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Configura il monitoraggio in tempo reale per voce, chat o entrambi in Amazon Connect
Responsabili e agenti in fase di formazione possono monitorare conversazioni live tra agenti e clienti. Per configurare questa funzionalità, devi aggiungere il blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi ai flussi vocali/di chat, assegnare a responsabili e tirocinanti le autorizzazioni appropriate e quindi mostrare loro come monitorare le conversazioni.
Vuoi sapere quante persone possono monitorare la stessa conversazione contemporaneamente? Per informazioni, consulta Amazon Connect specifiche delle funzionalità.
Il numero di conversazioni che può essere monitorato in un'istanza è illimitato.
Aggiunta di un blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi al flusso
Per monitorare le conversazioni vocali e chat: questo passaggio è necessario solo se non hai selezionato Abilita chiamate multiparty e monitoraggio avanzato e Abilita chat multiparty e monitoraggio avanzato per chat nella console Amazon Connect, come mostrato nell'immagine seguente.
Se hai abilitato una o entrambe queste funzionalità per l'istanza, non devi più aggiungere il blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi al flusso vocale o di chat per configurare il monitoraggio. Tuttavia, devi comunque assegnare le autorizzazioni a responsabili e tirocinanti e quindi mostrare loro come monitorare le conversazioni.
Per configurare un blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi per il monitoraggio
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Aggiungi il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) al tuo flusso. Eseguire questa operazione per monitorare chiamate, chat o entrambi.
Per abilitare il monitoraggio delle conversazioni vocali e/o di chat, nella pagina Proprietà del blocco scegli Agente e cliente.
Per ulteriori informazioni, consulta Configura il comportamento di registrazione con Amazon Connect Contact Lens.
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Scegli se registrare le conversazioni monitorate.
Sebbene sia necessario aggiungere il blocco Imposta comportamento di registrazione e analisi al flusso, non è necessario registrare conversazioni vocali e/o di chat affinché il monitoraggio funzioni. Quando configuri l'istanza, per impostazione predefinita vengono creati bucket Amazon S3 per archiviare le registrazioni delle chiamate e le trascrizioni delle chat. L'esistenza di questi bucket consente la registrazione delle chiamate e le trascrizioni della chat a livello di istanza.
Se non vuoi registrare le chiamate o le chat che stai monitorando, disabilita i bucket Amazon S3. Per istruzioni, consulta Aggiorna le impostazioni per la tua istanza Amazon Connect.
Puoi ora assegnare le autorizzazioni necessarie ai responsabili in modo che possano monitorare le conversazioni. Continua su Assegna le autorizzazioni per monitorare le conversazioni dal vivo nel Pannello di controllo dei contatti di Amazon Connect (CCP).
