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Valuta le prestazioni degli agenti in Amazon Connect utilizzando l'intelligenza artificiale generativa (anteprima)
| Si tratta di una documentazione di pre-rilascio di un servizio in versione di anteprima ed è soggetta a modifiche. |
Nota
Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché Amazon Q in Connect è basato su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per garantire la sicurezza, la protezione e l'uso responsabile dell'intelligenza artificiale (IA).
I manager possono eseguire le valutazioni in modo più rapido e accurato con consigli generativi basati sull'intelligenza artificiale per le risposte alle domande nei moduli di valutazione degli agenti. I manager possono ricevere ulteriori informazioni sul comportamento degli agenti, oltre al contesto e alla giustificazione delle risposte consigliate. Queste informazioni derivano dai punti di riferimento contenuti nella trascrizione utilizzati per fornire le risposte.
Le valutazioni generative delle prestazioni basate sull'intelligenza artificiale vengono fornite analizzando la trascrizione della conversazione per rispondere alle domande del modulo di valutazione, utilizzando i criteri specificati nelle istruzioni ai valutatori associate a ciascuna domanda.
Disponibilità di aree e lingue
Questa funzionalità è disponibile per le istanze Amazon Connect create negli Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale), Stati Uniti occidentali (Oregon), Asia Pacifico (Singapore), Asia Pacifico (Sydney), Asia Pacifico (Tokyo), Canada (Centrale), Europa (Francoforte) ed Europa (Londra). La funzionalità è supportata nelle versioni locali inglesi.
Ottieni consigli di valutazione generativi basati sull'intelligenza artificiale
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Accedi ad Amazon Connect con un account utente con le autorizzazioni per eseguire valutazioni e chiedere all'assistente AI.
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Scegli il pulsante Chiedi all'IA sotto una domanda per ricevere una raccomandazione generativa basata sull'intelligenza artificiale per la risposta, insieme al contesto e alla giustificazione (punti di riferimento della trascrizione utilizzati per fornire le risposte).
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La risposta verrà selezionata automaticamente in base al consiglio generativo dell'IA, ma può essere modificata dall'utente.
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Puoi ottenere consigli generativi basati sull'intelligenza artificiale scegliendo Chiedi all'IA per un massimo di 5 domande per contatto.
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Puoi scegliere l'orario associato a un riferimento alla trascrizione da indirizzare al punto della conversazione
Fornisci criteri per rispondere alle domande del modulo di valutazione utilizzando l'intelligenza artificiale generativa
Durante la configurazione di un modulo di valutazione, è possibile fornire criteri per rispondere alle domande all'interno delle istruzioni ai valutatori associati a ciascuna domanda del modulo di valutazione. Oltre a favorire la coerenza nelle valutazioni da parte dei valutatori, queste istruzioni vengono utilizzate anche per fornire valutazioni generative basate sull'intelligenza artificiale.
Linee guida per migliorare la precisione dell'IA generativa
Selezione di domande per ottenere consigli sull'intelligenza artificiale generativa
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Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande a cui è possibile rispondere utilizzando le informazioni contenute nella trascrizione della conversazione, senza la necessità di convalidare le informazioni tramite applicazioni di terze parti come i sistemi. CRM
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Utilizza l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande che richiedono risposte numeriche, ad esempio «Per quanto tempo l'agente ha interagito con il cliente?» non è consigliato. Prendi invece in considerazione la possibilità di configurare l'automazione per tali domande del modulo di valutazione utilizzando lenti a contatto o metriche di contatto.
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Evita di usare l'intelligenza artificiale generativa per rispondere a domande altamente soggettive, ad esempio «L'operatore è stato attento durante la chiamata?»
Miglioramento della formulazione delle domande e delle relative istruzioni
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Utilizza frasi complete per formulare domande, ad esempio sostituendo la convalida dell'ID con «L'agente ha cercato di convalidare l'identità del cliente?» consente all'intelligenza artificiale generativa di comprendere meglio la domanda.
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Si consiglia di fornire criteri dettagliati per rispondere alla domanda nelle istruzioni per i valutatori, soprattutto se non è possibile rispondere alla domanda basandosi solo sul testo della domanda. Ad esempio, per la domanda «L'agente ha provato a convalidare l'identità del cliente?» potresti voler fornire istruzioni aggiuntive come: «L'agente è tenuto a chiedere sempre al cliente il codice di iscrizione e il codice postale prima di rispondere alle domande del cliente».
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Se per rispondere a una domanda è necessaria la conoscenza di alcuni termini aziendali specifici, specificali nelle istruzioni. Ad esempio, se l'agente deve specificare il nome del reparto nel messaggio di saluto, elenca i nomi dei reparti richiesti che l'agente deve indicare come parte delle istruzioni ai valutatori associate alla domanda.
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Se possibile, usa il termine «agente» anziché termini come «collega», «dipendente», «rappresentante», «avvocato» o «collaboratore». Allo stesso modo, usa il termine «cliente», anziché termini come «membro», «chiamante», «ospite» o «abbonato».
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Usa le virgolette nelle istruzioni solo se desideri verificare le parole esatte pronunciate dall'agente o dal cliente. Ad esempio, se l'istruzione è quella di verificare se l'agente dice
"Have a nice day", l'intelligenza artificiale generativa non rileverà Have a nice afternoon. Invece l'istruzione dovrebbe dire:The agent wished the customer a nice day.
