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Abilitazione di Amazon Connect Contact Lens
Puoi abilitare Amazon Connect Contact Lens in pochi passaggi. Aggiungi un blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) a un flusso e configuralo per abilitare Contact Lens per voce, chat o entrambi.
L'immagine seguente mostra un blocco configurato per la registrazione delle chiamate e l'analisi vocale e delle chat con Contact Lens. L'opzione Registrazione chiamate è impostata su Agente e cliente. Nella sezione Analisi, sono selezionate le opzioni per voce e chat.
Le procedure in questo argomento descrivono i passaggi per abilitare Contact Lens per l'analisi delle chiamate o delle chat.
Indice
- Informazioni importanti
- Abilitazione della registrazione delle chiamate e dell'analisi vocale
- Abilitazione dell'analisi della chat
- Abilitazione dell'oscuramento
- Verifica dell'accuratezza dell'oscuramento
- Utilizzare gli attributi di contatti
- Progettazione di un flusso per i punti salienti
- Cosa succede se il blocco di flusso non riesce ad abilitare Contact Lens?
- Chiamate multiparte
Informazioni importanti
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Raccolta dei dati dopo il trasferimento di un contatto: se vuoi continuare a utilizzare Contact Lens per raccogliere dati dopo il trasferimento di un contatto a un altro agente o a una coda, devi aggiungere un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) con l'opzione Abilita analisi abilitata per il flusso. Questo perché un trasferimento genera un secondo ID di contatto e record di contatto. Contact Lens deve funzionare anche su quel record di contatto.
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Quando selezioni Abilita analisi delle conversazioni di Contact Lens, devi scegliere di abilitare l'analisi vocale o della chat. In caso contrario, il flusso mostrerà un errore al momento della pubblicazione.
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La posizione in cui collochi il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) in un flusso influisce sull'esperienza dell'agente con i punti salienti. Per ulteriori informazioni, consulta Progettazione di un flusso per i punti salienti.
Abilitazione della registrazione delle chiamate e dell'analisi vocale
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Nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), in Registrazione chiamate, scegli Attiva, Agente e cliente.
Le registrazioni delle chiamate degli agenti e dei clienti sono necessarie per utilizzare Contact Lens per i contatti vocali.
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In Analisi, scegli Abilita l'analisi delle conversazioni di Contact Lens e Abilita l'analisi vocale
Se questa opzione non è presente, Contact Lens non è stato abilitato per l'istanza. Per abilitarlo, consulta Aggiornamento delle impostazioni di un'istanza.
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Seleziona una delle seguenti opzioni:
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Analisi post-chiamata: Contact Lens analizza la registrazione della chiamata al termine della conversazione e delle attività successive al contatto (ACW). Questa opzione offre la migliore precisione di trascrizione.
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Analisi in tempo reale: Contact Lens fornisce sia informazioni in tempo reale durante la chiamata, sia analisi post-chiamata al termine della conversazione e delle attività successive al contatto (ACW).
Se scegli questa opzione, ti consigliamo di impostare avvisi in base a parole chiave e frasi che il cliente può pronunciare durante la chiamata. Contact Lens analizza la conversazione in tempo reale per rilevare le parole chiave o le frasi specificate e avvisa i supervisori. A quel punto, i supervisori possono ascoltare la chiamata in tempo reale e fornire indicazioni all'agente per aiutarlo a risolvere il problema più rapidamente.
Per informazioni sulla configurazione degli avvisi, consulta Segnalazione ai supervisori in tempo reale in base a parole chiave e frasi menzionate durante una chiamata.
Se l'istanza è stata creata prima di ottobre 2018, è necessaria una configurazione aggiuntiva per accedere all'analisi delle chiamate in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Autorizzazioni dei ruoli orientati ai servizi per Amazon Connect.
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Scegliere la lingua. Per un elenco delle lingue disponibili per le varie funzionalità di Contact Lens, consulta Lingue supportate.
Per istruzioni su come usare un attributo, consulta Utilizzare gli attributi di contatti.
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Facoltativamente, abilita l'oscuramento dei dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione successiva Abilitazione dell'oscuramento.
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Selezionare Salva.
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Se il contatto verrà trasferito a un altro agente o a una coda, ripeti questa procedura per aggiungere un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) con l'opzione Abilita l'analisi delle conversazioni di Contact Lens attivata.
Abilitazione dell'analisi della chat
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Nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi), in Analisi, scegli Abilita l'analisi delle conversazioni di Contact Lens e Abilita l'analisi della chat.
Nota
Scegliendo questa opzione riceverai analisi in tempo reale e post-chat.
Se questa opzione non è presente, Contact Lens non è stato abilitato per l'istanza. Per abilitarlo, consulta Aggiornamento delle impostazioni di un'istanza.
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Scegliere la lingua. Per un elenco delle lingue disponibili per le varie funzionalità di Contact Lens, consulta Lingue supportate.
Per istruzioni su come usare un attributo, consulta Utilizzare gli attributi di contatti.
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Facoltativamente, abilita l'oscuramento dei dati sensibili. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione successiva Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili.
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Selezionare Salva.
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Se il contatto verrà trasferito a un altro agente o a una coda, ripeti questa procedura per aggiungere un altro blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) con l'opzione Abilita l'analisi delle conversazioni di Contact Lens attivata.
Abilitazione dell'oscuramento dei dati sensibili
Per abilitare l'oscuramento dei dati sensibili in un flusso, scegli Oscura i dati sensibili. Quando l'oscuramento è abilitato, puoi scegliere tra le seguenti opzioni:
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Oscurare tutte le informazioni di identificazione personale (PII) (tutte le entità PII supportate).
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Scegliere quali entità PII oscurare nell'elenco delle entità supportate.
Se accetti le impostazioni predefinite, Contact Lens oscura tutte le informazioni di identificazione personale (PII) che identifica e le sostituisce con [PII] nella trascrizione. Nell'immagine seguente sono mostrate le impostazioni predefinite perché sono selezionate le opzioni per oscurare i dati sensibili, oscurare tutti i dati PII e sostituire con il segnaposto PII.
Selezione delle entità PII da oscurare
Nella sezione Oscurazione dei dati, puoi selezionare specifiche entità PII da oscurare. L'immagine seguente mostra che verrà oscurato il numero della carta di credito/debito.
Scelta della sostituzione dei dati oscurati
Nella sezione Sostituzione dei dati oscurati, puoi scegliere la maschera da utilizzare in sostituzione dei dati oscurati. Nell'immagine seguente, ad esempio, l'opzione Sostituisci con segnaposto PII indica che i dati saranno sostituiti da PII.
Per ulteriori informazioni sull'uso dell'oscuramento, consulta Utilizzo dell'oscuramento dei dati sensibili.
Verifica dell'accuratezza dell'oscuramento dei dati sensibili
La funzionalità di oscuramento è progettata per identificare e rimuovere i dati sensibili. Tuttavia, data la natura predittiva del machine learning, è possibile che non vengano identificate e rimosse tutte le istanze di dati sensibili in una trascrizione generata da Contact Lens. Ti consigliamo di esaminare l'output oscurato per assicurarti che soddisfi le tue esigenze.
Importante
La funzionalità di oscuramento non soddisfa i requisiti per la de-identificazione previsti dalle leggi sulla privacy in ambito sanitario, come la legge statunitense Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) del 1996, quindi ti consigliamo di continuare a trattare questi dati come informazioni sanitarie protette dopo l'oscuramento.
Per informazioni sulla posizione dei file oscurati ed esempi, consulta Posizioni dei file di output.
Abilitazione dinamica di Contact Lens utilizzando gli attributi di contatto
Puoi abilitare dinamicamente Contact Lens e l'oscuramento dei file di output in base alla lingua del cliente. Ad esempio, per i clienti che utilizzano en-US ti potrebbe servire solo un file oscurato, mentre per quelli che utilizzano en-GB ti potrebbero servire sia i file di output originali che quelli oscurati.
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Oscuramento: scegli una delle seguenti opzioni (fanno distinzione tra maiuscole e minuscole)
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Nessuno
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginale
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Lingua: scegli dall'elenco delle lingue disponibili.
Puoi impostare questi attributi nei modi seguenti:
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Definito dall'utente: utilizza il blocco Imposta attributi contatti. Per istruzioni generali sull'uso di questo blocco, consulta Come fare riferimento agli attributi di contatti. Definisci la chiave di destinazione e il valore per l'oscuramento e la lingua in base alle esigenze.
L'immagine seguente mostra un esempio di come configurare il blocco Imposta attributi dei contatti per utilizzare gli attributi dei contatti per l'oscuramento. Scegliete l'opzione Usa testo, impostate la chiave di destinazione su redaction_option e impostate Value su Originale. RedactedAnd
Nota
Il Valore prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole.
L'immagine seguente mostra come utilizzare gli attributi di contatto per lingua. Scegli l'opzione Usa testo, imposta Chiave di destinazione su language e imposta Valore su en-US.
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Uso di una funzione Lambda. Simile alla configurazione degli attributi di contatto definiti dall'utente. Una funzione AWS Lambda può restituire il risultato come coppia chiave-valore, a seconda della lingua della risposta Lambda. Il seguente esempio mostra una risposta Lambda in formato JSON:
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Progettazione di un flusso per i punti salienti
Le trascrizioni sono visibili agli agenti tramite il Pannello di controllo contatti (CCP) a seconda che l'analisi di Contact Lens sia abilitata o meno in Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) nel flusso in entrata e/o in un flusso di trasferimento.
In questa sezione vengono forniti tre casi d'uso per abilitare l'analisi di Contact Lens nel blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) e viene descritto in che modo influiscono sull'esperienza dell'agente con punti salienti.
Caso d'uso 1: analisi di Contact Lens abilitata solo in un flusso in entrata
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Un contatto entra nel flusso in entrata e non ci sono trasferimenti di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
L'agente riceve la trascrizione completa durante le attività successive al contatto (ACW). La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente e dal cliente, dal momento in cui l'agente accetta la chiamata iniziale fino alla fine della chiamata, come mostrato nell'immagine seguente.
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Un contatto entra nel flusso in entrata e c'è un trasferimento di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
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L'agente 1 riceve una trascrizione della chiamata dopo aver lasciato la conferenza/il trasferimento a caldo, durante le attività successive al contatto.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente accetta la chiamata iniziale fino a quando l'agente 1 esce dalla parte di conferenza/trasferimento a caldo della chiamata. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda), come mostrato nell'immagine seguente.
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L'agente 2 riceve una trascrizione della chiamata al momento dell'accettazione della conferenza/chiamata di trasferimento a caldo dall'agente 1.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente 1 accetta la chiamata iniziale fino a quando l'agente 1 esce dalla parte di conferenza/trasferimento a caldo della chiamata. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda) e la conversazione di trasferimento a caldo, come mostrato nell'immagine seguente.
Poiché Contact Lens non è abilitato nel flusso di trasferimento, l'agente 2 non vede il resto della trascrizione quando la chiamata è terminata e accede alle attività successive al contatto. L'immagine seguente delle attività successive al contatto per l'agente 2 mostra che la trascrizione è vuota.
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Caso d'uso 2: analisi di Contact Lens abilitata in un flusso in entrata e in un flusso di trasferimento (connessione rapida)
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Un contatto entra nel flusso in entrata e non ci sono trasferimenti di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
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L'agente 1 riceve una trascrizione completa della chiamata (non oscurata) durante le attività successive al contatto.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente dal momento in cui l'agente accetta la chiamata fino al termine della chiamata. Questo è mostrato nell'immagine seguente del CCP per l'agente 1.
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Un contatto entra nel flusso in entrata e c'è un trasferimento di chiamata. Di seguito è riportata l'esperienza dell'agente:
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L'agente 1 riceve una trascrizione della chiamata dopo aver lasciato la conferenza/il trasferimento a caldo, durante le attività successive al contatto.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente 1 accetta la chiamata fino a quando l'agente 1 esce dalla parte di conferenza/trasferimento a caldo della chiamata. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda).
L'immagine seguente mostra la trascrizione completa della chiamata fino al trasferimento a caldo.
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L'agente 2 riceve una trascrizione della chiamata al momento dell'accettazione della conferenza/chiamata di trasferimento a caldo dall'agente 1.
La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 1 e dal cliente, dal momento in cui l'agente 1 accetta la chiamata fino a quando l'agente 1 esce dalla parte di conferenza/trasferimento a caldo della chiamata. La trascrizione include i prompt del flusso (flusso di trasferimento/coda).
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Poiché Contact Lens è abilitato nel flusso di trasferimento, l'agente 2 riceve una trascrizione della chiamata al termine della chiamata, durante le attività successive al contatto.
La trascrizione include solo la parte rimanente della chiamata tra l'agente 2 e il cliente, dopo che l'agente 1 ha abbandonato la chiamata. La trascrizione include tutto ciò che è stato detto dall'agente 2 e dal cliente, dal momento del suo inserimento nella conferenza/trasferimento a caldo fino al termine della chiamata. L'immagine seguente mostra un esempio di trascrizione.
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Cosa succede se il blocco di flusso non riesce ad abilitare Contact Lens?
È possibile che il blocco Set recording and analytics behavior (Imposta comportamento registrazione e analisi) non riesca ad abilitare Contact Lens. Se Contact Lens non è abilitato per un contatto, controlla i log di flusso per individuare l'errore.
Chiamate multiparte e Contact Lens
Contact Lens supporta chiamate con un massimo di 2 partecipanti. Se ad esempio una chiamata include più di due parti (agente e cliente) o viene trasferita a una terza parte, la qualità della trascrizione e dell'analisi, come sentiment, oscuramento e categorie, può peggiorare. È consigliabile disabilitare Contact Lens per le chiamate multiparte o con terze parti se ci sono più di due parti (agente e cliente). Per informazioni su come disabilitare Contact Lens per un contatto, consulta Blocco di flusso: Imposta comportamento di registrazione e analisi.
