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Blocco di flusso in Amazon Connect: modifica della priorità/età del routing
Questo argomento descrive la configurazione del blocco Change routing priority/age flow per modificare la priorità o la durata di un cliente in coda.
Descrizione
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Modifica la posizione di un cliente nella coda. Ad esempio, sposta il contatto all'inizio della coda o in fondo alla coda.
Canali supportati
La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.
| Canale | Supportato? |
|---|---|
Voce |
Sì |
Chat |
Sì |
Attività |
Sì |
Tipi di flusso
È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:
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Flusso in entrata
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Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)
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Flusso di trasferimento all'agente
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Flusso di trasferimento alla coda
Proprietà
L'immagine seguente mostra la pagina delle proprietà del blocco Modifica priorità/durata instradamento. È configurato per aggiungere 8 secondi alla durata di instradamento del contatto.
Questo blocco offre due opzioni per modificare la posizione di un contatto in coda:
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Imposta la priorità. Per impostazione predefinita, la priorità per i nuovi contatti è 5. È possibile aumentare la priorità di un contatto, rispetto ad altri contatti nella coda, assegnando loro una priorità più alta, ad esempio 1 o 2.
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Regolare in base al tempo. È possibile aggiungere o sottrarre secondi o minuti dal tempo trascorso dal contatto corrente in coda. I contatti vengono indirizzati agli agenti in base all'ordine di arrivo. Quindi cambiando la loro quantità di tempo in coda rispetto ad altri cambia anche la loro posizione in coda.
Ecco come funziona questo blocco:
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Amazon Connect prende il «tempo in coda» effettivo per il contatto (in questo caso, quanto tempo questo contatto specifico ha trascorso in coda finora) e aggiunge il numero di secondi specificato nella proprietà Regola in base all'ora.
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I secondi aggiuntivi rendono questo contatto specifico artificialmente più vecchio di quello che è.
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Il sistema di routing ora percepisce il «tempo in coda» di questo contatto come più lungo di quanto sia effettivamente, il che influisce sulla sua posizione all'interno dell'elenco classificato.
Consigli per la configurazione
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Quando utilizzi questo blocco, sono necessari almeno 60 secondi affinché una modifica abbia effetto per i contatti già in coda.
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Se è necessario che la modifica della priorità di un contatto abbia effetto immediato, imposta la priorità prima di mettere il contatto in coda, vale a dire prima di utilizzare un blocco Trasferisci alla coda.
Blocco configurato
L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Mostra che Ora coda è impostata su +8 secondi e ha un ramo Successo.
Flussi di esempio
Amazon Connect include una serie di flussi di esempio. Per istruzioni che spiegano come accedere ai flussi di esempio nel designer del flusso, consulta Flussi di esempio in Amazon Connect. Di seguito sono riportati gli argomenti che descrivono i flussi di esempio che includono questo blocco.
Scenari
Vedi questi argomenti per ulteriori informazioni sul funzionamento della priorità di routing:
