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Ospita più partecipanti a una chiamata di assistenza clienti in corso nel Pannello di controllo dei contatti (CCP)
Puoi aggiungere fino a quattro partecipanti aggiuntivi a una chiamata di assistenza clienti in corso, per un totale di sei partecipanti: tu, il chiamante e altre quattro persone. Puoi utilizzare le connessioni rapide o il tastierino numerico per aggiungere partecipanti.
Ad esempio, per agevolare la conclusione di una transazione ipotecaria, un agente di una società di servizi finanziari può aggiungere alla chiamata un broker ipotecario, il coniuge del cliente, un traduttore e un supervisore per aiutare a risolvere rapidamente eventuali problemi.
Per informazioni su come le chiamate con più partecipanti differiscono dalle chiamate a tre partecipanti predefinite, consulta. Confronto: chiamate a tre parti e multiparte
Prerequisiti
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Questa funzionalità è disponibile solo in CCPv2 un CCP personalizzato che utilizza Amazon Connect Streams.js.
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Amministratori IT:
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Prima di abilitare la funzionalità di chiamate multipartitiche, se utilizzi Contact Lens o hai intenzione di farlo in futuro, vediChiamate con più partecipanti e analisi conversazionale. Contact Lens supporta chiamate con un massimo di 2 partecipanti. Ti consigliamo di disabilitare Contact Lens nel Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) blocco per i contatti che dovrebbero avere 3 o più partecipanti.
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Per impostazione predefinita, le chiamate possono avere tre partecipanti, ad esempio due agenti e un chiamante, oppure un agente, un chiamante e una parte esterna. Prima di abilitare chiamate multiparte, è possibile ottenere maggiori informazioni in Confronto: chiamate a tre parti e multiparte. Maggiori informazioni su come consentire agli agenti di collegare fino a sei partecipanti durante una chiamata sono disponibili in Aggiornamento delle opzioni di telefonia.
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Sviluppatori: in modo personalizzato CCPs, utilizza l'API Amazon Connect Streams aggiornata per abilitare chiamate multipartitiche, fino a sei parti. Consulta la documentazione di Amazon Connect Streams
su GitHub. Prima di abilitare chiamate multiparte, è possibile ottenere maggiori informazioni in Confronto: chiamate a tre parti e multiparte.
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AWS GovCloud (Stati Uniti occidentali): non puoi abilitare questa funzionalità utilizzando l'interfaccia utente della console. Utilizza invece il UpdateInstanceAttributeAPI o contatto Supporto AWS.
Informazioni importanti
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Se l'agente principale abbandona la chiamata, devi avere almeno tre partecipanti alla chiamata per aggiungere altri partecipanti.
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Se alla chiamata partecipano più agenti, ad esempio tre agenti e un chiamante, tutti gli agenti coinvolti nella chiamata possono visualizzare tutte le parti coinvolte e avere la possibilità di mettere in attesa un partecipante o un altro agente, disattivare l'audio e disconnettere i partecipanti dalla chiamata.
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Prima di aggiungere un nuovo partecipante a una chiamata, ti viene chiesto di salutarlo e di parlare con lui. Scegli Collega per fare in modo che tutte le parti non siano più in attesa.
Telefonia: chiamate multiparte
È possibile abilitare Amazon Connect per consentire un massimo di sei parti impegnate in una chiamata: l'agente, il chiamante e altri quattro partecipanti. Per impostazione predefinita, Amazon Connect consente agli agenti di coinvolgere fino a tre partecipanti in una chiamata: l'agente, il chiamante e un altro partecipante. Per ulteriori informazioni, consulta Aggiornamento delle impostazioni delle istanze.
Per informazioni sulle nuove funzionalità dell'API Connection and Contact esistente in Amazon Connect Streams, consulta il Readme di Amazon Connect Streams
Le seguenti sezioni descrivono in che modo la gestione delle chiamate multipartitiche differisce dalla gestione delle chiamate con tre destinatari.
Nuovo comportamento con chiamate multiparte
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Tutti gli agenti vedono tutte le connessioni in una chiamata.
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Tutti gli agenti hanno esattamente le stesse funzionalità di qualsiasi altro agente impegnato nella chiamata. Ciò tiene conto del momento in cui un agente accetta l'invito a partecipare alla chiamata.
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Prima del completamento di un trasferimento a caldo, un agente può iniziare a parlare con il chiamante, nonché disconnettere qualsiasi altro agente impegnato nella chiamata.
Nota
Quando le chiamate hanno tre o più partecipanti, gli agenti possono aggiungere partecipanti alla chiamata anche dopo che il chiamante si interrompe.
L'esempio seguente illustra come IDs vengono mappati i contatti precedenti e successivi quando un agente esegue una serie di consultazioni seguite da un trasferimento.
L'esempio seguente illustra come IDs vengono mappati i contatti precedenti e successivi in uno scenario in cui gli agenti eseguono una serie di trasferimenti.
Confronto: chiamate a tre parti e multiparte
Nella tabella seguente vengono riassunte le differenze tra l'esperienza dell'agente utilizzando il Pannello di controllo contatti (CCP) per chiamate a tre parti e chiamate multiparte.
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Agente primario: il primo agente impegnato nella chiamata.
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Agente secondario: qualsiasi agente diverso dall'agente principale.
| Chiamate a tre parti | Chiamate multiparte |
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L'agente può controllare, bloccare, riprendere e disconnettere solo le parti che aggiunge. |
Tutti gli agenti dispongono delle stesse funzionalità di controllo della chiamata. |
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L'agente può aggiungere un altro partecipante a una chiamata esistente, per un totale di tre partecipanti (l'agente, il chiamante e un altro partecipante). |
Qualsiasi agente impegnato nella chiamata può aggiungere altri partecipanti, purché il numero totale di partecipanti impegnati nella chiamata, incluso sé stesso, non superi sei. NotaQuando le chiamate hanno tre o più partecipanti, gli agenti possono aggiungere partecipanti alla chiamata anche dopo che il chiamante non c'è più. |
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L'agente può mettere in attesa solo la parte che ha aggiunto. |
Qualsiasi agente impegnato nella chiamata può mettere in attesa qualsiasi parte. |
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Quando un agente primario mette in attesa un agente secondario, quest'ultimo non può disattivare l'attesa. |
Qualsiasi agente impegnato nella chiamata può disattivare l'attesa. |
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L'agente secondario può parlare con l'agente primario durante l'attesa. |
Gli agenti secondari non possono parlare tra loro finché l'attesa non viene disattivata. |
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L'agente primario può disattivare solo il suo audio. L'agente secondario può disattivare solo il suo audio. |
Qualsiasi agente impegnato nella chiamata può disattivare l'audio di qualsiasi altro partecipante impegnato nella chiamata. |
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Un agente può riattivare l'audio solo se stesso, non un altro agente. |
Un agente può riattivare l'audio solo se stesso, non un altro agente. |
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Quando un agente si disconnette (abbandona o viene disconnesso), il controllo della chiamata continua a essere disponibile per gli altri agenti impegnati nella chiamata. |
Quando un agente si disconnette, il controllo della chiamata viene trasferito agli agenti rimanenti. |
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Solo l'agente primario può disconnettere una parte impegnata nella chiamata. L'agente secondario può disconnettere il chiamante solo se l'agente primario si è disconnesso. |
Tutti gli agenti hanno la possibilità di disconnettere qualsiasi altra parte. |
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L'agente primario può vedere due connessioni (chiamante e un'altra parte), mentre un agente secondario vede solo la connessione di trasferimento. |
Tutti gli agenti possono vedere tutte le connessioni. |
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Un agente vede solo il trasferimento interno di un altro agente impegnato nella chiamata. |
Un agente visualizza l'ID di connessione rapida degli altri agenti, anziché il semplice trasferimento interno. |
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Non applicabile. |
Quando viene composto il numero di una parte, un agente impegnato in una chiamata multiparte non può aggiungere un'altra parte finché l'operazione precedente di composizione del numero non è completata (parte aggiunta o chiamata terminata). |
Come aggiungere partecipanti a una chiamata multiparte
L'immagine seguente mostrata il contatto e l'agente durante una chiamata. Il cliente viene mostrato sempre in alto.
Per aggiungere partecipanti
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Mentre sei connesso al chiamante, scegli Connessioni rapide per aggiungere un altro agente o il tastierino numerico per effettuare una chiamata esterna. Il chiamante viene messo in attesa durante questa operazione.
Quando aggiungi il terzo partecipante alla chiamata, puoi salutarlo e parlare con lui prima di aggiungerlo alla chiamata. Ad esempio, puoi spiegare perché lo stai aggiungendo alla chiamata.
L'immagine seguente mostra il CCP dopo aver aggiunto un terzo partecipante alla chiamata. Il contatto è in attesa e tu stai parlando con la terza parte.
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Scegli Collega per fare in modo che tutte le parti non siano più in attesa.
–OPPURE–
Scegli Scambia per passare tra le parti in attesa e la festa che hai appena chiamato.
Nota
Swap è disponibile solo per le chiamate effettuate da tre persone, ad esempio tu, il chiamante e un altro agente o interlocutore esterno. Non è disponibile quando ci sono più di tre persone che partecipano alla chiamata.
Come gestire i partecipanti
Ogni operatore coinvolto in una chiamata può disattivare, sospendere o disconnettere i singoli partecipanti.
È possibile trasferire una chiamata multiparte a un altro agente o disconnetterti dalla chiamata in corso.
Per trasferire o disconnettere
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Scegli il pulsante Altro per aprire il tastierino numerico e creare un'attività:
Quando terminano le chiamate multiparte?
Una chiamata multiparte rimane attiva finché il chiamante o l'agente è connesso. Ad esempio, aggiungi una parte esterna a una chiamata e ti disconnetti. Il chiamante e la parte esterna continuano la chiamata.
Se in linea restano solo le terze parti, il contatto viene concluso. Tuttavia, in qualità di agente puoi scegliere di disconnetterti e consentire solo al chiamante e alle terze parti di continuare la chiamata.
