Valuta le prestazioni degli agenti in Connect Customer utilizzando l'intelligenza artificiale generativa

Usa l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande che richiedono solo la trascrizione della conversazione. Alcuni esempi sono le domande sulle competenze trasversali, le domande che controllano il flusso delle chiamate o le dichiarazioni di conformità, tra le altre.

Suddividi le domande complesse in più domande più semplici. Ad esempio, invece di «L'agente ha dimostrato un ascolto attivo?» , fai due domande: «L'agente ha capito il problema del cliente la prima volta, senza che il cliente debba ripetersi?» e «L'agente ha riassunto il problema dopo che il cliente lo ha spiegato?».

Utilizza le domande con attivazione condizionale per abilitare o disabilitare le domande applicabili solo in determinate situazioni. Ad esempio, potresti avere una domanda: «Il cliente ha acquistato un prodotto durante la conversazione?» e una successiva domanda con attivazione condizionale, «L'agente ha fornito informazioni obbligatorie sulle commissioni prima di completare la vendita?». Per ulteriori dettagli, consultare Passaggio 4: eseguire l’abilitazione condizionale delle domande.

Non utilizzare l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande che richiedono informazioni diverse dalla trascrizione della conversazione. L'intelligenza artificiale generativa non può analizzare le registrazioni delle schermate, accedere a sistemi interni o di terze parti come le applicazioni CRM o valutare le conversazioni tra più contatti.

Non utilizzate l'intelligenza artificiale generativa per valutare attività quantificabili come «Il cliente è stato trattenuto eccessivamente?» o «Il cliente è stato interrotto frequentemente?». Invece, imposta il tipo di domanda su Numero e utilizza metriche come la durata di attesa più lunga o il numero di interruzioni. Per ulteriori dettagli, consultare Passaggio 6: abilitare le valutazioni automatiche.

Non automatizzate le domande che valutano le interazioni tra più parti (un altro agente, un istituto partner o un secondo cliente). L'analisi conversazionale rileva solo due partecipanti alla volta. Ad esempio, evita una domanda del tipo «Se un'altra persona diversa dal titolare dell'account principale si è unita alla conversazione, l'agente ha prima confermato con il titolare dell'account principale prima di procedere?».

Non fare domande che dipendono dal tono di voce. L'intelligenza artificiale generativa non è in grado di determinare il tono dell'agente o del cliente.

Non utilizzate l'intelligenza artificiale generativa per domande altamente soggettive, come «L'agente è stato attento durante la chiamata?».

Domande verbali come frasi complete. Invece di «Convalida dell'ID», chiedi «L'agente ha tentato di convalidare l'identità del cliente?».

Aggiungi criteri di valutazione dettagliati nelle Istruzioni per i valutatori per la domanda. Per «L'agente ha cercato di convalidare l'identità del cliente?» , aggiungi le istruzioni: la risposta è Sì se l'agente ha chiesto il numero di iscrizione e il codice postale del cliente prima di rispondere alle sue domande. La risposta è No altrimenti.

Definisci i termini specifici dell'azienda da cui dipende la domanda. Se l'agente deve indicare un reparto nel saluto, elenca i nomi di reparto di esempio nelle istruzioni.

Usa «agente» e «cliente» in modo coerente. Evita varianti come «collega», «rappresentante» o «associato» e «membro», «chiamante» o «abbonato».

Metti in chiaro chi viene valutato. «L'agente ha evitato l'uso di parolacce?» può essere letto come chiedere se sono state commesse parolacce da qualche parte, restituendo «No» anche quando solo il cliente le ha utilizzate. Chiedi «L'agente ha usato parolacce?» invece.

Formulate le domande in modo positivo. Usa «L'agente ha salutato il cliente?» anziché «L'agente ha saltato il saluto?». La formulazione positiva delle domande fornisce ragionamenti e riferimenti migliori. AI-evaluation

Specifica quando la risposta è Non applicabile (). N/A Ad esempio: la risposta è N/A se la chiamata ha comportato un trasferimento.

Nelle Istruzioni per i valutatori, spiega quando l'IA deve selezionare ciascuna opzione di risposta. Per «L'agente ha fornito un termine di risoluzione?» , aggiungi le istruzioni: La risposta è Sì se l'agente ha fornito un termine di risoluzione, No altrimenti. La mancata spiegazione di ciascuna opzione potrebbe far sì che l'IA selezioni Non applicabile, anche se la domanda non è facoltativa.

Chiarisci se sono necessari tutti o alcuni dei comportamenti degli agenti specificati. «L'agente deve chiedere il nome e il numero di telefono del cliente» ha esito negativo se l'agente ha chiesto il nome ma non il numero di telefono.

Includi esempi per scenari non standard, non solo per il flusso di chiamate standard. Se prevedi che l'operatore dica «In genere ci vogliono dai 3 ai 5 giorni lavorativi» durante una chiamata standard, dovresti includere anche una frase di richiamata come «Ti richiamerò entro 30 minuti con un aggiornamento». Standard-flow-onlyalcuni esempi portano a risposte incoerenti su callback, escalation e trasferimenti.

Dai la massima attenzione alle domande con risposta automatica, poiché una sola risposta negativa influisce sul punteggio di valutazione dell'intero modulo. Tratta i casi limite e gli scenari non standard. Per ulteriori informazioni sul punteggio, vedere. Fase 5: Assegna punteggi e intervalli alle risposte

Non usare virgolette doppie a meno che tu non abbia bisogno di una formulazione esatta. Se le istruzioni corrispondono"Have a nice day", l'IA non corrisponderà a Buon pomeriggio. Scrivi invece:The agent wished the customer a nice day.

Non usare acronimi. Scrivi il termine completo, ad esempio «CFPB», in modo che l'IA possa interpretarlo correttamente.

Non usare sostantivi propri che potrebbero essere scritti male nella trascrizione. Il nome di un prodotto come Klarity Pay potrebbe essere trascritto in modo diverso, impedendo una corrispondenza.

Non usare domande vaghe. Invece di «L'agente ha usato un linguaggio appropriato?» , chiedi «L'agente ha usato parolacce?».

Non utilizzare script letterali lunghi. La verifica della presenza di corrispondenze è "Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?" rara, poiché lievi differenze di trascrizione interrompono l'intero script.

Usa opzioni di risposta semplici e brevi, come Sì , No e Parziale.

Abilita l'impostazione Domanda opzionale quando una domanda potrebbe non essere applicabile. Ciò consente ai valutatori di saltare la domanda o di contrassegnarla come non applicabile.

Non utilizzare errori di ortografia o caratteri speciali nelle opzioni di risposta, poiché possono ridurre la precisione delle risposte generative basate sull'intelligenza artificiale.

Non utilizzare troppe opzioni di risposta. Per «Com'è stata l'esperienza del cliente?» , un lungo elenco come Great, Good, OK, Poor, Very Poor e Horrible riduce la precisione. Utilizzate invece un insieme più piccolo di opzioni distinte.

Non utilizzare testo lungo nelle opzioni di risposta, poiché il modello di intelligenza artificiale generativa potrebbe riprodurlo in modo errato.