Configura e rivedi le registrazioni delle schermate degli agenti in Amazon Connect Contact Lens

Per aiutare gli agenti a fornire un servizio clienti di alto livello, puoi utilizzare la funzione di registrazione dello schermo di Contact Lens per ottenere informazioni sulla gestione della qualità. Registra il desktop dell'agente, aiutandoti a identificare opportunità di miglioramento delle prestazioni. Queste informazioni sono utili anche per garantire la conformità.

Ad esempio, supponiamo che la maggior parte degli agenti impieghi due minuti per elaborare un rimborso, ma Jane Doe impieghi quattro minuti. Puoi guardare una registrazione del suo desktop quando effettua un rimborso e scoprire perché impiega più tempo.

Il diagramma seguente mostra l'architettura e il flusso di lavoro per la registrazione dello schermo. Dopo il diagramma è presente una legenda che spiega ogni passaggio.

1. L'agente accetta un contatto con la registrazione dello schermo abilitata.

2. Il Contact Control Panel (CCP) dell'agente si connette al Servizio Amazon Connect Client utilizzando un web-socket (porta 5431) per attivare la registrazione dello schermo.

3 - 4. Il client Windows CCP e il client Windows si autenticano reciprocamente e avviano il processo di registrazione dello schermo.

5. L'applicazione Amazon Connect client carica il video della registrazione dello schermo su. CCP

6. CCPCarica la registrazione dello schermo quasi Amazon Connect in tempo reale tramite HTTPS (porta 443).

7. (Facoltativo) È possibile utilizzare e e per mettere in pausa SuspendContactRecordingResumeContactRecordinge APIs riprendere la registrazione dello schermo.

8. L'agente chiude il contatto.

9. Amazon Connect avvia la post-elaborazione della registrazione dello schermo per il contatto. Quindi unisce il video con il file audio di registrazione delle chiamate (per i contatti vocali) recuperato dal bucket Amazon S3 in un file. MP4

10. Amazon Connect carica il MP4 file finale nel tuo bucket Amazon S3 e MP4 crittografa il file utilizzando il tuo. KMS key

11-13. I supervisori e gli analisti del controllo qualità possono visualizzare la registrazione dello schermo utilizzando il sito Web di amministrazione. Amazon Connect