Le traduzioni sono generate tramite traduzione automatica. In caso di conflitto tra il contenuto di una traduzione e la versione originale in Inglese, quest'ultima prevarrà.
Revisione delle conversazioni registrate tra agenti e clienti con Amazon Connect
I responsabili possono eseguire la revisione delle conversazioni già effettuate tra agenti e clienti. Per configurare è necessario impostare il comportamento di registrazione, assegnare ai manager le autorizzazioni appropriate e quindi mostrare loro come accedere alle conversazioni registrate.
Quando viene registrata una conversazione? Una conversazione viene registrata solo quando il contatto è connesso a un agente. Il contatto non viene registrato prima di allora, quando è collegato al IVR o a un bot Lex. Se la chiamata viene trasferita esternamente, la registrazione di chiamata si interrompe quando l'agente interrompe la chiamata. Per informazioni dettagliate sul comportamento di registrazione delle chiamate, consulta Configura il comportamento di registrazione utilizzando Amazon Connect Contact Lens
Suggerimento
Quando la registrazione delle chiamate è abilitata, la registrazione viene inserita nel bucket S3 poco dopo che il contatto è stato disconnesso. Quindi la registrazione è disponibile per la revisione utilizzando la procedura descritta in questo articolo.
È possibile accedere alla registrazione anche dal record di contatto del cliente. La registrazione è disponibile nel record del contatto, tuttavia, solo dopo che il contatto ha lasciato lo stato After Contact Work (ACW).
Come si gestisce l'accesso alle registrazioni? Utilizza l'autorizzazione del profilo di sicurezza Conversazioni registrate (non redatte) per gestire chi può ascoltare le registrazioni e accedere alle corrispondenti URLs generate in S3. Per ulteriori informazioni su questa autorizzazione, consulta Assegna le autorizzazioni per rivedere le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect.
Revisione delle registrazioni/trascrizioni delle conversazioni passate
Questi sono i passaggi che un responsabile esegue per esaminare le registrazioni/trascrizioni delle conversazioni passate.
-
Accedi ad Amazon Connect con un account utente che dispone delle autorizzazioni per accedere alle registrazioni.
-
In Amazon Connect scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Ricerca contatti.
-
Filtrare l'elenco dei contatti per data, accesso agente, numero di telefono o altri criteri. Selezionare Search (Cerca).
Suggerimento
Consigliamo di usare il filtro ID contatto per cercare le registrazioni. Questo è il modo migliore per ottenere la registrazione corretta per il contatto. Molte registrazioni hanno il nome uguale all'ID contatto, ma non tutte.
-
Per le conversazioni registrate, la colonna Registrazione/trascrizione contiene alcune icone, mostrate nell'immagine seguente. Se non disponi delle autorizzazioni appropriate, queste icone non verranno visualizzate.
-
Per ascoltare la registrazione di una conversazione vocale o leggere la trascrizione di una chat, scegli l'icona Riproduci, mostrata nell'immagine seguente.
-
Se scegli l'icona Riproduci per una trascrizione, viene visualizzata la trascrizione, come mostrato nell'immagine seguente.
Sospensione, riavvolgimento o avanzamento rapido di una registrazione
Usa i passaggi seguenti per sospendere, riavvolgere o fare avanzare rapidamente una registrazione vocale.
-
Nei risultati di Ricerca contatti scegli l'ID contatto anziché l'icona Riproduci per aprire il record di contatto.
-
La pagina Contact Trace Record contiene altri controlli per spostarsi all'interno della registrazione, mostrati nell'immagine seguente.
-
Tocca o fai clic sul punto in corrispondenza del momento che vuoi verificare.
-
Modifica la velocità di riproduzione.
-
Puoi riprodurre o sospendere la registrazione oppure andare indietro o avanti in incrementi di 10 secondi.
-
Risoluzione dei problemi relativi a sospensione, riavvolgimento o avanzamento rapido
Se non riesci a mettere in pausa, riavvolgere o far avanzare rapidamente le registrazioni nella pagina di ricerca dei contatti, una possibile ragione potrebbe essere che la tua rete sta bloccando le richieste di intervallo. HTTP Vedi le richieste HTTP di intervallo sul sito Web Docs
