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Blocco dei flussi in Connect Customer: ottieni le metriche
Per impostazione predefinita, questo blocco restituisce le metriche della coda corrente. Facoltativamente, puoi scegliere di restituire le metriche per una queue/channel combinazione diversa o le metriche a livello di contatto come la posizione del contatto in coda. Le metriche vengono restituite come attributi a cui è possibile fare riferimento tramite JSONPath o il blocco Check contact attributes.
Description
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Recupera i parametri coda in tempo quasi reale con un ritardo di 5-10 secondi per decisioni di instradamento più granulari.
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Puoi instradare i contatti in base allo stato della coda o dell'agente, ad esempio il numero di contatti in coda o gli agenti disponibili.
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I parametri della coda vengono aggregati tra tutti i canali per impostazione predefinita e vengono restituiti come attributi.
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La coda corrente viene utilizzata per impostazione predefinita.
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Per metriche basate su agente (ad esempio, agenti online, agenti disponibili o agenti operativi), se non sono presenti agenti, non viene restituita alcuna metrica.
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Per quanto riguarda il tempo di attesa stimato in coda, la metrica viene restituita solo quando viene fornito un solo canale.
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Di seguito sono riportate le metriche che possono essere recuperate:
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Nome coda
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ARN della coda
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Agenti mancati (mancata risposta dell'agente)
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È possibile scegliere di restituire i parametri per canale, ad esempio voce o chat. È inoltre possibile filtrare per coda o agente. Con queste opzioni, puoi sapere quanti contatti chat e vocali sono in coda e se hai agenti disponibili per gestire tali contatti.
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È possibile instradare i contatti in base allo stato della coda, ad esempio il numero di contatti in coda o gli agenti disponibili. I parametri della coda vengono aggregati per tutti i canali e vengono restituiti come attributi. La coda corrente viene utilizzata per impostazione predefinita.
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Dopo un blocco Get metrics, utilizza Verifica attributi contatto a per controllare i valori delle metriche e definire la logica di routing basata su di essi, ad esempio il numero di contatti in coda, il numero di agenti disponibili e il contatto più vecchio in coda.
Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Operazione |
Sì |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
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Tutti i flussi
Properties
L'immagine seguente mostra la pagina Proprietà del blocco Get metrics. È configurato per recuperare le metriche per il canale Voce.
Puoi recuperare le metriche per canale o per coda o agente.
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Se non si specifica un canale, vengono restituiti i parametri per tutti i canali.
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Se non si specifica una coda, restituisce i parametri per la coda corrente.
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Gli attributi dinamici possono restituire parametri solo per un canale.
Ad esempio, l'immagine seguente mostra la pagina delle proprietà configurata per il canale Chat e. BasicQueue Se scegli queste impostazioni, Get queue metrics restituirà le metriche solo per BasicQueue, filtrate per includere solo i contatti di chat.
Consigli per la configurazione
Specificare un canale nel blocco “Imposta attributi di contatto”
Gli attributi dinamici possono restituire parametri solo per un canale.
Prima di utilizzare gli attributi dinamici nel blocco Get metrics, devi impostare gli attributi nel Set contact attributes (Imposta attributi contatti) blocco e specificare quale canale.
Quando si imposta un canale in modo dinamico utilizzando il testo, come mostrato nell'immagine seguente, per il valore dell'attributo immettere Voice (Voce) o Chat. Questo valore non prevede la distinzione tra lettere maiuscole e minuscole.
Utilizzo del blocco Controlla gli attributi dei contatti dopo il blocco Get metrics
Dopo un blocco Get metrics, aggiungi un Verifica attributi contatto blocco al branch in base alle metriche restituite. Utilizza le fasi seguenti:
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Dopo Get metrics, aggiungi un blocco Check contact attributes.
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Nel blocco Verifica attributi contatti imposta Attributo da verificare su Parametri coda.
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Nella casella a discesa Valore, viene visualizzato un elenco di metriche che il blocco Get metrics può controllare. Scegli il parametro che vuoi utilizzare per l'instradamento.
Contact-level metriche
Il tempo di attesa stimato del contatto e la posizione del contatto in coda sono metriche a livello di contatto. Vengono visualizzate nel namespace delle metriche della coda solo quando attivi Ottieni metriche di contatto nel blocco Ottieni metriche. In un flusso, li fai riferimento come e. $.Metrics.Contact.EstimatedWaitTime $.Metrics.Contact.PositionInQueue Per un elenco completo degli attributi restituiti, consultaAttributi della metrica di contatto.
Il tempo di attesa stimato del contatto richiede Connect Customer.
Perché il blocco Get metrics genera un errore
Il blocco Get metrics genera un errore nel seguente scenario:
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Puoi aggiungere questo blocco al tuo flusso.
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Il rapporto sulle Real-time metriche restituisce metriche vuote perché non è in corso alcuna attività.
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Il blocco Ottieni metriche genera un errore perché non ci sono metriche da visualizzare.
Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta due rami: Successo ed Errore.
Scenari
Vedi questi argomenti per gli scenari che utilizzano questo blocco:
