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Assegna le autorizzazioni per rivedere le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect
Assegna il profilo CallCenterManagerdi sicurezza in modo che un utente possa ascoltare le registrazioni delle chiamate o rivedere le trascrizioni delle chat. Questo profilo di sicurezza include anche un'impostazione che consente di visualizzare l'icona per il download delle registrazioni nei risultati della pagina Ricerca contatti. L'immagine seguente mostra le icone Riproduci, Scarica ed Elimina per le registrazioni, che vengono visualizzate a un utente in possesso di queste autorizzazioni.
In alternativa, assegna le singoli autorizzazioni seguenti.
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Ricerca contatti: questa autorizzazione è necessaria per poter accedere alla pagina Ricerca contatti, in cui cercare contatti per ascoltare le registrazioni ed esaminare le trascrizioni.
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Limita l'accesso ai contatti: gestisce l'accesso ai risultati nella pagina Ricerca contatti in base al gruppo gerarchico degli agenti.
Ad esempio, gli agenti assegnati a AgentGroup -1 possono visualizzare solo i record di traccia dei contatti (CTRs) per i contatti gestiti dagli agenti in quel gruppo gerarchico e tutti i gruppi sottostanti. Se dispongono delle autorizzazioni per Conversazioni registrate, possono anche ascoltare le registrazioni delle chiamate e visualizzare le trascrizioni. Gli agenti assegnati a AgentGroup -2 possono accedere solo CTRs ai contatti gestiti dal loro gruppo e dai gruppi sottostanti.
I manager e gli altri che fanno parte di gruppi di livello superiore possono visualizzare CTRs i contatti gestiti da tutti i gruppi sottostanti, ad esempio AgentGroup -1 e 2.
Per questa autorizzazione, Tutti = Visualizza, in quanto Visualizza è l'unica azione consentita.
Per ulteriori informazioni sui gruppi gerarchici, consulta Organizza gli agenti in team e gruppi per la creazione di report.
Nota
Quando modifichi il gruppo gerarchico di un utente, possono essere necessari un paio di minuti prima che i risultati della ricerca dei contatti riflettano le nuove autorizzazioni.
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Conversazioni registrate (oscurate): se l'organizzazione usa Contact Lens per Amazon Connect, puoi assegnare questa autorizzazione per consentire agli agenti di accedere solo alle registrazioni e alle trascrizioni delle chiamate da cui sono stati rimossi i dati sensibili.
La funzionalità di oscuramento viene fornita come parte di Contact Lens per Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza l'oscuramento dei dati sensibili per proteggere la privacy dei clienti utilizzando Contact Lens.
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Monitoraggio del gestore: questa autorizzazione consente agli utenti di monitorare le conversazioni live e ascoltare le registrazioni.
Suggerimento
Assicurati di assegnare i manager al profilo di sicurezza dell'agente in modo che possano accedere al Pannello di controllo dei contatti ()CCP. Ciò consente loro di monitorare la conversazione tramite. CCP
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Conversazioni registrate (non redatte): se la tua organizzazione non utilizza Contact Lens per Amazon Connect, usa questa autorizzazione per gestire chi può accedere alle registrazioni nella pagina Dettagli, tramite i corrispondenti URLs generati in S3. In questa pagina gli utenti possono eliminare le registrazioni.
Tieni presente quanto segue:
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Per limitare l'accesso alle registrazioni, verifica che gli utenti non dispongano delle autorizzazioni Analisi e ottimizzazione – Conversazioni registrate (non oscurate) – Accesso, come mostrato nell'immagine seguente.
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Se gli utenti non dispongono dell'autorizzazione Conversazioni registrate o non hanno effettuato l'accesso ad Amazon Connect, non possono ascoltare la registrazione delle chiamate o visualizzare la trascrizione della chat o accedervi URL in S3, anche se sanno come è formata. URL
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L'autorizzazione per l'abilitazione del pulsante di download determina solo se il pulsante di download deve essere visualizzato nell'interfaccia utente, ma non controlla l'accesso alla registrazione.
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Per consentire a un utente di eliminare registrazioni, scegli l'autorizzazione Elimina. Per visualizzare il pulsante Elimina nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, è necessaria l'autorizzazione Abilita pulsante di download. Questa autorizzazione viene concessa per impostazione predefinita quando assegni l'autorizzazione Elimina.
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