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Richiamate in coda con parametri in tempo reale in Amazon Connect
In questo argomento viene illustrato come vengono visualizzati i callback in coda nei report sulle metriche in tempo reale e nel record di contatto.
Suggerimento
Per visualizzare solo il numero di clienti che sono in attesa di una chiamata, è necessario creare una coda che accetta solo i contatti di callback. Per informazioni su come effettuare questa operazione, consulta Configurazione del routing in Amazon Connect. Attualmente non esiste un modo per visualizzare i numeri di telefono dei contatti in attesa di callback.
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I callback vengono avviati quando viene attivato il blocco Trasferisci in coda per creare il callback in una coda di callback. L'immagine seguente di un flusso mostra il blocco Trasferisci in coda alla fine del flusso.
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Dopo aver applicato un ritardo iniziale, il callback viene messo in coda e vi rimane fino a quando un agente diventa disponibile e può essere offerto il contatto. L'immagine seguente mostra il contatto nella colonna In coda della pagina Parametri in tempo reale.
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Quando il callback è connesso all'agente, viene creato un nuovo record di contatto per il contatto. Il seguente diagramma mostra tre record di contatto. Il terzo record è per il callback, connesso ad Agente 3.
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Il Timestamp di inizio nel record di contatto del callback corrisponde a quando il callback viene iniziato nel flusso, mostrato nel passaggio 1. L'immagine seguente mostra il campo Timestamp di inizio nella pagina Record di contatto.
Come le proprietà nel blocco Trasferisci alla coda influiscono su questo flusso
Il blocco Transfer to queue ha le seguenti proprietà, che influiscono sulla modalità di gestione del callback: Amazon Connect
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Initial delay (Ritardo iniziale): questa proprietà riguarda quando una richiamata viene messa in coda. Specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo. Per ulteriori informazioni, consulta In che modo il ritardo iniziale influisce sui parametri Scheduled e In queue in Amazon Connect.
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Numero massimo di tentativi: se questo valore è impostato su 2, Amazon Connect tenta di chiamare il cliente al massimo tre volte: il callback iniziale e due tentativi.
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Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi): se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di poter riprovare.
