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Definizioni di parametri storici

Le seguenti metriche sono disponibili per l'inclusione nei report sulle metriche storiche in Amazon Connect , salvo dove diversamente specificato.

Gli sviluppatori possono utilizzare le API GetMetricDataV2 e GetMetricData per ottenere un sottoinsieme delle seguenti metriche storiche dall'istanza specificata. Amazon Connect

Tasso di abbandono

La percentuale di contatti in coda che sono stati disconnessi senza essere collegati a un agente. I contatti inseriti nella coda di richiamata non sono calcolati come abbandonati.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. ABANDONMENT_RATE

Tipo: String (hh: mm: ss)

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Aderenza

Questa metrica è disponibile solo nelle regioni in AWS cui è disponibile. Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

La percentuale di tempo in cui un agente segue correttamente la propria pianificazione. Questo valore viene misurato controllando se un agente si trova nello stato agente Disponibile quando dovrebbe trovarsi in uno stato produttivo. La percentuale viene calcolata come segue:

Percentuale di aderenza = (Minuti di aderenza totali)/(Minuti di aderenza programmati totali)

Un agente è considerato aderente se si trova nello stato Disponibile, quando l'attività a turni è Produttivo o se l'agente è nello stato Non produttivo (ad esempio, uno stato personalizzato), quando l'attività a turni è Non produttivo. In caso contrario, l'agente è considerato non aderente. Ciò significa che, se un'attività a turni è denominata Pranzo ma contrassegnata come produttiva, l'agente viene considerato aderente se si trova nello stato agente Disponibile.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

▬Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo aderente

Questa metrica è disponibile solo nelle regioni in AWS cui è disponibile. Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

Il tempo totale in cui un agente si trovava nello stato Disponibile quando l'attività a turni era produttiva o nello stato non produttivo quando l'attività a turni non era produttiva.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_ADHERENT_TIME

▬Tipo: stringa

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di attività successivo al contatto

Il tempo totale trascorso da un agente per eseguire ACW per un contatto. In alcune aziende, noto anche come tempo di riepilogo chiamata.

Puoi specificare la quantità di tempo di esecuzione di ACW di un agente nelle impostazioni di configurazione dell'agente. Quando una conversazione con un contatto termina, l'agente viene automaticamente allocato per l'attività ACW per il contatto. Smette di eseguire le attività ACW per un contatto quando indica di essere pronto per un altro contatto nel CCP.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Velocità di risposta dell'agente

Percentuale di contatti instradati verso un agente che hanno ottenuto risposta.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_ANSWER_RATE

▬Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione dell'API dell'agente

Tempo totale tra il momento in cui un contatto viene avviato utilizzando un'API Amazon Connect e la connessione dell'agente.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di parametri come segue: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione di callback dell'agente

Il tempo totale tra l'avvio di un contatto di callback Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Nome proprio dell'agente

Il nome dell'agente, così come inserito nel suo account utente. Amazon Connect Questo parametro è disponibile solo quando il raggruppamento avviene per agente.

▬Tipo: stringa

Lunghezza: 1-255

Tempo di inattività dell'agente

Dopo che l'agente imposta il proprio stato nel CCP su Available (Disponibile), questa è la quantità dii tempo in cui non ha gestito i contatti + il tempo in cui i contatti si trovavano in stato Error (Errore).

Il tempo di inattività dell'agente non include il periodo di tempo intercorso tra il momento in cui Amazon Connect inizia a indirizzare il contatto all'agente e il momento in cui l'agente risponde o rifiuta il contatto.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_IDLE_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione in entrata dell'agente

Tempo totale tra il momento in cui il contatto viene avviato da Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente.

Nel flusso degli eventi dell'agente, è la durata STATE_CHANGE dello stato del contatto che cambia da CONNECTING a CONNECTED/MISSED/ERROR.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di parametri come segue: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Interazione agente e tempo attesa

Somma di Agent interaction time (Tempo interazione agente) e Customer hold time (Tempo attesa clienti).

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo interazione dell'agente

Tempo totale trascorso dagli agenti per interagire con i clienti durante contatti in entrata e in uscita. Ciò non include il tempo di attesa del cliente, l'orario di lavoro dopo il contatto o la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività).

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_INTERACTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Cognome dell'agente

Il cognome dell'agente, così come inserito nel suo account utente. Amazon Connect Questo parametro è disponibile solo quando il raggruppamento avviene per agente.

▬Tipo: stringa

Lunghezza: 1-255

Nome dell'agente

Il nome dell'agente, visualizzato come segue: Cognome agente, Nome agente. Questo parametro è disponibile solo quando il raggruppamento avviene per agente.

Mancata risposta dell'agente

Il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l'agente non ha risposto, tra cui i contatti abbandonati dal cliente.

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, cerchiamo di indirizzare il contatto a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.

Questo parametro viene visualizzato come Contacts missed (Contatti persi) nei report pianificati e nei file CSV esportati.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_MISSED

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_NON_RESPONSE

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Non risposta dell'agente senza abbandoni del cliente

Il numero di contatti instradati verso un agente ma ai quali l'agente non ha risposto, esclusi i contatti abbandonati dal cliente.

Se un contatto non riceve risposta da un determinato agente, Amazon Connect tenta di instradarlo a un altro agente per la gestione; il contatto non viene eliminato. Poiché un singolo contatto può essere perso più volte (incluso dallo stesso agente), potrebbe essere contato più volte: una volta per ogni volta che viene instradato a un agente che non risponde.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 1° ottobre 2023.

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Agente per tempo di contatto

Somma del tempo trascorso da un agente su un contatto, Tempo attesa cliente e Tempo di attività successivo al contatto. Questo valore non include il tempo trascorso su un contatto assumendo uno stato personalizzato o Offline. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACT_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo di connessione in uscita dell'agente

Il tempo totale tra il momento in cui un contatto in uscita viene avviato da Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_CONNECTING_TIME_AGENT un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Percentuale del tempo di conversazione dell'agente

Il tempo di conversazione per un agente in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare questa metrica, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui un agente è stato coinvolto in una conversazione (talk time agent), quindi divide il totale per la durata totale della conversazione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Contatti API

Il numero di contatti che sono stati avviati utilizzando un'operazione Amazon Connect API, ad esempio. StartOutboundVoiceContact Questo valore include i contatti che non sono stati gestiti da un agente.

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti tramite API gestiti

Il numero di contatti avviati utilizzando un'operazione Amazon Connect API, ad esempio StartOutboundVoiceContact e gestiti da un agente.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. API_CONTACTS_HANDLED

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_HANDLED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di attività

La durata media, dall'inizio alla fine, del tempo durante il quale un agente lavora per un contatto (tempo medio di attività). Include tempo di conversazione, tempo di attesa e tempo di After Contact Work (ACW). Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

Il Tempo medio di attività non include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Questo è incluso nel Tempo gestione contatto.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando questa metrica. AVG_ACTIVE_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di pausa dell'agente

Tempo medio per il quale il contatto è stato messo in pausa dopo essere stato connesso all'agente durante un contatto in entrata o in uscita.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando questa metrica. AVG_AGENT_PAUSE_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo di attività medio successivo al contatto

Tempo medio trascorso da un agente per le attività successive al contatto (ACW) per i contatti. Viene calcolato calcolando la media AfterContactWorkDuration(dal record dei contatti) di tutti i contatti inclusi nel rapporto, in base ai filtri selezionati.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando questa metrica. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di connessione dell'API dell'agente

Il tempo medio tra l'avvio di un contatto tramite un' Amazon Connect API e la connessione dell'agente.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando un MetricFiltersset di parametri come AVG_AGENT_CONNECTING_TIME segue:

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio di connessione di callback dell'agente

Il tempo medio che intercorre tra l'avvio di un contatto di callback Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio di saluto degli agenti

Questa metrica rappresenta il tempo medio della prima risposta degli agenti in chat, a indicare la velocità con cui interagiscono con i clienti dopo che sono stati aggiunti alla chat. Viene calcolato dividendo il tempo totale impiegato da un agente per avviare la prima risposta per il numero di contatti chat.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_GREETING_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo medio di connessione in entrata dell'agente

Tempo medio tra il momento in cui il contatto viene avviato da Amazon Connect riservando l'agente per il contatto e la connessione dell'agente. Questo è il tempo di squillo per le configurazioni in cui l'agente non è impostato per la risposta automatica.

Nessun equivalente a questa metrica è disponibile nell'API GetMetricData.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di parametri come segue: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio interazione agente e attesa clienti

Media della somma dell'interazione agente e del tempo di attesa dei clienti. Viene calcolato calcolando la media della somma dei seguenti valori del record del contatto: Durata e Durata. AgentInteraction CustomerHold

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio interazione agente

Tempo medio trascorso dagli agenti per interagire con i clienti durante contatti in entrata e in uscita. Non è incluso Tempo attesa cliente o Tempo di attività successivo al contatto.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. INTERACTION_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERACTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Interruzioni medie degli agenti

Questa metrica quantifica la frequenza media delle interruzioni agente durante le interazioni con il cliente dividendo il numero totale di interruzioni agente per il numero totale di contatti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo medio di interruzione dell'agente

Media del tempo totale di interruzione dell'agente durante la conversazione con un contatto. Il calcolo della durata media delle interruzioni agente durante le conversazioni con il contatto comporta la somma degli intervalli di interruzione all'interno di ciascuna conversazione e la divisione del totale per il numero di conversazioni in cui si è verificata almeno un'interruzione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo medio di connessione in uscita dell'agente

Il tempo medio tra l'avvio di un contatto in uscita, Amazon Connect riservando l'agente per il contatto, e la connessione dell'agente.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando AVG_AGENT_CONNECTING_TIME un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: parametro basato sull'attività dell'agente

Tempo medio di conversazione con un agente

Tempo medio speso da un agente a parlare durante una conversazione. Viene calcolato sommando le durate di tutti gli intervalli durante i quali l'agente ha parlato e dividendo quindi tale somma per il numero totale di contatti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_TALK_TIME_AGENT

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo medio di risoluzione dei casi

Il tempo medio impiegato per risolvere un caso durante l'intervallo di tempo fornito.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Metrica basata su casi

Durata media del contatto

La durata media di un contatto viene calcolata prendendo la differenza tra il tempo di inizio e il tempo di disconnessione (dal record di contatto) e dividendola per il numero totale di contatti. Questa metrica riflette la quantità media di tempo che un contatto trascorre dal momento in cui inizia l'interazione a quando si disconnette.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CONTACT_DURATION

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti medi per caso

Il numero medio di contatti (chiamate, chat e attività) per i casi creati durante l'intervallo di tempo specificato.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

▬Tipo: stringa

Categoria: Metrica basata su casi

Durata media delle conversazioni

La durata media di conversazione dei contatti vocali con gli agenti viene determinata calcolando il tempo totale dall'inizio della conversazione fino all'ultima parola pronunciata dall'agente o dal cliente. Questo valore viene quindi diviso per il numero totale di contatti per fornire una rappresentazione media del tempo di conversazione speso nella chiamata.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_CONVERSATION_DURATION

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo medio attesa clienti

Tempo medio trascorso dai clienti in attesa durante la connessione con un agente. Questo viene calcolato calcolando la media della CustomerHolddurata (dal record del contatto).

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. HOLD_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HOLD_TIME

Questa media include solo i contatti che sono stati messi in attesa.

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Questa metrica non si applica alle attività, quindi è possibile notare un valore pari a 0 nel relativo report.

Tempo medio attesa cliente - tutti i contatti

Tempo medio di attesa per tutti i contatti gestiti da un agente. Il calcolo include i contatti che non sono mai stati messi in attesa.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di conversazione con i clienti

Tempo medio speso da un cliente a parlare durante una conversazione. Viene calcolato sommando le durate di tutti gli intervalli durante i quali il cliente stava parlando e dividendo quindi tale somma per il numero totale di contatti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo di flusso medio

La durata media del flusso per l'ora di inizio e l'ora di fine specificate.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_FLOW_TIME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo medio gestione

La durata media, dall'inizio alla fine, del contatto con un agente (tempo medio di gestione). Include il tempo di conversazione, il tempo di attesa, l'ora After Contact Work (ACW), l'ora di stato personalizzata e la durata della pausa dell'agente (che si applica solo alle attività).

L'AHT viene calcolato come la media delle durate che vanno da momento in cui l'agente ha risposto alla chiamata fino al momento in cui la conversazione termina. Si applica alle chiamate in entrata e in uscita.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. HANDLE_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HANDLE_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Attese medie

Questa metrica determina il numero medio di volte in cui un contatto vocale è stato messo in attesa durante l'interazione con un agente. Viene calcolata dividendo il numero totale di attese per il numero totale di contatti, fornendo una rappresentazione media del numero di attese che si sono verificate per contatto.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_HOLDS

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di non conversazione

Media del tempo totale di non conversazione in una conversazione vocale. Il tempo di non conversazione si riferisce alla durata combinata del tempo di attesa e dei periodi di silenzio superiori a 3 secondi, durante i quali né l'agente né il cliente sono impegnati in una conversazione. Per calcolare il tempo di non conversazione, si sommano tutti gli intervalli in cui entrambi i partecipanti sono rimasti in silenzio e quindi si divide il totale per il numero di contatti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_NON_TALK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tempo medio di attività in uscita successivo al contatto

Tempo medio trascorso dagli agenti per le attività successive al contatto (ACW) per un contatto in uscita.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di parametri come segue: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio interazione in uscita agente

Tempo medio trascorso dagli agenti per interagire con un cliente durante un contatto in uscita.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando un set di parametri come segue: AVG_INTERACTION_TIME MetricFilters

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di abbandono coda

Tempo medio di attesa in coda dei contatti prima dell'abbandono. Viene calcolato calcolando la media della differenza tra EnqueueTimestampe DequeueTimestamp(rispetto al record dei contatti) per i contatti abbandonati.

Un contatto è considerato abbandonato se è stato rimosso da una coda senza ricevere risposta da un agente né essere stato inserito nella coda di richiamata.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. ABANDON_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_ABANDON_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di risposta coda

Il tempo medio che i contatti hanno atteso in coda prima di ricevere una risposta da un agente. In alcune aziende, questa è anche nota come velocità media di risposta (ASA).

Il tempo medio di risposta della coda include anche il tempo durante il messaggio vocale agente, poiché il contatto rimane in coda fino al completamento del messaggio vocale agente.

Questo valore è la media di Durata (fornita dal record di contatto).

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. QUEUE_ANSWER_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di risoluzione

Il tempo medio, a partire dal momento in cui è stato avviato un contatto fino alla sua risoluzione. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come segue: inizia da InitiationTimestamp e termina in AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, a seconda di quale delle due date si verifichi dopo.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_RESOLUTION_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Tempo medio di conversazione

Tempo medio speso a parlare durante un contatto vocale tra il cliente o l'agente. Viene calcolato sommando tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi erano impegnati nella conversazione e quindi dividendo questo valore per il numero totale di contatti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AVG_TALK_TIME

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: metrica basata su Contact Lens

Tentativi di callback

Il numero di contatti in cui è stata tentato un callback senza che il cliente abbia risposto.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti callback

Il numero di contatti avviati da un callback in coda.

Contatti richiamati gestiti

Il numero di contatti avviati da un callback in coda e gestiti da un agente.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_HANDLED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Casi creati

Il numero di tutti i casi creati.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CASES_CREATED

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su casi

I casi sono stati riaperti

Il numero di volte in cui i casi sono stati riaperti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. REOPENED_CASE_ACTIONS

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su casi

Casi risolti

Il numero di volte in cui i casi sono stati risolti.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. RESOLVED_CASE_ACTIONS

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su casi

Casi risolti al primo contatto

La percentuale di casi risolti al primo contatto (incluse solo chiamate o chat). I casi che sono stati riaperti e successivamente chiusi nell'intervallo specificato contribuiranno a questa metrica. Se i casi vengono riaperti ma non chiusi nell'intervallo specificato, non contribuirà a questa metrica.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

▬Tipo: stringa

Valore minimo: 0,00%

Valore massimo: 100,00%

Categoria: Metrica basata su casi

Contatti abbandonati

Il numero di contatti in coda disconnessi senza essere collegati a un agente. I contatti inseriti nella coda di richiamata non sono calcolati come abbandonati. Quando crei report storici personalizzati, per includere questo parametro, nella scheda Groupings (Gruppi) scegli Queue (Coda) o Phone Number (Numero di telefono).

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ABANDONED

Contatti disconnessi

Somma dei contatti disconnessi in una coda. La metrica può essere filtrata per Motivo della disconnessione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

Tempo flusso di contatti

Il tempo totale trascorso da un contatto in un flusso.

Poiché non hanno inizio in un flusso, i contatti in uscita non sono inclusi nel parametro.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACT_FLOW_TIME

Tempo gestione contatto

Tempo totale trascorso da un agente per i contatti, inclusi Tempo attesa cliente e Tempo di attività successivo al contatto. Questo include qualsiasi tempo trascorso con i contatti in uno stato custom. Stato personalizzato = lo stato CCP dell'agente è diverso da Disponibile o Offline. Ad esempio, Formazione è uno stato personalizzato.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando SUM_HANDLE_TIME

Contatti abbandonati in X secondi

Il numero di contatti in coda disconnessi senza essere connessi a un agente per un periodo compreso tra 0 e X secondi. I valori possibili per X sono: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ABANDONED_IN_X L'API consente di creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Contatti disconnessi dall'agente

Il numero di contatti disconnessi in cui l'agente si è disconnesso prima del cliente.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_HANDLED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti che hanno ricevuto risposta entro X secondi

Il numero di contatti a cui un agente ha risposto tra 0 e X secondi dall'inserimento in coda, in base al valore di. EnqueueTimestamp I valori possibili per X sono: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X L'API consente di creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Contatti creati

Il numero di contatti in una coda. La metrica può essere filtrata in base ai metodi di iniziazione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_CREATED

Contatti consultati

Reso obsoleto a maggio 2019. Quando viene utilizzato in un report, restituisce un trattino (-).

Il numero di contatti gestiti da un agente che si è consultato con un altro agente in Amazon Connect. L'agente interagisce con l'altro agente, ma i clienti non vengono trasferiti all'altro agente.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_CONSULTED

Contatti gestiti

Il numero di contatti connessi a un agente.

Non importa come il contatto sia arrivato all'agente. Potrebbe trattarsi di un cliente che chiama il contact center o un agente che chiama il cliente. Potrebbe trattarsi di un contatto trasferito da un agente a un altro. Potrebbe trattarsi di un contatto a cui l'agente ha risposto, ma non era certo di cosa fare e ha trasferito nuovamente il contatto. Il tempo durante il quale l'agente è stato connesso al contatto, incrementa i Contacts handled (Contatti gestiti).

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti gestiti (collegati al timestamp dell'agente)

Il numero di contatti collegati a un agente, aggiornato non appena un contatto viene connesso a un agente. I contatti gestiti vengono aggregati in base al timestamp. CONNECTED_TO_AGENT

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 12 gennaio 2024.

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sugli eventi di contatto

Contatti in entrata gestiti

Il numero di contatti in entrata che sono stati gestiti da un agente, inclusi contatti in entrata e contatti trasferiti. Ciò include i contatti per tutti i canali, come voce, chat e attività.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED_INCOMING

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_HANDLED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti in uscita gestiti

Il numero di contatti in uscita che sono stati gestiti da un agente. Include i contatti che sono stati avviati da un agente utilizzando CCP.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_HANDLED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti messi in attesa scollegati dall'agente

Il numero di contatti scollegati dall'agente mentre il cliente era in attesa.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

Contatti messi in attesa scollegati dal cliente

Il numero di contatti scollegati dal cliente mentre il cliente era in attesa.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

Contatti messi in attesa scollegati

Il numero di contatti scollegati mentre il cliente era in attesa. Questo valore include sia contatti disconnessi dall'agente che contatti disconnessi dal cliente.

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_HOLD_ABANDONS

Contatti in entrata

Il numero di contatti in ingresso, inclusi i contatti in entrata e i contatti trasferiti.

Contatti messi in attesa

Il numero di contatti messi in attesa da un agente una o più volte.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_PUT_ON_HOLD

Contatti in coda

Il numero di contatti inseriti nella coda.

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_QUEUED

Contatti in coda (timestamp di accodamento)

Il numero di contatti messi in coda, aggiornato non appena un contatto viene messo in coda. I contatti in coda (timestamp di inserimento in coda) vengono aggregati in base al timestamp. ENQUEUE

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 12 gennaio 2024.

Tipo: integer

Categoria: parametro basato sugli eventi di contatto

Contatti rimossi dalla coda in X secondi

Il numero di contatti rimossi dalla coda compreso tra 0 e X dopo essere stati aggiunti. Un contatto viene rimosso da una coda quando si verifica uno dei seguenti eventi: un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede una richiamata.

Per X, è possibile scegliere tra tempi preimpostati in secondi: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti risolti in X

Il numero di contatti che hanno una durata di risoluzione compresa tra 0 e X secondi dopo che sono stati avviati in base a InitiationTimestamp. Il tempo di risoluzione di un contatto è definito come segue: inizia da InitiationTimestamp e termina in AfterContactWorkEndTimestamp o DisconnectTimestamp, a seconda di quale delle due date si verifichi dopo.

Puoi creare una durata personalizzata per ottenere questa metrica. Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni. La durata massima per un valore personalizzato è di 7 giorni. Questo perché in Amazon Connect non è possibile avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'interno

Il numero di contatti trasferiti da coda a coda e trasferiti da un agente utilizzando il CCP.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_IN

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_CREATED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti dall'agente

Il numero di contatti trasferiti da un agente utilizzando il CCP.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_CREATED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti in entrata dalla coda

Il numero di contatti trasferiti nella coda da un'altra coda in un flusso Trasferisci in coda.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando CONTACTS_CREATED un set di parametri come segue: MetricFilters

Tipo: integer

Categoria: metrica basata sui record dei contatti

Contatti trasferiti all'esterno

Il numero di contatti trasferiti in uscita da coda a coda e trasferiti in uscita da un agente mediante CCP.

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Contatti trasferiti all'esterno dall'agente

Il numero di contatti trasferiti all'esterno da un agente utilizzando il CCP.

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Contatti trasferiti all'esterno esternamente

Il numero di contatti che un agente ha trasferito dalla coda verso una sorgente esterna, ad esempio un numero di telefono diverso dal numero di telefono del contact center.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

Contatti trasferiti all'esterno internamente

Il numero di contatti della coda che un agente ha trasferito verso una sorgente interna, ad esempio una coda o un altro agente. Un'origine interna è qualsiasi origine che può essere aggiunta come una connessione rapida.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

Contatti trasferiti in uscita dalla coda

Il numero di contatti trasferiti dalla coda in un'altra coda in un flusso Trasferisci in coda.

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

Casi attuali

Il numero totale di casi esistenti in un determinato dominio.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. CURRENT_CASES

Tipo: integer

Categoria: Metrica basata su casi

Tempo attesa clienti

Tempo totale trascorso dai clienti in attesa dopo la connessione con un agente. Include il tempo trascorso in attesa nel corso del trasferimento, ma non il tempo trascorso in una coda.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_HOLD_TIME

Percentuale del tempo di conversazione del cliente

Il tempo di conversazione di un cliente in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare questa metrica, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui un cliente ha partecipato a una conversazione e quindi divide il totale per la durata totale della conversazione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Tempo stato errore

Per un agente specifico, il tempo totale in cui i contatti si trovavano in uno stato di errore. Questo parametro non può essere raggruppato o filtrato per coda.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

Esito dei flussi

Questa metrica restituisce il conteggio dei seguenti risultati del flusso entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate. I risultati sono blocchi terminali di un flusso.

Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio dei flussi in cui l'ora di inizio è compresa tra l'intervallo di inizio e di fine specificato e ha l'ora di fine. L'ora di fine del flusso può essere maggiore dell'ora di fine specificata nell'intervallo di query. La metrica non mostra il conteggio del flusso iniziato prima dell'ora di inizio e in corso durante l'intervallo specificato

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. FLOWS_OUTCOME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

Di seguito sono riportati i risultati del flusso definiti dal sistema:

Tipo: integer

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Percentuale del risultato dei flussi

Questa metrica restituisce la percentuale del tipo di risultato specificato nel filtro a livello di metrica. Il valore di conteggio di questa metrica può essere ottenuto dalla metrica FLOWS_OUTCOME.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_FLOWS_OUTCOME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

Tipo: percentuale

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

I flussi sono iniziati

Il numero di flussi che hanno iniziato a funzionare entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate. Per una determinata ora di inizio e di fine, questa metrica mostra il conteggio di quei flussi in cui l'ora di inizio è compresa tra l'intervallo di inizio e di fine specificato.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. FLOWS_STARTED

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

Tipo: String (hh: mm: ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo di flusso massimo

Questa metrica restituisce il tempo massimo impiegato dal flusso per il completamento dell'ora di inizio e di fine specificate.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. MAX_FLOW_TIME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

Tipo: String (hh:mm:ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo massimo coda

Il tempo massimo che un contatto ha passato in attesa in coda. Questo valore include tutti i contatti aggiunti alla coda, anche se non sono stati messi in contatto con un agente, come nel caso dei contatti abbandonati.

Nell'API GetMetricData, questa metrica può essere recuperata utilizzando. QUEUED_TIME

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. MAX_QUEUED_TIME

Tempo di flusso minimo

Questa metrica restituisce il tempo minimo impiegato da un flusso per il completamento entro l'ora di inizio e l'ora di fine specificate.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. MIN_FLOW_TIME

I dati per questa metrica sono disponibili a partire dalle 0:00:00 GMT del 22 aprile 2024.

Tipo: String (hh:mm:ss)

Categoria: Sistema metrico basato sul flusso

Tempo non aderente

Questo parametro è disponibile solo nelle regioni AWS in cui sono disponibili previsioni, pianificazione della capacità e programmazione.

Tempo totale per cui un agente non si trova nello stato Disponibile quando l'attività a turni è produttiva o si trova in uno stato produttivo quando l'attività a turni è non produttiva.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_NON_ADHERENT_TIME

Tempo non produttivo

Tempo totale trascorso dagli agenti in uno stato personalizzato. Ciò significa che lo stato CCP è diverso da Available (Disponibile) o Offline.

Questo parametro non significa che l'agente ha trascorso il suo tempo in modo improduttivo.

Quando si crea un report sulle metriche storiche, questa metrica non può essere raggruppata o filtrata in base alla coda.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

Percentuale di tempo di non conversazione

Il tempo di non conversazione in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare la percentuale di tempo di non conversazione, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui i partecipanti sono rimasti in silenzio (tempo di non conversazione) e quindi divide questo totale per la durata totale della conversazione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_NON_TALK_TIME

Occupazione

La percentuale di tempo in cui gli agenti sono stati attivi sui contatti. La percentuale viene calcolata come segue:

(Agente in contatto (ora dell'orologio)/(Agente in contatto (ora dell'orologio) + Tempo di inattività dell'agente))

Dove:

Tempo online

Tempo totale trascorso da un agente con il CCP impostato su uno stato diverso da Offline. Questo valore include il tempo trascorso in uno stato personalizzato. Quando si crea un report sulle metriche storiche, questa metrica non può essere raggruppata o filtrata in base alla coda, al numero di telefono o ai canali.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SUM_ONLINE_TIME_AGENT

Orario pianificato

Questa metrica è disponibile solo AWS nelle regioni in cui è disponibile. Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

Tempo totale durante il quale un agente è stato pianificato (per tempo produttivo o non produttivo) e l'Aderenza per tali turni è stata impostata su Yes.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. AGENT_SCHEDULED_TIME

Livello di servizio X

Percentuale di contatti rimossi dalla coda tra 0 e X dopo essere stati aggiunti a essa. Un contatto viene rimosso da una coda quando si verifica uno dei seguenti eventi: un agente risponde al contatto, il cliente abbandona il contatto o il cliente richiede una richiamata.

Per X, è possibile scegliere tra tempi preimpostati in secondi: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 e 600. La percentuale viene calcolata come segue:

(Contatti rimossi dalla coda in X secondi/Contatti accodati) * 100

Nelle API GetMetricData e GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. SERVICE_LEVEL

Livelli di servizio personalizzati

Puoi anche creare metriche sul livello di servizio personalizzato Scegliere tra durate aggiuntive, ad esempio minuti, ore o giorni.

I livelli di servizio personalizzati sono localizzati nel report in cui vengono creati. Ad esempio, si crea un report con un livello di servizio personalizzato di 75. Si esce dalla pagina e quindi si crea un altro report. Il livello di servizio personalizzato 75 non esisterà nel secondo report. Sarà necessario crearlo nuovamente.

La durata massima per un livello di servizio personalizzato è di 7 giorni. Questo perché non Amazon Connect puoi avere un contatto che dura più di 7 giorni.

Puoi aggiungere fino a 10 livelli di servizio personalizzati per report.

Percentuale tempo di conversazione

Il tempo di conversazione in una conversazione vocale come una percentuale della durata totale della conversazione. Per calcolare questa percentuale del tempo di conversazione, Amazon Connect somma tutti gli intervalli in cui un agente, un cliente o entrambi sono stati impegnati in una conversazione (tempo di conversazione), quindi divide questo totale per la durata totale della conversazione.

Nell'API GetMetricDataV2, questa metrica può essere recuperata utilizzando. PERCENT_TALK_TIME