Le migliori pratiche per i flussi in Amazon Connect - Amazon Connect

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Le migliori pratiche per i flussi in Amazon Connect

Utilizza l'elenco delle best practice consigliate in questo argomento per l'utilizzo e la creazione di flussi.

  • Utilizza convenzioni di denominazione degli attributi coerenti in tutti i AWS servizi. Usa camel case per yourAttributeNames evitare confusione durante il passaggio e il riferimento delle variabili.

  • Utilizza per i nomi degli attributi convenzioni di denominazione standard. Non usare spazi o caratteri speciali che potrebbero influire sui processi di creazione di report a valle, ad esempio i crawler AWS Glue .

  • Crea flussi modulari. Riduci il più possibile i flussi, quindi combina i flussi modulari in un'esperienza di end-to-end contatto. In tal modo i flussi saranno più gestibili e non saranno necessari numerosi cicli di test di regressione.

  • Quando imposti valori User Defined (Definiti dall'utente) o External (Esterni) in campi di attributi dinamici, utilizza solo caratteri alfanumerici (A-Z, 0–9) e punti. Non sono ammessi altri caratteri.

  • Assicurati che tutti i rami di errore vengano instradati a un blocco che gestisca efficacemente l'errore o interrompa il contatto.

  • Utilizza il blocco Set logging behavior per abilitare o disabilitare la registrazione per i segmenti del flusso in cui vengono raccolte informazioni sensibili e in cui non possono essere archiviate. CloudWatch

  • Utilizza un blocco Imposta comportamento registrazione di log nel flusso per disabilitare e abilitare le registrazioni in base al caso d'uso. Tieni presente che Amazon Connect registra solo le conversazioni con gli agenti. Non registra le interazioni. IVR

  • Assicurati che gli attributi utilizzati nel flusso siano impostati e associati correttamente tramite i riferimenti. Se ci sono dei punti anteposti ai nomi degli attributi, probabilmente stai usando il formato JSONPath ($.) mentre selezioni anche un tipo di variabile dall'elenco di selezione. Ad esempio, con:

    • Save text as attribute (Salva testo come attributo) e il valore $.External.variableName funziona come previsto.

    • Set dynamically e il valore variableName funziona come previsto.

    • Imposta dinamicamente e risultati $.External.variableName in un periodo prestabilito.

  • Prima di trasferire una chiamata all'agente e mettere la chiamata in coda, assicurati che vengano utilizzati i blocchi Check hours of operation (Verifica ore di operatività) e Check staffing (Verifica staff). Verifica che la chiamata sia entro l'orario di lavoro e che gli agenti siano in servizio.

  • Verificano che le richiamate vengano offerte prima e dopo il trasferimento in coda utilizzando i blocchi Check queue status (Verifica stato coda). Includi per Queue capacity (Capacità coda) una condizione maggiore di X, dove X è un numero che rappresenta la capacità prevista della coda.

    • Se la capacità della coda supera la capacità prevista, utilizza un blocco Get customer input (Recupera input cliente) per offrire una richiamata. In tal modo si preserva nella coda la posizione del chiamante che viene richiamato quando un agente diventa disponibile.

    • Nel blocco Imposta il numero di callback, scegli il numero da utilizzare per richiamare il cliente nel. CCP Utilizza Sistema e Numero cliente o un nuovo numero, raccolto da un blocco Archivia input cliente, utilizzando Sistema e Input del cliente archiviato.

    • Infine, aggiungi un blocco Transfer to queue (Trasferisci alla coda). Configuralo per Transfer to callback queue (Trasferisci alla coda di richiamata) e configura le opzioni di richiamata in base al tuo caso d'uso specifico.

  • Utilizza un blocco Loop prompts (Prompt dei loop) nel flusso della coda dei clienti per interrompere con una richiamata in coda e un'opzione di trasferimento esterno a intervalli regolari.

  • Assicurati che tutti i paesi a cui si fa riferimento nei trasferimenti esterni o che vengono utilizzati per la composizione dei numeri telefonici in uscita, vengano aggiunti alle quote di servizio dell'account e/o dell'istanza.

  • Assicurati che tutti i numeri a cui si fa riferimento nei trasferimenti esterni siano in formato E.164. Elimina il prefisso nazionale che utilizzi quando chiami localmente. Questo prefisso è 0 per la maggior parte dell'Europa, 1 per gli Stati Uniti. Il prefisso è sostituito dal prefisso del paese. Ad esempio, il numero di cellulare del Regno Unito 07911 123456 in formato E.164 è +44 7911 123456 (tel: +447911123456).

  • Assicurati che non vi siano loop infiniti nella logica del flusso. Assicurati inoltre che per ogni chiamata il flusso colleghi il chiamante a un agente, un bot o a un trasferimento esterno per ulteriore assistenza.