di contatto

Iscriviti a un flusso quasi in tempo reale di eventi dei contatti (ad esempio, la chiamata è in coda) nel contact center Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Eventi di contatto di Amazon Connect.

Ricerca contatti

Le seguenti modifiche sono state rilasciate per Ricerca di contatti:

Aggiornamenti di aprile 2021

Profili cliente: risoluzione delle identità

Aggiunta la risoluzione dell'identità APIs ai profili dei clienti. Per ulteriori informazioni, consultare la .GetMatches e MergeProfilesAPIsnel API riferimento ai profili dei clienti di Amazon Connect.

Contact Lens: utilizzo dei tag delle categorie per navigare tra le trascrizioni

Per ulteriori informazioni, consulta Selezione dei tag delle categorie tramite tocco o clic per navigare nella trascrizione.

Correzioni per metriche della chat

Sono state rilasciate correzioni per i seguenti problemi identificati nelle metriche della chat:

Non vi è alcun impatto sui contatti vocali o dell'attività.

I contatti chat creati tramite flussi di disconnessione non incrementano più le seguenti metriche:

Inoltre, tenere presente le seguenti correzioni per i record dei contatti e il flusso di eventi dell'agente per i contatti di chat:

Aggiornamento di marzo 2021

Amazon Connect è ora disponibile nella regione Canada (Centrale)

Amazon Connect è ora disponibile nella regione Canada (Centrale). È possibile richiedere numeri di telefono locali e gratuiti agli operatori di telefonia canadesi. Per un elenco dei paesi in cui è supportata la regione Canada (centrale), consulta Requisiti delle regioni per i numeri di telefono. Per un elenco delle funzionalità Contact Lens disponibili nella regione Canada (Centrale), consulta Disponibilità di funzionalità Contact Lens per regione.

Il dominio per nuove istanze Amazon Connect è "my.connect.aws"

Il dominio per l'accesso ad Amazon Connect URL è cambiato in my.connect.aws.

Per esempio:

In che modo questa modifica influisce sull'accesso ad Amazon Connect?

L'accesso attuale URL continua a funzionare per le istanze Amazon Connect create prima del rilascio del dominio my.connect.aws. Tutte le istanze Amazon Connect create dopo il rilascio utilizzano automaticamente il nuovo dominio.

Inoltre, se si creano nuove istanze Amazon Connect dopo il rilascio del nuovo dominio, è necessario aggiungere nuovi domini all'elenco consentiti. Questi domini sono in aggiunta a quelli attualmente richiesti.

Domini attualmente richiesti aggiunti all'elenco consentiti:

Nuovi domini aggiuntivi da aggiungere all'elenco consentiti:

Per ulteriori informazioni, consulta Configura la tua rete per utilizzare il Pannello di controllo dei contatti di Amazon Connect (CCP).

Pianificazione per modifica del dominio

La modifica è stata implementata in tutte le regioni.

Marzo 2021

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a marzo 2021.

Quando si personalizza un report sulle metriche storiche, esiste la possibilità di selezionare un intervallo di 15 minuti, oltre all'opzione attuale di un intervallo di 30 minuti.

L'intervallo di 15 minuti funziona come l'intervallo di 30 minuti. Ad esempio, è possibile eseguire query su un massimo di tre giorni di dati alla volta, per gli ultimi 35 giorni.

Chat: aggiunta di un'interfaccia utente della chat al sito web

È stato aggiunto un widget di comunicazione che è possibile personalizzare e proteggere in modo che possa essere lanciato solo dal proprio widget. Per ulteriori informazioni, consulta Configura l'esperienza di chat dei tuoi clienti in Amazon Connect.

Fornito un esempio open source. Per ulteriori informazioni, consulta Personalizza la chat con l'esempio open source di Amazon Connect.

Utilità di test degli endpoint Amazon Connect

Per aiutarti a convalidare la connettività ad Amazon Connect o a risolvere i problemi quando i tuoi agenti riscontrano problemi con il Pannello di controllo dei contatti (CCP), abbiamo aggiunto l'Amazon Connect Endpoint Test Utility. Per ulteriori informazioni, consulta Convalida la connettività ad Amazon Connect con l'Endpoint Test Utility.

Aggiornamenti di febbraio 2021

Contact Lens: disponibilità di analisi in tempo reale

L'analisi in tempo reale di Content Lens è disponibile in Europa (Londra), Europa (Francoforte) e Asia (Tokyo). Per ulteriori informazioni, consulta Funzionalità di Contact Lens per regione.

Importazione di dati in Profili cliente utilizzando Amazon S3

È stata aggiunta la possibilità di creare e importare dati da Amazon S3. Per ulteriori informazioni, consulta Crea e inserisci i dati dei clienti nei profili dei clienti.

Motivo della disconnessione nel flusso di record dei contatti

Lo stream dei record dei contatti di Amazon Connect ora include DisconnectReasonchiamate vocali e attività. DisconnectReasonindica se un agente o un cliente ha interrotto la chiamata o se un problema di telecomunicazione o di rete ha causato la disconnessione della chiamata. È inoltre possibile determinare se un'attività è stata completata da un agente o da un flusso automatico oppure è scaduta. Per ulteriori informazioni, consulta ContactTraceRecord.

Livelli di servizio personalizzati

È stata aggiunta la possibilità di creare livelli di servizio personalizzati. Per informazioni dettagliate, consultare Nuovi raggruppamenti e categorie di metriche.

Aggiornamenti delle metriche

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a febbraio 2021.

Nuovi raggruppamenti e categorie di metriche

Con il rilascio di metriche sul livello di servizio personalizzato, sono state apportate anche le seguenti modifiche:

Di seguito sono riportate ulteriori informazioni su queste due modifiche.

Metriche in tempo reale: nuova categoria Livello di servizio del contatto

Nella Impostazioni tabella viene visualizzata una nuova categoria di metriche: Livello di servizio del contatto.

Nell'immagine seguente viene mostrata questa nuova categoria nella pagina Impostazioni tabella, in un gruppo espandibile. Scegli la freccia accanto al gruppo per visualizzare e seleziona le metriche che desideri aggiungere al report.

Utilizza la categoria Livello di servizio del contatto per scegliere metriche sul livello di servizio preimpostato e creare metriche sul livello di servizio personalizzato.

Nell'immagine seguente viene mostrata l'interfaccia utente per la creazione di metriche sul livello di servizio personalizzato.

Metriche storiche: nuove categorie per le metriche

Per facilitare la ricerca delle metriche storiche che desideri aggiungere a un rapporto, le metriche nella pagina Impostazioni tabella sono raggruppate nelle seguenti categorie:

Scegli Aggiungi SL personalizzato per aggiungere livelli di servizio personalizzati al report sulle metriche storiche.

L'ordine delle colonne delle metriche nei report sulle metriche storiche è cambiato

L'ordine delle colonne delle metriche nei report sulle metriche storiche corrisponde allo schema di raggruppamento aggiornato e all'ordine delle metriche nella pagina Impostazioni tabella.

Questa modifica supporta l'aggiunta di metriche sul livello di servizio personalizzato. Inoltre, consente di apportare miglioramenti futuri per quanto riguarda, ad esempio, la posizione del controllo dell'aspetto di un report nella pagina Metriche in tempo reale e nella pagina Metriche storiche, non nella pagina Impostazioni tabella.

Notare come vengono visualizzate le colonne delle metriche nei report:

Metriche sul livello di servizio personalizzato

Puoi anche aggiungere metriche sul livello di servizio personalizzato e scegliere tra durate aggiuntive, come minuti, ore o giorni.

La durata massima per un livello di servizio personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Raggruppare per canale in un report delle metriche storiche

Aggiornamenti di gennaio 2021

CCP: Modifica le impostazioni audio

È stata aggiunta la possibilità di modificare le impostazioni audio dal Pannello di controllo dei contatti (CCP). Questo vale per le organizzazioni che utilizzano un file personalizzatoCCP. Per ulteriori informazioni, consulta Modifica le impostazioni del dispositivo audio nell'area di lavoro CCP o nell'area di lavoro dell'agente.

Coda APIs (anteprima)

Aggiunto APIs in modo da poter creare e gestire le code in modo programmatico. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Service API Reference.

Amazon AppIntegrations APIs - GA

Amazon è stato rilasciato AppIntegrations APIs per la disponibilità generale (GA). Per ulteriori informazioni, consulta Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Aggiornamenti di dicembre 2020

Quick Connect APIs (anteprima)

Aggiunto APIs in modo da poter creare e gestire connessioni rapide in modo programmatico. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon Connect Service API Reference.

Chat: supporto per allegati

È stato aggiunto il supporto per allegati della chat. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita gli allegati in CCP modo che clienti e agenti possano condividere e caricare file.

È stato aggiunto quanto segueAPIs:

DTMFTimeout configurabili per i bot Lex

Per ulteriori informazioni, consulta DTMFCampi configurabili per l'immissione.

Attività

È stato aggiunto il supporto per attività, che consente di privilegiare, assegnare, tracciare e persino automatizzare le attività attraverso i diversi strumenti utilizzati dagli agenti per supportare i clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Il canale delle attività in Amazon Connect.

Amazon Connect APIs

È stato aggiunto un Amazon Connect API che offre la possibilità di creare attività (StartTaskContact) e una serie di anteprimeAPIs.

AnteprimaAPIs:

Amazon AppIntegrations APIs (anteprima)

È stato aggiunto Amazon AppIntegrations APIs (Preview), che consente di configurare e riutilizzare le connessioni ad applicazioni esterne. Per ulteriori informazioni, consulta Amazon AppIntegrations Service API Reference (Preview).

Profili cliente

Sono stati aggiunti Profili cliente Amazon Connect, che consentono agli agenti di creare un profilo cliente per ogni nuovo contatto in arrivo. È anche possibile integrare con applicazioni esterne che forniscono dati sul profilo del cliente. Per ulteriori informazioni, consulta Usa i profili cliente di Amazon Connect la pagina Amazon Connect Customer Profiles API Reference.

Analisi in tempo reale utilizzando Contact Lens

È stata aggiunta l'analisi in tempo reale per Contact Lens in modo da poter rilevare e risolvere i problemi dei clienti in modo più proattivo mentre la chiamata è in corso. Per ulteriori informazioni, consulta Analizza le conversazioni utilizzando l'analisi conversazionale in Amazon Connect Contact Lens Amazon Connect Contact Lens API Reference.

Amazon Connect Voice ID (anteprima)

È stato aggiunto Amazon Connect Voice ID (anteprima), che fornisce l'autenticazione del chiamante in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Usa l'autenticazione del chiamante in tempo reale con Voice ID in Amazon Connect.

Amazon Connect Wisdom (anteprima)

È stato aggiunto Amazon Connect Wisdom (Preview), che consente agli agenti di cercare e trovare contenuti in più repository, come domande frequenti (FAQs), wiki, articoli e step-by-step istruzioni per gestire diversi problemi dei clienti.

Amazon Connect con Apple Messages for Business (anteprima)

È stato aggiunto il supporto per l'utilizzo di Amazon Connect con Apple Messages for Business. Per ulteriori informazioni, consulta Abilita Apple Messages for Business con Amazon Connect.

Aggiornamenti di novembre 2020

Attributi dei metadati della chiamata telefonica

Visualizzazione di modifiche della cronologia

Chat

APIs

Aggiornamenti di ottobre 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a ottobre 2020:

Flows

Metriche

Aggiornamenti di settembre 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel settembre 2020:

Quote del servizio

Flows

APIs

È stato aggiunto quanto segue APIs per i flussi:

È stato aggiunto quanto segue API ai prompt dell'elenco:

È stato aggiunto quanto segue APIs per i profili di routing:

Aggiornamenti di agosto 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'agosto 2020:

Flows

Telefonia

Monitoraggio

Contact Lens per Amazon Connect

Aggiornamenti di luglio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a luglio 2020:

Flows

APIs

Contact Lens per Amazon Connect

Metriche

Aggiornamenti di giugno 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2020:

Giugno 2020: modifiche per il supporto omnicanale

Raggruppare per canale

Raggruppare per coda nei report dei parametri storici

Quando raggruppi o filtri i parametri in base alla coda nel report dei parametri storici, i risultati per i seguenti parametri non sono accurati:

Per questo motivo nella pagina Impostazioni tabella questi parametri saranno inattivi nella scheda Parametri, come indicato nell'immagine seguente:

Inoltre, nel rapporto sulle metriche storiche, Amazon Connect visualizza un trattino (-) al posto dei risultati per queste metriche e le celle sono inattive (grigie).

Effetto del raggruppamento delle code nei report salvati e pianificati

Se viene utilizzato il raggruppamento o il filtro Queue (Coda) nei rapporti seguenti, tieni presenti questi effetti:

Agente per tempo di contatto (non supportato nel raggruppamento delle code a partire da giugno 2020)

Nei report dei parametri storici quando un agente gestisce più chat contemporaneamente, Agente per tempo di contatto mostra l'ora dell'orologio: la quantità di tempo trascorso a chattare. Tuttavia, non esiste un parametro che mostri il tempo trascorso da un agente a chattare con ogni contatto.

Inoltre, non viene restituito alcun risultato quando usi il raggruppamento o il filtro Coda con Agente per tempo di contatto.

Tempo inattività agente (non supportato nel raggruppamento delle code a partire da giugno 2020)

Il parametro Agent idle time (Tempo di inattività dell'agente) divide il tempo di inattività in ciascuna coda associata all'agente. Quando i contatti vengono raggruppati o filtrati per Queue, tuttavia, Amazon Connect non fornisce una visione accurata del funzionamento dell'agente. Per questo motivo, Amazon Connect non mostra il tempo di inattività dell'agente quando si applica il raggruppamento o il filtro Queue al report.

Occupazione (non supportato nel raggruppamento delle code a partire da giugno 2020)

Con l'aggiunta della chat, il parametro Occupancy (Occupazione) è ora definito come la percentuale di tempo in cui un agente è stato attivo con i contatti. La percentuale viene calcolata come segue:

Poiché il tempo di inattività dell'agente è ora impreciso quando i contatti vengono raggruppati o filtrati in base alle code, anche il parametro Occupancy (Occupazione) è impreciso. Di conseguenza, quando i contatti vengono raggruppati o filtrati in base alle code, Occupazione non verrà visualizzato nel report.

L'occupazione non viene più visualizzata nella pagina Pannello di controllo.

Pannello di controllo dei contatti () CCP

Flows

Aggiornamento di maggio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a maggio 2020:

Flows

Aggiornamento di aprile 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'aprile 2020:

Telefonia

Aggiornamento di marzo 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a marzo 2020:

Flows

Metriche

Rete

Aggiornamento febbraio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a febbraio 2020:

Service Quotas (Quote di Servizio)

Flows

Aggiornati i seguenti blocchi in modo da poter impostare gli attributi di contatto:

Aggiornamento di gennaio 2020

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a gennaio 2020:

Pannello di controllo dei contatti () CCP

I seguenti aggiornamenti sono stati apportati al Pannello di controllo contatti aggiornato (ccp-v2):

Rete

Aggiornamento dicembre 2019

Il seguente aggiornamento è stato rilasciato a dicembre 2019:

Monitoraggio

Aggiornamento novembre 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di novembre 2019:

Supporto omnicanale

Novembre 2019

Modifiche del nome per "Perso" e "Stato agente" e "Reperibile"

Sono stati rinominati i seguenti parametri in tempo reale:

Per ogni parametro, i report salvati esistenti iniziano automaticamente a visualizzare il nuovo nome; non devi fare nulla affinché il nuovo nome venga visualizzato nei report.

L'ordine delle colonne per un report salvato contenente uno di questi parametri rimane invariato. Ad esempio, se in precedenza è stato salvato un report in cui Stato agente era il terzo parametro, dopo l'aggiornamento all'apertura del report salvato, Attività dell'agente è il nome del terzo parametro.

Per Persi, viene modificato solo il nome del parametro; il calcolo sottostante rimane invariato. Stiamo cambiando il nome di questo parametro in Mancata risposta dell'agente in modo che rifletta meglio la sua definizione:

Per Reperibile, la modifica del nome in In contatto si applica solo all'interfaccia utente dei parametri in tempo reale. Puoi continuare a utilizzare AGENTS_ON_CALL con GetCurrentMetricData API per recuperare i dati per questa metrica.

Aggiornamenti delle etichette per "Attività dell'agente" e "Stato contatto"

Le etichette sono i valori restituiti in un report. Ad esempio, nella seguente immagine Disponibile e Profilo di routing di base sono le etichette.

Per Agent Activity (Attività dell'agente) e Contact State (Stato contatto), sono state rinominate alcune delle etichette che descrivono l'attività corrente dell'agente e cosa sta succedendo con il contatto con cui sta attualmente lavorando. In questo modo, le etichette nel report dei parametri in tempo reale sono più coerenti con le etichette visualizzate dall'agente nel Pannello di controllo dei contatti. Si allineano inoltre con i dati restituiti su questi diversi stati in altre parti di. Amazon Connect

Con la modifica del nome Agent Status (Stato agente) in Agent Activity (Attività dell'agente), sono cambiate anche le seguenti etichette:

Nella tabella seguente viene illustrato come sono state modificate le etichette per Contact State (Stato contatto).

Flows

Sono stati aggiunti i seguenti blocchi di flusso:

Aggiornati i seguenti blocchi di flusso per la chat:

Gestione degli utenti

Streaming di contenuti multimediali in tempo reale

API

Pannello di controllo dei contatti (CCP)

Aggiornamento ottobre 2019

Il seguente aggiornamento è stato rilasciato a ottobre 2019:

Metriche

Aggiornamento giugno 2019

Il seguente aggiornamento è stato rilasciato a giugno 2019:

Flows

Aggiornamenti di maggio 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a maggio 2019:

Parametri e reportistica

Pannello di controllo dei contatti

Aggiornamenti di aprile 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'aprile 2019:

Pannello di controllo dei contatti

Aggiornamento di marzo 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a marzo 2019:

Parametri e reportistica

Pannello di controllo dei contatti

Aggiornamenti di febbraio 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a febbraio 2019:

Instradamento contatto

Flows

Parametri e reportistica

Contatta il Pannello di controllo () CCP

Aggiornamenti di gennaio 2019

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a gennaio 2019:

Instradamento contatto

Flows

Parametri e reportistica

Aggiornamenti di dicembre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a dicembre 2018:

Parametri e reportistica

Contatta il Pannello di controllo () CCP

Aggiornamenti novembre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di novembre 2018:

Generali

Flows

Parametri e reportistica

Aggiornamenti ottobre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel mese di ottobre 2018:

Generali

Parametri e reportistica

API

Aggiornamenti settembre 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nel settembre 2018:

Generali

API

Aggiornamenti agosto 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati nell'agosto 2018:

Generali

Instradamento contatto

Parametri e reportistica

Aggiornamenti luglio 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a luglio 2018:

Nuove caratteristiche

Generali

Parametri e reportistica

Flows

Aggiornamenti giugno 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati a giugno 2018:

Generali

Telefonia e voce

Flows

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Aggiornamenti di aprile e maggio 2018

I seguenti aggiornamenti sono stati rilasciati ad aprile e maggio 2018:

Generali

Telefonia e voce

Flows

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