Categorizza automaticamente i contatti associando le conversazioni a dichiarazioni in linguaggio naturale o a parole e frasi specifiche

1. Accedi ad Amazon Connect con un account utente a cui è assegnato il profilo CallCenterManagerdi sicurezza o che è abilitato per le autorizzazioni Rules.

2. Nel menu di navigazione scegli Analisi e ottimizzazione e quindi Regole.

3. Seleziona Crea una regola, Analisi di conversazione.

4. Assegna un nome alla regola.

5. In Quando, utilizza l'elenco a discesa per scegliere analisi post-chiamata, analisi in tempo reale, analisi post-chat o analisi chat in tempo reale.

   

6. Scegli Aggiungi condizione, quindi scegli il tipo di corrispondenza:

   • Parole o frasi - Corrispondenza esatta: trova i contatti che corrispondono alle parole o alle frasi esatte. Inserisci le parole o le frasi, separate da una virgola.

   • Pattern Match di parole o frasi: trova i contatti cercando uno schema di parole o frasi. Puoi anche specificare la distanza tra le parole. Ad esempio, se cerchi contatti in cui è stata citata la parola "credito", ma non le parole "carta di credito", puoi definire una categoria di corrispondenza modello per cercare la parola "credito" che non si trovi a una parola di distanza da "carta".

   • Natural Language - Semantic Match: utilizza l'intelligenza artificiale generativa per trovare contatti che corrispondono alla dichiarazione in linguaggio naturale fornita. Alla dichiarazione dovrebbe essere possibile rispondere con un sì o un no. Linguaggio naturale: la corrispondenza semantica viene utilizzata quando si desidera abbinare i contatti in base a criteri specifici del contesto o quando ci sono troppe parole o frasi possibili per la corrispondenza. Di seguito vengono mostrati gli esempi:

     • «Il cliente desiderava apportare una modifica al proprio piano di abbonamento».

     • «Il cliente ha espresso il desiderio di interrompere i suoi attuali servizi».

     • «L'agente ha offerto diverse opzioni di pagamento».

     • «L'agente ha assicurato al cliente che la sua chiamata era importante e ha richiesto tempi di attesa aggiuntivi».

     • «L'agente ha risolto tutti i problemi del cliente».

     Nota

     • La categorizzazione generativa dei contatti basata sull'intelligenza artificiale è disponibile solo negli Stati Uniti orientali (Virginia settentrionale) e negli Stati Uniti occidentali (Oregon) in lingua inglese.

     • Natural Language - Le condizioni Semantic Match non possono essere utilizzate per l'analisi in tempo reale.

     • Per creare regole che utilizzano l'intelligenza artificiale generativa è necessaria un'autorizzazione aggiuntiva: Rules - Generative AI.

     Suggerimento: usa il linguaggio generativo basato sull'intelligenza artificiale Natural Match - Semantic Match se in precedenza hai usato parole o frasi - Abbinamento semantico.

   • Parole o frasi - Corrispondenza semantica: trova parole che possono essere sinonimi. Ad esempio, se inserisci "arrabbiato" può trovare una corrispondenza con "non soddisfatto", se inserisci "difficilmente accettabile" può trovare una corrispondenza con "inaccettabile" e se inserisci "annulla sottoscrizione" può trovare una corrispondenza "annulla abbonamento". Allo stesso modo, può trovare una corrispondenza semantica tra frasi. Ad esempio, "grazie mille per avermi aiutato", "grazie, questo è molto utile" e "ti sono grato per l'aiuto che mi hai dato".

     Questo evita la necessità di definire un elenco esaustivo di parole chiave durante la creazione delle categorie e ti consente di estendere la ricerca a frasi simili che ritieni importanti. Per ottimizzare i risultati di corrispondenza semantica, specifica parole chiave o frasi con significato simile all'interno di una scheda di corrispondenza semantica. Attualmente è possibile specificare al massimo quattro parole chiave e frasi per scheda di corrispondenza semantica.

7. Utilizzando parole o frasi - Exact Match come esempio, inserisci le parole o le frasi, separate da una virgola, che desideri evidenziare e scegli Aggiungi. A ogni parola o frase separata da una virgola viene assegnata una riga nella scheda.

   
   

   La logica che Contact Lens usa per leggere queste frasi è: (ciao e grazie e per aver chiamato AND Example AND Corp) O (noi e value AND value AND business) O (come e posso E io e assistervi e voi).

   In alternativa, utilizza una condizione Natural Language - Semantic Match e inserisci una dichiarazione in linguaggio naturale nella casella di testo, che l'intelligenza artificiale generativa dovrebbe essere in grado di valutare come vera o falsa.

   

8. Per aggiungere altre parole o frasi, scegli Aggiungi un gruppo di parole o frasi. Nell'immagine seguente, il primo gruppo di parole o frasi rappresenta ciò che l'agente potrebbe dire e il secondo gruppo è ciò che potrebbe dire il cliente.

   

   1. La logica che Contact Lens usa per leggere queste frasi è: (ciao e grazie e per aver chiamato AND Example AND Corp) OPPURE (noi e value AND your AND business) O (come e posso E posso E io e assistervi e voi).

   2. Le due schede sono collegate con un E. Ciò significa che deve essere pronunciata una delle righe della prima scheda e poi deve essere pronunciata una delle frasi della seconda scheda.

   La logica utilizzata da Contact Lens per leggere le due schede di parole o frasi è (scheda 1) E (scheda 2).

9. Scegli Aggiungi condizione per applicare le regole a:

   • Code specifiche

   • Quando gli attributi dei contatti hanno determinati valori

   • Quando i punteggi di valutazione hanno determinati valori

   Ad esempio, l'immagine seguente mostra una regola che si applica quando un agente lavora nelle code di Fatturazione e Pagamenti, il cliente si occupa di un'assicurazione auto e l'agente si trova a Seattle. BasicQueue

   

Oltre a classificare un contatto, puoi definire le azioni che Amazon Connect deve eseguire:

1. Genera un evento EventBridge

2. Crea attività

3. Crea un caso

4. Invia notifica e-mail

5. Crea una regola che invii una valutazione automatica

1. Al termine, scegliere Save (Salva).

2. Dopo aver aggiunto le regole, queste vengono applicate ai nuovi contatti che si verificano dopo l'aggiunta della regola. Le regole vengono applicate quando Contact Lens analizza le conversazioni.

   Non è possibile applicare regole alle conversazioni passate e archiviate.