Crea un'attività in Contact Lens quando un contatto viene classificato in tempo reale o dopo una chiamata o una chat - Amazon Connect
I record dei contatti vocali e delle attività sono collegatiInformazioni sui valori dinamici tra parentesi

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Crea un'attività in Contact Lens quando un contatto viene classificato in tempo reale o dopo una chiamata o una chat

Un uso particolarmente efficace delle regole di Content Lens consiste nella creazione di regole che generano attività. Questo consente di identificare i problemi nel contact center che richiedono un follow-up e di creare azioni tracciabili con i proprietari. Di seguito vengono riportati alcuni esempi:

  • Creazione di un'attività per esaminare un contatto quando il cliente è fraudolento. Ad esempio, puoi creare un'attività di follow-up quando un cliente pronuncia parole o frasi che lo fanno apparire potenzialmente fraudolento.

  • Follow-up quando il cliente menziona argomenti specifici sui quali intendi metterti in contatto successivamente per attività di upselling o per fornire ulteriore assistenza.

  • Intervento in caso di gravi problemi di qualità. Oltre a categorizzare i contatti e ricevere avvisi, puoi instradare un'attività in modo da avere dei proprietari. Sono disponibili anche record di contatto per queste attività, che consentono di cercarle e tracciarle.

Per creare una regola che crea un'attività

  1. Quando crei la regola, scegli Crea attività per l'azione.

    La pagina della nuova regola, il menu a discesa Aggiungi operazione, l'opzione Crea attività.

  2. Compila i campi dell'attività come segue:

    La pagina della nuova regola, la sezione Assegna categoria di contatto, la sezione Crea attività.

    1. Nome categoria: il nome della categoria viene visualizzato nel record di contatto. Lunghezza massima: 200 caratteri.

    2. Nome: il nome appare nel Pannello di controllo dei contatti dell'agente (CCP). Lunghezza massima: 512 caratteri.

    3. Descrizione: la descrizione viene visualizzata nel Pannello di controllo dei contatti dell'agente (CCP). Lunghezza massima: 4096 caratteri.

      Suggerimento

      In Nome e descrizione, utilizzate [] per scegliere da un menu di valori dinamici: ContactIdAgentId, QueueId, e RuleName. Per ulteriori informazioni, consulta Crea un'attività in Contact Lens quando un contatto viene classificato in tempo reale o dopo una chiamata o una chat.

      La sezione Crea attività, il campo Descrizione, un elenco di valori dinamici.

    4. Nome di riferimento dell'attività: si tratta di un riferimento predefinito che appare automaticamente in quello dell'agenteCCP.

      • Per le regole in tempo reale, il riferimento dell'attività rimanda alla pagina dei dettagli in tempo reale.

      • Per le regole post-chiamata/chat, il riferimento dell'attività rimanda alla pagina dei Dettagli di contatto.

    5. Nome di riferimento aggiuntivo: lunghezza massima 4096 caratteri. È possibile aggiungere fino a 25 riferimenti.

    6. Seleziona un flusso: scegli il flusso progettato per instradare l'attività al proprietario appropriato dell'attività. Il flusso deve essere salvato e pubblicato per essere visualizzato nell'elenco di opzioni nel menu a discesa.

  3. L'immagine seguente mostra un esempio di come queste informazioni vengono visualizzate nell'agenteCCP.

    Un'attività nel Pannello di controllo dei contatti dell'agente.

    In questo esempio, l'agente visualizza i seguenti valori per Nome, Descrizione e Nome di riferimento dell'attività:

    1. Nome = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. Descrizione = Test

    3. Nome di riferimento dell'attività = taskRef e URL alla pagina dei dettagli in tempo reale

  4. Scegli Next (Successivo). Rivedi e scegli Salva per salvare l'attività.

  5. Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi contatti che si verificano dopo l'aggiunta della regola. Le regole vengono applicate quando Contact Lens analizza le conversazioni.

    Non è possibile applicare regole alle conversazioni passate e archiviate.

I record dei contatti vocali e delle attività sono collegati

Quando una regola crea un'attività, viene generato automaticamente un record di contatto per l'attività. È collegato al record di contatto della chiamata vocale o della chat che soddisfa i criteri perché la regola crei l'attività.

Ad esempio, una chiamata arriva al tuo contact center e generaCTR1:

Informazioni sul record di contatto iniziale quando arriva una chiamata.

Il motore di regole genera un'attività. Nel record dei contatti relativi all'attività, il record del contatto vocale viene visualizzato come ID contatto precedente. Inoltre, il record del contatto attività eredita gli attributi di contatto dal record di contatto vocale, come mostrato nell'immagine seguente:

Record di contatto 2 per l'attività.

Informazioni sui valori dinamici per ContactId AgentId, QueueId, RuleName

I valori dinamici tra parentesi [ ] sono chiamati attributi di contatto. Gli attributi di contatto consentono di memorizzare informazioni temporanee sul contatto in modo da poterle utilizzare in un flusso.

Quando si aggiungono attributi di contatto tra parentesi [] ContactId, ad esempio, AgentId, o QueueId RuleName , il valore viene passato da un record di contatto a un altro. Puoi utilizzare gli attributi di contatto nel flusso per ramificare e instradare il contatto di conseguenza.

Per ulteriori informazioni, consulta Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect.