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Valuta le prestazioni degli agenti in Amazon Connect utilizzando l'intelligenza artificiale generativa
Nota
Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché le funzionalità di intelligenza artificiale generativa di Contact Lens sono basate su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per rafforzare la sicurezza e l'uso responsabile dell'intelligenza artificiale (AI).
I manager possono specificare i criteri di valutazione in linguaggio naturale e utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per automatizzare le valutazioni fino al 100% delle interazioni con i clienti. L'intelligenza artificiale generativa può consentirti di automatizzare le valutazioni di altri comportamenti degli agenti (ad esempio, l'agente è stato in grado di risolvere il problema del cliente?) , consentendo ai manager di monitorare e migliorare in modo completo la conformità normativa, l'adesione degli agenti agli standard di qualità e la raccolta di dati sensibili, riducendo al contempo il tempo dedicato alla valutazione delle prestazioni degli agenti. Oltre alle risposte, vengono forniti anche il contesto, la giustificazione e i riferimenti a punti specifici della trascrizione che è possibile utilizzare per fornire assistenza agli agenti.
Puoi utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per aiutare i manager a compilare le valutazioni o utilizzarla per compilare e inviare automaticamente le valutazioni. Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle valutazioni automatiche, consulta. Passaggio 5: Abilitare le valutazioni automatiche
Le domande di valutazione ricevono risposta utilizzando l'intelligenza artificiale generativa interpretando il titolo della domanda e i criteri di valutazione specificati nelle istruzioni per i valutatori associate a ciascuna domanda e utilizzandoli per analizzare la trascrizione della conversazione. Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 2: Aggiungere sezioni e domande.
Disponibilità di aree e lingue
Questa funzionalità è disponibile per le istanze Amazon Connect create negli Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra). La funzionalità è supportata nelle versioni locali inglesi.
Processo per automatizzare le valutazioni utilizzando l'intelligenza artificiale generativa
Di seguito è riportata la panoramica del processo di automazione:
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Ottieni una comprensione di alto livello di quali domande di valutazione dovrebbero essere risolte con l'intelligenza artificiale generativa leggendo. Linee guida per migliorare la precisione dell'IA generativa
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Assegna le autorizzazioni a determinati utenti del tuo team di gestione della qualità per utilizzare l'assistente Ask AI. Questi utenti inizieranno a visualizzare il pulsante Ask AI accanto a ciascuna domanda, mentre eseguono le valutazioni e potranno utilizzarlo per ottenere consigli sulle risposte. Questi utenti possono fornire feedback su quali domande stanno ricevendo risposte accurate utilizzando l'intelligenza artificiale generativa. Per ulteriori informazioni, consulta Assegna le autorizzazioni del profilo di sicurezza agli utenti per creare e accedere ai moduli di valutazione.
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Per migliorare la precisione, puoi fornire criteri di valutazione aggiuntivi nelle istruzioni per i valutatori. Per ulteriori informazioni, consulta Linee guida per migliorare la precisione dell'IA generativa.
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Dopo aver compreso bene a quali domande è possibile rispondere con precisione con l'IA generativa, è possibile effettuare un'implementazione più ampia preconfigurando nel modulo di valutazione se una domanda riceverà una risposta automatica utilizzando l'intelligenza artificiale generativa.
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Una volta configurata l'automazione, qualsiasi utente che esegua valutazioni utilizzando il modulo di valutazione riceverà risposte automatiche di intelligenza artificiale generativa alle domande preconfigurate (senza richiedere autorizzazioni aggiuntive). Per ulteriori informazioni, consulta Passaggio 5: Abilitare le valutazioni automatiche.
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Puoi impostare l'automazione in modo tale che un valutatore esamini prima le risposte generative dell'intelligenza artificiale prima dell'invio oppure puoi compilare e inviare automaticamente le valutazioni.
Usa Ask AI per ottenere consigli generativi sulle risposte basate sull'intelligenza artificiale
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente con le autorizzazioni per eseguire valutazioni e chiedere all'assistente AI.
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Scegli il pulsante Chiedi all'IA sotto una domanda per ricevere una raccomandazione generativa basata sull'intelligenza artificiale per la risposta, insieme al contesto e alla giustificazione (punti di riferimento della trascrizione utilizzati per fornire le risposte).
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La risposta verrà selezionata automaticamente in base al consiglio generativo dell'IA, ma può essere modificata dall'utente.
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Puoi ottenere consigli generativi basati sull'intelligenza artificiale scegliendo Chiedi all'IA per un massimo di 10 domande per contatto. Per ulteriori informazioni, consulta Service Quotas per Contact Lens.
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Puoi scegliere l'orario associato a un riferimento alla trascrizione da indirizzare al punto della conversazione
Fornisci criteri aggiuntivi per rispondere alle domande del modulo di valutazione utilizzando l'intelligenza artificiale generativa
Durante la configurazione di un modulo di valutazione, è possibile fornire criteri per rispondere alle domande all'interno delle istruzioni ai valutatori associate a ciascuna domanda del modulo di valutazione. Oltre a favorire la coerenza nelle valutazioni da parte dei valutatori, queste istruzioni vengono utilizzate anche per fornire valutazioni generative basate sull'intelligenza artificiale.
Imposta valutazioni automatizzate utilizzando l'intelligenza artificiale generativa nel modulo di valutazione
Puoi preconfigurare in un modulo di valutazione se a una domanda verrà data risposta automaticamente utilizzando l'intelligenza artificiale generativa. Quindi, se avvii una valutazione utilizzando il modulo di valutazione sull'interfaccia utente di Amazon Connect, le risposte a queste domande verranno compilate automaticamente utilizzando l'intelligenza artificiale generativa (senza che tu debba fare clic su Chiedi ai). Puoi anche utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per compilare e inviare automaticamente le valutazioni. Per le valutazioni inviate automaticamente, puoi utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a un massimo di 10 domande per contatto (vediService Quotas per Contact Lens). Tieni presente che questo limite non si applica all'automazione che utilizza categorie o metriche relative alle lenti a contatto (ad esempio, durata di conservazione più lunga, ecc.).
Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle valutazioni automatiche utilizzando l'intelligenza artificiale generativa, consulta. Linee guida per migliorare la precisione dell'IA generativa
Linee guida per migliorare la precisione dell'IA generativa
Selezione di domande per ottenere consigli sull'intelligenza artificiale generativa
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Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande a cui è possibile rispondere utilizzando le informazioni contenute nella trascrizione della conversazione, senza la necessità di convalidare le informazioni tramite applicazioni di terze parti come i sistemi CRM.
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Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande che richiedono risposte numeriche, ad esempio «Per quanto tempo l'agente ha interagito con il cliente?» non è consigliato. Prendi invece in considerazione la possibilità di configurare l'automazione per tali domande del modulo di valutazione utilizzando lenti a contatto o metriche di contatto.
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Evita di utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande altamente soggettive, ad esempio «L'operatore è stato attento durante la chiamata?»
Miglioramento della formulazione delle domande e delle relative istruzioni
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Utilizza frasi complete per formulare domande, ad esempio sostituendo la convalida dell'ID con «L'agente ha cercato di convalidare l'identità del cliente?» consente all'intelligenza artificiale generativa di comprendere meglio la domanda.
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Si consiglia di fornire criteri dettagliati per rispondere alla domanda nelle istruzioni per i valutatori, soprattutto se non è possibile rispondere alla domanda basandosi solo sul testo della domanda. Ad esempio, per la domanda «L'agente ha provato a convalidare l'identità del cliente?» potresti voler fornire istruzioni aggiuntive come: «L'agente è tenuto a chiedere sempre al cliente il codice di iscrizione e il codice postale prima di rispondere alle domande del cliente».
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Se per rispondere a una domanda è necessaria la conoscenza di alcuni termini aziendali specifici, specificali nelle istruzioni. Ad esempio, se l'agente deve specificare il nome del reparto nel saluto, elenca i nomi dei reparti richiesti che l'agente deve indicare come parte delle istruzioni ai valutatori associate alla domanda.
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Se possibile, usa il termine «agente» anziché termini come «collega», «dipendente», «rappresentante», «avvocato» o «collaboratore». Allo stesso modo, usa il termine «cliente», anziché termini come «membro», «chiamante», «ospite» o «abbonato».
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Usa le virgolette nelle istruzioni solo se desideri verificare le parole esatte pronunciate dall'agente o dal cliente. Ad esempio, se l'istruzione è quella di verificare se l'agente dice
"Have a nice day", l'intelligenza artificiale generativa non rileverà Have a nice afternoon. Invece l'istruzione dovrebbe dire:The agent wished the customer a nice day.
