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Configura il routing in Amazon Connect in base alle competenze degli agenti
Di seguito è riportata una panoramica dei passaggi per configurare il routing in base alle competenze degli agenti:
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Crea attributi predefiniti per indirizzare i contatti agli agenti
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Si creano gli attributi predefiniti che si desidera utilizzare per prendere una decisione di routing. Nel passaggio successivo, è possibile utilizzare gli attributi predefiniti singolarmente oppure combinarli utilizzando gli
ORoperatoriANDor per formare una fase di routing.
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Assegna competenze agli agenti nella tua istanza Amazon Connect
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Si selezionano gli attributi predefiniti e li si associa a un agente. Verranno presi in considerazione per una corrispondenza tutti gli agenti disponibili che soddisfano un requisito relativo al passaggio di instradamento di un contatto all'interno della stessa coda.
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Imposta i criteri di instradamento
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Utilizzate il blocco di Imposta criteri di instradamento flusso per impostare un criterio di routing manualmente o dinamicamente.
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Trasferisci alla coda
Usa il blocco di Trasferisci alla coda flusso per trasferire il contatto in una coda. Dopo il trasferimento del contatto, Amazon Connect esegue i criteri di routing.
Esempio di come utilizzare le competenze degli agenti per l'instradamento
Considera uno scenario in cui un contatto entra in una Coda generica in ingresso e sono disponibili due agenti, Agente1 e Agente2. Un cliente che parla francese richiede supporto su AWS DynamoDB. Questa è la seconda volta che chiama per lo stesso problema e preferiresti metterlo in contatto con un esperto di AWS DynamoDB. Per preservare l'esperienza del cliente, desideri implementare i seguenti requisiti di routing:
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Cerca innanzitutto un agente che parli molto bene il francese (>=4) e un esperto di AWS DynamoDB (>=5) per i primi 30 secondi.
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Se al termine di questo periodo non viene trovato un agente, cerca un agente che parli molto bene il francese (>=3) e sia molto esperto di AWS DynamoDB (>=5) per i successivi 30 secondi. Qui il requisito sul francese viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.
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Se a questo punto non viene effettuata alcuna registrazione, cerca un agente esperto in francese (>=3) e molto esperto in AWS DynamoDB (>=4) e continua a cercare finché non viene trovato un agente. Qui il requisito su AWS DynamoDB viene rilassato per ampliare il pool di agenti idonei che soddisfano il requisito.
Nota
Per i casi d'uso normativi o di conformità, puoi utilizzare l'opzione Nessuna scadenza per il timer di scadenza per garantire che qualsiasi agente che partecipa al contatto soddisfi un requisito minimo.
Per indirizzare il contatto ai requisiti sopra indicati, completa i seguenti passaggi:
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Creare attributi predefiniti: ad esempio, aggiungi
Technologycome attributo predefinito in Gestione utenti, Attributi predefiniti conAWS DynamoDBcome uno dei valori.Nome Valore Tecnologia
AWS Kinesis
Tecnologia
AWS DynamoDB
Tecnologia
AWS EC2
Tecnologia
AWS Neptune
Nota
Connect:French è già disponibile come valore nell'attributo di sistema Connect:Language come attributo predefinito. Puoi usarlo nei tuoi criteri di instradamento. Puoi anche aggiungere fino a 128 lingue dei clienti come valori a Connect:Language.
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Associa le competenze agli utenti: ci sono 2 agenti, Agent1 e Agente 2, che parlano francese e sono esperti di AWS DynamoDB, come illustrato di seguito. In Gestione utenti, Mostra impostazioni avanzate associa le seguenti competenze ad Agente1 e Agente2.
Nome agente Attributo predefinito Valore Livello di competenza Agente1
Tecnologia
AWS Kinesis
2
Agente1
Tecnologia
AWS Dynamo DB
5
Agente1
Tecnologia
AWS EC2
4
Agente1
Lingua
Francese
3
Agente1
Lingua
Italiano
4
Agente2
Tecnologia
AWS Dynamo DB
3
Agente2
Tecnologia
AWS EC2
5
Agente2
Tecnologia
AWS/Neptune
5
Agente2
Lingua
Francese
4
Agente2
Lingua
Italiano
3
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Imposta i criteri di routing: utilizza questo blocco di flusso per creare i seguenti criteri di routing manualmente o dinamicamente utilizzando JSON creato richiamando una funzione Lambda come mostrato in un potenziale flusso in entrata. Crea i seguenti criteri di instradamento:
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Passaggio 1: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=5 [30 secondi]
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Passaggio 2: Connect:Language (CONNECT:french) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [30 secondi]
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Passaggio 3: Connect:Language (CONNECT:french) >=3 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [Nessuna scadenza]
L'immagine seguente mostra un esempio di flusso in entrata configurato per il routing in base alle competenze degli agenti. Questo flusso include i seguenti blocchi:Invoca funzione AWS Lambda ,,Imposta criteri di instradamento, Set working queue (Imposta la coda di lavoro) e. Trasferisci alla coda Disconnect / hang up (Disconnetti/riaggancia)
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Trasferimento in coda: dopo che il contatto è stato trasferito nella «General Inbound Queue», Amazon Connect inizia immediatamente a eseguire i criteri di routing. I seguenti passaggi si verificano prima che il contatto venga aggiunto all'Agent1.
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Fase 1 del routing: per i primi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti ha una conoscenza di AWS DynamoDB >= 5, Amazon Connect non corrisponde a nessun agente.
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Passaggio 2 dell'instradamento: nei successivi 30 secondi (nessuna corrispondenza), poiché nessuno degli agenti è altamente competente (>=4) sia in francese che su AWS DynamoDB
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Fase 3 del routing: non appena il passaggio precedente è scaduto, Amazon Connect rileva l'agente disponibile, Agent1 (francese 3, AWS DynamoDB 4) che parla bene il francese e conosce molto bene AWS DynamoDB. Pertanto, il contatto viene abbinato all'Agent1.
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Nella tabella dei parametri in tempo reale per le code è disponibile un approfondimento con un solo clic che mostra un elenco dei passaggi di instradamento utilizzati per i contatti attivi in coda. Puoi trovare le definizioni per i parametri specifici dei passaggi di instradamento in Definizioni delle metriche in tempo reale in Amazon Connect.
Aggiornamenti del record dei contatti, del flusso degli eventi dei contatti e del flusso degli eventi degli agenti per migliorare le competenze degli agenti
Sono stati aggiunti modelli per l'instradamento in base alle competenze nelle seguenti sezioni:
Domande frequenti
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Le code sono ancora importanti?
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Sì, le code sono ancora necessarie. I criteri di instradamento vengono attivati solo quando un contatto è in coda. Le competenze degli agenti forniscono un controllo aggiuntivo per individuare agenti specifici all'interno di una coda.
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Quando dovremmo modellare qualcosa come competenza invece di modellarla come coda?
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Questa è una decisione di business. È necessario considerare l'impatto sul numero di code che è possibile eliminare e consolidare utilizzando le competenze degli agenti.
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Le competenze degli agenti funzionano su tutti i canali?
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Sì, il routing basato sulle competenze degli agenti funziona per tutti i canali.
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Come faccio a rimuovere un criterio di instradamento?
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È possibile interrompere un criterio di instradamento utilizzando un flusso di coda di clienti.
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In questo modo è anche possibile aggiornare i criteri di instradamento.
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Quante volte posso modificare un criterio di instradamento?
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È possibile modificare i criteri di routing fino a 2 volte. Tuttavia, nel record del contatto vengono memorizzati solo gli ultimi 3 aggiornamenti dei criteri di routing.
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Grazie alle competenze degli agenti, la priorità e il ritardo delle code funzionano come di consueto?
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Sì, la priorità e il ritardo delle code funzionano come già in un ambiente. non-agent-proficiencies
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Quali operatori sono supportati per la creazione di criteri di instradamento?
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Sono supportati i seguenti operatori booleani:
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AND
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O
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Sono supportati i seguenti operatori di confronto:
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>=
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È inoltre possibile definire un intervallo di livelli di competenza minimi e massimi, ad esempio:
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CONNECT: inglese (1-3)
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Connessione: chat (4-4)
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Non è possibile utilizzare lo stesso attributo più di una volta in un'espressione. Ad esempio, connect:English (1-3) E CONNECT:English (5-5) non sono consentiti.
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NOT (per esclusione): è possibile utilizzare l'operatore NOT per escludere agenti con determinate competenze durante il routing, ad esempio:
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NOT CONNECT: francese (1-5)
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Quali caratteri possono essere utilizzati per gli attributi predefiniti?
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Il modello per il nome e il valore degli attributi predefiniti è
^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Ad esempio, può contenere qualsiasi lettera, valore numerico, spazio bianco o carattere speciale_.:/=+-@', ma non può iniziare conaws:oconnect:.
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Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento?
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Posso aggiungere lo stesso attributo più volte in un criterio di instradamento.
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Quando si attiva un trasferimento (connessione rapida), è possibile impostare i criteri di instradamento?
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Si utilizza il Imposta criteri di instradamento blocco nel flusso di trasferimento per impostare i criteri di routing sul segmento di contatto trasferito. Non è possibile trasferire i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato dopo l'assegnazione a un agente.
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Cosa succede ai criteri di instradamento se un contatto viene trasferito da una coda all'altra, prima di essere instradato?
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I criteri di routing iniziano dal primo passaggio della nuova coda nel caso in cui un contatto sia stato trasferito prima di essere aggiunto a un agente. A tal fine, trasferiamo i criteri di instradamento del contatto precedente al nuovo segmento di contatto creato a seguito del trasferimento della coda.
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Il record di contatto contiene un'istantanea delle competenze dell'agente abbinato?
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No, il record dei contatti non contiene le competenze di un agente.
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Il flusso di eventi dell'agente contiene un'istantanea delle competenze dell'agente al momento dell'iscrizione.
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Possiamo cercare un agente in base alla sua competenza? APIs
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No, questa funzionalità non è supportata.
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Cosa succede se eliminiamo un attributo se si trova su un contatto attivo?
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È possibile eliminare un attributo utilizzato nei contatti attivi. Tuttavia, qualsiasi fase di routing con quell'attributo non troverà un agente corrispondente e il contatto rimarrà in coda fino alla scadenza dei criteri di routing.
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Tutti i nuovi contatti con quell'attributo iniziano a registrare il ramo di errore del Imposta criteri di instradamento blocco del flusso.
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Cosa succede ai passaggi e alla scadenza dei criteri di instradamento quando un agente rifiuta una chiamata?
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L'instradamento considera completa un'assegnazione quando un agente accetta il contatto e l'associazione viene completata. Quando un agente rifiuta un contatto, il motore di routing continua a utilizzare i criteri di routing con il timer in funzione continuamente.
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L'agente che ha rifiutato il passaggio entrerà a far parte del pool quando il processo di instradamento verrà nuovamente eseguito?
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Sì, l'agente continua a far parte del pool quando il routing viene nuovamente eseguito.
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Come funziona la sicurezza per le competenze degli agenti?
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Per informazioni sulle autorizzazioni richieste per i profili di sicurezza, consulta. Autorizzazioni richieste per il profilo di sicurezza per la gestione degli attributi predefiniti
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Sono disponibili parametri storici?
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No, i parametri storici non sono disponibili nell'analisi.
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Il record di contatto, il flusso di eventi dell'agente e il flusso di eventi di contatto contengono tutte le informazioni richieste.
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Dove posso trovare una funzione Lambda di esempio per l'impostazione dei criteri di instradamento?
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Per un esempio di funzione Lambda per l'impostazione dei criteri di routing, vedere. Imposta criteri di instradamento
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Cosa succede ai criteri di routing impostati su un contatto se il contatto viene trasferito in una coda di agenti?
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I criteri di routing non hanno effetto sui contatti presenti in una coda di agenti. Se un contatto con criteri di routing viene trasferito da una coda di agenti a una coda standard, i criteri di routing vengono inoltrati al nuovo segmento di contatti creato a seguito del trasferimento della coda.
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