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Controlla le registrazioni delle schermate degli agenti nell'applicazione Connect Customer Client
Utilizza la registrazione dello schermo per identificare le aree per il coaching dell’agente (ad esempio, la lunga durata di gestione del contatto o la mancanza di conformità ai processi aziendali) guardando le azioni dell’agente mentre gestisce un una chiamata, una chat o un contatto per un’attività.
La registrazione dello schermo è sincronizzata con la registrazione vocale e la trascrizione dei contatti. Puoi ascoltare o leggere ciò che viene detto contemporaneamente.
Nota
Le registrazioni dello schermo sono disponibili solo per i contatti Completati.
Indice
Fase 1: Assegnazione delle autorizzazioni per la revisione delle registrazioni delle schermate nell'applicazione Connect Customer Client
Per consentire agli utenti di rivedere le registrazioni delle schermate, assegna le seguenti autorizzazioni al profilo di sicurezza di Recordings and Transcripts:
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Registrazione dello schermo - Accesso: consente a un utente, ad esempio un supervisore o un membro del team di controllo qualità, di accedere alle registrazioni dello schermate ed esaminarle.
Importante
Se la redazione basata su regole non è abilitata, la registrazione dello schermo unisce il video della registrazione dello schermo al file di registrazione delle chiamate non redatto. Se gli utenti sono autorizzati a visualizzare le registrazioni dello schermo, possono ascoltare l’audio non redatto.
Per ovviare a questo problema, puoi abilitare la redazione basata su regole che unisce il video della registrazione dello schermo con la registrazione delle chiamate oscurata (se abilitata). Dovrai aggiornare le autorizzazioni per scegliere quali utenti possono accedere alla registrazione dello schermo oscurata e non oscurata.
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Registrazione dello schermo - Pulsante Abilita download: consente a un utente, come un supervisore o un membro del team Quality Assurance, di visualizzare un pulsante di download sulla pagina Dettagli di contatto per scaricare i video delle registrazioni dello schermo.
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Registrazione dello schermo (oscurata) - Accesso: consente a un utente, ad esempio un supervisore o un membro del team di controllo qualità, di aprire il lettore multimediale della pagina dei dettagli di contatto e visualizzare le registrazioni delle schermate oscurate prodotte dalla redazione basata su regole. Rule-based redazione delle registrazioni delle schermate degli agenti in Connect Customer
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Registrazione dello schermo (oscurata): abilita il pulsante di download: consente a un utente di visualizzare un pulsante di download nella pagina dei dettagli di contatto per scaricare le registrazioni delle schermate oscurate. Richiede la registrazione dello schermo (oscurata) - Autorizzazione di accesso.
Per informazioni su come aggiungere altre autorizzazioni a un profilo di sicurezza esistente, consulta Aggiorna i profili di sicurezza in Connect Customer.
Fase 2: rivedere le registrazioni di schermata
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Accedi a Connect Customer con un account utente che ha l'autorizzazione Analisi e ottimizzazione - Registrazione dello schermo - Accesso nel suo profilo di sicurezza.
Se disponi anche dell'autorizzazione per il pulsante Screen recording - Enable download, puoi visualizzare un pulsante nella pagina dei dettagli di contatto che puoi utilizzare per scaricare una registrazione dello schermo e visualizzarla offline.
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Nel menu di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Ricerca contatti.
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Cerca il contatto che vuoi esaminare.
Suggerimento
Se hai aggiunto un attributo personalizzato ai flussi per indicare quando è abilitata la registrazione dello schermo, puoi cercare in base all'attributo personalizzato per individuare i record dei contatti con registrazioni dello schermo. Per ulteriori informazioni, consulta Consigli per la configurazione.
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Scegli o tocca l'ID del contatto per visualizzare la pagina dei dettagli del contatto.
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La sezione Registrazione contiene un lettore video che visualizza la registrazione dello schermo, come mostrato nell'immagine seguente.
Importante
La riproduzione della registrazione dello schermo nella pagina Dettagli di contatto non è supportata nel dominio
https://legacy. Ti consigliamo di utilizzare il dominioyour-instance-alias/awsapps.comhttps://per riprodurre le registrazioni della schermata. Per ulteriori informazioni sul tagging, consulta Aggiorna il tuo dominio Connect Customerin questa guida.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Utilizza i controlli sul lato destro per ingrandire e rimpicciolire, adattare il video alla finestra, scaricare il video, per espandere la visualizzazione a schermo intero ed eseguire la riproduzione in modalità immagine nell’immagine.
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Se non vedi una registrazione video, verifica che l’opzione Mostra la registrazione dello schermo sia attiva.
Se non viene visualizzato alcun video, la registrazione dello schermo potrebbe non essere ancora pronta (ovvero caricata nel bucket Amazon S3). Se il problema persiste, contatta il centro di Supporto AWS
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Guarda in modalità Picture-in-picture
Potresti voler spostare il video altrove sul monitor mentre lo guardi. Ad esempio, puoi riposizionarlo in modo da poter leggere la trascrizione. Usa la Picture-in-picture modalità Watch in per raggiungere questo obiettivo.
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Scegli il pulsante Immagine nell’immagine dai controlli sulla destra, come mostrato nell’immagine seguente.
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Scegli la X nell'angolo in alto a destra per riaprire la finestra. L'immagine seguente mostra il video in Picture-in-picture modalità e la posizione della X in cui riaprire la finestra.
Visualizza una registrazione dello schermo oscurata
Se un contatto è stato registrato con l'Rule-based redazione per le registrazioni delle schermateopzione abilitata, è disponibile una versione oscurata separata della registrazione. In una registrazione oscurata, le finestre del browser e delle applicazioni che corrispondono a una regola di redazione vengono mascherate, mentre il resto dello schermo dell'agente rimane invariato.
La pagina dei dettagli del contatto determina automaticamente la versione da visualizzare in base alle autorizzazioni del profilo di sicurezza e se la redazione è stata abilitata per il contatto. Non è disponibile alcun interruttore manuale. Se disponi delle autorizzazioni di accesso redatte e non redatte e la redazione è stata abilitata per il contatto, nella pagina viene riprodotta la versione oscurata.
Per visualizzare una registrazione oscurata:
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Apri il sito web di amministrazione di Connect Customer. Nel menu di navigazione, scegli Analisi e ottimizzazione, quindi Ricerca contatti.
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Cerca il contatto di cui desideri rivedere la registrazione.
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Apri la pagina dei dettagli del contatto.
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Nella sezione Registrazioni, scegli Registrazione dello schermo.
Per informazioni sulle autorizzazioni che controllano l'accesso alle registrazioni oscurate e non redatte, consulta. Autorizzazioni per le registrazioni oscurate
L'audio in una registrazione oscurata dipende dal fatto che per il contatto sia abilitata anche la redazione della registrazione delle chiamate per l'analisi conversazionale. In tal caso, il video oscurato viene unito alla registrazione delle chiamate oscurata. In caso contrario, il video oscurato è privo di audio. Per oscurare l'audio dalle registrazioni delle chiamate, consulta Utilizzare l'oscuramento dei dati sensibili con l'analisi conversazionale.
