Blocco di contatti: Trasferisci alla coda

Se utilizzato in un flusso Customer Queue, questo blocco trasferisce un contatto già in coda in un'altra coda.

Quando viene utilizzato in uno scenario di callback, Amazon Connect chiama prima l'agente. Dopo che l'agente accetta la chiamata nel CCP, Amazon Connect chiama il cliente.

In tutti gli altri casi, questo blocco inserisce il contatto corrente in una coda e termina il flusso di corrente.

Questo blocco non può essere utilizzato in uno scenario di callback quando utilizzi il canale di chat. Se si tenta di farlo, viene seguito un ramo di errore. Inoltre, viene creato un errore nel CloudWatch registro.

Posiziona il contatto in una coda per connettersi a un agente.

Vuoi spostare il cliente attuale da una coda generica a una coda specializzata. Potresti volerlo fare quando i clienti hanno atteso troppo a lungo in coda, ad esempio, o hai altre esigenze aziendali.

Offri opzioni di callback al cliente invece di farlo aspettare di essere collegato a un agente.

Se il blocco di flusso viene utilizzato nel tipo di CustomerQueue flusso, viene rappresentato come DequeueContactAndTransferToQueueazione nel linguaggio Flow.

Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come azione di CreateCallbackcontatto.

Se il blocco di flusso viene utilizzato per configurare i callback, viene rappresentato come TransferContactToQueue azione.

I contatti non sono ancora in coda: se i contatti non sono ancora in coda, questa configurazione inserisce semplicemente i contatti nella coda di destinazione che hai specificato. Per i contatti non ancora in coda, è necessario utilizzare il blocco di flusso «Set Working Queue» prima del blocco di flusso «Transfer to Queue». L'immagine seguente mostra la scheda Trasferisci in coda nella pagina Proprietà per trasferire i contatti in coda. Non è necessario scegliere alcuna opzione.

Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'TransferContactToQueue azione nel linguaggio Flow:

{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

In questo caso, i risultati possibili sono due:

Contatto già in coda: se i contatti sono già in attesa in coda, l'esecuzione del blocco Trasferisci in coda sposterebbe i contatti da una coda all'altra. L'immagine seguente mostra come configurare il blocco per trasferire i contatti in coda. In questo caso, BasicQueueviene impostato manualmente.

Il seguente esempio di codice mostra come la stessa configurazione verrebbe rappresentata dall'DequeueContactAndTransferToQueueazione nel linguaggio Flow:

{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

In questo caso ci sono tre possibili esiti:

Ritardo iniziale: specifica quanto tempo deve passare tra un contatto di callback avviato nel flusso e lo spostamento in coda del cliente per l'agente disponibile successivo.

Numero massimo di tentativi: se questo fosse impostato su 1, Amazon Connect proverebbe a richiamare il cliente al massimo due volte: il callback iniziale e 1 nuovo tentativo.

Minimum time between attempts (Tempo minimo tra i tentativi): se il cliente non risponde al telefono, questo è il tempo che deve trascorrere prima di riprovare.

Set working queue (Imposta coda di lavoro): è possibile trasferire una coda di richiamata in una coda diversa. È utile se imposti una coda speciale solo per le richiamate. Quindi potrai visualizzare la coda per vedere quanti clienti stanno aspettando la richiamata.

Se non imposti una coda di lavoro, Amazon Connect utilizza la coda impostata in precedenza nel flusso.

Operazione riuscita: indica che l'audio o il messaggio di testo fornito sono stati riprodotti correttamente.

Errore: indica una mancata riproduzione dell'audio o del messaggio di testo fornito.

Quando utilizzi questo blocco in un flusso di coda clienti, è necessario aggiungere un blocco Loop prompts (Richieste di cicli) prima di questo.

Per utilizzare questo blocco nella maggior parte dei flussi, è necessario aggiungere prima un blocco Imposta coda lavoro. L'unica eccezione a questa regola è quando questo blocco viene utilizzato in un flusso di coda clienti.

ueue-to-queue I trasferimenti Q possono essere eseguiti solo 11 volte perché esiste un limite massimo di 12 contatti in una catena di contatti. Ogni trasferimento aggiunge un nuovo contatto alla catena.

Configurazioni di coda di esempio

Priorità della coda di clienti di esempio

Richiamata in coda di esempio

Gestione dei contatti in una coda

Impostazione del callback in coda creando flussi, code e profili di routing

Informazioni sui callback in coda nei parametri