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Domande frequenti sulle funzionalità di registrazione delle schermate di Connect Customer
Questo argomento fornisce domande frequenti sull'utilizzo delle funzionalità di registrazione delle schermate di Connect Customer.
Indice
Domande frequenti sulla registrazione dello schermo
Specifiche generali
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Qual è il formato di file delle registrazioni dello schermo?
I file delle registrazioni dello schermo vengono salvati in formato MP4.
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Quali Connect Customer canali sono supportati?
È possibile generare registrazioni dello schermo per contatti vocali, chat e attività. La registrazione dello schermo non è supportata per i contatti e-mail.
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La registrazione dello schermo supporta sessioni utente simultanee su Windows che utilizzano ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI)?
Sì, la registrazione dello schermo supporta sessioni utente simultanee su Windows quando si utilizza Connect Customer Client Application versione 2.0.0 o successiva.
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Dove sono archiviati i file di registrazione dello schermo nel mio account AWS ?
Le registrazioni delle schermate vengono inviate al tuo bucket Amazon S3 e crittografate utilizzando la chiave KMS specificata. È simile al modo in cui le registrazioni delle chiamate vengono archiviate e crittografate.
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Come posso ricevere una notifica quando è disponibile una versione più recente dell'applicazione client?
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Per Windows, per ricevere una notifica in caso di aggiornamento dell’applicazione client Connect Customer , consigliamo di effettuare la sottoscrizione al feed RSS di questa guida per amministratori. Scegli il link RSS presente sotto il titolo di questa pagina (accanto al link PDF).
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Per ChromeOS, Isolated Web App e Chrome Extension sono ospitate e gestite da Amazon Connect. Vengono aggiornati automaticamente non appena vengono pubblicate le versioni più recenti.
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Posso optare solo per la registrazione dello schermo e non per la registrazione delle chiamate?
Sì, è possibile abilitare la registrazione dello schermo senza registrazione della chiamata per una chiamata vocale.
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Come posso trovare la posizione della registrazione dello schermo in Amazon S3?
Puoi trovare la posizione di registrazione dello schermo nella sezione RecordingsInfo del record del contatto. Vedi il campo Luogo.
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Come posso abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti?
Puoi utilizzare il blocco Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) nel flusso per abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti.
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La registrazione dello schermo è conforme allo standard PCI?
Connect Customer, inclusa la capacità di registrazione dello schermo, è conforme al Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Tuttavia, hai la responsabilità di stabilire se l’implementazione specifica soddisfa i requisiti di conformità.
Importante
Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione.
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La registrazione dello schermo funziona con il CCP e i desktop personalizzati degli agenti?
La registrazione dello schermo è progettata per funzionare con CCP personalizzato e spazio di lavoro per agenti creato con la libreria Connect Customer Streams JS. https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams
Ti consigliamo di testare la soluzione personalizzata prima di implementare la registrazione dello schermo in produzione. -
Posso usare la registrazione dello schermo in qualsiasi parte del mondo?
La registrazione dello schermo è disponibile in tutte AWS GovCloud (US) le regioni AWS commerciali in cui è disponibile Connect Customer. Tuttavia, l'utilizzo della registrazione dello schermo potrebbe essere soggetto al rispetto della privacy e di altre leggi. Consulta il team che si occupa della conformità prima di abilitare questa funzionalità per i tuoi agenti.
Per utilizzare la registrazione dello schermo in AWS GovCloud (US-West) è necessaria la versione client 2.0.3 o successiva.
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Gli agenti vengono avvisati quando la registrazione dello schermo è abilitata per un contatto?
Per impostazione predefinita, Connect Customer non fornisce una funzione di notifica. Tuttavia, puoi utilizzare la libreria Connect Customer Streams JS
per creare un avviso o un altro indicatore visivo sul desktop di un agente per segnalare che è in uso la registrazione dello schermo. -
Cosa succede se un agente chiude il browser durante un contatto o immediatamente dopo la fine di un contatto?
Se il browser viene chiuso all'inizio del contatto prima che i dati di acquisizione dello schermo possano essere caricati su Connect Customer, la registrazione della schermata finale potrebbe non essere pubblicata. Se il browser viene chiuso immediatamente dopo la fine di un contatto, ma prima che i dati finali di acquisizione dello schermo possano essere caricati, la registrazione dello schermo viene pubblicata al successivo accesso dell’agente a CCP.
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La registrazione dello schermo si INTERROMPE quando un agente mette in attesa un cliente?
No, la registrazione dello schermo continua quando un agente mette un cliente in attesa.
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La registrazione dello schermo è supportata quando gli agenti sono collegati a più istanze CCP?
No, la registrazione dello schermo non è supportata quando gli agenti accedono contemporaneamente a più istanze CCP nello stesso browser o in browser diversi. In questi casi potresti riscontrare un comportamento incoerente con le registrazioni dello schermo.
Configurazione
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Posso optare solo per la registrazione dello schermo e non per la registrazione delle chiamate?
Sì, è possibile abilitare la registrazione dello schermo senza registrazione della chiamata per una chiamata vocale. A tal fine, disabilita la registrazione vocale nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) mantenendo abilitata la registrazione dello schermo.
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Come posso trovare la posizione Amazon S3 della registrazione dello schermo?
Puoi trovare la posizione di registrazione dello schermo nella sezione RecordingsInfo del record del contatto. Vedi il campo Luogo.
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Come posso abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti?
Puoi utilizzare il blocco Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) nel flusso per abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti.
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Qual è la dimensione media di un file di registrazione dello schermo al minuto in S3?
La dimensione media della registrazione dello schermo è 1. 5MB/minute. Questa dimensione può variare in base a fattori come la codifica video.
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Qual è la frequenza dei fotogrammi per la registrazione dello schermo? È configurabile?
Lo schermo viene registrato a 5 fotogrammi al secondo e questo non è configurabile.
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Quale codec viene utilizzato per la registrazione dello schermo?
La registrazione dello schermo utilizza il codec OpenH264.
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Esiste un modo per scegliere quale audio (redatto o non redatto) utilizzare per la registrazione dello schermo?
Per impostazione predefinita, la registrazione dello schermo utilizza audio non oscurato.
Per preservare il contenuto dello schermo e utilizzare l'audio delle chiamate oscurato, abilita la registrazione dello schermo e la redazione basata su regole nel flusso di contatti. Seleziona Denylist e lascia vuoti gli elenchi delle regole relativi agli URL e ai titoli delle finestre. Abilita l'analisi conversazionale e la redazione della registrazione delle chiamate per il contatto.
La registrazione dello schermo oscurata risultante preserva il contenuto dello schermo e contiene audio oscurato. Senza l'oscuramento della registrazione delle chiamate con analisi conversazionale, la registrazione dello schermo oscurata non ha audio.
Concedi la registrazione dello schermo (oscurata): l'autorizzazione di accesso a chiunque abbia bisogno di accedere alla registrazione oscurata. Rimuovi la registrazione dello schermo: autorizzazioni di accesso concesse a chiunque non debba accedere alla registrazione originale.
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Esiste un limite di servizio per la registrazione dello schermo?
No, non ci sono limiti o quote di servizio per il servizio di registrazione dello schermo.
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Esiste una durata massima per la registrazione dello schermo?
No, la soluzione di registrazione dello schermo non impone una durata massima per la registrazione.
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Quanti monitor degli agenti possono essere registrati?
La registrazione dello schermo può registrare fino a 3 screens/monitors.
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Posso configurare il mio bucket S3 di archiviazione delle call/screen registrazioni per abilitare la crittografia a livello di bucket con una chiave KMS diversa dalla chiave KMS utilizzata come parte della configurazione dell'archiviazione dei dati di istanza?
No, la stessa chiave deve essere utilizzata a livello di bucket e anche come parte della configurazione di archiviazione dei dati dell’istanza.
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Dove vengono archiviate le registrazioni dello schermo?
Le registrazioni delle schermate vengono inviate al tuo bucket Amazon S3 con il prefisso configurato:
s3://your-bucket/your-prefix/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4Ecco il prefisso Amazon S3 configurato per la tua istanza.
your-prefixL'impostazione predefinita della console è econnect/il prefisso è configurabile.your-instance-alias/ScreenRecordings
Performance
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Quali sono i requisiti di larghezza di banda per la registrazione dello schermo?
Si consiglia una larghezza di banda di 500 Kbps per la registrazione dello schermo, indipendentemente dal numero di contatti simultanei. I requisiti di sistema specificano una larghezza di banda di rete totale di 600 Kbps per tenere conto del traffico aggiuntivo sulle workstation degli agenti.
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Perché vedo un maggiore utilizzo della CPU dopo aver installato l’applicazione client di registrazione dello schermo sul mio computer Windows?
La registrazione dello schermo in generale è un'applicazione che richiede un uso intensivo della CPU e pertanto è previsto un aumento dell'utilizzo della CPU. Ti consigliamo di assicurarti di fornire risorse sufficienti come documentato Requisiti di sistema per evitare problemi di contesa delle risorse.
Rule-based Domande frequenti sulla redazione
Specifiche generali
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Devo sostituire la mia configurazione di registrazione dello schermo esistente per utilizzare la redazione basata su regole?
No. Rule-based redazione per le registrazioni delle schermateè un'estensione della registrazione dello schermo degli agenti di Connect Customer. La abiliti per contatto tramite un flusso di contatti.
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È previsto un costo aggiuntivo per la redazione basata su regole?
Rule-based la redazione è inclusa nella registrazione dello schermo degli agenti di Connect Customer senza costi aggiuntivi. Si applicano le tariffe di registrazione e archiviazione standard.
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La redazione basata su regole influisce sui costi di archiviazione?
Connect Customer archivia le registrazioni non redatte e oscurate nel tuo bucket Amazon S3. Paghi le tariffe di archiviazione standard di Amazon S3 per entrambi i file. Se non hai bisogno di conservare gli originali non redatti, puoi utilizzare una politica del ciclo di vita di Amazon S3 per farli scadere in un tempo più breve rispetto alle versioni redatte.
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La redazione basata su regole si applica alle registrazioni delle chiamate?
Rule-based la redazione si applica solo alle registrazioni delle schermate degli agenti. Non oscura l'audio. Quando la redazione basata su regole è abilitata per un contatto, Connect Customer unisce il video oscurato alla registrazione della chiamata oscurata se per il contatto è abilitata anche la redazione della registrazione delle chiamate per l'analisi conversazionale, altrimenti senza audio. Per oscurare l'audio dalle registrazioni delle chiamate, consulta Utilizzare l'oscuramento dei dati sensibili con l'analisi conversazionale. https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sensitive-data-redaction.html
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La redazione basata su regole utilizza l'intelligenza artificiale o l'apprendimento automatico?
No. Rule-based la redazione è puramente una corrispondenza dei modelli. Valuta l'URL di ogni pagina del browser e il titolo della finestra dell'applicazione rispetto alle regole configurate e non utilizza l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico o l'intelligenza artificiale generativa.
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Posso oscurare solo una parte di una pagina, ad esempio un singolo campo del modulo?
No. Rule-based la redazione maschera intere finestre del browser o dell'applicazione che corrispondono a una regola. Field-level la redazione non è supportata.
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La redazione basata su regole funziona in Citrix o in altri ambienti desktop virtuali?
Sì, a condizione che l'applicazione Connect Customer client e l'estensione del browser Connect Customer siano installate nella sessione desktop virtuale. Le prestazioni dipendono dalla configurazione del desktop virtuale.
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Cosa succede se un agente apre un URL corrispondente in una finestra di navigazione privata o in un browser non supportato?
Le finestre di navigazione private vengono segnalate dall'estensione del browser Connect Customer come le normali finestre e vengono oscurate in base alle regole URL. I browser diversi da Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox non segnalano gli URL all'applicazione Connect Customer client, pertanto le regole URL non possono corrispondere alle pagine di tali browser. Per ovviare a questi casi, aggiungi regole sul titolo delle finestre che corrispondano al titolo della finestra del browser o utilizza i criteri di gruppo per limitare gli agenti a Chrome, Edge o Firefox durante la registrazione dei contatti.
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Come si comporta la redazione con più finestre o schede del browser o quando una pagina corrispondente viene lasciata aperta in background?
La redazione segue ciò che è visibile sullo schermo, non la finestra utilizzata attivamente dall'agente:
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Ogni finestra del browser viene valutata in modo indipendente. Una finestra corrispondente viene mascherata; le finestre non corrispondenti rimangono visibili.
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Per più schede nella stessa finestra, la redazione segue la scheda visibile. Se la scheda visibile corrisponde a una regola, l'intera finestra viene mascherata. Se una pagina corrispondente è aperta ma non è la scheda visibile, quella finestra non è mascherata.
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Una finestra corrispondente rimane mascherata ogni volta che è visibile, anche se l'agente sta lavorando in un'altra finestra adiacente. Solo la parte visibile è mascherata: se la finestra corrispondente è coperta, ridotta a icona o su una scheda inattiva, non c'è nulla sullo schermo da mascherare.
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Al primo contatto dopo l'inizio della sessione di un agente, se una pagina corrispondente è stata aperta prima che l'estensione la osservasse, quella finestra potrebbe non essere mascherata per un breve periodo all'inizio della registrazione. La redazione si applica non appena l'agente seleziona una scheda nella finestra e i contatti successivi non vengono modificati.
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La redazione basata su regole sospende o interrompe la registrazione quando viene rilevata una finestra corrispondente?
No. Lo schermo dell'agente viene catturato continuamente durante tutto il contatto. Le finestre corrispondenti vengono mascherate solo nella registrazione finale redatta che viene prodotta dopo la fine del contatto; l'acquisizione stessa non viene mai messa in pausa.
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È possibile visualizzare in anteprima una registrazione oscurata prima che il contatto termini?
No. La redazione viene applicata quando la registrazione viene assemblata dopo la fine del contatto.
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Gli agenti vengono avvisati quando visitano una pagina che corrisponde a una regola di redazione?
No. Gli agenti non vengono avvisati quando una pagina o una finestra corrisponde a una regola di redazione. Connect Customer non fornisce una notifica integrata per le corrispondenze delle regole.
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A quali informazioni del browser può accedere l'estensione del browser Connect Customer?
L'estensione legge solo l'URL di ogni pagina del browser e il titolo della scheda visibile. Non può accedere ad altri dati del browser come cookie, contenuto della pagina o cronologia di navigazione. Questi URL e i titoli delle finestre sono le uniche informazioni utilizzate per soddisfare le tue regole di redazione.
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Quali API utilizza la redazione basata su regole e come vengono autenticate?
Rule-based la redazione non introduce nuove API pubbliche e l'estensione del browser non ne utilizza alcuna. L'estensione comunica localmente con l'applicazione Connect Customer client sulla workstation dell'agente utilizzando il canale di messaggistica nativo del browser; l'estensione è firmata e associata all'host di messaggistica nativo di Connect Customer. Redaction riutilizza il percorso di caricamento della registrazione dello schermo esistente, quindi eredita l'autenticazione e l'autorizzazione di quel percorso: non sono richieste credenziali o autorizzazioni aggiuntive.
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Cosa succede se l'estensione del browser Connect Customer fallisce o non è in esecuzione?
Poiché la redazione viene applicata dopo la fine del contatto, l'estensione non esegue alcuna elaborazione video in tempo reale durante il contatto: riporta solo gli URL delle pagine e i titoli delle finestre, quindi è improbabile che influisca sulla reattività del desktop dell'agente. I possibili casi di errore sono:
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Se l'estensione non è installata o non è in esecuzione, gli URL non vengono segnalati, pertanto le regole URL non possono corrispondere e nella registrazione potrebbero apparire pagine del browser che dovrebbero essere oscurate dall'URL. Le regole relative ai titoli delle finestre non dipendono dall'estensione e continuano a funzionare.
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L'estensione non si connette direttamente a Connect Customer; comunica con l'applicazione Connect Customer client sulla workstation dell'agente. Se l'Applicazione Connect Customer Client non è in esecuzione, la registrazione dello schermo non funziona affatto, né solo la redazione.
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Se l'estensione non riporta un URL corrispondente durante un contatto, tale pagina non viene mascherata nell'output finale e la registrazione non redatta contiene comunque l'acquisizione completa.
Per la risoluzione dei problemi, consulta. Download dei file di log per l'app client di registrazione dello schermo
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Configurazione
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La redazione basata su regole richiede un'analisi conversazionale?
No. La corrispondenza tra URL e titolo della finestra che determina la redazione basata su regole è indipendente dall'analisi conversazionale e funziona senza che sia abilitata. Tuttavia, l'audio nella registrazione oscurata dipende da questo: quando la redazione basata su regole è abilitata per un contatto, la registrazione dello schermo oscurata viene unita alla registrazione della chiamata oscurata solo se per quel contatto è abilitata anche la redazione della registrazione delle chiamate per l'analisi conversazionale, altrimenti la registrazione oscurata non ha audio. La registrazione dello schermo non oscurata utilizza sempre l'audio non oscurato.
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Posso modificare la regola di redazione durante un contatto attivo?
No. La configurazione di redazione è fissa per la durata di un contatto.
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Dove vengono archiviate le registrazioni oscurate?
Le registrazioni oscurate vengono archiviate nello stesso bucket Amazon S3 delle registrazioni non redatte, come fratelli del file non redatto. La chiave oscurata è radicata nella parte principale del prefisso configurato, in un percorso fisso.
Analysis/ScreenRecordings/Redacted/s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4In questo percorso,
your-prefix-parentviene rimosso il prefisso delle registrazioni dello schermo configurato con l'ultimo segmento. Ad esempio, con il prefisso predefinito della consoleconnect/, le registrazioni oscurate vengono archiviate in.your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/ -
Come posso verificare se un contatto specifico è stato registrato con la redazione abilitata?
Il flusso che ha applicato la configurazione di redazione viene registrato nel record del contatto. Per informazioni sull'accesso ai record dei contatti, consulta Modello di dati dei record di contatto.
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Posso utilizzare la redazione basata su regole con le SuspendContactRecording API and? ResumeContactRecording
Sì. Puoi utilizzare le ResumeContactRecording API SuspendContactRecording and per la registrazione dello schermo insieme alla redazione basata su regole.
Performance
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L'attivazione della redazione basata su regole ritarda quando una registrazione è disponibile?
La registrazione dello schermo non oscurata non viene modificata: viene acquisita, consegnata e disponibile nella stessa sequenza temporale di prima. La redazione viene eseguita come fase di post-elaborazione separata, pertanto la registrazione oscurata diventa disponibile al termine dell'elaborazione sia della registrazione dello schermo oscurato che della registrazione delle chiamate oscurate.
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Quanta CPU e memoria aggiunge l'estensione del browser?
L'estensione del browser è leggera: riporta solo gli URL delle pagine e i titoli delle finestre all'applicazione Connect Customer client e aggiunge circa l'1% in più di utilizzo di CPU e memoria oltre alla linea di base di registrazione dello schermo esistente. Il componente che richiede più risorse rimane il processo di acquisizione dello schermo nell'applicazione client. Connect Customer Segui i requisiti minimi di sistema in. Requisiti di sistema
