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Assegna le autorizzazioni per rivedere le conversazioni passate dei contact center in Amazon Connect
Per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni in Amazon Connect, devi prima accedere alla ricerca e alla visualizzazione dei contatti utilizzando Contact Search. Sono necessarie autorizzazioni aggiuntive per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni con gli agenti e per accedere alle registrazioni delle interazioni automatiche (IVR) e alle trascrizioni delle interazioni automatiche (IVR). I dettagli sono i seguenti:
Autorizzazione a cercare e visualizzare i contatti
I contatti e le registrazioni e le trascrizioni sottostanti sono accessibili tramite le pagine di ricerca dei contatti e dei dettagli di contatto. Per visualizzare i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto, è necessaria almeno una delle seguenti autorizzazioni:
Ricerca contatti - Visualizzazione: consente a un utente di accedere a tutti i contatti nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto.
Visualizza i miei contatti - Visualizzazione: nelle pagine Ricerca contatti e Dettagli di contatto consente agli agenti di visualizzare solo i contatti che hanno gestito.
Inoltre, puoi anche abilitare facoltativamente la limitazione dell'accesso ai contatti per limitare l'accesso ai contatti in base alla gerarchia dell'utente. Ad esempio, gli agenti assegnati a AgentGroup -1 possono visualizzare solo i record dei contatti gestiti dagli agenti in quel gruppo gerarchico e tutti i gruppi sottostanti. Gli agenti assegnati a AgentGroup -2 possono accedere solo ai record dei contatti gestiti dal loro gruppo e dai gruppi sottostanti. I manager e gli altri che fanno parte di gruppi di livello superiore possono visualizzare i record di contatto relativi ai contatti gestiti da tutti i gruppi sottostanti, ad esempio AgentGroup -1 e 2.
Per ulteriori informazioni, consulta Gestire chi può cercare contatti e accedere a informazioni dettagliate.
Autorizzazione ad accedere alle registrazioni e alle trascrizioni delle interazioni con gli agenti
Completa i seguenti passaggi per assegnare le autorizzazioni di accesso alle interazioni con gli agenti per i canali vocali, chat ed e-mail. Tieni presente che per le interazioni in chat, la stessa trascrizione contiene l'interazione con l'agente e l'interazione automatica (ad esempio, con i chat bot).
Assegna il profilo CallCenterManagerdi sicurezza in modo che un utente possa ascoltare le registrazioni delle chiamate o rivedere le trascrizioni delle chat. Questo profilo di sicurezza include anche un'impostazione che consente di visualizzare l'icona per il download delle registrazioni nei risultati della pagina Ricerca contatti. L'immagine seguente mostra le icone Riproduci, Scarica ed Elimina per le registrazioni, che vengono visualizzate a un utente in possesso di queste autorizzazioni.
In alternativa, assegna le singoli autorizzazioni seguenti.
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Conversazioni registrate (oscurate): se l'organizzazione usa Contact Lens per Amazon Connect, puoi assegnare questa autorizzazione per consentire agli agenti di accedere solo alle registrazioni e alle trascrizioni delle chiamate da cui sono stati rimossi i dati sensibili.
La funzionalità di oscuramento viene fornita come parte di Contact Lens per Amazon Connect. Per ulteriori informazioni, consulta Utilizza l'oscuramento dei dati sensibili per proteggere la privacy dei clienti utilizzando Contact Lens.
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Monitoraggio del gestore: questa autorizzazione consente agli utenti di monitorare le conversazioni live e ascoltare le registrazioni.
Suggerimento
Assicurati di assegnare i responsabili al profilo di sicurezza Agente, in modo che possano accedere al Pannello di controllo dei contatti (CCP). In questo modo, potranno monitorare la conversazione tramite il Pannello di controllo dei contatti.
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Conversazioni registrate (non redatte): se la tua organizzazione non utilizza Contact Lens per Amazon Connect, usa questa autorizzazione per gestire chi può accedere alle registrazioni nella pagina Dettagli, tramite i corrispondenti URLs generati in S3. In questa pagina gli utenti possono eliminare le registrazioni.
Tieni presente quanto segue:
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Per limitare l'accesso alle registrazioni, verifica che gli utenti non dispongano delle autorizzazioni Analisi e ottimizzazione – Conversazioni registrate (non oscurate) – Accesso, come mostrato nell'immagine seguente.
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Se gli utenti non dispongono dell'autorizzazione Conversazioni registrate o non hanno effettuato l'accesso ad Amazon Connect, non possono ascoltare la registrazione delle chiamate, visualizzare la trascrizione delle chat o accedere all'URL in S3, anche se conoscono l'URL.
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L'autorizzazione per l'abilitazione del pulsante di download determina solo se il pulsante di download deve essere visualizzato nell'interfaccia utente, ma non controlla l'accesso alla registrazione.
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Per consentire a un utente di eliminare registrazioni, scegli l'autorizzazione Elimina. Per visualizzare il pulsante Elimina nel sito Web di Amazon Connect amministrazione, è necessaria l'autorizzazione Abilita pulsante di download. Questa autorizzazione viene concessa per impostazione predefinita quando assegni l'autorizzazione Elimina.
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Registrazioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): utilizza questa autorizzazione per concedere l'accesso alla gestione e alla visualizzazione delle registrazioni IVR nella pagina dei dettagli di contatto.
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Trascrizioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): utilizza questa autorizzazione per concedere l'accesso alle trascrizioni per le suddette registrazioni vocali di interazione automatica (IVR).
Autorizzazioni per visualizzare le registrazioni e le trascrizioni delle interazioni automatiche (IVR)
Assegna le seguenti autorizzazioni:
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Registrazioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte) - Accesso: consente all'utente di accedere alla registrazione di un contatto durante le interazioni automatizzate (con IVR, Amazon Lex o altri bot).
Registrazioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte): attiva il pulsante di download: controlla se il pulsante di download viene visualizzato accanto alla registrazione IVR nella pagina dei dettagli di contatto di Amazon Connect.
Accedi ai log e alle trascrizioni delle interazioni automatizzate (IVR)
Assegna le seguenti autorizzazioni:
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Trascrizioni vocali di interazione automatica (IVR) (non redatte) - Accesso: consente all'utente di accedere all'interazione tra il cliente, l'IVR e qualsiasi bot. Con questa autorizzazione, gli utenti possono visualizzare gli input da tastiera del cliente in risposta alle richieste IVR e vedere la trascrizione dell'interazione con Amazon Lex.
La trascrizione offusca gli input dei clienti inseriti per il blocco di flusso di input del cliente Store. La trascrizione offusca anche tutti gli slot configurati per essere offuscati nella guida per sviluppatori di Amazon Lex all'interno di Amazon Lex. Gli utenti con accesso alla registrazione IVR potranno comunque ascoltare gli input vocali dei clienti durante le interazioni con Amazon Lex.
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Moduli Flow - View e Flow - View: concedi agli utenti entrambe queste autorizzazioni, in modo che possano visualizzare i dettagli di esecuzione del flusso per i contatti vocali nella pagina dei dettagli di contatto. Ad esempio, quale flusso è stato eseguito e qual è stato il risultato. Tieni presente che queste autorizzazioni garantiscono inoltre agli utenti l'accesso alle pagine Flows e Flow Modules all'interno di Amazon Connect.
