Modello di dati dei record dei contatti - Amazon Connect
Informazioni importantiAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionCome identificare i contatti abbandonati

Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.

Modello di dati dei record dei contatti

Questo articolo descrive il modello di dati per i record dei Amazon Connect contatti. I record dei contatti acquisiscono gli eventi associati a un contatto nel contact center. Parametri in tempo reale e storici sono basati sui dati acquisiti nei record dei contatti.

Informazioni importanti

  • Rilasciamo continuamente nuove funzionalità che comportano l'aggiunta di nuovi campi al modello di dati dei record dei contatti. Le eventuali modifiche apportate al modello di dati è retrocompatibile. Durante lo sviluppo di applicazioni, è consigliabile crearle per ignorare l'aggiunta di nuovi campi nel modello di dati dei record dei contatti. Ciò contribuirà a garantire la resilienza delle applicazioni.

  • Amazon Connect fornisce i record dei contatti almeno una volta. I record dei contatti possono essere forniti di nuovo per diversi motivi, ad esempio nuove informazioni che arrivano dopo la distribuzione iniziale. Ad esempio, quando si utilizza update-contact-attributesper aggiornare un record di contatto, Amazon Connect fornisce un nuovo record di contatto. Questo record di contatto è disponibile per 24 mesi a partire dal momento in cui è stata avviato il contatto associato.

    Se si sta creando un sistema che utilizza flussi di esportazione di record dei contatti, assicurarsi di includere la logica che controlla la presenza di record dei contatti duplicati per un contatto. Utilizzate la LastUpdateTimestampproprietà per determinare se una copia contiene nuovi dati rispetto alle copie precedenti. Quindi utilizzate la ContactIdproprietà per la deduplicazione.

  • Ogni azione eseguita su un contatto univoco genera un evento. Questi eventi vengono visualizzati come un campo o un attributo nel record di contatto. Se il numero di azioni per un contatto supera una soglia, ad esempio un limite di archiviazione interno, le eventuali azioni successive non verranno visualizzate in tale record di contatto.

  • Per il periodo di conservazione del record di contatto e la dimensione massima della sezione degli attributi di un record di contatto, consultaAmazon Connect specifiche delle funzionalità.

  • Per informazioni su quando viene creato un record di contatto (e pertanto può essere esportato o utilizzato per la segnalazione dei dati), consulta Eventi nel record di contatto.

  • Per un elenco di tutti gli attributi dei contatti, inclusi gli attributi delle chiamate di telefonia e dei casi, consulta Elenco degli attributi di contatto disponibili e relativo JSONPath riferimento.

  • In passato ci riferivamo ai record dei contatti come Contact Trace Records () CTR. Ora usiamo solo il termine record di contatto. Non c'è differenza tra i due termini.

Agent

Informazioni sull'agente che ha accettato il contatto in entrata.

AgentInteractionDuration

Il tempo, in secondi interi, che un agente ha interagito con un cliente. Per le chiamate in uscita, si tratta dell'ora, in secondi, in cui un agente è stato collegato a un contatto, anche se il cliente non è presente.

Ciò non include la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività).

Type: Integer

Valore minimo: 0

AgentPauseDuration

Il tempo, in secondi interi, in cui un'attività assegnata a un agente è stata messa in pausa.

Type: Integer

Valore minimo: 0

AfterContactWorkDuration

La differenza di tempo, in secondi, tra AfterContactWorkStartTimestamp e AfterContactWorkEndTimestamp.

Type: Integer

Valore minimo: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

La data e l'ora in cui l'agente ha smesso di svolgere After Contact Work per il contatto, in UTC tempo.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

La data e l'ora in cui l'agente ha iniziato a eseguire After Contact Work per il contatto, in tempo. UTC

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

ARN

L'Amazon Resource Name (ARN) dell'agente.

Type: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

La data e l'ora in cui il contatto è stato collegato all'agente, espresse in tempo. UTC

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

CustomerHoldDuration

Il tempo, in secondi, trascorso dal cliente in attesa mentre connesso all'agente.

Type: Integer

Valore minimo: 0

DeviceInfo

Informazioni sul dispositivo dell'agente.

Tipo: DeviceInfo

HierarchyGroups

I gruppi gerarchici di agenti per l'agente.

Tipo: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

Il tempo più lungo, in secondi, in cui il cliente è stato messo in attesa dall'agente.

Type: Integer

Valore minimo: 0

NumberOfHolds

Il numero di volte che il cliente è stato messo in attesa mentre connesso all'agente.

Type: Integer

Valore minimo: 0

RoutingProfile

Il profilo di instradamento dell'agente.

Tipo: RoutingProfile

Username

Il nome utente dell'agente.

Type: String

Lunghezza: 1-100

StateTransitions

Le transizioni di stato di un supervisore.

Tipo: Array of StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informazioni relative a un gruppo di gerarchie di agente.

ARN

L'Amazon Resource Name (ARN) del gruppo.

Type: ARN

GroupName

Il nome del gruppo di gerarchie.

Type: String

Lunghezza: 1-256

AgentHierarchyGroups

Informazioni relative alla gerarchia di agenti. Le gerarchie possono essere configurate fino a cinque livelli.

Level1

Il gruppo al livello uno della gerarchia di agenti.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level2

Il gruppo al livello due della gerarchia di agenti.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level3

Il gruppo al livello tre della gerarchia di agenti.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level4

Il gruppo al livello quattro della gerarchia di agenti.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level5

Il gruppo al livello cinque della gerarchia di agenti.

Tipo: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.

Name

Il nome dell'attributo predefinito.

Type: String

Lunghezza: 1-64

Value

Il valore dell'attributo predefinito.

Type: String

Lunghezza: 1-64

ComparisonOperator

L'operatore della condizione.

Type: String

Valori validi: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

Il livello di competenza della condizione.

Type: Float

Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0

MatchCriteria

Un oggetto da definire AgentsCriteria.

Type: MatchCriteria oggetto

AgentsCriteria

Un oggetto da definireagentIds.

Type: AgentsCriteria oggetto

AgentIds

Un oggetto per specificare un elenco di agenti, in base all'ID dell'agente.

Tipo: matrice di stringhe

Vincoli di lunghezza: lunghezza massima di 256

ContactDetails

Contiene attributi definiti dall'utente che vengono digitati all'interno del contatto.

Questo oggetto viene utilizzato solo per i contatti delle attività. Per i contatti vocali o in chat o per le attività con gli attributi di contatto impostati con il blocco di flusso, seleziona ContactTraceRecord Attributes oggetto.

ContactDetailsName

Type: String

Lunghezza: 1-128

ContactDetailsValue

Type: String

Lunghezza: 0-1024

ReferenceAttributeName

Type: String

Lunghezza: 1-128

ReferenceAttributesValue

Type: String

Lunghezza: 0-1024

ContactTraceRecord

Informazioni relative a un contatto.

Agent

Se questo contatto è connesso a un agente, si tratta di informazioni relative all'agente.

Tipo: Agent

AgentConnectionAttempts

Il numero di volte in cui si è Amazon Connect tentato di connettere questo contatto con un agente.

Type: Integer

Valore minimo: 0

Attributes

Gli attributi del contatto, formattati come una mappa di chiavi e valori.

Type: Attributes

Membri: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

L'ID dell' AWS account proprietario del contatto.

Type: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Il tipo di formato dei record.

Type: String

Channel

Come il contatto ha raggiunto il contact center.

Valori validi: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

La data e l'ora in cui l'endpoint del cliente si è connesso Amazon Connect, in termini di UTC tempo. PerchéINBOUND, questo corrisponde InitiationTimestamp. PerchéOUTBOUND, e CALLBACKAPI, questo è il momento in cui l'endpoint del cliente risponde.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

ContactId

ID del contatto.

Type: String

Lunghezza: 1-256

CustomerEndpoint

L'endpoint del cliente o del partecipante esterno di terze parti.

Tipo: Endpoint

CustomerVoiceActivity

L'oggetto CustomerVoiceActivity ha le seguenti proprietà:

GreetingStartTimestamp

Data e ora che misurano l'inizio temporale del saluto del cliente dopo una chiamata vocale in uscita. UTC

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

La data e l'ora che misurano la fine del saluto del cliente dopo una chiamata vocale in uscita, in UTC tempo.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

DisconnectTimestamp

La data e l'ora in cui l'endpoint del cliente si è disconnesso Amazon Connect, nel UTC tempo.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

DisconnectReason

Indica come è stato terminato il contatto. Questi dati sono attualmente disponibili nello stream dei record dei Amazon Connect contatti e nella pagina dei dettagli di contatto.

Il motivo della disconnessione potrebbe non essere preciso in caso di problemi di connettività dell'agente o del cliente. Ad esempio, se l'agente ha problemi di connettività, il cliente potrebbe non essere in grado di sentirlo ("Sei in linea?") e riagganciare. Questa azione verrebbe registrata come CUSTOMER_DISCONNECT e non riflettere il problema di connettività.

Type: String

I contatti vocali possono avere i seguenti motivi di disconnessione:

  • CUSTOMER_DISCONNECT: il cliente si è disconnesso per primo.

  • AGENT_DISCONNECT: l'agente si è disconnesso quando il contatto era ancora impegnato nella chiamata.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: in una chiamata di terze parti, dopo che l'agente ha abbandonato la chiamata, la terza parte ha disconnesso la chiamata mentre il contatto era ancora impegnato nella chiamata.

  • TELECOM_PROBLEM: disconnesso a causa di un problema di connessione della chiamata dall'operatore, congestione della rete, errore di rete e così via.

  • BARGED: il manager ha disconnesso l'agente dalla chiamata.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: la chiamata è stata disconnessa in un flusso.

  • OTHER: ciò include qualsiasi motivo non esplicitamente coperto dai codici precedenti. Ad esempio, il contatto è stato disconnesso da unAPI.

I contatti vocali della campagna in uscita possono avere i seguenti motivi di disconnessione:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: le configurazioni attuali non consentono di chiamare questa destinazione (ad esempio, chiamare una destinazione endpoint da un'istanza non idonea).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: l'istanza non dispone delle autorizzazioni necessarie per effettuare chiamate in uscita o le risorse necessarie non sono state trovate.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: Si è verificato un errore sconosciuto, un parametro non valido o autorizzazioni insufficienti per chiamare il. API

  • EXPIRED: gli agenti disponibili non sono sufficienti o la capacità di telecomunicazione non è sufficiente per tali chiamate.

Le chat possono avere i seguenti motivi di disconnessione:

  • AGENT_DISCONNECT: l'agente disconnette o rifiuta esplicitamente una chat.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: il cliente si disconnette in modo esplicito.

  • OTHER: utilizzato solo per stati di errore come problemi di trasporto dei messaggi.

Per molti contatti, ad esempio i contatti terminati dai flussi oAPIs, non vi sarà alcun motivo di disconnessione. Nel record di contatto verrà visualizzato come null.

Le attività possono avere i seguenti motivi di disconnessione:

  • AGENT_DISCONNECT: l'agente ha contrassegnato l'attività come completata.

  • EXPIRED: l'attività è scaduta automaticamente perché non è stata assegnata o completata entro 7 giorni.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: l'attività è stata disconnessa o completata da un flusso.

  • API: StopContactAPIÈ stato chiamato per terminare l'operazione.

  • OTHER: ciò include qualsiasi motivo non esplicitamente coperto dai codici precedenti.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica in che modo viene effettivamente gestita una chiamata a una campagna in uscita se il contatto è connesso a. Amazon Connect

Valori validi:

  • HUMAN_ANSWERED: al numero chiamato ha risposto una persona.

  • VOICEMAIL_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale con un segnale acustico.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale senza un segnale acustico.

  • AMD_UNANSWERED: il numero chiamato ha continuato a squillare, ma la chiamata non ha ricevuto risposta.

  • AMD_UNRESOLVED: il numero chiamato era connesso ma il rilevamento della segreteria telefonica non è riuscito a determinare se la chiamata ha ricevuto risposta da parte di una persona o un messaggio vocale.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: la chiamata è stata disconnessa prima dello squillo e non sono state rilevate connessioni multimediali.

  • SIT_TONE_BUSY: il numero chiamato era occupato

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: il numero chiamato non è un numero valido.

  • SIT_TONE_DETECTED: È stato rilevato un tono informativo speciale (SIT).

  • FAX_MACHINE_DETECTED: è stato rilevato un fax.

  • AMD_ERROR: il numero selezionato era connesso, ma si è verificato un errore nel rilevamento della segreteria telefonica.

InitialContactId

L'identificatore del contatto iniziale.

Type: String

Lunghezza: 1-256

InitiationMethod

Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.

Valori validi:

  • INBOUND: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center.

  • OUTBOUND: Un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con il cliente, utilizzando il CCP per chiamare il suo numero.

  • TRANSFER: Il cliente è stato trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando connessioni rapide in. CCP Ciò comporta la creazione di un nuovoCTR.

  • CALLBACK: il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback.

    Per ulteriori informazioni su InitiationMethod in questo scenario, vedereInformazioni sui callback in coda nei parametri.

  • API: Il contatto è stato avviato con Amazon Connect daAPI. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda con un agente utilizzando il StartOutboundVoiceContactAPI, oppure potrebbe essere una chat dal vivo avviata dal cliente con il tuo contact center, dove hai chiamato il. StartChatConnectAPI

  • WEBRTC_API: Il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione con videochiamata.

  • QUEUE_TRANSFER: mentre il cliente era in una coda (in ascolto del flusso coda clienti), è stato trasferito a un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida CCP o un blocco di flusso.

  • MONITOR: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.

  • DISCONNECT: quando viene attivato un blocco Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione durante un contatto.

    Un evento di disconnessione si verifica quando:

    • Una chat o un'attività viene disconnessa.

    • Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.

    • Un'attività scade. L'attività viene disconnessa automaticamente se non viene completata entro 7 giorni.

    Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è. DISCONNECT

InitiationTimestamp

La data e l'ora di inizio del contatto, espresse in tempo. UTC Per INBOUND, questo è quando il contatto è arrivato. Per OUTBOUND, questo è quando l'agente ha iniziato la composizione. Per CALLBACK, questo è quando il contatto di richiamata è stato creato. Per EXTERNAL_OUTBOUND, questo è il momento in cui l'agente ha iniziato a chiamare il partecipante esterno. Per MONITOR, questo è quando il manager ha iniziato ad ascoltare un contatto. Per TRANSFER e QUEUE_TRANSFER, questo è quando il trasferimento è stato avviato. Per API, corrisponde all'arrivo della richiesta.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

InstanceARN

Il nome Amazon Resource dell' Amazon Connect istanza.

Type: ARN

LastUpdateTimestamp

La data e l'ora dell'ultimo aggiornamento, esatti, di UTC questo contatto.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

LastPausedTimestamp

Data e ora dell'ultima pausa di questo contatto, espresse in tempo. UTC

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

LastResumedTimestamp

Data e ora in cui questo contatto è stato ripreso l'ultima volta, espresse in tempo. UTC

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

MediaStreams

I flussi multimediali.

Tipo: Matrice di MediaStream

NextContactId

L'ID del contatto creato quando:

Type: String

Lunghezza: 1-256

PreviousContactId

L'ID del contatto precedente da cui viene creato il contatto corrente quando:

Type: String

Lunghezza: 1-256

Queue

Se questo contatto è stato aggiunto alla coda, si tratta delle informazioni relative alla coda.

Tipo: QueueInfo

Campagna

Informazioni associate a una campagna.

Tipo: oggetto Campaign

DisconnectDetails

Informazioni sull'esperienza di disconnessione della chiamata.

Tipo: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del partecipante quando il partecipante parla durante la chiamata.

Tipo: QualityMetrics

Recording

Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alla registrazione.

Tipo: RecordingInfo

Recordings

Se è stata abilitata la registrazione, si tratta delle informazioni relative alla registrazione.

Tipo: Matrice di RecordingsInfo

Nota

La prima registrazione per un contatto viene visualizzata nelle sezioni Registrazione e Registrazioni del record di contatto.

Amazon Q in Connect

Se Amazon Q era abilitato sul contatto, si tratta di informazioni sulla sessione Amazon Q.

Tipo: WisdomInfo

RelatedContactId

Se questo contatto è associato a un altro contatto, questo è l'identificatore del contatto correlato.

Type: String

Lunghezza: 1-256.

ScheduledTimestamp

La data e l'ora in cui questo contatto era programmato per attivare l'esecuzione del flusso, in UTC tempo. Questa funzionalità è supportata solo per il canale delle attività.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

SegmentAttributes

Un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Gli attributi sono Amazon Connect attributi standard e sono accessibili nei flussi. Le chiavi di attributo possono includere solo caratteri alfanumerici, - e _.

Questo campo può essere usato per mostrare il sottotipo di canale. Ad esempio connect:Guide o connect:SMS.

Type: SegmentAttributes

Membri: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

L'endpoint di sistema. Per INBOUND, si tratta del numero di telefono composto dal cliente. Per OUTBOUND e EXTERNAL_OUTBOUND, questo è il numero ID intermediario in uscita assegnato alla coda in uscita utilizzata per chiamare il cliente. Per quanto riguarda il callback, viene visualizzato come Softphone per le chiamate gestite dagli agenti con softphone.

Quando viene utilizzato il blocco Transfer to phone number (Trasferimento al numero di telefono) senza specificare un ID intermediario personalizzato, l'ID intermediario del chiamante viene trasmesso come ID intermediario. Ad esempio, se effettui il trasferimento a un numero esterno e non viene utilizzato alcun ID intermediario personalizzato per specificare che la chiamata proviene dall'organizzazione, l'ID intermediario del contatto viene mostrato alla parte esterna.

Tipo: Endpoint

TotalPauseCount

Numero totale di pause, incluso quando il contatto non era connesso.

Type: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

La durata totale della pausa, incluse quelle prima e dopo che l'agente è stato connesso.

Type: Integer

TransferCompletedTimestamp

Se questo contatto è stato trasferito da Amazon Connect, la data e l'ora in cui l'endpoint di trasferimento è stato connesso, espresse in UTC tempo.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

TransferredToEndpoint

Se questo contatto è stato trasferito dall'endpoint di Amazon Connect trasferimento.

Tipo: Endpoint

Tags

I tag associati al contatto. Contiene tag AWS generati e definiti dall'utente.

Tipo: mappatura stringa a stringa

DeviceInfo

Informazioni sul dispositivo del partecipante.

PlatformName

Nome della piattaforma utilizzata dal partecipante per la chiamata.

Type: String

Lunghezza: 1-128

PlatformVersion

Versione della piattaforma utilizzata dal partecipante per la chiamata.

Type: String

Lunghezza: 1-128

OperatingSystem

Sistema operativo utilizzato dal partecipante per la chiamata.

Type: String

Lunghezza: 1-128

DisconnectDetails

Informazioni sull'esperienza di disconnessione della chiamata. Per informazioni su come utilizzare questi dati per risolvere i problemi di disconnessione delle chiamate, vedere. Risolvi i problemi di disconnessione delle chiamate utilizzando DisconnectDetails nel record dei contatti

PotentialDisconnectIssue

Indica i potenziali problemi di disconnessione di una chiamata. Questo campo non viene compilato se il servizio non rileva potenziali problemi.

Type: String

Lunghezza: 0-128

Valori validi:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica potenziali problemi con la connettività di rete degli agenti.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemi con il cliente in contatto con l'agente a causa di potenziali problemi con il dispositivo dell'operatore, come la postazione di lavoro, l'auricolare o il microfono.

Endpoint

Informazioni relative a un endpoint In Amazon Connect, un endpoint è la destinazione di un contatto, ad esempio il numero di telefono di un cliente o un numero di telefono del contact center.

Address

Il valore per il tipo di endpoint. Per TELEPHONE_NUMBER, il valore è un numero di telefono nel formato E.164.

Type: String

Lunghezza: 1-256

Type

Tipo di endpoint. Al momento, un endpoint può essere solo un numero di telefono.

Valori validi: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.

DurationInSeconds

Il numero di secondi di attesa prima della scadenza del passaggio di instradamento.

Type: Integer

Valore minimo: 0

ExpiryTimestamp

Il timestamp che indica la scadenza del passaggio di instradamento.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Un'unione con tag per specificare l'espressione per un passaggio di instradamento.

AndExpression

Elenco delle espressioni di routing che verranno elaborate insiemeAND.

Type: Expression

Valore minimo: 0

OrExpression

Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico OR.

Type: Expression

AttributeCondition

Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.

Type: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informazioni sul partecipante esterno di terze parti.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Il tempo, in secondi, di interazione del partecipante esterno con un cliente.

Type: Integer

Valore minimo: 0

MediaStream

Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante il contatto.

Type

Type: MediaStreamType

Valori validi: AUDIO, VIDEO, CHAT

QualityMetrics

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del partecipante quando il partecipante parla durante la chiamata.

Agent

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale dell'agente. Si tratta di una misura del modo in cui l'agente si è comportato nei confronti del cliente.

Tipo: AgentQualityMetrics

Customer

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del cliente. Si tratta di una misura del modo in cui il cliente si sentiva nei confronti dell'agente.

Tipo: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale dell'agente. Si tratta di una misura dell'opinione dell'agente nei confronti del cliente.

Nota

AgentQualityMetrics è disponibile solo per le chiamate vocali.

Audio

Informazioni sulla qualità audio dell'agente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informazioni sulla qualità della connessione multimediale del cliente. Si tratta di una misura dell'opinione del cliente nei confronti dell'agente.

Nota

CustomerQualityMetrics è disponibile solo per le chiamate vocali in-app e web. Per informazioni sulle chiamate in-app e sul web, consulta. Configurare le funzionalità di chiamata in-app, web e video

Audio

Informazioni sulla qualità audio dell'agente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informazioni sul punteggio di qualità e sui potenziali problemi di qualità dell'audio,

QualityScore

Numero che rappresenta la qualità stimata della connessione multimediale.

Type: Number

Valore minimo: 1,00

Valore massimo: 5,00

PotentialQualityIssues

Elenco dei potenziali problemi che possono causare un peggioramento della qualità di una connessione multimediale. Se il servizio non ha rilevato alcun potenziale problema di qualità, l'elenco è vuoto.

Type: StringArray

Valori validi: matrice vuota o matrice con uno dei seguenti valori: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informazioni relative a una coda.

ARN

L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.

Type: ARN

DequeueTimestamp

Data e ora in cui il contatto è stato rimosso dalla coda, espresse in UTC tempo. Il cliente si è disconnesso o l'agente ha iniziato a interagire con il cliente.

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

Duration

La differenza di tempo, in secondi, tra EnqueueTimestamp e DequeueTimestamp.

Type: Integer

Valore minimo: 0

EnqueueTimestamp

La data e l'ora in cui il contatto è stato aggiunto alla coda, espresse in tempo. UTC

Type: String (aaaa - mm - gg T hh: mm: ss Z)

Name

Il nome della coda.

Type: String

Lunghezza: 1-256

RecordingInfo

Informazioni su una registrazione vocale.

DeletionReason

Se la registrazione è stata eliminata, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.

Type: String

Location

La posizione, in Amazon S3, per la registrazione.

Type: String

Lunghezza: 0-256

Status

Lo stato di registrazione.

Valori validi: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Il tipo di registrazione.

Valori validi: AUDIO

RecordingsInfo

Informazioni su una registrazione vocale, trascrizione di chat o registrazione dello schermo.

DeletionReason

Se la registrazione/trascrizione è stata eliminata, questo è il motivo inserito per l'eliminazione.

Type: String

FragmentStartNumber

Il numero che identifica il Kinesis Video Streams frammento da cui è iniziato il flusso audio del cliente.

Type: String

FragmentStopNumber

Il numero che identifica il Kinesis Video Streams frammento in cui si è interrotto il flusso audio del cliente.

Type: String

Location

La posizione, in Amazon S3, per la registrazione/trascrizione.

Type: String

Lunghezza: 0-256

MediaStreamType

Informazioni relative al flusso di file multimediali utilizzato durante la conversazione.

Type: String

Valori validi: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informazioni relative al partecipante alla conversazione: se si tratta di un agente o di un contatto. Di seguito sono riportati i tipi di partecipanti:

  • Tutti

  • Manager

  • Agente

  • Customer

  • ThirdParty

  • Supervisore

Type: String

StartTimestamp

Quando la conversazione dell'ultima parte della registrazione è stata avviata.

Type: String yyyy-mm-dd(THH: mm: SSZ)

Status

Lo stato della registrazione/trascrizione.

Valori validi: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Quando la conversazione dell'ultima parte della registrazione è stata interrotta.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssz)

StorageType

Dove è archiviata la registrazione/trascrizione.

Type: String

Valori validi: | Amazon S3 KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contiene collegamenti ad altri documenti correlati a un contatto.

Informazioni di riferimento

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Quando Tipo =ATTACHMENT, il record dispone anche di un campo Stato.

    Valori di stato validi: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Elenco dei criteri di instradamento. Ogni volta che i criteri di routing vengono aggiornati su un contatto, questo viene aggiunto a questo elenco.

ActivationTimestamp

Il timestamp che indica quando i criteri di instradamento sono impostati come attivi. Un criterio di routing viene attivato quando il contatto viene trasferito in una coda.

ActivationTimestamp è impostato sui criteri di routing per i contatti nella coda degli agenti anche se i criteri di routing non sono mai attivati per i contatti nella coda degli agenti.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informazioni sull'indice dei criteri di instradamento.

Type: Integer

Valore minimo: 0

Steps

Elenco dei passaggi di instradamento.

Tipo: elenco di oggetti di passaggio

Lunghezza: 1-5

RoutingProfile

Informazioni relative a un profilo di instradamento.

ARN

L'Amazon Resource Name (ARN) del profilo di instradamento.

Type: ARN

Name

Il nome del profilo di instradamento.

Type: String

Lunghezza: 1-100

StateTransitions

Informazioni sulle transizioni di stato di un supervisore.

stateStartTimestamp

La data e l'ora in cui lo stato è iniziato nel tempo. UTC

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

La data e l'ora in cui lo stato è terminato nel UTC tempo.

Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valori validi: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Quando Amazon Connect non trova un agente disponibile che soddisfi i requisiti in una fase per una determinata durata, i criteri di routing passano alla fase successiva in sequenza fino al completamento di un'unione con un agente. Quando tutti i passaggi sono stati completati, Amazon Connect offre il contatto a qualsiasi agente in coda.

Status

Rappresenta lo stato del passaggio di instradamento.

Type: String

Valori validi: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Un oggetto per specificare l'espressione di un passaggio di instradamento.

Type: Expression

Expiry

Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.

Type: Expiry

VoiceIdResult

Lo stato ID Voce più recente.

Authentication

Le informazioni di autenticazione vocale per la chiamata.

Type: Authentication

FraudDetection

Le informazioni sul rilevamento delle frodi per la chiamata.

Type: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

L'identificatore dell'altoparlante generato da ID Voce.

Type: String

Lunghezza: 25 caratteri

SpeakerEnrolled

Il cliente era iscritto durante questo contatto?

Type: Boolean

SpeakerOptedOut

Il cliente ha annullato la sottoscrizione durante questo contatto?

Type: Boolean

WisdomInfo

Informazioni su una sessione Amazon Q in Connect.

SessionArn

L'Amazon Resource Name (ARN) della sessione Amazon Q in Connect per il contatto.

Type: ARN

Authentication

Informazioni sull'autenticazione ID Voce per una chiamata.

ScoreThreshold

Il punteggio di autenticazione minimo richiesto per l'autenticazione di un utente.

Type: Integer

Valore minimo: 0

Valore massimo: 100

MinimumSpeechInSeconds

Il numero di secondi di discorso utilizzati per autenticare l'utente.

Type: Integer

Valore minimo: 5

Valore massimo: 10

Score

L'output della valutazione di autenticazione dell'ID Voce.

Type: Integer

Valore minimo: 0

Valore massimo: 100

Result

L'output di stringa della valutazione di autenticazione dell'ID Voce.

Type: String

Lunghezza: 1-32

Valori validi: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informazioni sul rilevamento delle frodi tramite ID Voce per una chiamata.

ScoreThreshold

La soglia per l'individuazione dei truffatori in una lista di controllo impostata nel flusso relativo al contatto.

Type: Integer

Valore minimo: 0

Valore massimo: 100

Result

La stringa di output del rilevamento dei truffatori in una lista di controllo.

Type: String

Valori validi: High Risk| Low Risk| Inconclusive| Error

Reasons

Contiene tipi di frode: Truffatore noto e Spoofing vocale.

Type: List of String

Lunghezza: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

L'individuazione dei truffatori in un punteggio della lista di controllo per la categoria Truffatore noto.

Type: Integer

Valore minimo: 0

Valore massimo: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Il punteggio di rischio di frode si basa sullo spoofing vocale, ad esempio la riproduzione di audio registrato da sistemi di sintesi vocale.

Type: Integer

Lunghezza: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (non utilizzato)

Questo campo è inutilizzato. Questo punteggio viene presentato come un punteggio di rischio combinato per spoofing vocale.

Type: Integer

Lunghezza: 3

GeneratedFraudsterID

L'ID del truffatore se il tipo di frode è Truffatore noto.

Type: String

Lunghezza: 25 caratteri

WatchlistID

La lista di controllo dei truffatori impostata nel flusso relativo al contatto. Utilizza per Rilevamento truffatori noti.

Type: String

Lunghezza: 22 caratteri

Come identificare i contatti abbandonati

Un contatto abbandonato si riferisce a un contatto che è stato disconnesso dal cliente mentre era in coda. Questo significa che non erano collegati a un agente.

Il record di contatto per un contatto abbandonato ha una Coda e un Timestamp della coda da quando è stato messo in coda. Non avrà uno ConnectedToAgentTimestampo nessuno degli altri campi che verranno compilati solo dopo che il contatto è stato connesso a un agente.