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Eventi di contatto di Amazon Connect
Amazon Connect ti consente di iscriverti a un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat e attività) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel tuo contact center Amazon Connect.
Gli eventi di contatto possono essere utilizzati per creare pannelli di controllo di analisi per monitorare e tracciare l'attività dei contatti, integrarli nelle soluzioni di gestione del personale (WFM, workforce management) per comprendere meglio le prestazioni dei contact center o integrare applicazioni che reagiscono agli eventi (ad esempio, chiamata disconnessa) in tempo reale.
Indice
Esempio per l'interruzione dello streaming di un tipo di evento
Evento di contatto di esempio per la riuscita connessione di una chiamata vocale a un agente
Evento di contatto di esempio per la riuscita disconnessione di una chiamata vocale
Evento di esempio per l'aggiornamento delle proprietà dei contatti
Esempio di evento relativo alla scadenza del passaggio di instradamento su un contatto
Modello di dati degli eventi di contatto
Gli eventi di contatto vengono generati in JSON. Per ogni tipo di evento, viene inviato un blob JSON alla destinazione di tua scelta, come configurato nella regola. Sono disponibili i seguenti eventi di contatto:
-
AMD_DISABLED: il rilevamento della segreteria telefonica è disabilitato.
-
INITIATED: viene effettuato l'avvio o il trasferimento di una chiamata vocale, una chat o un'attività.
-
CONNECTED_TO_SYSTEM: il contatto ha stabilito una connessione multimediale (ad esempio, ha ricevuto risposta da una persona o tramite segreteria vocale). Questo evento viene generato per uno qualsiasi dei codici AnsweringMachineDetectionStatus.
Nota
Questo evento viene generato per le chiamate in uscita (incluse le campagne Amazon Connect in uscita), le attività e le chat.
-
CONTACT_DATA_UPDATED - Una o più delle seguenti proprietà di contatto sono state aggiornate durante una chiamata vocale, una chat o un'attività: timestamp pianificato (solo attività), attributi e tag definiti dall'utente, criteri di routing aggiornati o il passaggio è scaduto e se Contact Lens è abilitato per un determinato contatto.
-
QUEUED: una chiamata vocale, una chat o un'attività è in coda in attesa di assegnazione a un agente.
-
CONNECTED_TO_AGENT: è stata effettuata la connessione di una chiamata vocale, una chat o un'attività a un agente.
-
DISCONNECTED: è stata effettuata la disconnessione di una chiamata vocale, una chat o un'attività. Per le chiamate in uscita, si intende quando il tentativo di chiamata non ha esito positivo, il tentativo di connessione riesce ma la chiamata non ha risposta oppure il tentativo genera un tono SIT
. Un evento di disconnessione si verifica quando:
Una chat o un'attività viene disconnessa.
Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
Un'attività scade. L'attività viene disconnessa automaticamente se non viene completata entro 30 giorni.
-
PAUSED: un contatto dell'attività attivo è stato sospeso.
-
RESUMED: un contatto dell'attività in pausa è stato ripristinato.
-
WEBRTC_API: il contatto ha utilizzato il widget di comunicazione per effettuare una chiamata vocale/video in-app a un agente.
Oggetti eventi
AgentInfo
L'oggetto AgentInfo ha le seguenti proprietà:
- AgentArn
-
L'Amazon Resource Name (ARN) per l'account dell'agente.
Tipo: ARN
- HierarchyGroups
-
I gruppi gerarchici degli agenti per l'agente.
Tipo: ARN
AttributeCondition
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.
- Name
-
Il nome dell'attributo predefinito.
Type: String
Lunghezza: 1-64
- Value
-
Il valore dell'attributo predefinito.
Type: String
Lunghezza: 1-64
- ComparisonOperator
-
L'operatore di confronto della condizione.
Type: String
Valori validi: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range
- ProficiencyLevel
-
Il livello di competenza della condizione.
Type: Float
Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0
- Range
-
Un oggetto per definire i livelli di competenza minimi e massimi.
Type: Range object
- MatchCriteria
-
Un oggetto da definire. AgentsCriteria
Type: MatchCriteria oggetto
- AgentsCriteria
-
Un oggetto per definire gli AgentID.
Type: AgentsCriteria oggetto
- AgentIds
-
Un oggetto per specificare un elenco di agenti, in base all'ID dell'agente.
Tipo: matrice di stringhe
Vincoli di lunghezza: lunghezza massima di 256
Campagna
Informazioni associate a una campagna.
Tipo: oggetto Campaign
Evento di contatto
L'oggetto Contact ha le seguenti proprietà:
- ContactId
-
L'identificatore del contatto.
Tipo: stringa
Lunghezza: 1-256
- InitialContactId
-
L'identificatore del contatto iniziale.
Tipo: stringa
Lunghezza: 1-256
- RelatedContactId
-
Il contactId correlato a questo contatto.
Type: String
Lunghezza: minimo 1, massimo 256.
- PreviousContactId
-
L'identificatore originale del contatto che è stato trasferito.
Tipo: stringa
Lunghezza: 1-256
- Canale
-
Il tipo di canale.
Tipo:
VOICE,CHAToTASK - InstanceArn
-
Il nome della risorsa Amazon (ARN) per l'istanza Amazon Connect in cui viene creato l'account utente dell'agente.
Tipo: ARN
- InitiationMethod
-
Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.
Valori validi:
-
INBOUND: il cliente ha avviato il contatto vocale (telefonico) con il contact center.
-
OUTBOUND: rappresenta una chiamata vocale in uscita avviata dall'agente dal Pannello di controllo contatti (CCP).
-
TRANSFER: il contatto viene trasferito da un agente a un altro agente o a una coda, utilizzando le connessioni rapide nel CCP. Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.
-
CALLBACK: il cliente è stato contattato come parte di un flusso di callback. Per ulteriori informazioni su questo scenario, vedere. InitiationMethod Richiamate in coda con parametri in tempo reale in Amazon Connect
-
API: il contatto è stato avviato con Amazon Connect tramite API. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente utilizzando l'StartOutboundVoiceContactAPI, di una live chat avviata dal cliente con il tuo contact center, in cui hai chiamato l'StartChatContactAPI, oppure di un'attività avviata dal cliente chiamando l'API. StartTaskContact
-
QUEUE_TRANSFER: mentre il contatto è in una coda e viene poi trasferito in un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.
-
EXTERNAL_OUTBOUND: un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso.
-
MONITOR: un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.
-
DISCONNECT: quando viene attivato un blocco Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione), specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione.
Un evento di disconnessione si verifica quando:
Una chat o un'attività viene disconnessa.
Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.
Un'attività scade. L'attività viene automaticamente disconnessa se non viene completata entro 30 giorni.
Quando si verifica l'evento di disconnessione, viene eseguito il flusso di contenuto corrispondente. Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è DISCONNECT.
-
- DisconnectReason codice
-
Indica come è stato terminato il contatto. È disponibile per i contatti delle campagne in uscita in cui la connessione multimediale non è riuscita.
Valori validi:
-
OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: le configurazioni attuali non consentono di chiamare questa destinazione (ad esempio, chiamare una destinazione endpoint da un'istanza non idonea).
-
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: l'istanza non dispone delle autorizzazioni necessarie per effettuare chiamate in uscita o le risorse necessarie non sono state trovate.
-
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: si è verificato un errore sconosciuto, un parametro non è valido o le autorizzazioni non sono sufficienti per chiamare l'API.
-
EXPIRED: gli agenti disponibili non sono sufficienti o la capacità di telecomunicazione non è sufficiente per tali chiamate.
-
- AnsweringMachineDetectionStatus
-
Indica in che modo viene effettivamente gestita una chiamata in uscita da una campagna se il contatto è connesso a. Amazon Connect
Tipo: stringa
Valori validi:
-
HUMAN_ANSWERED: al numero chiamato ha risposto una persona. -
VOICEMAIL_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale con un segnale acustico. -
VOICEMAIL_NO_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale senza un segnale acustico. -
AMD_UNANSWERED: il numero chiamato ha continuato a squillare, ma la chiamata non ha ricevuto risposta. -
AMD_UNRESOLVED: il numero chiamato era connesso ma il rilevamento della segreteria telefonica non è riuscito a determinare se la chiamata ha ricevuto risposta da parte di una persona o un messaggio vocale. -
AMD_NOT_APPLICABLE: la chiamata è stata disconnessa prima dello squillo e non sono state rilevate connessioni multimediali. -
SIT_TONE_BUSY: il numero chiamato era occupato -
SIT_TONE_INVALID_NUMBER: il numero chiamato non è un numero valido. -
SIT_TONE_DETECTED: è stato rilevato un tono informativo speciale (SIT). -
FAX_MACHINE_DETECTED: è stato rilevato un fax. -
AMD_ERROR: il numero selezionato era connesso, ma si è verificato un errore nel rilevamento della segreteria telefonica.
-
- EventType
-
Il tipo di evento pubblicato.
Tipo: stringa
VALORI VALIDI: INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, CONTACT_DATA_UPDATED, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT, DISCONNECTED, PAUSED, RESUMED
- UpdatedProperties
-
Il tipo di proprietà aggiornato.
Tipo: stringa
Valori validi: ScheduledTimestamp,,. UserDefinedAttributes ContactLens ConversationalAnalytics.Configurazione, attributi del segmento, tag
- AgentInfo
-
L'agente a cui è stato assegnato il contatto.
Tipo: oggetto
AgentInfo - QueueInfo
-
La coda in cui è stato posizionato il contatto.
Tipo: oggetto
QueueInfo - ContactLens
-
Contact Lens informazioni se Contact Lens è abilitato nel flusso.
Tipo: per ulteriori informazioni sull'
ContactLensoggetto, consulta l'UpdateContactRecordingBehaviorazione nella sezione del linguaggio Flow dell'Amazon Connect API Reference. - SegmentAttributes
-
Un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Gli attributi sono Amazon Connect attributi standard e sono accessibili nei flussi. Le chiavi di attributo possono includere solo caratteri alfanumerici, - e _.
Questo campo può essere usato per mostrare il sottotipo di canale. Ad esempio
connect:Guideoconnect:SMS.Type: SegmentAttributes
Membri: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue
- Tags
-
I tag associati al contatto. Contiene tag AWS generati e definiti dall'utente.
Tipo: mappatura stringa a stringa
- CustomerId
-
Il numero identificativo del cliente. Ad esempio, CustomerId può essere un numero cliente del tuo CRM. Puoi creare una funzione Lambda per estrarre l'ID cliente univoco del chiamante dal sistema CRM. Se abiliti la funzionalità Amazon Connect Voice ID, questo attributo viene compilato con il nome CustomerSpeakerId del chiamante.
Tipo: stringa
CustomerVoiceActivity
L'oggetto CustomerVoiceActivity ha le seguenti proprietà:
- GreetingStartTimestamp
-
La data e l'ora di misurazione dell'inizio del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
La data e l'ora di misurazione della fine del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
Expiry
Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.
- DurationInSeconds
-
Il numero di secondi di attesa prima della scadenza del passaggio di instradamento.
Type: Integer
Valore minimo: 0
- ExpiryTimestamp
-
Il timestamp che indica la scadenza del passaggio di instradamento.
Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
Expression
Un'unione con tag per specificare l'espressione per un passaggio di instradamento.
- AndExpression
-
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico AND.
Type: Expression
Valore minimo: 0
- OrExpression
-
Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico OR.
Type: Expression
- AttributeCondition
-
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.
Type: AttributeCondition
- NotAttributeCondition
-
Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo per escludere agenti con determinate competenze.
Type: AttributeCondition
QueueInfo
L'oggetto QueueInfo ha le seguenti proprietà:
- QueueArn
-
L'Amazon Resource Name (ARN) della coda.
Tipo: stringa
- QueueType
-
Il tipo di coda.
Tipo: stringa
RoutingCriteria
Elenco dei criteri di instradamento. Ogni volta che i criteri di instradamento vengono aggiornati su un contatto, verranno aggiunti a questo elenco.
- ActivationTimestamp
-
Il timestamp che indica quando i criteri di instradamento sono impostati come attivi. Un criterio di instradamento viene attivato quando il contatto viene trasferito in una coda.
ActivationTimestamp verrà impostato sui criteri di routing per i contatti nella coda degli agenti anche se i criteri di routing non sono mai attivati per i contatti nella coda degli agenti.
Type: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)
- Index
-
Informazioni sull'indice dei criteri di instradamento.
Type: Integer
Valore minimo: 0
- Steps
-
Elenco dei passaggi di instradamento.
Tipo: elenco di oggetti di passaggio
Lunghezza: 1-5
Steps
Se Amazon Connect non trova un agente disponibile che soddisfi i requisiti in un passaggio per una determinata durata del passaggio, i criteri di instradamento passeranno al passaggio successivo in sequenza fino al completamento del join con un agente. Quando tutti i passaggi sono esauriti, il contatto verrà offerto a qualsiasi agente nella coda.
- Status
-
Rappresenta lo stato del passaggio di instradamento.
Type: String
Valori validi: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED
- Expression
-
Un oggetto per specificare l'espressione di un passaggio di instradamento.
Type: Expression
- Expiry
-
Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.
Type: Expiry
Timestamp del contatto
- InitiationTimestamp
-
La data e l'ora in cui il contatto è stato avviato, in orario UTC. Nel caso in cui un contatto vocale sia stato avviato nell'ambito di una campagna in uscita,
InitiationTimestampverrà visualizzato quando il contatto viene avviato per l'evento Initiated e verrà aggiornato a quando viene avviata la chiamata negli eventi successivi.Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- ConnectedToSystemTimestamp
-
La data e l'ora di connessione dell'endpoint del cliente ad Amazon Connect, in orario UTC.
- EnqueueTimestamp
-
La data e l'ora di aggiunta del contatto alla coda, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- ConnectedToAgentTimestamp
-
La data e l'ora di connessione del contatto all'agente, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- DisconnectTimestamp
-
La data e l'ora di disconnessione dell'endpoint del cliente da Amazon Connect, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- ScheduledTimestamp
-
La data e l'ora dell'attivazione pianificata del flusso da parte di questo contatto, nell'ora UTC. Questa funzionalità è supportata solo per il canale delle attività.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingStartTimestamp
-
La data e l'ora di misurazione dell'inizio del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
- GreetingEndTimestamp
-
La data e l'ora di misurazione della fine del saluto del cliente da una chiamata vocale in uscita, in orario UTC.
Tipo: String (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')
Iscrizione agli eventi di contatto di Amazon Connect
Gli eventi di contatto di Amazon Connect vengono pubblicati tramite Amazon EventBridge
Gli eventi vengono emessi secondo il principio del massimo sforzo.
Per iscriverti agli eventi di contatto di Amazon Connect:
-
Nella EventBridge console Amazon, scegli Crea regola.
-
Nella pagina Dettagli regola predefinita, assegna un nome alla regola, scegli Regola con un modello di eventi, quindi scegli Successivo, come mostrato nell'immagine seguente.
-
Nella pagina Crea modello di evento, in Origine evento, verifica che siano selezionati AWS gli eventi o gli eventi dei EventBridge partner.
-
In Tipo di evento di esempio, scegli AWS eventi, quindi scegli Amazon Connect Contact Event dalla casella a discesa, come mostrato nell'immagine seguente.
-
Per Metodo di creazione, seleziona Utilizza modulo del modello. Nella sezione Modello di eventi, scegli Servizi AWS , Amazon Connect, Evento di contatto Amazon Connect , quindi scegli Successivo, come mostrato nell'immagine seguente.
-
Nella pagina Seleziona destinazioni, puoi quindi selezionare una destinazione di tua scelta, che include una funzione Lambda, una coda SQS o un argomento SNS. Per informazioni sulla configurazione degli obiettivi, Amazon EventBridge targets.
-
Configura i tag in modo facoltativo. Nella pagina Esamina e crea, scegli Crea regola.
Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle regole, consulta le EventBridge regole di Amazon nella Amazon EventBridge User Guide.
Esempio per l'interruzione dello streaming di un tipo di evento
L'esempio seguente mostra come interrompere lo streaming di un CONTACT_DATA_UPDATED evento da Amazon Connect a EventBridge.
{
"source": ["aws.connect"],
"detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
"detail": {
"eventType": [{
"anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
}]
} Evento di contatto di esempio per la riuscita connessione di una chiamata vocale a un agente
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"channel":"VOICE",
"instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"INBOUND",
"eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
"agentInfo":{
"agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
},
"level5": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
}
}
}
},
"queueInfo": {
"queueType":"type",
"queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
}
}
}Evento di contatto di esempio per la riuscita disconnessione di una chiamata vocale
L'evento di esempio seguente mostra un contatto che dispone di un tag definito dall'utente con Dept come chiave. Tieni presente che non queueInfo è incluso negli eventi ricevuti da EventBridge when initiationMethod isOUTBOUND.
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType": "DISCONNECTED",
"contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
"channel": "Voice",
"instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod": "OUTBOUND",
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
"disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
"agentInfo": {
"agentArn": "arn",
"connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
},
"level5": {
"arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
}
}
},
"CustomerVoiceActivity": {
"greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
"greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
"Dept":"Finance"
}
}
}Evento di esempio per l'aggiornamento delle proprietà dei contatti
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "the account ID",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
"contactId": "the contact ID",
"channel": "CHAT",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
"initiationMethod": "API",
"queueInfo": {
"queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
"enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
"queueType": "STANDARD"
},
"agentInfo": {
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
"connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
"hierarchyGroups": {
"level1": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level2": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level3": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
},
"level4": {
"arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
}
}
},
"updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
"initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
"connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
"tags": {
"aws:connect:instanceId": "the instance ID"
},
"contactLens": {
"conversationalAnalytics": {
"configuration": {
"enabled": true,
"channelConfiguration": {
"analyticsModes": ["PostContact"]
},
"languageLocale": "en-US",
"redactionConfiguration": {
"behavior": "Enable",
"policy": "RedactedAndOriginal",
"entities": ["EMAIL"],
"maskMode": "EntityType"
}
}
}
}
}
}Evento di contatto di esempio relativo alla connessione di una chiamata vocale a un agente utilizzando i criteri di instradamento
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Channel": "VOICE",
"InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"InitiationMethod": "INBOUND",
"EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
"AgentInfo": {
"AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"QueueInfo": {
"QueueType": "type",
"QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
},
"RoutingCriteria": [{
"ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
"Index": 0,
"Steps": [{
"Status": "JOINED",
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 60,
},
"Expression": {
"OrExpression": [{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 2.0,
"Value": "AWS Kinesis"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 4.0,
"Value": "English"
}
}],
"AndExpression": [{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"ProficiencyLevel": 2.0,
"Value": "Spanish"
}
}]
}
}]
}]
}
}
Esempio di evento relativo alla scadenza del passaggio di instradamento su un contatto
{
"version": "0",
"id": "the event ID",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "the account ID",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
"contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"channel":"CHAT",
"instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"API",
"queueInfo":{
"queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
"queueType":"STANDARD"
},
"updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
"initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
"connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
"tags":{
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
},
"routingCriteria":{
"steps":[{
"expiry":{
"durationInSeconds":50,
"expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
},
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Location",
"value":"AZ",
"proficiencyLevel":3.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"EXPIRED"
},
{
"expiry":{
"durationInSeconds":10
},
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Language",
"value":"Spanish",
"proficiencyLevel":4.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"ACTIVE"
},
{
"expression":{
"attributeCondition":{
"name":"Language",
"value":"Spanish",
"proficiencyLevel":1.0,
"comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
"status":"INACTIVE"
}],
"activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
"index":1
}
}
}
Esempio di evento di contatto per quando una chiamata vocale viene collegata a un operatore fornito dal cliente utilizzando criteri di routing
{
"version": "0",
"id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
"detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
"source": "aws.connect",
"account": "111122223333",
"time": "2021-08-04T17:43:48Z",
"region": "your-region",
"resources": [
"arn:aws:...",
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Channel": "VOICE",
"InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"InitiationMethod": "INBOUND",
"EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
"AgentInfo": {
"AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
},
"QueueInfo": {
"QueueType": "type",
"QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
},
"tags": {
"aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
},
"RoutingCriteria": [{
"ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
"Index": 0,
"Steps": [{
"Status": "JOINED",
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 60,
},
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"ComparisonOperator": "Match",
"MatchCriteria": {
"AgentsCriteria": {
"AgentIds": ["AGENT_1"]
}
}
}
}
}]
}]
}
}
