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Entra in conversazioni vocali e chat dal vivo tra agenti del contact center e clienti
Suggerimento
Sei un nuovo utente? Dai un'occhiata all'Amazon Connect Barge In Workshop
Supervisori e responsabili possono intervenire in conversazioni e chat dal vivo tra agenti e clienti. Per configurare questa opzione, devi attivare la funzionalità Monitoraggio avanzato nella console Amazon Connect, fornire ai responsabili le autorizzazioni appropriate e mostrare loro come intervenire nelle conversazioni.
Vuoi sapere quante persone possono intervenire nella stessa conversazione contemporaneamente? Per informazioni, consulta Amazon Connect specifiche delle funzionalità.
Il numero di conversazioni in cui puoi intervenire in un'istanza è illimitato.
La funzione barge è inclusa nelle tariffe dei servizi Amazon Connect vocali. Per informazioni sui prezzi, consulta la pagina Prezzi di Amazon Connect
Configurazione della possibilità di intervenire per servizi vocali e chat
Nella console Amazon Connect, seleziona le seguenti opzioni di telefonia:
Scegli Abilita chiamate multiparte e monitoraggio avanzato. Questa opzione consente l'accesso a chiamate multiparte, record di contatto dettagliati, monitoraggio in background e funzionalità di intervento nelle chiamate.
Abilita intervento e monitoraggio avanzato per la chat. Questa opzione consente agli utenti con le autorizzazioni del profilo di sicurezza appropriate di intervenire nelle chat.
L'immagine seguente mostra queste opzioni nella pagina delle opzioni di telefonia e chat.
Nota
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Se le chiamate multipartitiche sono già abilitate, per abilitare anche il monitoraggio avanzato è necessario utilizzare l'
ENHANCED_CONTACT_MONITORINGattributo UpdateInstanceAttributeAPIwith the per la prima volta. In alternativa, puoi attivare la funzionalità OFF e riattivarla per aggiornare le impostazioni. Per ulteriori informazioni, consulta UpdateInstanceAttributela Amazon Connect API Reference Guide. -
Questa funzionalità sarà abilitata automaticamente per tutte le nuove istanze.
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Prima di abilitare le funzionalità avanzate di monitoraggio dei contatti, assicurati di utilizzare la versione più recente del Contact Control Panel (CCP) o dell'area di lavoro dell'agente. Se utilizzi StreamsJS
per personalizzare o incorporareCCP, esegui l'aggiornamento alla versione 2.4.2 o successiva. -
Per le istanze che non dispongono di un ruolo collegato ai servizi, devi crearne uno per abilitare la funzionalità. Per ulteriori informazioni su come abilitare ruoli collegati ai servizi, consulta Uso di ruoli collegati al servizio per Amazon Connect.
Assegnazione delle autorizzazioni del profilo di sicurezza
Per consentire ai manager di interrompere le conversazioni dal vivo, devi assegnare loro i profili di sicurezza e Agent. CallCenterManager
Per consentire a supervisori specifici di intervenire in conversazioni live, consigliamo di creare un profilo di sicurezza specifico a questo scopo. Hanno bisogno delle seguenti autorizzazioni del loro profilo di sicurezza:
Parametri di accesso. Abilita l'accesso ai report sui parametri in tempo reale, in cui puoi scegliere la conversazione da monitorare e nella quale intervenire.
Monitoraggio dei contatti in tempo reale: consente di monitorare sia le conversazioni vocali che quelle in chat.
Intervento nei contatti in tempo reale: consente di intervenire sia nelle conversazioni vocali che in quelle in chat.
Accedi al Pannello di controllo contatti
Intervenire in chiamate live con contatti
Suggerimento
Per informazioni sul numero di supervisori che possono monitorare una chiamata contemporaneamente, consulta Amazon Connect specifiche delle funzionalità.
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. Utilizza un account a cui è assegnato il profilo di sicurezza o che dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di CallCenterManagersicurezza. Apri il tuo. CCP Deve essere aperto prima di poter effettuare una chiamata.
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Nel menu di navigazione del sito Web di Amazon Connect amministrazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Metriche in tempo reale, Agenti.
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Scegli l'icona che raffigura un occhio visualizzata accanto al canale Voce dell'agente che vuoi monitorare, mostrata nell'immagine seguente. Puoi intervenire in una conversazione che stavi già monitorando.
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Questo ti porta all'aperturaCCP, come mostrato nell'immagine seguente. È possibile monitorare la chiamata e passare dagli stati Monitoraggio e Barge. L'immagine seguente mostra lo stato Monitoraggio.
Intervento in chat dal vivo con contatti
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Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione all'indirizzo https://
instance name.my.connect.aws/. Utilizza un account a cui è assegnato il profilo di sicurezza o che dispone delle autorizzazioni richieste per il profilo di CallCenterManagersicurezza. Apri il tuo. CCP Deve essere aperto prima di poter avviare una chat.
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Nel menu di navigazione del sito Web di Amazon Connect amministrazione, scegli Analisi e ottimizzazione, Metriche in tempo reale, Agenti.
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Scegli l'icona che raffigura un occhio visualizzata accanto al canale Chat dell'agente che vuoi monitorare, mostrata nell'immagine seguente. Puoi intervenire in una conversazione che stavi già monitorando.
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Questo ti porta all'aperturaCCP, come mostrato nell'immagine seguente. È possibile monitorare la conversazione in chat e passare dagli stati Monitoraggio e Barge. L'immagine seguente mostra lo stato Monitoraggio.
Di seguito è riportato un esempio di come CCP appare quando un supervisore entra in una chat.
