Usa Amazon Q in Connect per il supporto in tempo reale agli agenti basato sull'IA generativa - Amazon Connect

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Usa Amazon Q in Connect per il supporto in tempo reale agli agenti basato sull'IA generativa

Nota

Realizzato da Amazon Bedrock: AWS implementa il rilevamento automatico degli abusi. Poiché Amazon Q in Connect è basato su Amazon Bedrock, gli utenti possono sfruttare appieno i controlli implementati in Amazon Bedrock per garantire la sicurezza, la protezione e l'uso responsabile dell'intelligenza artificiale (IA).

Amazon Q in Connect consiste in un assistente per il servizio clienti basato sull'IA generativa. Si tratta di un'evoluzione potenziata da un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) di Amazon Connect Wisdom, che fornisce raccomandazioni in tempo reale per aiutare gli agenti dei contact center a risolvere le problematiche dei clienti in modo rapido e preciso.

Amazon Q in Connect rileva automaticamente l'intenzione del cliente durante le chiamate e le chat utilizzando l'analisi delle conversazioni la comprensione del linguaggio naturale (NLU). Fornisce quindi agli agenti risposte generative immediate e in tempo reale e azioni suggerite. Fornisce inoltre collegamenti a documenti e articoli pertinenti.

Oltre a ricevere consigli automatici, gli agenti possono anche interrogare Amazon Q in Connect direttamente utilizzando il linguaggio naturale o parole chiave per rispondere alle richieste dei clienti. Amazon Q in Connect funziona direttamente all'interno dell'area di lavoro degli Amazon Connect agenti.

Oltre alle sue funzionalità di base, Amazon Q in Connect supporta:

Amazon Q in Connect è disponibile tramite API per essere utilizzato in un'area di lavoro per agenti esistente. Per ulteriori informazioni, consulta la Guida di riferimento delle API di Amazon Q in Connect.

Nota

Per usare Amazon Q in Connect con le chiamate, è necessario abilitare Amazon Connect Contact Lens. Contact Lens non è richiesto per utilizzare Amazon Q in Connect con le chat.

Amazon Q in Connect può essere utilizzato in conformità al GDPR ed è idoneo alla normativa HIPAA.

L'immagine seguente mostra come un articolo di Amazon Q in Connect può apparire nell'applicazione agente quando l'agente è impegnato in una chiamata.

Applicazione dell'agente con un articolo visualizzato.

  1. Il pulsante di attivazione Amazon Q in Connect in alto a destra può essere utilizzato per attivare l'espansione del widget Amazon Q in Connect.

  2. Amazon Q in Connect genera in modo proattivo intenti cliccabili per aiutare l'operatore del servizio clienti a gestire il contatto.

  3. Dopo aver scelto un intento, Amazon Q in Connect genera una soluzione utilizzando una fonte appropriata dalla Knowledge Base configurata per essa.

    • Amazon Q in Connect offre una soluzione con citazioni.

    • Vengono inoltre visualizzate le fonti associate alle citazioni e ad altri articoli correlati, su cui è possibile fare clic per approfondire il materiale della Knowledge Base.

  4. L'agente può porre domande in linguaggio naturale per ricevere risposte su richiesta per Amazon Q in Connect utilizzando l'input nella parte inferiore del widget.