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Aggiungi avvisi in tempo reale all'analisi conversazionale per i supervisori in base alle parole chiave e alle frasi contenute in una chiamata
Dopo aver abilitato l’analisi in tempo reale nel flusso, puoi aggiungere regole che avvisano automaticamente i supervisori quando si verifica un problema relativo all’esperienza del cliente.
Ad esempio, l'analisi conversazionale può inviare automaticamente un avviso quando vengono menzionate determinate parole chiave o frasi durante la conversazione o quando rileva altri criteri. Il supervisore visualizza l'avviso nel widget Current agent performance nel dashboard di analisi. Dashboard Prestazioni della coda e dell’agente A quel punto, i supervisori possono ascoltare la chiamata in tempo reale e fornire indicazioni all'agente tramite chat per aiutarlo a risolvere il problema più rapidamente.
L'immagine seguente mostra un esempio di ciò che un supervisore vedrebbe nella dashboard di analisi in tempo reale quando riceve un avviso. In questo caso, l'analisi conversazionale ha rilevato una situazione arrabbiata con un cliente.
Quando il supervisore ascolta una chiamata in diretta, l'analisi conversazionale fornisce una trascrizione in tempo reale e l'andamento del sentiment dei clienti che lo aiutano a comprendere la situazione e a valutare l'azione appropriata. La trascrizione evita anche che i clienti debbano ripetere ciò che hanno già detto se vengono trasferiti a un altro agente.
L'immagine seguente mostra un esempio di trascrizione in tempo reale.
Aggiunta di regole per gli avvisi in tempo reale per chiamate
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Accedi a Connect Customer con un account utente a cui è stato assegnato il profilo di CallCenterManager sicurezza o abilitato per le autorizzazioni Rules.
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Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.
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Seleziona Crea una regola, Analisi di conversazione.
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Assegna un nome alla regola.
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In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere l'analisi in tempo reale.
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Scegli Aggiungi condizione, quindi scegli il tipo di corrispondenza:
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Corrispondenza esatta: trova solo le parole o le frasi esatte.
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Pattern Match: trova corrispondenze che potrebbero essere esatte per meno del 100%. Puoi anche specificare la distanza tra le parole. Ad esempio, potresti cercare contatti in cui è stata citata la parola "credito", ma non le parole "carta di credito". In questo caso puoi definire una categoria di corrispondenza modello per cercare la parola "credito" che non si trovi a una parola di distanza da "carta".
Suggerimento
La corrispondenza semantica non è disponibile per l'analisi in tempo reale.
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Inserisci le parole o le frasi, separate da una virgola, che desideri evidenziare. Real-time le regole supportano solo le parole chiave o le frasi menzionate.
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Scegliere Aggiungi. A ogni parola o frase separata da una virgola corrisponde una riga.
La logica utilizzata dall'analisi conversazionale per leggere queste parole o frasi è: (Parla OR con O con il tuo responsabile della sala operatoria) OPPURE (questo OR è O non è utile) OR (parla OR con O con il tuo supervisore della sala operatoria).
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Per aggiungere altre parole o frasi, scegli Aggiungi un gruppo di parole o frasi. Nell'immagine seguente, il primo gruppo di parole o frasi rappresenta ciò che l'agente potrebbe dire. Il secondo gruppo rappresenta ciò che potrebbe dire il cliente.
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In questa prima scheda, l'analisi conversazionale legge ogni riga come un OR. Ad esempio: (Ciao) O (grazie O per O aver O chiamato O Example O Corp) O (grazie O per O la O fiducia).
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Le due schede sono collegate con un E. Ciò significa che deve essere pronunciata una delle righe della prima scheda e poi deve essere pronunciata una delle frasi della seconda scheda.
La logica utilizzata dall'analisi conversazionale per leggere le due schede di parole o frasi è (scheda 1) AND (scheda 2).
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Scegli Aggiungi condizione per applicare le regole a:
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Code specifiche
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Quando gli attributi dei contatti hanno determinati valori
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Quando i punteggi di valutazione hanno determinati valori
Ad esempio, l'immagine seguente mostra una regola che si applica quando un agente lavora nelle code di fatturazione e pagamento, il BasicQueue cliente si occupa dell'assicurazione auto e l'agente si trova a Seattle.
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Al termine, scegli Avanti.
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Nella casella Assegna categoria di contatto, aggiungi un nome per la categoria. Ad esempio, Compliant o. Not_Compliant
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Scegli Salva, quindi scegli Salva e pubblica.
