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Crea avvisi sui parametri in tempo reale in Amazon Connect Contact Lens
Puoi creare regole che inviano automaticamente e-mail o attività ai manager in base ai valori delle metriche in tempo reale. Ciò consente di avvisare i manager in merito alle operazioni del contact center che potrebbero avere un impatto potenziale sull'esperienza del cliente finale. Ad esempio, puoi impostare un avviso che invii un'e-mail a un manager quando uno o più agenti del team sono in pausa per più di 30 minuti.
Passaggio 1: Definire le condizioni della regola
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Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.
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Seleziona Crea una regola, Parametri in tempo reale.
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In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere tra le seguenti fonti di eventi: C'è un aggiornamento nelle metriche della coda, C'è un aggiornamento nelle metriche del profilo di routing, C'è un aggiornamento nelle metriche degli agenti e C'è un aggiornamento nelle metriche del flusso. Queste opzioni sono mostrate nell'immagine seguente.
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Scegliere Aggiungi condizione. La scheda Metriche viene aggiunta automaticamente, come mostrato nell'immagine seguente.
Nota
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Puoi aggiungere fino a 2 schede di metriche. Ciò consente di creare una condizione in cui una scheda valuta le metriche in tempo reale e un'altra valuta le finestre finali di tempo. Ad esempio, può essere utile generare un avviso quando più agenti sono in pausa pranzo (attività dell'agente = pausa pranzo per 1 ora) e il tempo medio di gestione è superiore a 5 minuti.
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Puoi aggiungere fino a 10 metriche a ogni scheda Metriche.
Di seguito sono riportate le metriche disponibili in tempo reale che puoi aggiungere, a seconda dell'origine dell'evento.
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C'è un aggiornamento nei parametri della coda - in tempo reale
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Contatti in coda: crea regole che vengono eseguite quando il numero di contatti in una coda corrisponde a un valore specificato.
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Età meno recente dei contatti: crea regole che vengono eseguite quando il contatto meno recente in coda raggiunge un'età specificata.
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Agenti disponibili: crea regole che vengono eseguite quando il numero di agenti disponibili per gestire i contatti raggiunge un valore specificato.
L'immagine seguente mostra una condizione che viene soddisfatta quando i contatti in coda sono maggiori o uguali a 400 L'agente di contatto AND più vecchio è maggiore o uguale a 10 minuti AND Gli agenti disponibili sono maggiori o uguali a 0, per il profilo di routing di base.
Per valutare la condizione utilizzando OR anzichéAND, modificate l'impostazione Logic su Any.
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C'è un aggiornamento nei parametri della coda - finestre finali di tempo
Le finestre finali di tempo sono gli ultimi x minuti o ore.
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Tempo medio gestione: crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di gestione raggiunge una durata specificata.
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Tempo medio di risposta coda: crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di risposta della coda raggiunge una durata specificata.
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Tempo medio interazione agente: crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di interazione raggiunge una durata specificata.
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Tempo medio attesa clienti: crea regole che vengono eseguite quando il tempo medio di attesa raggiunge una durata specificata. Questa metrica non si applica alle attività, pertanto il relativo valore è sempre 0.
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Livello di servizio: crea regole che vengono eseguite quando il livello di servizio raggiunge una percentuale specificata.
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C'è un aggiornamento nei parametri del profilo di routing
Le finestre finali non sono disponibili per le regole basate sui profili di routing.
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Agenti disponibili: crea regole che vengono eseguite quando il numero di agenti disponibili ad accettare un contatto in entrata raggiunge un valore specificato.
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C'è un aggiornamento nei parametri degli agenti - in tempo reale
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Attività agente: crea regole che vengono eseguite quando l'attività dell'agente corrisponde a un determinato valore, ad esempio Disponibile, In entrata, Contatti e altri.
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C'è un aggiornamento nei parametri degli agenti - finestre finali di tempo
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Tempo medio gestione: crea regole che vengono eseguite quando la metrica storica Tempo medio di gestione raggiunge una durata specificata.
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Occupazione dell'agente: crea regole che vengono eseguite quando la metrica storica Occupazione raggiunge una percentuale specificata.
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C'è un aggiornamento nelle metriche di flusso: finestre temporali finali
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I flussi sono iniziati: crea regole da eseguire quando il conteggio avviato del flusso raggiunge un valore specificato.
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Risultato dei flussi: crea regole da eseguire quando il conteggio dei risultati del flusso raggiunge un valore specificato per i risultati del flusso selezionati.
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Percentuale del risultato dei flussi: Crea regole da eseguire quando il valore percentuale dei risultati del flusso raggiunge una percentuale specificata per i risultati del flusso selezionati.
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Tempo di flusso medio: Crea regole da eseguire quando la durata media del flusso raggiunge una durata specificata per i risultati del flusso selezionati.
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Tempo massimo di flusso: crea regole da eseguire quando la durata massima del flusso raggiunge una durata specificata per i risultati del flusso selezionati.
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Tempo di flusso minimo: crea regole da eseguire quando la durata minima del flusso raggiunge una durata specificata per i risultati del flusso selezionati.
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Scegli Next (Successivo).
Passaggio 2: Definire le azioni della regola
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Selezionare Add action (Aggiungi operazione). Puoi scegliere le seguenti operazioni:
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Genera un EventBridge evento: utilizza Metrics Rules Matched per il tipo di dettaglio.
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Scegli Next (Successivo).
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Controlla e apporta le modifiche eventualmente necessarie, quindi scegli Salva.
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Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi invii di valutazione che si verificano dopo l'aggiunta. Non è possibile applicare regole alle valutazioni passate e archiviate.
