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Domande frequenti sulle funzionalità di registrazione dello schermo di Connect Customer
Questo argomento fornisce domande frequenti sull'utilizzo delle funzionalità di registrazione dello schermo di Connect Customer.
Indice
Domande frequenti sulla registrazione dello schermo
Specifiche generali
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Qual è il formato di file delle registrazioni dello schermo?
I file delle registrazioni dello schermo vengono salvati in formato MP4.
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Quali Connect Customer canali sono supportati?
È possibile generare registrazioni dello schermo per i contatti vocali e di chat. La registrazione dello schermo non è supportata per i contatti relativi alle attività.
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Viene catturato l'intero schermo?
La registrazione dello schermo cattura solo le schede dell'area di lavoro degli agenti di Connect Customer, non l'intero desktop.
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La registrazione dello schermo supporta sessioni utente simultanee su Windows che utilizzano ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI)?
Sì, la registrazione dello schermo supporta sessioni utente simultanee su Windows quando si utilizza l'applicazione Connect Customer Client versione 2.0.0 o successiva.
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Dove sono archiviati i file di registrazione dello schermo nel mio account AWS ?
Le registrazioni delle schermate vengono inviate al tuo bucket Amazon S3 e crittografate utilizzando la chiave KMS specificata. È simile al modo in cui le registrazioni delle chiamate vengono archiviate e crittografate.
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Come posso ricevere una notifica quando è disponibile una versione più recente dell'applicazione client?
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Per Windows, per ricevere una notifica in caso di aggiornamento dell’applicazione client Connect Customer , consigliamo di effettuare la sottoscrizione al feed RSS di questa guida per amministratori. Scegli il link RSS presente sotto il titolo di questa pagina (accanto al link PDF).
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Per ChromeOS, Isolated Web App e Chrome Extension sono ospitate e gestite da Amazon Connect. Vengono aggiornati automaticamente non appena vengono pubblicate le versioni più recenti.
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Posso optare solo per la registrazione dello schermo e non per la registrazione delle chiamate?
Sì, è possibile abilitare la registrazione dello schermo senza registrazione della chiamata per una chiamata vocale.
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Come posso trovare la posizione della registrazione dello schermo in Amazon S3?
Puoi trovare la posizione di registrazione dello schermo nella sezione RecordingsInfo del record del contatto. Vedi il campo Luogo.
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Come posso abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti?
Puoi utilizzare il blocco Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) nel flusso per abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti.
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La registrazione dello schermo è conforme allo standard PCI?
Connect Customer, inclusa la funzionalità di registrazione dello schermo, è conforme al Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Tuttavia, hai la responsabilità di stabilire se l’implementazione specifica soddisfa i requisiti di conformità.
Importante
Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Integrare le chiamate in-app, web e video e la condivisione dello schermo in modo nativo in un’applicazione.
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La registrazione dello schermo funziona con il CCP e i desktop personalizzati degli agenti?
La registrazione dello schermo è progettata per funzionare con CCP personalizzati e spazi di lavoro per agenti creati con la libreria Connect Customer Streams JS
. Ti consigliamo di testare la soluzione personalizzata prima di implementare la registrazione dello schermo in produzione. -
Posso usare la registrazione dello schermo in qualsiasi parte del mondo?
La registrazione dello schermo è disponibile in tutte AWS GovCloud (US) le regioni AWS commerciali in cui è disponibile Connect Customer. Comunque, l'utilizzo della registrazione dello schermo può essere soggetto al rispetto di norme sulla privacy e altre leggi. Consulta il team che si occupa della conformità prima di abilitare questa funzionalità per i tuoi agenti.
Per utilizzare la registrazione dello schermo in AWS GovCloud (US-West) è necessaria la versione del client 2.0.3 o successiva.
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Gli agenti vengono avvisati quando la registrazione dello schermo è abilitata per un contatto?
Per impostazione predefinita, Connect Customer non fornisce una funzionalità di notifica. Tuttavia, puoi utilizzare la libreria Connect Customer Streams JS
per creare un avviso o un altro indicatore visivo sul desktop di un agente per segnalare che la registrazione dello schermo è in uso. -
Cosa succede se un agente chiude il browser durante un contatto o immediatamente dopo la fine di un contatto?
Se il browser viene chiuso all'inizio del contatto prima che i dati di acquisizione dello schermo possano essere caricati su Connect Customer, la registrazione finale dello schermo potrebbe non essere pubblicata. Se il browser viene chiuso immediatamente dopo la fine di un contatto, ma prima che i dati finali di acquisizione dello schermo possano essere caricati, la registrazione dello schermo viene pubblicata al successivo accesso dell’agente a CCP.
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La registrazione dello schermo si INTERROMPE quando un agente mette in attesa un cliente?
No, la registrazione dello schermo continua quando un agente mette un cliente in attesa.
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La registrazione dello schermo è supportata quando gli agenti sono collegati a più istanze CCP?
No, la registrazione dello schermo non è supportata quando gli agenti accedono contemporaneamente a più istanze CCP nello stesso browser o in browser diversi. In questi casi potresti riscontrare un comportamento incoerente con le registrazioni dello schermo.
Configurazione
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Posso optare solo per la registrazione dello schermo e non per la registrazione delle chiamate?
Sì, è possibile abilitare la registrazione dello schermo senza registrazione della chiamata per una chiamata vocale. A tal fine, disabilita la registrazione vocale nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) mantenendo abilitata la registrazione dello schermo.
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Come posso trovare la posizione in Amazon S3 della registrazione dello schermo?
Puoi trovare la posizione di registrazione dello schermo nella sezione RecordingsInfo del record del contatto. Vedi il campo Luogo.
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Come posso abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti?
Puoi utilizzare il blocco Distribute by percentage (Distribuisci in base alla percentuale) nel flusso per abilitare la registrazione dello schermo per una percentuale dei contatti.
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Qual è la dimensione media di un file di registrazione dello schermo al minuto in S3?
La dimensione media della registrazione dello schermo è 1. 5MB/minute. Questa dimensione può variare in base a fattori come la codifica video, ecc.
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Qual è la frequenza dei fotogrammi per la registrazione dello schermo? È configurabile?
Lo schermo viene registrato a 5 fotogrammi al secondo e questo non è configurabile.
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Quale codec viene utilizzato per la registrazione dello schermo?
La registrazione dello schermo utilizza il codec OpenH264.
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Esiste un modo per scegliere quale audio (redatto o non redatto) utilizzare per la registrazione dello schermo?
Per impostazione predefinita, la registrazione dello schermo utilizza l'audio non redatto. Se si abilita la redazione basata su regole per il contatto, la registrazione dello schermo oscurato viene unita alla registrazione della chiamata oscurata quando la redazione della registrazione delle chiamate con Contact Lens è abilitata anche per il contatto, e per il resto non viene emesso alcun audio.
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Esiste un limite di servizio per la registrazione dello schermo?
No, non ci sono limiti o quote di servizio per il servizio di registrazione dello schermo.
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Esiste una durata massima per la registrazione dello schermo?
No, la soluzione di registrazione dello schermo non impone una durata massima per la registrazione.
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Quanti monitor degli agenti possono essere registrati?
La registrazione dello schermo può registrare fino a 3. screens/monitors
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Posso configurare il mio bucket S3 di archiviazione di call/screen registrazione per abilitare la crittografia a livello di bucket con una chiave KMS diversa dalla chiave KMS utilizzata come parte della configurazione di archiviazione dei dati dell'istanza?
No, la stessa chiave deve essere utilizzata a livello di bucket e anche come parte della configurazione di archiviazione dei dati dell’istanza.
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Dove vengono archiviate le registrazioni delle schermate?
Le registrazioni delle schermate vengono inviate al tuo bucket Amazon S3 con il seguente prefisso:
s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/ScreenRecordings/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4Per impostazione predefinita, il prefisso del percorso è
ScreenRecordings, ma questo prefisso è configurabile.
Performance
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Quali sono i requisiti di larghezza di banda per la registrazione dello schermo?
Si consiglia una larghezza di banda di 500 Kbps per la registrazione dello schermo, indipendentemente dal numero di contatti simultanei. I requisiti di sistema specificano una larghezza di banda di rete totale di 600 Kbps per tenere conto del traffico aggiuntivo sulle workstation degli agenti.
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Perché vedo un maggiore utilizzo della CPU dopo aver installato l’applicazione client di registrazione dello schermo sul mio computer Windows?
La registrazione dello schermo in generale è un'applicazione che richiede un uso intensivo della CPU e pertanto è previsto un aumento dell'utilizzo della CPU. Ti consigliamo di assicurarti di fornire risorse sufficienti, come documentato in Requisiti di sistema per evitare conflitti delle risorse.
Rule-based Domande frequenti sulla redazione
Specifiche generali
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Devo sostituire la mia configurazione di registrazione dello schermo esistente per utilizzare la redazione basata su regole?
No. Rule-based redazione per le registrazioni delle schermateè un'estensione della registrazione delle schermate degli agenti di Connect Customer. La abiliti per contatto tramite un flusso di contatti.
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È previsto un costo aggiuntivo per la redazione basata su regole?
Rule-based la redazione è inclusa nella registrazione delle schermate degli agenti di Connect Customer senza costi aggiuntivi. Si applicano le tariffe di registrazione e archiviazione standard.
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La redazione basata su regole influisce sui costi di archiviazione?
Connect Customer archivia sia le registrazioni non redatte che quelle redatte nel tuo bucket Amazon S3. Paghi le tariffe di storage standard di Amazon S3 per entrambi i file. Se non è necessario conservare gli originali non redatti, puoi utilizzare una policy sul ciclo di vita di Amazon S3 per farli scadere con una pianificazione più breve rispetto alle versioni redatte.
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La redazione basata su regole si applica alle registrazioni delle chiamate?
Rule-based la redazione si applica solo alle registrazioni delle schermate degli agenti. Non oscura l'audio. Quando la redazione basata su regole è abilitata per un contatto, Connect Customer unisce il video oscurato con la registrazione delle chiamate oscurata se la redazione della registrazione delle chiamate con Contact Lens è abilitata anche per il contatto e per il resto senza audio. Per eliminare l'audio dalle registrazioni delle chiamate, consulta Usare la redazione dei dati sensibili con Contact Lens.
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La redazione basata su regole utilizza l'intelligenza artificiale o l'apprendimento automatico?
No. Rule-based la redazione è puramente il pattern matching. Valuta l'URL di ogni pagina del browser e il titolo della finestra dell'applicazione in base alle regole configurate dall'utente e non utilizza intelligenza artificiale, apprendimento automatico o intelligenza artificiale generativa.
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Posso oscurare solo una parte di una pagina, ad esempio un singolo campo del modulo?
No. Rule-based la redazione maschera intere finestre del browser o dell'applicazione che corrispondono a una regola. Field-level la redazione non è supportata.
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La redazione basata su regole funziona in Citrix o in altri ambienti desktop virtuali?
Sì, a condizione che l'applicazione Connect Customer client e l'estensione del browser Connect Customer siano installate nella sessione del desktop virtuale. Le prestazioni dipendono dalla configurazione del desktop virtuale.
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Cosa succede se un agente apre un URL corrispondente in una finestra di navigazione privata o in un browser non supportato?
Le finestre di navigazione private vengono segnalate dall'estensione del browser Connect Customer come le finestre normali e vengono oscurate in base alle regole URL. I browser diversi da Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox non segnalano gli URL all'applicazione Connect Customer client, pertanto le regole degli URL non possono corrispondere alle pagine di tali browser. Per risolvere questi casi, aggiungi regole per il titolo delle finestre che corrispondono al titolo della finestra del browser oppure utilizza i criteri di gruppo per limitare gli agenti a Chrome, Edge o Firefox durante i contatti registrati.
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Come si comporta la redazione con più finestre o schede del browser o quando una pagina corrispondente viene lasciata aperta in background?
La redazione segue ciò che è visibile sullo schermo, non la finestra utilizzata attivamente dall'agente:
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Ogni finestra del browser viene valutata in modo indipendente. Una finestra corrispondente viene mascherata; le finestre non corrispondenti rimangono visibili.
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Per più schede nella stessa finestra, la redazione segue la scheda visibile. Se la scheda visibile corrisponde a una regola, l'intera finestra viene mascherata. Se una pagina corrispondente è aperta ma non è la scheda visibile, quella finestra non è mascherata.
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Una finestra corrispondente rimane mascherata ogni volta che è visibile, anche se l'agente sta lavorando in un'altra finestra adiacente. Viene mascherata solo la parte visibile: se la finestra corrispondente è coperta, ridotta a icona o su una scheda inattiva, non c'è nulla sullo schermo da mascherare.
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Al primo contatto dopo l'inizio della sessione di un agente, se una pagina corrispondente è stata aperta prima che l'estensione la osservasse, quella finestra potrebbe non essere mascherata per un breve periodo all'inizio della registrazione. La redazione si applica non appena l'agente seleziona una scheda nella finestra e i contatti successivi rimangono inalterati.
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La redazione basata su regole mette in pausa o interrompe la registrazione quando viene rilevata una finestra corrispondente?
No. Lo schermo dell'agente viene catturato continuamente durante il contatto. Le finestre corrispondenti vengono mascherate solo nella registrazione finale oscurata che viene prodotta dopo la fine del contatto; l'acquisizione stessa non viene mai messa in pausa.
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Posso vedere in anteprima una registrazione oscurata prima della fine del contatto?
No. L'oscuramento viene applicato quando la registrazione viene assemblata dopo la fine del contatto.
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Gli agenti vengono avvisati quando visitano una pagina che corrisponde a una regola di redazione?
No. Gli agenti non vengono avvisati quando una pagina o una finestra corrisponde a una regola di redazione. Connect Customer non fornisce una notifica integrata per le corrispondenze delle regole.
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A quali informazioni sul browser può accedere l'estensione del browser Connect Customer?
L'estensione legge solo l'URL di ogni pagina del browser e il titolo della scheda visibile. Non può accedere ad altri dati del browser come cookie, contenuto della pagina o cronologia di navigazione. Questi URL e titoli delle finestre sono le uniche informazioni utilizzate per soddisfare le tue regole di redazione.
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Quali API utilizza la redazione basata su regole e come vengono autenticate?
Rule-based la redazione non introduce nuove API pubbliche e l'estensione del browser non ne utilizza nessuna. L'estensione comunica localmente con l'applicazione Connect Customer client sulla workstation dell'agente utilizzando il canale di messaggistica nativo del browser; l'estensione è firmata e destinata all'host di messaggistica nativo Connect Customer. Redaction riutilizza il percorso di caricamento della registrazione dello schermo esistente, quindi eredita l'autenticazione e l'autorizzazione di quel percorso: non sono necessarie credenziali o autorizzazioni aggiuntive.
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Cosa succede se l'estensione del browser Connect Customer si guasta o non è in esecuzione?
Poiché la redazione viene applicata dopo la fine del contatto, l'estensione non esegue alcuna elaborazione video in tempo reale durante il contatto, ma riporta solo gli URL delle pagine e i titoli delle finestre, quindi è improbabile che influisca sulla reattività del desktop dell'operatore. I possibili casi di fallimento sono:
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Se l'estensione non è installata o non è in esecuzione, gli URL non vengono segnalati, pertanto le regole degli URL non possono corrispondere e nella registrazione potrebbero apparire pagine del browser che devono essere oscurate dall'URL. Le regole del titolo delle finestre non dipendono dall'estensione e continuano a funzionare.
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L'estensione non si connette direttamente a Connect Customer; comunica con l'applicazione Connect Customer client sulla workstation dell'agente. Se l'applicazione Connect Customer client non è in esecuzione, la registrazione dello schermo non funziona affatto, non solo la redazione.
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Se l'estensione non riesce a segnalare un URL corrispondente durante un contatto, quella pagina non viene mascherata nell'output finale e la registrazione non redatta contiene ancora l'acquisizione completa.
Per la risoluzione dei problemi, vedere. Download dei file di log per l'app client di registrazione dello schermo
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Configurazione
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La redazione basata su regole richiede l'analisi conversazionale (lenti a contatto)?
No. La corrispondenza tra URL e titolo della finestra che favorisce la redazione basata su regole è indipendente da Contact Lens e funziona senza che sia abilitata. Tuttavia, l'audio nella registrazione oscurata dipende da questo: quando la redazione basata su regole è abilitata per un contatto, la registrazione dello schermo oscurato viene unita alla registrazione della chiamata cancellata solo se la redazione della registrazione della chiamata con Contact Lens è abilitata anche per quel contatto, altrimenti la registrazione oscurata non contiene audio. La registrazione dello schermo non redatto utilizza sempre l'audio non redatto.
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Posso modificare la regola di redazione durante un contatto attivo?
No. La configurazione di redazione è fissa per la durata di un contatto.
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Dove vengono archiviate le registrazioni redatte?
Le registrazioni redatte vengono archiviate nello stesso bucket Amazon S3 delle registrazioni non redatte, con un prefisso separato:
s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4 -
Come posso verificare se un contatto specifico è stato registrato con la redazione abilitata?
Il flusso che ha applicato la configurazione di redazione viene memorizzato nel record del contatto. Per informazioni sull'accesso ai record dei contatti, consulta Modello di dati dei record di contatto.
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Posso usare la redazione basata su regole con le SuspendContactRecording API and? ResumeContactRecording
Sì. Puoi utilizzare le ResumeContactRecordingAPI SuspendContactRecordingand per la registrazione dello schermo insieme alla redazione basata su regole.
Performance
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L'attivazione della redazione basata su regole ritarda la disponibilità di una registrazione?
La registrazione dello schermo non redatta rimane inalterata: viene acquisita, consegnata e disponibile nella stessa sequenza temporale di prima. La redazione viene eseguita come una fase di post-elaborazione separata, quindi la registrazione oscurata diventa disponibile una volta terminata l'elaborazione sia della registrazione dello schermo che della registrazione della chiamata cancellata.
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Quanta CPU e memoria aggiunge l'estensione del browser?
L'estensione del browser è leggera: riporta solo gli URL delle pagine e i titoli delle finestre all'applicazione Connect Customer client e aggiunge circa l'1% in più di utilizzo di CPU e memoria oltre alla linea di base esistente per la registrazione dello schermo. Il componente che richiede più risorse rimane il processo di acquisizione dello schermo nell'applicazione client. Connect Customer Segui i requisiti minimi di sistema in. Requisiti di sistema
