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Rule-based redazione delle registrazioni delle schermate degli agenti in Connect Customer
Rule-based la redazione delle registrazioni delle schermate degli agenti nasconde automaticamente i contenuti sensibili dai desktop degli agenti registrati in base alle pagine del browser e alle finestre delle applicazioni visualizzate dagli agenti durante un contatto. Quando un agente accede a un URL o apre una finestra dell'applicazione che corrisponde a una delle tue regole di redazione, la finestra corrispondente viene mascherata nella registrazione finale. La redazione viene applicata quando la registrazione viene assemblata. Il video originale non oscurato non viene esposto agli utenti che hanno accesso solo alle registrazioni oscurate.
Utilizza la redazione basata su regole per applicare le politiche interne sulla privacy che vietano l'acquisizione di applicazioni o pagine specifiche che contengono dati dei clienti.
Come funziona la redazione basata su regole
Rule-based la redazione valuta ogni pagina del browser e finestra dell'applicazione che l'agente visualizza durante un contatto registrato rispetto alle regole di redazione configurate e produce una versione oscura della registrazione in cui le finestre corrispondenti sono mascherate. Il resto della schermata dell'agente è invariato.
La registrazione redatta viene prodotta in aggiunta all'originale non redatto. Entrambe le versioni sono archiviate nel bucket Amazon S3 con prefissi separati, quindi puoi concedere l'accesso a ciascuna versione in modo indipendente tramite le autorizzazioni del profilo di sicurezza.
Rule-based la redazione viene eseguita in tre fasi.
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Configurazione: in un flusso di contatti, aggiungi un blocco Imposta il comportamento di registrazione, analisi ed elaborazione, abilita la registrazione dello schermo e abilita la redazione. Nello stesso blocco, specifica le regole URL che corrispondono alle pagine del browser, le regole del titolo delle finestre che corrispondono alle finestre native delle applicazioni o entrambe e scegli una modalità che nasconda o mostri il contenuto corrispondente. La redazione si applica a tutti i contatti che attraversano il flusso. Per istruzioni, consulta l’argomento Configura la redazione basata su regole.
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Registra: quando un agente gestisce un contatto che attraversa il flusso, il suo schermo viene registrato come al solito. Affinché le regole corrispondano, l'estensione del browser Connect Customer deve essere installata su tutti i browser utilizzati dall'agente. Per le istruzioni di distribuzione, vedereImplementa l'estensione del browser.
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Revisione: al termine del contatto, nella pagina dei dettagli del contatto è disponibile una versione redatta della registrazione, in base al profilo di sicurezza dell'utente. Per informazioni dettagliate, consulta Analisi delle registrazioni dello schermo degli agenti e Autorizzazioni per le registrazioni oscurate.
Che aspetto ha una registrazione oscurata
La registrazione oscurata è identica alla registrazione non redatta, tranne per il fatto che le finestre del browser e delle applicazioni che corrispondono a una regola sono mascherate. L'immagine seguente mostra la stessa schermata dell'agente registrata con la redazione basata su regole disattivata (a sinistra) e attiva (a destra) con una regola di oscuramento. aws.amazon.com
Modalità di redazione
Rule-based la redazione utilizza una delle due modalità.
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Elenco negato: nasconde i contenuti corrispondenti: solo il contenuto che corrisponde a una regola viene mascherato nella registrazione finale; tutti gli altri contenuti rimangono visibili. Usa questa modalità quando gli agenti lavorano su un'ampia gamma di applicazioni e devi solo nascondere pagine o applicazioni specifiche che contengono dati sensibili.
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Elenco consentito: mostra i contenuti corrispondenti: solo il contenuto che corrisponde a una regola rimane visibile nella registrazione finale; tutte le altre finestre del browser e le finestre delle applicazioni native sono mascherate. Utilizzate questa modalità quando ci si aspetta che gli agenti lavorino su un piccolo insieme di applicazioni approvate e volete escludere tutto il resto.
A cosa non serve la redazione basata su regole
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Non oscura i contenuti vocali o delle chat. Per la redazione della registrazione delle chiamate, vedi Utilizzare la redazione dei dati sensibili con l'analisi conversazionale. Quando la redazione basata su regole è abilitata per un contatto, Connect Customer unisce il video oscurato alla registrazione delle chiamate oscurata se è abilitata anche la redazione della registrazione delle chiamate per l'analisi conversazionale, altrimenti senza audio.
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Non nasconde i contenuti a livello di campo. Le intere finestre corrispondenti sono mascherate; i singoli campi, elementi DOM o regioni all'interno di una finestra non possono essere nascosti selettivamente.
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Non applica la redazione in tempo reale. La redazione viene applicata solo quando la registrazione viene assemblata dopo la fine del contatto.
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Non invia modifiche alla configurazione ai contatti già in corso. Gli aggiornamenti di una configurazione hanno effetto per il nuovo contatto successivo.
Autorizzazioni per le registrazioni oscurate
Rule-based la redazione introduce due nuove autorizzazioni per il profilo di sicurezza che controllano chi può visualizzare e scaricare le registrazioni delle schermate oscurate. Insieme alle autorizzazioni esistenti per la registrazione delle schermate, consentono di concedere un ampio accesso alle registrazioni oscurate limitando gli originali non redatti a un gruppo più ristretto.
Entrambe le nuove autorizzazioni si trovano nella categoria Registrazioni e trascrizioni del profilo di sicurezza. Per informazioni generali sui profili di sicurezza, consulta Profili di sicurezza. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-security-profiles.html
| Autorizzazione | Garantisce la possibilità di |
|---|---|
| Registrazione dello schermo (oscurata) - Accesso | Apri il lettore multimediale della pagina dei dettagli del contatto e visualizza le registrazioni delle schermate oscurate. |
| Registrazione dello schermo (oscurata): abilita il pulsante di download | Scarica le registrazioni delle schermate oscurate. Richiede la registrazione dello schermo (oscurata) - Accesso. |
Le autorizzazioni vengono assegnate nel sito Web di amministrazione di Connect Customer. Nel menu di navigazione, seleziona Utenti, quindi Profili di sicurezza.
Se un utente dispone delle autorizzazioni di accesso non redatte e oscurate e la redazione è stata abilitata per il contatto, nella pagina dei dettagli del contatto viene visualizzata la registrazione oscurata.
Limitazioni
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URL-based le regole corrispondono alle pagine del browser su Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. I browser diversi da Chrome, Edge e Firefox non segnalano gli URL all'applicazione Connect Customer client, pertanto le regole URL non possono corrispondere alle pagine di tali browser. Puoi comunque far corrispondere le finestre di altri browser utilizzando le regole del titolo delle finestre basate sul titolo della finestra del browser.
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La registrazione redatta viene prodotta in aggiunta all'originale non redatto. Entrambi i file sono archiviati nel tuo bucket Amazon S3. Utilizza le policy relative al ciclo di vita di Amazon S3 se hai bisogno di far scadere gli originali non redatti con una tempistica diversa rispetto alle versioni redatte.
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Ogni blocco di flusso supporta fino a 100 regole relative agli URL e ai titoli delle finestre. Ogni stringa di pattern è composta da 1 a 128 caratteri.
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Windows è l'unico sistema operativo per workstation con agenti supportato.
Dove vengono archiviate le registrazioni oscurate
Le registrazioni oscurate vengono archiviate nello stesso bucket Amazon S3 delle registrazioni non redatte, in quanto fratelli del file non redatto. La chiave oscurata è radicata nella parte principale del prefisso configurato, in un percorso fisso. Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
In questo percorso, your-prefix-parent viene rimosso il prefisso delle registrazioni dello schermo configurato con l'ultimo segmento. Ad esempio, con il prefisso predefinito della consoleconnect/, le registrazioni oscurate vengono archiviate in. your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
Gli utenti con l'autorizzazione appropriata possono visualizzare e scaricare le registrazioni oscurate dalla pagina dei dettagli del contatto nel sito Web di amministrazione di Connect Customer. Per istruzioni, consulta l’argomento Analisi delle registrazioni dello schermo degli agenti.
AWS Disponibilità nelle regioni
Rule-based la redazione è disponibile nelle stesse AWS regioni che supportano la registrazione delle schermate degli agenti di Connect Customer. Per l'elenco attuale delle regioni supportate, consulta Endpoint e quote di Connect Customer.
Fasi successive
Per iniziare a utilizzare la redazione basata su regole, completa i seguenti passaggi.
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Verifica che l'istanza Connect Customer, le workstation degli agenti e i browser soddisfino i requisiti. Consulta Requisiti di sistema e di rete.
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Aggiorna l'applicazione Connect Customer client alla versione 3.0.2 o successiva su ogni workstation dell'agente. Consulta Connect Customer Applicazione client.
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Distribuisci l'estensione del browser Connect Customer su tutti i browser utilizzati dagli agenti durante i contatti registrati. Consulta Implementa l'estensione del browser.
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In un flusso di contatti, aggiungi o aggiorna un blocco Set di registrazione, analisi ed elaborazione del comportamento per abilitare la registrazione dello schermo, abilitare la redazione e configurare le regole e la modalità. Consulta Configura la redazione basata su regole.
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Concedi le autorizzazioni appropriate del profilo di sicurezza agli utenti che devono visualizzare le registrazioni oscurate o non redatte.
Per informazioni sulla revisione delle registrazioni dopo che sono state oscurate, consulta. Analisi delle registrazioni dello schermo degli agenti Per la risoluzione dei problemi, vedere. Download dei file di log per l'app client di registrazione dello schermo Per le domande frequenti, vedereDomande frequenti sulle funzionalità di registrazione delle schermate di Connect Customer.
