Ascolto di conversazioni live o lettura di chat live - Amazon Connect

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Ascolto di conversazioni live o lettura di chat live

Prima di poter ascoltare conversazioni live o leggere chat live, l'amministratore di Amazon Connect deve configurare la funzionalità e assegnarti le autorizzazioni. Al termine, potrai seguire questa procedura.

Per informazioni su quante persone possono ascoltare una conversazione o seguire una chat, consultaAmazon Connect specifiche delle funzionalità.

  1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente a cui è assegnato il profilo di CallCenterManagersicurezza o che dispone dell'autorizzazione del profilo di sicurezza per il monitoraggio dei contatti in tempo reale.

  2. Apri il Pannello di controllo dei contatti (CCP) scegliendo l'icona del telefono nell'angolo in alto a destra dello schermo. Ti servirà l'CCPopen per connetterti alla conversazione.

  3. Per scegliere la conversazione da monitorare, in Amazon Connect scegli Analisi e ottimizzazione, Parametri in tempo reale e Agenti. L'immagine seguente mostra la pagina Parametri in tempo reale, con una freccia che indica l'opzione Agenti.

    Pagina Parametri in tempo reale, opzione Agenti.

  4. Per monitorare conversazioni vocali: accanto ai nomi degli agenti in una conversazione vocale live è visualizzata un'icona che raffigura un occhio. Scegliere l'icona per iniziare a monitorare la conversazione. L'immagine seguente mostra l'icona che raffigura un occhio accanto al canale Voce.

    Pagina Parametri in tempo reale, colonna Canali, canale Voce.
    Nota

    Utenti Firefox: quando si utilizza il browser Firefox per monitorare e bloccare, è necessario passare alla CCP scheda dopo aver iniziato a monitorare. È CCP conforme alle linee guida sull'uso del microfono di Firefox e può connettersi al microfono solo quando la CCP scheda è attiva.

    Quando stai monitorando una conversazione, lo stato nella tua pagina CCP cambia in Monitoraggio.

  5. Per monitorare le conversazioni in chat: per ogni agente viene visualizzato il numero di conversazioni in chat in tempo reale a cui partecipano. Fare clic sul numero. Quindi scegliere la conversazione che si desidera iniziare a monitorare.

    Quando monitori una conversazione, lo stato della conversazione CCP cambia in Monitoraggio.

  6. Per interrompere il monitoraggio della conversazione, CCP scegli Termina chiamata o Termina chat.

    Quando l'agente termina la conversazione, il monitoraggio si interrompe automaticamente.